Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Анализ работы службы приёма и размещения и пути её совершенствования на примере гостиницы «Снежная сова»

Работа №151044

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

гостиничное дело

Объем работы41
Год сдачи2022
Стоимость4750 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
4
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 3
1 Теоретические основы организации работы службы приёма и размещения .... 5
1.1 Технологический цикл и этапы обслуживания гостей 5
1.2 Роль и значение службы приёма и размещения в организационной
структуре гостиницы 10
1.3 Технология и организация деятельности службы приёма и
размещения 14
1.4 Требования к обслуживающему персоналу и этика обслуживания
клиентов 26
2 Анализ организации деятельности службы приёма и размещения в
гостинице «Снежная сова» 35
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Снежная сова» 35
2.2 Организация работы службы приёма и размещения в гостинице
«Снежная сова» 44
2.3 Информационные технологии в деятельности службы приёма и
размещения гостиницы «Снежная сова» 56
3 Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы
приёма и размещения в гостинице «Снежная сова» 63
Заключение 74
Список использованных источников 76
Приложение А Документы, регламентирующие правовой статус гостиницы «Снежная сова» 80
Приложение Б Организационная структура гостиницы «Снежная сова» 82
Приложение В Электронная анкета гостя 83

В настоящее время гостиничный бизнес занимает ведущее место в экономике многих стран и имеет большое социальное значение. Он развивается со значительной скоростью и обладает большим потенциалом, даже несмотря на нестабильную экономическую и политическую ситуацию. Развитие гостиничного хозяйства в России в настоящий период тесно связано с увеличением внутреннего туризма, с освоением высоких стандартов качества обслуживания, с расширением предлагаемых услуг, внедрением новых информационных и инновационных технологий. В свою очередь это приводит к увеличению спроса на доступные, комфортабельные и современные гостиницы с высоким уровнем сервиса.
Немаловажную роль для гостиничного предприятия играет качественное обслуживание клиентов и максимальное удовлетворение их потребностей, благодаря этому у гостей формируется лояльность и хорошее впечатление о гостинице в целом. Также от удовлетворённости постояльцев будет зависеть посетят ли они гостиницу вновь, оставят ли положительный отзыв, порекомендуют ли её своим друзьям и знакомым, что в совокупности отразится на имидже, прибыльности и конкурентоспособности предприятия.
Актуальность данной работы заключается в том, что служба приёма и размещения является одной из важнейших в структуре гостиничного предприятия. Она представляет собой некоторый центр, ведь именно с ней взаимосвязаны все службы отеля, а от грамотной организации работы данной службы будет зависеть бесперебойное функционирование всего предприятия. Кроме того, качественный сервис во многом обусловлен работой персонала службы приёма и размещения, так как именно он первым встречает гостей и находится в постоянном контакте с ними.
Объектом данного исследования служит гостиница «Снежная сова».
Предметом исследования является служба приёма и размещения в гостинице «Снежная сова».
Цель написания бакалаврской работы состоит в том, чтобы проанализировать работу службы приёма и размещения и найти пути её совершенствования на примере гостиницы «Снежная сова».
Для того чтобы достичь поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
• изучить теоретические основы организации работы службы приёма и размещения;
• провести анализ организации деятельности службы приёма и размещения в гостинице «Снежная сова»;
• разработать рекомендации по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения в гостинице «Снежная сова».
Чтобы решить данные задачи будут применяться такие научные методы исследования, как: изучение необходимой литературы и документов, наблюдение, описание, сравнение, анализ и синтез.
В качестве источников получения информации для написания работы будут использованы печатные издания, учебные пособия, научные статьи, нормативные документы и электронные ресурсы.
Данная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Она включает в себя 83 страниц, 9 рисунков, 12 таблиц и 3 приложения. Список литературы содержит 28 использованных источников.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!


На данный момент развитие гостиничного бизнеса в России напрямую связано с увеличением внутреннего туризма, а также направлено на освоение высоких стандартов качества обслуживания, расширение предлагаемых услуг, внедрение новых информационных и инновационных технологий. Заметно увеличивается спрос на доступные, комфортабельные и современные гостиницы с высоким уровнем сервиса.
Немаловажное место в функционировании гостиничного предприятия занимает служба приёма и размещения, персонал которой первым встречает гостей и дальнейшем больше всего взаимодействует с ними. От качественной, скоординированной и слаженной работы данной службы и её сотрудников зависит уровень сервиса, бесперебойная работа всего предприятия, его конкурентоспособность, прибыльность и имидж.
В ходе изучения теоретического материала были рассмотрены основы организации работы службы приёма и размещения, в том числе, технологический цикл и этапы обслуживания гостей, роль и значение данной службы в организационной структуре гостиницы, технология и организация её деятельности, а также требования к персоналу и этика обслуживания клиентов.
Стоит отметить, что служба приёма и размещения участвует во всех этап гостиничного цикла, координирует работу различных служб предприятия, выполняет функции по продаже номерного фонда, встречает гостей, проводит процедуры по их регистрации, размещению и выселению, информирует постояльцев по всем вопросам и производит с ними расчёт за предоставленные услуги. На качество работы данной службы, непосредственно, влияют такие факторы, как расположение и дизайн стойки регистрации, удобство организации рабочих мест, оснащённость необходимым оборудованием, наличие функциональной автоматизированной системы и применение стандартов обслуживания.
При написании работы проведён анализ организации деятельности службы приёма и размещения в гостинице «Снежная сова», дана общая характеристика предприятия и изучены особенности функционирования службы приёма в данном отеле. В ходе анализа были выявлены возможности по совершенствованию работы службы приёма и размещения.
Благодаря расширению модулей автоматизированной системы и внедрению других предложенных информационных теологией, гостиница сможет увеличить эффективность и оптимизировать работу службы приёма и размещения. Персонал службы сможет освободится от некоторых возложенных на него обязанностей, сконцентрироваться на более важных задачах и предоставить более высокий уровень сервиса. Кроме того, внедрение инновационных технологий и электронного документооборота способствует исключению ошибок в результате человеческого фактора и сокращению бумажной работы, что на данный момент является актуальным вопросом.
Внедрение программы лояльности позволит сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, собирать информацию о гостях, при помощи которой персонал сможет находить индивидуальный подход к разным категориям потребителей и проводить маркетинговые исследования.
Применение в работе гостиницы системы стимулирования персонала замотивирует и заинтересует в качественном выполнении своей работы. Проведение обучающих семинаров и тренингов для персонала службы приёма и размещения повысит их компетентность, уровень обслуживания, корпоративную культуру, навыки в общения с клиентами, а также в процессе обучения сотрудники смогут узнать о современных тенденциях и стандартах в работе клиентами, отработать техники по работе с трудными гостями, конфликтными ситуациями и жалобами клиентов.
Используя данные возможности, гостиничное предприятие «Снежная сова» сумеет повысить эффективность работы, качество обслуживания и прибыльность гостиницы, и будет занимать лидирующие позиции среди конкурентов.


1. Автоматизированные системы управления гостиницами - Текст:
электронный // Автоматизированные системы управления гостиницами. Туристический бизнес: [сайт]. - URL: http://tourfaq.net/hotel-
business/avtomatizirovannye-sistemy-upravleniya-gostinicami/ (дата обращения: 12.05.2022).
2. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. - Москва: Юрайт, 2018. - 338 с. — ISBN 978-5-534-00581-3.
3. Велединский, В. Г. Гостиничное дело: Учебное пособие, 2-е изд., перераб. и доп. Стандарт 3-го поколения. / В. Г. Велединский, Н.А. Михеева, С.Г. Шкуропат. - Санкт-Петербург: Питер, 2021. - 336 с. - ISBN 978-5-4461­9403-2.
4. Волк, Е. Н. Основы гостеприимного сервиса: учебное пособие / Е. Н. Волк. - 2-е изд., перераб. и доп.; Пермский государственный национальный исследовательский университет. - Пермь: ПГНИУ, 2020. -186 с. - ISBN 978-5­7944-3539-9.
5. Восколович, Н. А. Маркетинговые технологии в туризме: учебник и практикум для среднего профессионального образования / Н. А. Восколович. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва: Юрайт, 2022. - 191 с. - ISBN 978-5-534­10544-5.
6. ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. // Утверждён и введён в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. № 737- ст. : введён впервые : дата введения 01.01.2013 / разработан ОАО «ВНИИС» при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации. - Москва : Стандартинформ, 2013. - 14 с.
7. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. - Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. - 400 с. - ISBN 978-5-9776-0176-4.
8. Ёхина, М.А. Приём, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Издательский центр «Академия», 2016. - 304 с. - ISBN 978-5-4468-3367-2.
9. Интерактивное гостиничное телевидение // www.tmc.ru: [сайт]. - 2022.- URL: https://www.tmc.ru/sistemy_i_reshenija/sistemy/video_po_zaprosu_vod_i_gos
tinichnoe_televidenie/ (дата обращения: 02.06.2022).
10. Интерактивное ТВ для гостиниц - Ростелеком // www.rst-com.ru: [сайт]. - 2022. - URL: https://www.rst-com.ru/b2b/iptv-hotels/ (дата обращения: 02.06.2022).
11. Книга Shelter.v2 - Текст: электронный // Профессиональная система
автоматизации гостиниц: [сайт]. - URL: https://static.tech-
success.ru/downloads/shelter_v2_user_manual.pdf (дата обращения: 14.05.2022).
12. Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям «Гостиничное дело» и «Туризм» / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева. - Москва: Академия, 2015. - 284 с. ISBN 978-5-4468-1423-7.
13. Мобильные приложения для гостиниц и отелей - Разработка от Avada
Media // avada-media.ua : [сайт]. - 2022. - URL: https://avada-
media.ua/services/hotel-apps/ (дата обращения: 04.06.2022).
14. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва: Юрайт, 2022. — 449 с. - ISBN 978-5-534-12518-4.
15. О порядке осуществления миграционного учёта иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации [Электронный ресурс]: Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 (ред. от 26.05.2021) // КонсультантПлюс : справочная система. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 10.05.2022)....28


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ