Введение 3
1 Теоретические основы функционирования службы приема и
размещения 5
1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре
гостиницы 5
1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения 9
1.3 Особенности контакта персонала отеля с потребителями и этика их
обслуживания 19
2 Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице
«Октябрьская» 25
2.1 Общая характеристика гостиницы «Октябрьская» 25
2.2 Анализ внутренней среды гостиницы «Октябрьская» 32
2.3 Организация работы службы приема и размещения гостиницы
«Октябрьская» 42
3 Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и
размещения гостиницы «Октябрьская» 53
Заключение 65
Список использованных источников 67
Приложение А Свидетельство о присвоении гостинице категории 70
Приложение Б Штатное расписание 72
Приложение В Финансовая (бухгалтерская) отчетность по данным ФНС и
Росстата 76
Приложение Г Подтверждение бронирования для российских граждан 78
Приложение Д Подтверждение бронирования для иностранных граждан 80
Приложение Е Счет гостя по наличному расчету 82
Приложение Ж Счет гостя по безналичному расчету 83
Приложение И Должностная инструкция администратора 84
На сегодняшний день отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами, хотя период пандемии внес свои изменения. Всегда есть потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке. Очень важно уметь удовлетворять запросы потребителей, удерживать высокий уровень сервиса и вводить в деятельность предприятий нововведения. Все это и многое другое поможет увеличить прибыль и поддерживать хорошую репутацию предприятия.
Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, так как она является «лицом» гостиницы. Первое впечатление, которое во много будет играть важную роль в отношении гостиницы, гость получает за стойкой регистрации. Высокий уровень обслуживания и сервиса создает репутацию гостиницы, а также приносит положительные отзывы.
Объектом исследования в бакалаврской работе является гостиница «Октябрьская».
Предметом исследования - служба приема и размещения в гостинице «Октябрьская».
Целью написания данной работы является анализ работы службы приема и размещения в гостинице и выявление путей по ее совершенствованию на примере гостиницы «Октябрьская».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
• изучить теоретические основы функционирования службы приема и размещения;
• проанализировать работу службы приема и размещения в гостинице «Октябрьская»;
• разработать мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская».
Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.
При написании работы использовали:
• работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;
• ресурсы Интернет.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Подводя итоги бакалаврской работы, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.
В бакалаврской работе была рассмотрена организация службы приема и размещения. Вне зависимости от размеров, специализации и категории в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.
Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.
Как показал анализ, проведенный в гостинице «Октябрьская», есть достаточно много вопросов, на которые стоит обратить внимание в работе службы приема и размещения.
Нововведения, которые предложены в работе положительно повлияют на работу гостиницы.
Введение должности администратор бизнес-центра снимет лишние обязанности с других сотрудников службы приема и размещения, а также упорядочит работу с гостями, интересующимися именно конференц-залами.
Стимулирование персонала приведет к улучшению работы сотрудников предприятия, каждый будет замотивирован делать свою работу в срок и качественно.
Проведение общего досуга сблизит коллектив и поможет работать более слажено и дружно. Ведь коллектив, где имеется дружественная обстановка, эффективен в работе.
Также проведение мероприятий по повышению квалификации сотрудников поднимет их компетентность и профессионализм.
Интеграция программы «Эдельвейс» с другими программами облегчит и ускорит работу администраторов службы приема и размещения и сведет, появляющиеся ошибки к минимуму.
Программа лояльности поможет привлечь больше гостей, а также удержать постоянных.
Все высказанные предложения позволят улучшить работу службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская», что в свою очередь приведет к повышению качества обслуживания.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
