Введение 3
1 Теоретические основы управления качеством обслуживания на гостиничном предприятии 6
1.1 Понятие услуги и сущность обслуживания на гостиничном
предприятии 6
1.2 Сущность и значение управления качеством услуг 11
1.3 Характеристика методов управления качества услуг 21
2 Анализ организации обслуживания в гостинице «Марине Парк Отель
Сочи» 40
2.1 Характеристика гостиницы «Марине Парк Отель Сочи» 40
2.2 Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице «Марине Парк
Отель Сочи» 48
3 Разработка мероприятий по совершенствования организации обслуживания в
гостинице «Марине Парк Отель Сочи» 60
3.1 Характеристика мероприятий по совершенствованию организации
обслуживания в гостинице «Марине Парк Отель Сочи» 60
3.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию организации обслуживания в гостинице «Марине Парк Отель Сочи».. ..69
Заключение 74
Список использованных источников 76
Актуальность темы выпускной квалификационной работы объясняется тем, что от качества обслуживания гостей напрямую зависит успешность и востребованность предприятия на рынке гостиничных услуг. Туристы имеют хорошее представление о том уровне качества услуг и обслуживания, которые должны предоставляться в гостинице. Однако далеко не все гостиницы могут оправдать их ожидания. Стоит отметить, что, путешествуя по разным странам, российские туристы стали намного требовательнее к уровню качества гостиничных услуг. Успех гостиницы зависит от того, сможет ли она предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества предоставляемых услуг. Последние несколько лет российский гостиничный бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества обслуживания и приближается к мировым стандартам. Отели создают уникальные концепции сервиса и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с гостями, которые будут возвращаться к ним снова и снова.
Качество обслуживания оказывает существенное влияние на жизнеспособность отелей. Успешная реализация качественных услуг является главным источником их существования. Именно поэтому перед сотрудниками отеля стоит главная задача — это предоставление и поддержание качества обслуживания на должном уровне, своевременное устранение недостатков в предоставлении услуг, разработка стратегии улучшения качества обслуживания.
Выбранная тема дипломной работы является актуальной, в том числе
потому, что залогом успешного достижения поставленных целей и задач
гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного
обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не
только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию
его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного
состояния гостиничного рынка и жесткой конкуренции важным направлением
5
деятельности предприятий индустрии гостеприимства является проектирование эффективных программ по повышению качества обслуживания.
В данной работе рассматриваются вопросы, связанные с повышением качества обслуживания на примере гостиницы «Марине Парк Отель Сочи».
Объект исследования - гостиница «Марине Парк Отель Сочи», Морской переулок, город Сочи, Краснодарский край.
Предмет исследования - качество обслуживания гостей на предприятии сервиса.
Цель исследования - провести теоретическое и практическое исследование процесса совершенствования качества обслуживания гостей в гостинице «Марине Парк Отель Сочи».
Задачами данного исследования являются:
1) проанализировать проблему совершенствования качества обслуживания гостей на предприятии сервиса в современной научной литературе;
2) провести анализ экономической деятельности «Марине Парк Отель Сочи»;
3) оценить качество обслуживания гостей на предприятии «Марине Парк Отель Сочи»;
4) разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания гостей в «Марине Парк Отель Сочи» и определить их эффективность.
Суть исследования заключается в проектировании программы повышения качества обслуживания в гостинице «Марине Парк Отель Сочи» и рекомендациях по ее внедрению на предприятии, за счет стимулирования и контроля работы сотрудников отеля.
Методологической основой исследования данной работы послужили метод наблюдений, метод сравнений, метод классификации и статистического анализа.
Теоретическую базу исследования составляют работы зарубежных и отечественных ученых в области делового туризма, электронные источники, статьи журналов, газет.
Практическая значимость работы определяется использования ее результатов в гостинице «Марине Парк Отель Сочи» с целью повышения качества обслуживания для привлечения новых гостей, повышения конкурентоспособности и получения прибыли.
Структура: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
