Объект исследования - «Армада Комфорт Отель» (г. Оренбург).
Есть приложения.

Введение 3
1 Теоретические основы организации деятельности службы приема и размещения 9
1.1 Технологический цикл и этапы обслуживания гостей 9
1.2 Проблемы службы приема и размещения в гостинице 23
1.3 Методы совершенствования деятельности службы приема и размещения 26
2 Анализ организации деятельности службы приема и размещения в гостинице 35
2.1 Организационно-управленческая структура службы приема и размещения «АРМАДА Комфорт Отель» ООО «Аквилон» 35
Особенности гостиницы: 36
2.2 Анализ проблем деятельности службы приема и размещения в «АРМАДА Комфорт Отель» ООО «Аквилон» 45
2.3 Пути совершенствования работы службы приема и размещения 50
Заключение 63
Список используемых источников 69
Приложения 73

Купить

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги.
Так как потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания необходимо искать новые пути совершенствоваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет заменить ни одна техника.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Кроме того, качественный сервис во многом обусловлен работой персонала службы приема и размещения, так как именно он первым встречает гостей и находится в постоянном контакте с ними. Чтобы быть конкурентоспособным в сфере гостиничных услуг необходимо уделять огромное внимание именно сервису и работе с персоналом, который его обеспечивает. Ведь, как известно, отель без персонала это просто здание, и именно персонал обеспечивает уже сложившуюся в наше время культуру высококлассного гостиничного сервиса.
В условиях пандемии отрасль гостиничного бизнеса потерпела огромный урон. Однако после окончания пандемии на туриндустрию навалится отложенный спрос, к которому должен быть готов каждый сотрудник отеля.
Чтобы привлечь и удержать потребителя требуется показать свою конкурентоспособность, особенно по части качества сервиса. В связи с этим, каждый отель в укреплении и повышении качества, предоставляемого сервиса.
Развитие гостиничного хозяйства в России в настоящий период тесно связано с увеличением внутреннего туризма, с освоением высоких стандартов качества обслуживания, с расширением предлагаемых услуг, внедрением новых информационных и инновационных технологий.
В свою очередь это приводит к увеличению спроса на доступные, комфортабельные и современные гостиницы с высоким уровнем сервиса.
Оренбург набирает обороты в статусе центра промышленности и бизнес индустрии, славится множеством памятников культуры и природы, например, сосновые леса, карстовые озера, дикая степь и горный ландшафт, в связи с чем, принимает туристов, клиентов деловых поездок, поэтому пристальное внимание стоит обратить на нюансы, связанные с комфортным пребыванием постояльцев гостиниц.
Немаловажную роль для гостиничного предприятия играет качественное обслуживание клиентов и максимальное удовлетворение их потребностей, благодаря этому у гостей формируется лояльность и хорошее впечатление о гостинице в целом.
Также от удовлетворенности постояльцев будет зависеть, посетят ли они гостиницу вновь, оставят ли положительный отзыв, порекомендуют ли ее своим друзьям и знакомым, что в совокупности отразится на имидже, прибыльности и конкурентоспособности предприятия.
Каждая служба в гостинице играет немаловажную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения.
Служба приема и размещения – это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг [5].
Из этого можно сделать вывод, что первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует именно эта служба, также стоит отметить, что, сотрудники службы приема и размещения наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей.
Как показывает практика, сервис в гостиницах на территории России достаточно отстает от обслуживания за рубежом, что побуждает повышать уровень за счет улучшения профессиональных навыков и знаний кадров, оказывающих услуги в отеле.
Слаженная работа команды службы приема и размещения обеспечит высокое качество обслуживания.
Актуальность данной темы заключается в том, что на данный момент уровень сервиса в различных отелях недостаточно удовлетворяет требования постояльцев и сильно уступает уровню обслуживания в европейских странах. Для повышения лояльности, за счет повышения качества сервиса, путем профессионального совершенствования работников, необходима программа, способствующая улучшению качества обслуживания.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы. Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, следовательно, управление персоналом осуществляет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи [7].
В то же время возникает противоречие между требуемым качеством обслуживания гостей и квалификацией сотрудников службы приема и размещения. Из этого выявляется проблема в необходимости повышения качества обслуживания гостей в службе приема и размещения.
Объект – проблемы службы приема и размещения.
Предмет – методы совершенствования обслуживания службой приема и размещения в гостинице.
Цель – проанализировать работу службы приема и размещения и найти пути решения ее проблем на примере гостиницы.
Задачи:
– изучить теоретические основы организации работы службы приема и размещения;
– выявить проблемы службы приема и размещения;
– разработать программу по совершенствованию деятельности персонала службы приема и размещения для решения проблем в «АРМАДА Комфорт Отель» ООО «Аквилон».
Методы исследования: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, социологическое исследование.
Теоретическую основу работы составили научные публикации А. В. Сорокина, Т. Л. Тимохина, М. А. Ёхина, Н. Ю. Арбузова, В. А. Романов, А. С. Кусков, в которых раскрыты проблемы операционного процесса обслуживания гостей, этапы совершенствования организации деятельности службы приема и размещения в гостиницах различной категории.
Служба приема и размещения должна обеспечивать круглосуточное оформление клиентов, которые прибывают в гостиницу и убывают из нее. Это предполагает сменный характер работы службы приема и размещения.
Проблема определения количества сотрудников службы решается на основе выбранного режима работы и смены. Сотрудники службы должны быть заинтересованы в максимальной загрузке гостиницы, не допуская необоснованного простоя номеров.
В процессе регистрации и оформления выезда необходимо производить расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. Осуществляя выписку, проверяется счет гостя, уточняются все его расходы за время проживания, и принимается оплата.
Важно контролировать выезд для того, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не оплатили счет.
Проблемы гостиницы в целом могут начаться с проблемы работы службы приема и размещения, поскольку она представляет собой первое подразделение для знакомства гостя с объектом размещения. Сотрудникам необходимо помнить, что впечатления, полученные от этого знакомства, как правило, предопределяют отзывы о качестве обслуживания в целом.
С момента возникновения значение гостиниц в качестве средств размещения не меняется. Тем не менее, руководители заботятся о повышении уровня комфорта и уюта, расширяют перечень услуг, постоянно совершенствуют службу приема и размещения для улучшения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей.
Основная задача гостиницы состоит в том, чтобы сделать гостя постоянным клиентом. Для этого необходима хорошая работа персонала компании.
Считается, что успех всего процесса обслуживания в гостиничном бизнесе зависит от согласованных действий и от усилий всех работников.
Менеджеры, работающие в службе приема и размещения, должны обладать всей возможной информацией об объекте. Им важно четко планировать всю деятельность, вести непрерывный контроль работы отдела.
Все вопросы, проблемы и недоразумения, возникающие у клиентов, разрешаются также с помощью этой службы.
Основная функция портье представлена информационным обслуживанием. Он должен информировать клиентов о видах обслуживания, которые предоставляет гостиница. В его задачи входит знакомство гостей с информацией о местных достопримечательностях, особенности работы транспорта, магазинов и т.д.
От того, каким образом примут гостя, как его будут приветствовать, с какой скоростью будут выполнены необходимые формальности (например, процесс проверки бронирования, заполнение бланков, внесение предоплаты и др.), во многом зависит первое впечатление. Оно же считается самым сильным впечатлением от гостиницы в целом [10].
Теоретическая значимость представляется в исследовании и анализе качества сервиса службы приема и размещения отеля, разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания, разработке матрицы ответственности по внедрению и разработки организационно управленческого плана.
Практическая значимость заключается в возможности применения разработанных методических рекомендаций по совершенствованию деятельности персонала службы приема и размещения для решения проблем в «АРМАДА Комфорт Отель» ООО «Аквилон».

Купить