Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 4
1. Теоретические основы разработки программы потребительской
лояльности 6
1.1 Определение понятия потребительской лояльности и методы её оценки .. 6
1.2 Этапы разработки программы потребительской лояльности и оценка её
результатов 16
1.3 Рынок мобильной и портативной техники Свердловской области 25
2. Анализ деятельности компании ООО «Евросеть -ритейл» 32
2.1 Характеристика компании «Евросеть - ритейл» 32
2.2 Анализ финансово-экономической деятельности компании «Евросеть» . 34
2.3 Анализ маркетинговой деятельности компании «Евросеть» 36
2.4 Анализ потребителей компании «Евросеть» 40
3. Программа потребительской лояльности компании «Евросеть» 42
3.1 Описание программы потребительской лояльности «Кукуруза» 42
3.2 Разработка программы лояльности 48
Заключение 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 54
В настоящее время рынок мобильной и портативной техники насыщен множеством однотипных, и даже одинаковых, товаров, услуг по практически одинаковым ценам и приблизительно одинакового качества. Конкуренция становится жестче, а вследствие чего проблема удержания своей доли на рынке становится более актуальной. Конечно, уровень цен на продукт, качество и уровень сервиса остаются важнейшими факторами для успешного существования компании на рынке. Однако метод изменения цен в борьбе за увеличение доли рынка теряет свою эффективность, да и не всегда применим. Данные факторы лишь вырабатывают острую потребность компании в построении успешных стратегий и формировании программы лояльности клиентов.
Программа лояльности - это такой инструмент маркетинга, который направлен на оптимизацию взаимоотношений организации с клиентами. Лояльность, т.е. положительное отношение к данной компании, продукту является основой для стабильного объёма продаж, что является стратегическим показателем успешности компании.
Программы лояльности приобрели высокий уровень развития в России. Традиционно программы лояльности применяются на потребительском рынке и направлены на удержание потребителей и роста их числа.
На сегодняшний день лояльности потребителей придаётся большое значение, так как она является основой при развитии конкурентного преимущества любой компании. И для каждой компании чрезвычайно важно иметь лояльных клиентов, которые не только будут регулярно отдавать свои финансы, но и превратятся в активных торговых представителей. Они будут повсюду расхваливать компанию, а это гораздо дороже стоит, чем любая маркетинговая или рекламная кампания.
Сегодня наличие в организации программы потребительской лояльности является важнейшим показателем её конкурентоспособности, ведь, как сказано выше, на рынке предлагается огромное количество одинаковых товаров и услуг, приблизительно одинакового качества и схожих по цене.
Не зависимо от стадии развития компании, от объёма её продаж или сферы деятельности, разработка программы потребительской лояльности - это важнейший этап в деятельности компании. Потребность компании в поддержке со стороны конечного потребителя особенно возрастает и становится просто необходимой в условиях, сегодняшней, не стабильной экономической обстановки.
Таким образом, целью данной ВКР является разработка программы потребительской лояльности для компании «Евросеть». Исходя из поставленной цели, были поставлены следующие задачи:
1. Исследовать понятие потребительской лояльности;
2. Рассмотреть основные подходы к оценке уровня лояльности потребителей и выбрать подход, наиболее соответствующий анализируемому рынку мобильной и портативной техники Екатеринбурга;
3. Оценить уровень потребительской лояльности компании «Евросеть» в Екатеринбурге
4. Разработать основные элементы потребительской программы компании «Евросеть»
Объектом данного исследования является деятельность ООО «Евро- сеть-ритейл» по формированию лояльности покупателей к компании. Предметом исследования является потребительское поведение, связанное с лояльностью к компании.
Основным методом исследования является кабинетное исследование.
Работа состоит из двух частей. В первой части приведена теоретическая основа лояльности покупателей и программ лояльности, а также проводится анализ рынка мобильной и портативной техники Екатеринбурга. Вторая часть состоит из обоснования методологии исследования, краткой характеристики анализируемой компании, результатов исследования и соответствующих рекомендаций по разработке лояльности.
Рынок мобильной и портативной техники - это один из самых масштабных рынков в России. Большое количество как региональных, так и Федеральных компаний тому подтверждение. Компании сражаются за потребителей, применяя различные способы, которые стоит объединить в одну программу, программу потребительской лояльности. «Почему стоит объединить?» - потому, что это даст возможность более точно сформировать дальнейшие действия отделов и подразделений компании. Также это поможет нам выявить всевозможные минусы в обслуживании, ценовой политике и т.д.
В данной работе, мы указали важность потребительской лояльности для компании, указали этапы разработки программы и рассмотрели способы оценки лояльности.
Изучив рынок, мы выделили четырёх крупнейших игроков: «МТС», «Билайн» он же «ВымпелКом», «Связной» и рассматриваемая нами компания «Евросеть».
Дали характеристику компании «Евросеть», провели ряд анализов таких как:
- анализ финансово-экономической деятельности включающий в себя финансовую отчётность за последних три года;
- анализ маркетинговой деятельности, состоящий из анализа компании по инструментам «4Р» и сравнительного SWOT-анализа с основным конкурентом «МТС»
- анализ потребителей, при котором мы намерено, выделили отдельный сегмент и дали ему название «Студенты и потенциальные студенты».
В ходе рассмотрения и описания действующей программы лояльности, было выяснено, что она не предоставляет условий для интересующей нас группы, поэтому мы разработали новую, дополнительную программу лояльности «Евросеть - друг студента». Наша программа направлена на расширение выделенного нами сегмента, путём привлечения потребителей условиями, подходящими для них, а именно необычные условия кредитования и своевременные акции со скидкой да 20% на мобильные цифровые и портативные устройства. Сделали прогноз увеличения количества потребителей в сегменте и роста продаж. Далее мы рассчитали эффективность рекламной компании, продвигающую нашу программу лояльности. Расчёт показал хороший показатель эффективности рекламной кампании, а значит и успешность нашей программы.
От себя хочется добавить, что написание выпускной квалификационной работы было заданием, хоть и местами, трудным, но в общем оно показало наши знания, умения применять эти знания на практике, готовность решать маркетинговые задачи.
