Помощь студентам в учебе
Анализ работы службы приёма и размещения и пути её совершенствования на примере гостиницы «Снежная сова»
|
Только Word
Введение 3
1 Теоретические основы организации работы службы приёма и размещения .... 5
1.1 Технологический цикл и этапы обслуживания гостей 5
1.2 Роль и значение службы приёма и размещения в организационной
структуре гостиницы 10
1.3 Технология и организация деятельности службы приёма и
размещения 14
1.4 Требования к обслуживающему персоналу и этика обслуживания
клиентов 26
2 Анализ организации деятельности службы приёма и размещения в
гостинице «Снежная сова» 35
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Снежная сова» 35
2.2 Организация работы службы приёма и размещения в гостинице
«Снежная сова» 44
2.3 Информационные технологии в деятельности службы приёма и
размещения гостиницы «Снежная сова» 56
3 Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы
приёма и размещения в гостинице «Снежная сова» 63
Заключение 74
Список использованных источников 76
Приложение А Документы, регламентирующие правовой статус гостиницы «Снежная сова» 80
Приложение Б Организационная структура гостиницы «Снежная сова» 82
Приложение В Электронная анкета гостя 83
Введение 3
1 Теоретические основы организации работы службы приёма и размещения .... 5
1.1 Технологический цикл и этапы обслуживания гостей 5
1.2 Роль и значение службы приёма и размещения в организационной
структуре гостиницы 10
1.3 Технология и организация деятельности службы приёма и
размещения 14
1.4 Требования к обслуживающему персоналу и этика обслуживания
клиентов 26
2 Анализ организации деятельности службы приёма и размещения в
гостинице «Снежная сова» 35
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Снежная сова» 35
2.2 Организация работы службы приёма и размещения в гостинице
«Снежная сова» 44
2.3 Информационные технологии в деятельности службы приёма и
размещения гостиницы «Снежная сова» 56
3 Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы
приёма и размещения в гостинице «Снежная сова» 63
Заключение 74
Список использованных источников 76
Приложение А Документы, регламентирующие правовой статус гостиницы «Снежная сова» 80
Приложение Б Организационная структура гостиницы «Снежная сова» 82
Приложение В Электронная анкета гостя 83
В настоящее время гостиничный бизнес занимает ведущее место в экономике многих стран и имеет большое социальное значение. Он развивается со значительной скоростью и обладает большим потенциалом, даже несмотря на нестабильную экономическую и политическую ситуацию. Развитие гостиничного хозяйства в России в настоящий период тесно связано с увеличением внутреннего туризма, с освоением высоких стандартов качества обслуживания, с расширением предлагаемых услуг, внедрением новых информационных и инновационных технологий. В свою очередь это приводит к увеличению спроса на доступные, комфортабельные и современные гостиницы с высоким уровнем сервиса.
Немаловажную роль для гостиничного предприятия играет качественное обслуживание клиентов и максимальное удовлетворение их потребностей, благодаря этому у гостей формируется лояльность и хорошее впечатление о гостинице в целом. Также от удовлетворённости постояльцев будет зависеть посетят ли они гостиницу вновь, оставят ли положительный отзыв, порекомендуют ли её своим друзьям и знакомым, что в совокупности отразится на имидже, прибыльности и конкурентоспособности предприятия.
Актуальность данной работы заключается в том, что служба приёма и размещения является одной из важнейших в структуре гостиничного предприятия. Она представляет собой некоторый центр, ведь именно с ней взаимосвязаны все службы отеля, а от грамотной организации работы данной службы будет зависеть бесперебойное функционирование всего предприятия. Кроме того, качественный сервис во многом обусловлен работой персонала службы приёма и размещения, так как именно он первым встречает гостей и находится в постоянном контакте с ними.
Объектом данного исследования служит гостиница «Снежная сова».
Предметом исследования является служба приёма и размещения в гостинице «Снежная сова».
Цель написания бакалаврской работы состоит в том, чтобы проанализировать работу службы приёма и размещения и найти пути её совершенствования на примере гостиницы «Снежная сова».
Для того чтобы достичь поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
• изучить теоретические основы организации работы службы приёма и размещения;
• провести анализ организации деятельности службы приёма и размещения в гостинице «Снежная сова»;
• разработать рекомендации по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения в гостинице «Снежная сова».
Чтобы решить данные задачи будут применяться такие научные методы исследования, как: изучение необходимой литературы и документов, наблюдение, описание, сравнение, анализ и синтез.
В качестве источников получения информации для написания работы будут использованы печатные издания, учебные пособия, научные статьи, нормативные документы и электронные ресурсы.
Данная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Она включает в себя 83 страниц, 9 рисунков, 12 таблиц и 3 приложения. Список литературы содержит 28 использованных источников.
Немаловажную роль для гостиничного предприятия играет качественное обслуживание клиентов и максимальное удовлетворение их потребностей, благодаря этому у гостей формируется лояльность и хорошее впечатление о гостинице в целом. Также от удовлетворённости постояльцев будет зависеть посетят ли они гостиницу вновь, оставят ли положительный отзыв, порекомендуют ли её своим друзьям и знакомым, что в совокупности отразится на имидже, прибыльности и конкурентоспособности предприятия.
Актуальность данной работы заключается в том, что служба приёма и размещения является одной из важнейших в структуре гостиничного предприятия. Она представляет собой некоторый центр, ведь именно с ней взаимосвязаны все службы отеля, а от грамотной организации работы данной службы будет зависеть бесперебойное функционирование всего предприятия. Кроме того, качественный сервис во многом обусловлен работой персонала службы приёма и размещения, так как именно он первым встречает гостей и находится в постоянном контакте с ними.
Объектом данного исследования служит гостиница «Снежная сова».
Предметом исследования является служба приёма и размещения в гостинице «Снежная сова».
Цель написания бакалаврской работы состоит в том, чтобы проанализировать работу службы приёма и размещения и найти пути её совершенствования на примере гостиницы «Снежная сова».
Для того чтобы достичь поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
• изучить теоретические основы организации работы службы приёма и размещения;
• провести анализ организации деятельности службы приёма и размещения в гостинице «Снежная сова»;
• разработать рекомендации по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения в гостинице «Снежная сова».
Чтобы решить данные задачи будут применяться такие научные методы исследования, как: изучение необходимой литературы и документов, наблюдение, описание, сравнение, анализ и синтез.
В качестве источников получения информации для написания работы будут использованы печатные издания, учебные пособия, научные статьи, нормативные документы и электронные ресурсы.
Данная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Она включает в себя 83 страниц, 9 рисунков, 12 таблиц и 3 приложения. Список литературы содержит 28 использованных источников.
На данный момент развитие гостиничного бизнеса в России напрямую связано с увеличением внутреннего туризма, а также направлено на освоение высоких стандартов качества обслуживания, расширение предлагаемых услуг, внедрение новых информационных и инновационных технологий. Заметно увеличивается спрос на доступные, комфортабельные и современные гостиницы с высоким уровнем сервиса.
Немаловажное место в функционировании гостиничного предприятия занимает служба приёма и размещения, персонал которой первым встречает гостей и дальнейшем больше всего взаимодействует с ними. От качественной, скоординированной и слаженной работы данной службы и её сотрудников зависит уровень сервиса, бесперебойная работа всего предприятия, его конкурентоспособность, прибыльность и имидж.
В ходе изучения теоретического материала были рассмотрены основы организации работы службы приёма и размещения, в том числе, технологический цикл и этапы обслуживания гостей, роль и значение данной службы в организационной структуре гостиницы, технология и организация её деятельности, а также требования к персоналу и этика обслуживания клиентов.
Стоит отметить, что служба приёма и размещения участвует во всех этап гостиничного цикла, координирует работу различных служб предприятия, выполняет функции по продаже номерного фонда, встречает гостей, проводит процедуры по их регистрации, размещению и выселению, информирует постояльцев по всем вопросам и производит с ними расчёт за предоставленные услуги. На качество работы данной службы, непосредственно, влияют такие факторы, как расположение и дизайн стойки регистрации, удобство организации рабочих мест, оснащённость необходимым оборудованием, наличие функциональной автоматизированной системы и применение стандартов обслуживания.
При написании работы проведён анализ организации деятельности службы приёма и размещения в гостинице «Снежная сова», дана общая характеристика предприятия и изучены особенности функционирования службы приёма в данном отеле. В ходе анализа были выявлены возможности по совершенствованию работы службы приёма и размещения.
Благодаря расширению модулей автоматизированной системы и внедрению других предложенных информационных теологией, гостиница сможет увеличить эффективность и оптимизировать работу службы приёма и размещения. Персонал службы сможет освободится от некоторых возложенных на него обязанностей, сконцентрироваться на более важных задачах и предоставить более высокий уровень сервиса. Кроме того, внедрение инновационных технологий и электронного документооборота способствует исключению ошибок в результате человеческого фактора и сокращению бумажной работы, что на данный момент является актуальным вопросом.
Внедрение программы лояльности позволит сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, собирать информацию о гостях, при помощи которой персонал сможет находить индивидуальный подход к разным категориям потребителей и проводить маркетинговые исследования.
Применение в работе гостиницы системы стимулирования персонала замотивирует и заинтересует в качественном выполнении своей работы. Проведение обучающих семинаров и тренингов для персонала службы приёма и размещения повысит их компетентность, уровень обслуживания, корпоративную культуру, навыки в общения с клиентами, а также в процессе обучения сотрудники смогут узнать о современных тенденциях и стандартах в работе клиентами, отработать техники по работе с трудными гостями, конфликтными ситуациями и жалобами клиентов.
Используя данные возможности, гостиничное предприятие «Снежная сова» сумеет повысить эффективность работы, качество обслуживания и прибыльность гостиницы, и будет занимать лидирующие позиции среди конкурентов.
Немаловажное место в функционировании гостиничного предприятия занимает служба приёма и размещения, персонал которой первым встречает гостей и дальнейшем больше всего взаимодействует с ними. От качественной, скоординированной и слаженной работы данной службы и её сотрудников зависит уровень сервиса, бесперебойная работа всего предприятия, его конкурентоспособность, прибыльность и имидж.
В ходе изучения теоретического материала были рассмотрены основы организации работы службы приёма и размещения, в том числе, технологический цикл и этапы обслуживания гостей, роль и значение данной службы в организационной структуре гостиницы, технология и организация её деятельности, а также требования к персоналу и этика обслуживания клиентов.
Стоит отметить, что служба приёма и размещения участвует во всех этап гостиничного цикла, координирует работу различных служб предприятия, выполняет функции по продаже номерного фонда, встречает гостей, проводит процедуры по их регистрации, размещению и выселению, информирует постояльцев по всем вопросам и производит с ними расчёт за предоставленные услуги. На качество работы данной службы, непосредственно, влияют такие факторы, как расположение и дизайн стойки регистрации, удобство организации рабочих мест, оснащённость необходимым оборудованием, наличие функциональной автоматизированной системы и применение стандартов обслуживания.
При написании работы проведён анализ организации деятельности службы приёма и размещения в гостинице «Снежная сова», дана общая характеристика предприятия и изучены особенности функционирования службы приёма в данном отеле. В ходе анализа были выявлены возможности по совершенствованию работы службы приёма и размещения.
Благодаря расширению модулей автоматизированной системы и внедрению других предложенных информационных теологией, гостиница сможет увеличить эффективность и оптимизировать работу службы приёма и размещения. Персонал службы сможет освободится от некоторых возложенных на него обязанностей, сконцентрироваться на более важных задачах и предоставить более высокий уровень сервиса. Кроме того, внедрение инновационных технологий и электронного документооборота способствует исключению ошибок в результате человеческого фактора и сокращению бумажной работы, что на данный момент является актуальным вопросом.
Внедрение программы лояльности позволит сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, собирать информацию о гостях, при помощи которой персонал сможет находить индивидуальный подход к разным категориям потребителей и проводить маркетинговые исследования.
Применение в работе гостиницы системы стимулирования персонала замотивирует и заинтересует в качественном выполнении своей работы. Проведение обучающих семинаров и тренингов для персонала службы приёма и размещения повысит их компетентность, уровень обслуживания, корпоративную культуру, навыки в общения с клиентами, а также в процессе обучения сотрудники смогут узнать о современных тенденциях и стандартах в работе клиентами, отработать техники по работе с трудными гостями, конфликтными ситуациями и жалобами клиентов.
Используя данные возможности, гостиничное предприятие «Снежная сова» сумеет повысить эффективность работы, качество обслуживания и прибыльность гостиницы, и будет занимать лидирующие позиции среди конкурентов.
