На данный момент развитие гостиничного бизнеса в России напрямую связано с увеличением внутреннего туризма, а также направлено на освоение высоких стандартов качества обслуживания, расширение предлагаемых услуг, внедрение новых информационных и инновационных технологий. Заметно увеличивается спрос на доступные, комфортабельные и современные гостиницы с высоким уровнем сервиса.
Немаловажное место в функционировании гостиничного предприятия занимает служба приёма и размещения, персонал которой первым встречает гостей и дальнейшем больше всего взаимодействует с ними. От качественной, скоординированной и слаженной работы данной службы и её сотрудников зависит уровень сервиса, бесперебойная работа всего предприятия, его конкурентоспособность, прибыльность и имидж.
В ходе изучения теоретического материала были рассмотрены основы организации работы службы приёма и размещения, в том числе, технологический цикл и этапы обслуживания гостей, роль и значение данной службы в организационной структуре гостиницы, технология и организация её деятельности, а также требования к персоналу и этика обслуживания клиентов.
Стоит отметить, что служба приёма и размещения участвует во всех этап гостиничного цикла, координирует работу различных служб предприятия, выполняет функции по продаже номерного фонда, встречает гостей, проводит процедуры по их регистрации, размещению и выселению, информирует постояльцев по всем вопросам и производит с ними расчёт за предоставленные услуги. На качество работы данной службы, непосредственно, влияют такие факторы, как расположение и дизайн стойки регистрации, удобство организации рабочих мест, оснащённость необходимым оборудованием, наличие функциональной автоматизированной системы и применение стандартов обслуживания.
При написании работы проведён анализ организации деятельности службы приёма и размещения в гостинице «Снежная сова», дана общая характеристика предприятия и изучены особенности функционирования службы приёма в данном отеле. В ходе анализа были выявлены возможности по совершенствованию работы службы приёма и размещения.
Благодаря расширению модулей автоматизированной системы и внедрению других предложенных информационных теологией, гостиница сможет увеличить эффективность и оптимизировать работу службы приёма и размещения. Персонал службы сможет освободится от некоторых возложенных на него обязанностей, сконцентрироваться на более важных задачах и предоставить более высокий уровень сервиса. Кроме того, внедрение инновационных технологий и электронного документооборота способствует исключению ошибок в результате человеческого фактора и сокращению бумажной работы, что на данный момент является актуальным вопросом.
Внедрение программы лояльности позволит сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, собирать информацию о гостях, при помощи которой персонал сможет находить индивидуальный подход к разным категориям потребителей и проводить маркетинговые исследования.
Применение в работе гостиницы системы стимулирования персонала замотивирует и заинтересует в качественном выполнении своей работы. Проведение обучающих семинаров и тренингов для персонала службы приёма и размещения повысит их компетентность, уровень обслуживания, корпоративную культуру, навыки в общения с клиентами, а также в процессе обучения сотрудники смогут узнать о современных тенденциях и стандартах в работе клиентами, отработать техники по работе с трудными гостями, конфликтными ситуациями и жалобами клиентов.
Используя данные возможности, гостиничное предприятие «Снежная сова» сумеет повысить эффективность работы, качество обслуживания и прибыльность гостиницы, и будет занимать лидирующие позиции среди конкурентов.

Купить