Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты качества предоставления социальных услуг 5
1.1. Понятие и методы исследования качества предоставления социальной
услуги 5
1.2 Понятие, сущность, содержание и виды социальной услуги 13
Глава 2. Состояние социального обслуживания в КГБУ СО
«Ветеран» 26
2.1. Характеристика предоставляемых социальных услуг в КГБУ СО
«Ветеран» 26
2.2. Социально-психологический портрет гражданина, проживающего в
пансионате «Ветеран» 31
2.3. Оценка качества предоставления социальных услуг гражданам пожилого
возраста в пансионате «Ветеран» 33
Заключение 44
Приложение 46
Список использованных источников 49
С каждым годом оценка качества оказания социальных услуг населению приобретает все большую значимость. На сегодняшний день оценка качества выполненной работы является основой для оценки эффективности деятельности любой организации и ее персонала.
Граждане, непосредственно, в процессе получения государственных социальных услуг, как правило, сталкиваются с такими распространенными проблемами, как: дефицит в информированности о порядке предоставления услуги; достаточно длительное время ожидания получения услуги; долгое время предоставления услуги; разногласия в действиях сотрудников; удаленность услуги от потребителя; недостаточно высокая квалификация сотрудника, предоставляющего услугу; ограниченный количественный и качественный объем услуги; недостаточная вежливость и предусмотрительность сотрудников. А как мы знаем, значимой особенностью любого общества является предоставление помощи и поддержки определенным группам населения, тем, кто не способен по каким- то причинам обеспечить себя, в частности, пожилым людям. В мировой практике имеются разные формы социальной помощи и поддержки для этой категории граждан. От того, насколько качественно предоставлены эти помощь и поддержка, зависит социальное благополучие страны и уровень жизни проживающих в ней граждан.
Именно поэтому в настоящее время оценка качества, оказываемых социальных услуг, важная составляющая государственной социальной поддержки и актуальная тема исследования.
Цель исследования: оценить качество предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста, проживающим в пансионате
Объект исследования: качество предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста, проживающим в пансионате.
Предмет исследования: условия повышения качества предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста, проживающим в пансионате.
Гипотеза исследования: Предполагаем, что информированность о спектре социальных услуг, положенных гражданам пожилого возраста, проживающим в пансионате, будет способствовать повышению качества предоставления социальных услуг.
Методы исследования:
• интервью;
• анализ полученных данных;
• анализ документов.
На основании проведенного нами исследования, мы изучили теоретические аспекты качества предоставления социальных услуг, рассмотрели такие понятия как «качество социальной услуги» и «удовлетворенность качеством». Сделали вывод о том, что ключевой характеристикой качества является способность и степень удовлетворения потребностей граждан. За основу был взят подход к классификации услуг Л.В. Хоревой.
Для получения информации об особенностях контингента проживающих в пансионате "Ветеран" мы проанализировали личные дела проживающих. Также была проведена работа с документами, благодаря чему нами была составлена характеристика граждан пожилого возраста, проживающих в пансионате «Ветеран».
В ходе проведенного исследования доказана гипотеза о том, что информированность о спектре услуг, положенных гражданам пожилого возраста, проживающим в пансионате, будет способствовать выявлению удовлетворенности качеством предоставления социальных услуг.
Это вывод был сделан нами на основании того, что пожилые люди, проживающие в пансионате «Ветеран» были недостаточно информированы о социальных услугах, которые им предоставляются и положены по закону. Для устранения недостатка в информированности, мы разработали программу, направленную на повышение уровня информированности для таких граждан. Эта программа дала возможность наиболее достоверно и полно выявить удовлетворенность качеством предоставления социальных услуг. После проведения повторной диагностики, мы смогли увидеть достоверные результаты удовлетворенности качеством. Именно в этом и заключается практическая значимость нашего исследования.
