ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. БИЗНЕС-АНАЛИЗ КОМПАНИИ
1.1. Бизнес-анализ компании, характеристика, продукт
1.2. Анализ заинтересованных лиц
1.3. План взаимодействия с заинтересованными лицами
1.4. План управления бизнес-анализом
1.5. План управления информацией
1.6. Анализ внешней среды
Выводы
ГЛАВА 2. АВТОМАТИЗАЦИЯ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ЗАЯВОК ПО СОТРУДНИКАМ
2.1. Постановка задачи
2.2. Модель бизнес-процесса разработки алгоритма распределения заявок по сотрудникам
2.3. Выбор методов решения задачи распределения заявок по сотрудникам
2.2. Формализация ограничений задачи и целевая функция
2.3. Схема алгоритма автоматизации распределения заявок по сотрудникам
Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
В настоящее время во многих странах мира цифровизация стала одним из основных приоритетов стратегического развития наравне с инновационной политикой. Согласно прогнозам ведущих мировых экспертов, к 2025 г. практически более четверти мировой экономики будет цифровой. Цифровизации будут подвержены все сферы и сектора экономики: государственный сектор, сектор крупных промышленных предприятий, сектор малого и среднего бизнеса, социальная сфера. С учетом данного аспекта каждая страна в разрабатываемых стратегических планах стремится предусмотреть развитие тех отраслей экономики, которые играют наибольшую роль в цифровизации производственно-хозяйственных процессов.
Сервисное обслуживание— совокупность видов деятельности компании, позволяющая клиентам рационально и полноценно эксплуатировать приобретенный, внедренный или разработанный под заказ товар (особенно технически сложную продукцию) или услугу.
Задача сервисного обслуживания — обеспечить бесперебойную работу инфраструктуры (любое оборудование) или ПО заказчика — по сути, бесперебойный бизнес — будь то компьютерная техника в офисе, инженерные системы здания или специализированные системы на транспорте [1].
В нынешних условиях, в нашей быстроменяющейся ситуации современные бизнес-процессы сложно организовать без использования цифровых технологий. Их использование изменило различные сферы деятельности бизнеса.
Многие предприятия из разных отраслей из-за неорганизованного сервисного обслуживания часто теряют своих клиентов. Особенно это болезненно, когда из-за человеческого фактора – поведения курьера, несвоевременной передачи заявки на доставку или неаккуратности грузчика, компания теряет крупных постоянных клиентов и, как следствие, часть своего оборота [2].
Есть ИТ-решения, которые дают возможность контролировать работу сервисных специалистов, максимально исключить влияние сотрудников на качество процессов. Но любая автоматизация кажется затратной по времени или с финансовой стороны. Однако на российском рынке уже существуют простые интуитивно понятные приложения, с работой в которых справится практически любой пользователь.
Рынок сервисного обслуживания стабильно растет год от года. В России, в связи с уходом западных конкурентов освободившеюся нишу активно занимают локальные игроки.
К сожалению, уровень автоматизации основных сервисных процессов в отечественных компаниях находится еще на достаточно низком уровне [2].
Field Service Management системы (далее FSM) дают возможность перейти на электронный документооборот по сервисным актам, контролировать сервисных специалистов, автоматизировать работу диспетчеров, стандартизировать работы, систематизировать работу по заявкам.
Проблемы большинства сервисных компаний:
• Отсутствие контроля работы персонала;
• Большая трудозатратность на ручное управление процессами. Отсутствие стандартизации и формализации работ;
• Затруднения при составлении расписаний и рабочих графиков и планировании маршрутов;
• Отсутствие минимизации внеурочной работы и неравномерная загрузка работников в течение рабочего дня;
• Нецелевые транспортные расходы;
• Выполнение работ некачественно или не с первого визита;
• Отсутствие управления клиентскими обращениями;
• Несвоевременное выставление счетов и отсутствие формирование актов.
Согласно отчету Allied Market Research, в 2020 году мировой объем рынка FSM-решений оценивался в $4 млрд. К 2030 году, по прогнозам Allied Market Research, он должен вырасти в шесть раз, до $24,3 млрд [3].
На Российском рынке программных продуктов класса FSM бизнес-процесс сервисного обслуживания не автоматизирован полностью, на рынке существуют решения, которые отчасти покрывают проблему по отчетности персонала, прозрачности SLA (ServiceLevelAgreement), но нет программного продукта, который бы автоматизировал распределение заявок по сотрудникам и избавил бы диспетчера от неэффективной, трудоемкой работы. Также нужно учитывать, что фактор оптимизации может пострадать при ручной работе.
Насколько бы очевиднее не были проблемы и задачи сервисного бизнеса, для начала нужно провести бизнес-анализ компании, понять потребности и цели заинтересованных лиц, выявить сильные и слабые стороны компании, понять, как можно уменьшить влияние слабых сторон и усилить влияние сильных, возможности роста и угрозы, также важен внешний анализ, после - можно сформулировать задачу.
Цель: Цифровизация сервисного обслуживания(на примере ООО «Смарт-Сервис»).
Для достижения данной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. бизнес-анализ компании:
• анализ характеристик продукта;
• анализ заинтересованных лиц;
• составление плана взаимодействия с заинтересованными лицами;
• составление плана управления бизнес-анализом;
• составление плана управления информацией;
• анализ внешней среды;
2. анализ литературных источников по теме исследования;
3. формализация задачи автоматизации бизнес-процесса распределения заявок (далее РЗ);
4. разработка схемы алгоритма автоматизации бизнес-процесса РЗ.
Объект исследования: компания ООО «Смарт-Сервис».
Предмет исследования: бизнес-процесс распределения заявок по сотрудникам.
В рамках ВКР проведен бизнес-анализ компании ООО «Смарт-Сервис», представлены характеристики, продукт компании, составлен план управления информацией и план взаимодействия с заинтересованными лицами, проведено глубинное интервью со всеми заинтересованными лицами, в результате анализа были выявлены потребности, боли, задачи и цели заинтересованных лиц.
Проведен SWOT-анализ, выявлены сильные, слабые стороны, возможности и угрозы для компании.
Проведен анализ внешней среды, который даёт возможность увидеть, какие решения предлагают конкуренты, какие у них преимущества и недостатки.
Было выявлено, что один из самых востребованных функционалов, который влияет на повышение удовлетворенности клиентов и слабая сторона в SWOTанализе, влияющая на развитие FSM-платформы – автоматизация бизнес-процесса распределения заявок по сотрудникам.
Для системы разработчика HubEx,данный функционал станет конкурентным преимуществом, который поможет захватить больше сегментов рынка. Зарубежный программный продукт,MicrosoftDynamics 365,который закрывал данную потребность в больших компаниях, ушел с российского рынка, т.е. часть рынка освободилась.
Есть конкурент (Planado), у которого реализован данный функционал, а для FSM-платформы HubEx, важно не отставать от своих конкурентов и повысить свою конкурентоспособность, что поможет достичь своих экономических целей. Следовательно, можно отметить экономическую эффективность разработки данного функционала.
На основе вышесказанного, можно рекомендовать руководство HubEx доработать функционал системы, добавив автоматизацию распределения заявок по сотрудникам. Автоматизация распределения заявок по сотрудникам увеличит эффективность обслуживания, что приведет к увеличению экономических показателей для самих обслуживающих компаний тоже. Нужно отметить, что данный функционал важен для всех заинтересованных лиц (клиент, обслуживающая компания, руководства FSM-платформы HubEx), влияет на повышение удовлетворенности клиента, поможет обслуживать больше заявок, привлечь больше клиентов, приведет к повышению экономических показателей для самих обслуживающих компаний. Они в свою очередь расширят свой штат, будут покупать больше лицензий у платформы HubEx.Также сама платформа, имея более расширенный функционал, сможет привлечь освободившейся от зарубежных конкурентов сегмент рынка и, следовательно, добьется своих экономических целей.
Данная работа актуальна для многих предприятий сервисного обслуживания.
Проведен широкий литературный обзор на тему методов решения задачи РЗ. Публикована статья [9], где результаты исследования представлены на систематических картах высокого и низкого уровня.
Формализованы исходные данные, ограничения задачи и целевая функция, которая определяет, насколько пригоден каждый вариант решения задачи.
Для крупного и среднего бизнеса, где количество сотрудников, количество заявок, разновидность выполняемых работ, количество объектов довольно большое, целесообразнее применить ГА. Для малого бизнеса, где <20 сотрудников, следовательно, количество заявок, количество обслуживаемых объектов тоже меньше, целесообразно применить полный перебор решений. В работе представлены схемы работы алгоритма как с использованием ГА, так и с использованием полного перебора решений.
Компания «Смарт-Сервис» рассмотрела данный алгоритм и приняла его в разработку. Со стороны руководства FSM-платформы HubEx замечаний не было(см. Приложение 1).
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
