ДРАЙВЕРЫ И БАРЬЕРЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ РОЗНИЧНЫХ ПРОДУКТОВЫХ МАГАЗИНОВ
|
Титульный лист 1
Заявление о самостоятельном характере выпускной квалификационной работы 2
Введение 5
Глава 1. Теоретические основы формирования лояльности для розничных продуктовых магазинов. 10
1.1. Методология исследования вторичной информации о розничных продуктовых магазинах в России. 10
1.2 Исследование лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов 21
1.3 Первичное формирование и классификация списка вероятных драйверов и барьеров лояльности покупателей розничных продуктовых магазинах. 35
Глава 2. Проведение качественного исследования 40
2.1. Формирование тактики проведения открытых интервью и составление списка вопросов для их проведения 40
2.2 Проведение глубинных интервью и анализ полученных ответов 45
Глава 3. Проведение количественного исследования 56
3.1. Составление формы опроса для проведения количественного исследования 56
3.2. Анализ репрезентативности выборки количественного исследования по объему выборки и демографическому распределению респондентов. 67
3.3. Анализ общих тенденций покупательского поведения респондентов выборки при выборе розничного продуктового магазина и совершении покупок в нем. 72
3.4. Особенности поведения покупателей при посещении определенных российских розничных продуктовых магазинов. 83
3.5. Сравнение средних значений важности драйверов покупательской лояльности для различных продуктовых магазинов. 91
3.6. Сравнение средних значений важности барьеров покупательской лояльности при посещении различных розничных продуктовых магазинов. 103
3.7. Факторный анализ драйверов и барьеров лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов 113
3.8. Кластерный анализ выборки покупателей розничных продуктовых магазинов по выделенным латентным факторам 121
Глава 4. Результаты эмпирического исследования 127
4.1. Выводы эмпирического исследования 127
4.2. Формирование рекомендаций для розничных продуктовых магазинов. 132
Заключение 137
Список использованной литературы 142
Приложения 148
Приложение 1. Ответы на вопросы глубинных интервью 148
Приложение 2. Таблицы описания кластеров из SPSS 165
Заявление о самостоятельном характере выпускной квалификационной работы 2
Введение 5
Глава 1. Теоретические основы формирования лояльности для розничных продуктовых магазинов. 10
1.1. Методология исследования вторичной информации о розничных продуктовых магазинах в России. 10
1.2 Исследование лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов 21
1.3 Первичное формирование и классификация списка вероятных драйверов и барьеров лояльности покупателей розничных продуктовых магазинах. 35
Глава 2. Проведение качественного исследования 40
2.1. Формирование тактики проведения открытых интервью и составление списка вопросов для их проведения 40
2.2 Проведение глубинных интервью и анализ полученных ответов 45
Глава 3. Проведение количественного исследования 56
3.1. Составление формы опроса для проведения количественного исследования 56
3.2. Анализ репрезентативности выборки количественного исследования по объему выборки и демографическому распределению респондентов. 67
3.3. Анализ общих тенденций покупательского поведения респондентов выборки при выборе розничного продуктового магазина и совершении покупок в нем. 72
3.4. Особенности поведения покупателей при посещении определенных российских розничных продуктовых магазинов. 83
3.5. Сравнение средних значений важности драйверов покупательской лояльности для различных продуктовых магазинов. 91
3.6. Сравнение средних значений важности барьеров покупательской лояльности при посещении различных розничных продуктовых магазинов. 103
3.7. Факторный анализ драйверов и барьеров лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов 113
3.8. Кластерный анализ выборки покупателей розничных продуктовых магазинов по выделенным латентным факторам 121
Глава 4. Результаты эмпирического исследования 127
4.1. Выводы эмпирического исследования 127
4.2. Формирование рекомендаций для розничных продуктовых магазинов. 132
Заключение 137
Список использованной литературы 142
Приложения 148
Приложение 1. Ответы на вопросы глубинных интервью 148
Приложение 2. Таблицы описания кластеров из SPSS 165
Выпускная квалификационная работа направлена на рассмотрение проблемы формирования лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов, а именно драйверов и барьеров формирования лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов, и проведена в формате эмпирического исследования. Географическими границами данного исследования является территория Российской Федерации, поскольку в процессе будут опрошены жители России и подробно проанализированы особенности их поведения при выборе розничного продуктового магазина, а также при совершении в нем покупки.
Данное эмпирическое исследование действительно актуально, поскольку формирование лояльности потребителей розничных продуктовых магазинов является стратегическим показателем их успешности, а также становится одним из наиболее сильных конкурентных преимуществ .Существует проблема формирования лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов, которая по сей день изучена недостаточно. До сих пор, какие факторы способствуют формированию лояльности покупателей, а какие, наоборот, являются барьерами формирования лояльности для сетевых и несетевых розничных продуктовых магазинов. Еще не было проведено исследования, изучающего драйверы и барьеры лояльности покупателей сразу нескольких продуктовых магазинов, и содержащего выводы о значимых для покупателей факторов как для конкретных продуктовых магазинов, так и для всех розничных продуктовых магазинов без исключения для поддержания их конкурентоспособности.
По результатам данного исследования будет сформирован подробный список драйверов и барьеров лояльности, а также оценена сила влияния каждого из них на поведение потребителей в различных розничных продуктовых магазинах, а также проанализированы основные тенденции поведения покупателей розничных продуктовых магазинов в России.
Это поможет менеджменту магазинов управлять бизнесом таким образом, чтобы повысить NPS, LTV и выручку за счет формирования долгосрочной лояльности покупателей. В России на 2022 год функционирует 817 509 розничных продуктовых магазинов и для каждого из них важнейшим для выживания в конкурентной борьбе является привлечение клиентов и формирование их лояльности. Исследование проводится, не только используя новейшую аналитику рынка и существующие исследования поведения потребителей, но и при помощи проведения интервью и опроса обширной выборки потребителей и анализа полученных качественных и количественных данных. Результаты исследования помогут компаниям выстроить релевантную программу лояльности и увеличить число повторных покупок. Поэтому данное исследование призвано помочь магазинам успешно функционировать в условиях ожесточенной конкурентной борьбы.
Цель написания работы заключается в выявлении ключевых факторов, формирующих лояльность покупателей продуктовых магазинов, а также факторов, предотвращающих формирование лояльности, а также выявлений основных тенденций поведения покупателей розничных продуктовых магазинов. В процессе исследования будет проанализированы основные тенденции поведения покупателей российских розничных продуктовых магазинов, а также важность для покупателей, выделенных в процессе исследования драйверов и барьеров лояльности. Кроме того, будут выделены основные кластеры потребителей продуктовых магазинов, и латентные факторы, наиболее коррелирующие с выделенными критериями лояльности и характеризующие их.
В результате исследования будет предоставлен ряд практических рекомендаций для компаний, которые позволят повысить лояльность покупателей. Цель исследования будет достигнута при помощи проведения эмпирического исследования, подробно анализирующего характеристики покупательского поведения жителей России.
В данном эмпирическом исследовании будут определены основные драйверы и барьеры лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов при помощи тщательного изучения источников вторичной информации, а также проведения ряда глубинных интервью с целью выявления основных мотиваций покупателя при выборе розничного продуктового магазина и совершении покупки в нем. Глубинные интервью в этом случае необходимы, чтобы дополнить и проверить информацию, полученную из источников вторичной информации. Далее при помощи количественного исследования – анкетирования обширной выборки респондентов, схожей по своей структуре со структурой населения РФ на 2022 год, будут выявлены основные тенденции покупательского поведения, такие как: частота совершения покупок в магазинах, наиболее часто посещаемый формат продуктовых магазинов, частота онлайн заказов продуктов, наиболее часто посещаемые магазины и важность различных драйверов и барьеров лояльности покупателей при посещении различных продуктовых магазинов. Все эти данные помогут сформулировать ряд качественных рекомендаций по улучшению работы как упомянутых в исследовании розничных продуктовых магазинов, так других розничных продуктовых магазинов, сетевых и несетевых. А также данные рекомендации будут полезны для тех, кто только собирается открывать новый розничный продуктовый магазин и уделяет внимание его конкурентоспособности.
Задачами эмпирического исследования являются:
o Изучение аналитики рынка розничных продуктовых магазинов, а также источников о стратегиях привлечения и удержания клиентов, формирования их лояльности, характерных для данной отрасли.
o Проведение глубинных интервью респондентов, характеризующихся различными паттернами потребительского поведения, для дополнения списка выявленных при изучении вторичной информации, драйверов и барьеров лояльности.
o Проведение анкетирования покупателей различных розничных продуктовых магазинов, направленного на оценку силы влияния выявленных драйверов и барьеров покупательской лояльности для различных продуктовых магазинов России, а также изучения специфики покупательского поведения для продуктовых магазинов в целом и относительно конкретных продуктовых магазинов.
o Анализ полученных данных, с целью формулирования ключевых выводов исследования, изучения основных тенденций поведения покупателей, выявления основных кластеров покупателей, а также составления практических рекомендации для розничных продуктовых магазинов.
В соответствии с темой работы, объектом исследования является поведение покупателей розничных продуктовых магазинов, а предметом – драйверы и барьеры формирования лояльности покупателей этих магазинов.
Написание данной выпускной квалификационной работы предполагает выполнение 6 основных этапов:
Этап 1. Анализ рынка розничных продуктовых магазинов и поведения их потребителей при помощи существующих исследований.
Этап 2. Проведение открытых интервью ряда респондентов. Выявление их основных драйверов и барьеров формирования лояльности к розничным продуктовым магазинам.
Этап 3. Составление, при помощи вторичной и первичной информации, анкеты для опроса выборки респондентов, включающую теоретические факторы формирования лояльности, с целью подробного изучения их покупательского поведения.
Этап 4. Проведение массового опроса респондентов.
Этап 5. Анализ полученных качественных и количественных данных при помощи как логического описания, так и применения различных статистических тестов.
Этап 6. Формирование ключевых выводов и рекомендаций для продуктовых розничных магазинов.
Данная структура работы обусловлена логической последовательностью выполнения задач, необходимых для проведения эмпирического исследования. Так первоначальное проведение анализа рынка и имеющейся информации позволит наиболее качественно провести интервью, задать правильные вопросы респондентам и получить качественные ответы. Также открытые интервью будут проводится для респондентов с разными потребительскими паттернами. Такие респонденты будут способны выдать наибольшее в совокупности количество возможных факторов формирования лояльности, а также наоборот барьеров ее формирования. Это позволит в ходе проведения последующего анкетирования большой выборки респондентов проверить гипотезы о влиянии как можно большего количества факторов на лояльность покупателей. Этим и будет обусловлено формирование наиболее объективных и качественных рекомендации для розничных продуктовых магазинов, что позволит им скорректировать программы лояльности правильным образом, чтобы повысить коэффициент удержания клиентов, а также не допускать возможных ошибок, которые могут снижать лояльность потребителей.
Основной инструментарий выполнения эмпирического исследования включает анкетирование обширной выборки респондентов, открытые интервью, проводимые в виде личных бесед и статистическое тестирование полученных данных.
Источники, использованные при написании работы включают в себя:
o Источники первичной информации:
Ответы респондентов на вопросы проведенных с ними открытых интервью.
Результаты опроса обширной выборки респондентов
o Источники вторичной информации:
Имеющиеся эмпирические исследования, связанные с розничными продуктовыми магазинами и лояльностью их покупателей.
Аналитика рынка розничных продуктовых магазинов
Научные статьи по темам поведение потребителей, лояльность потребителей, лояльность покупателей розничных продуктовых магазинов.
Книги о поведении потребителей и формированию их лояльности
Таким образом, в результате проведения эмпирического исследования будет сформулирован список драйверов и барьеров формирования лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов, который будет в той или иной степени релевантным для любого в России Розничного продуктового магазина (как сетевого, так и несетевого). Также отдельно будут проанализированы драйверы и барьеры формирования лояльности для наиболее популярных продуктовых магазинов в России: Лента, Магнит, Пятерочка и другие, определены основные тренды поведения покупателей именно этих магазинов. Кроме того, при анализе первичных данных исследования, будут определены медианные значения силы влияния драйверов и барьеров лояльности покупателей, независимо от продуктового магазина, это вероятнее всего поможет определить, какие факторы продуктовых магазинов являются наиболее значимыми для покупателей в России. Также будет составлен ряд рекомендаций по управлению данным видом бизнеса, приводящих к уменьшению оттока клиентов и повышению количества их повторных покупок, а также среднего чека. Более того, методом кластерного анализа будут выявлены основные кластеры потребителей и особенности их покупательского поведения. Выполнение данных рекомендаций розничными продуктовыми магазинами позволит им поддерживать конкурентное преимущество и повышать оборачиваемость капитала и, соответственно, размеры прибыли.
Данное эмпирическое исследование действительно актуально, поскольку формирование лояльности потребителей розничных продуктовых магазинов является стратегическим показателем их успешности, а также становится одним из наиболее сильных конкурентных преимуществ .Существует проблема формирования лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов, которая по сей день изучена недостаточно. До сих пор, какие факторы способствуют формированию лояльности покупателей, а какие, наоборот, являются барьерами формирования лояльности для сетевых и несетевых розничных продуктовых магазинов. Еще не было проведено исследования, изучающего драйверы и барьеры лояльности покупателей сразу нескольких продуктовых магазинов, и содержащего выводы о значимых для покупателей факторов как для конкретных продуктовых магазинов, так и для всех розничных продуктовых магазинов без исключения для поддержания их конкурентоспособности.
По результатам данного исследования будет сформирован подробный список драйверов и барьеров лояльности, а также оценена сила влияния каждого из них на поведение потребителей в различных розничных продуктовых магазинах, а также проанализированы основные тенденции поведения покупателей розничных продуктовых магазинов в России.
Это поможет менеджменту магазинов управлять бизнесом таким образом, чтобы повысить NPS, LTV и выручку за счет формирования долгосрочной лояльности покупателей. В России на 2022 год функционирует 817 509 розничных продуктовых магазинов и для каждого из них важнейшим для выживания в конкурентной борьбе является привлечение клиентов и формирование их лояльности. Исследование проводится, не только используя новейшую аналитику рынка и существующие исследования поведения потребителей, но и при помощи проведения интервью и опроса обширной выборки потребителей и анализа полученных качественных и количественных данных. Результаты исследования помогут компаниям выстроить релевантную программу лояльности и увеличить число повторных покупок. Поэтому данное исследование призвано помочь магазинам успешно функционировать в условиях ожесточенной конкурентной борьбы.
Цель написания работы заключается в выявлении ключевых факторов, формирующих лояльность покупателей продуктовых магазинов, а также факторов, предотвращающих формирование лояльности, а также выявлений основных тенденций поведения покупателей розничных продуктовых магазинов. В процессе исследования будет проанализированы основные тенденции поведения покупателей российских розничных продуктовых магазинов, а также важность для покупателей, выделенных в процессе исследования драйверов и барьеров лояльности. Кроме того, будут выделены основные кластеры потребителей продуктовых магазинов, и латентные факторы, наиболее коррелирующие с выделенными критериями лояльности и характеризующие их.
В результате исследования будет предоставлен ряд практических рекомендаций для компаний, которые позволят повысить лояльность покупателей. Цель исследования будет достигнута при помощи проведения эмпирического исследования, подробно анализирующего характеристики покупательского поведения жителей России.
В данном эмпирическом исследовании будут определены основные драйверы и барьеры лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов при помощи тщательного изучения источников вторичной информации, а также проведения ряда глубинных интервью с целью выявления основных мотиваций покупателя при выборе розничного продуктового магазина и совершении покупки в нем. Глубинные интервью в этом случае необходимы, чтобы дополнить и проверить информацию, полученную из источников вторичной информации. Далее при помощи количественного исследования – анкетирования обширной выборки респондентов, схожей по своей структуре со структурой населения РФ на 2022 год, будут выявлены основные тенденции покупательского поведения, такие как: частота совершения покупок в магазинах, наиболее часто посещаемый формат продуктовых магазинов, частота онлайн заказов продуктов, наиболее часто посещаемые магазины и важность различных драйверов и барьеров лояльности покупателей при посещении различных продуктовых магазинов. Все эти данные помогут сформулировать ряд качественных рекомендаций по улучшению работы как упомянутых в исследовании розничных продуктовых магазинов, так других розничных продуктовых магазинов, сетевых и несетевых. А также данные рекомендации будут полезны для тех, кто только собирается открывать новый розничный продуктовый магазин и уделяет внимание его конкурентоспособности.
Задачами эмпирического исследования являются:
o Изучение аналитики рынка розничных продуктовых магазинов, а также источников о стратегиях привлечения и удержания клиентов, формирования их лояльности, характерных для данной отрасли.
o Проведение глубинных интервью респондентов, характеризующихся различными паттернами потребительского поведения, для дополнения списка выявленных при изучении вторичной информации, драйверов и барьеров лояльности.
o Проведение анкетирования покупателей различных розничных продуктовых магазинов, направленного на оценку силы влияния выявленных драйверов и барьеров покупательской лояльности для различных продуктовых магазинов России, а также изучения специфики покупательского поведения для продуктовых магазинов в целом и относительно конкретных продуктовых магазинов.
o Анализ полученных данных, с целью формулирования ключевых выводов исследования, изучения основных тенденций поведения покупателей, выявления основных кластеров покупателей, а также составления практических рекомендации для розничных продуктовых магазинов.
В соответствии с темой работы, объектом исследования является поведение покупателей розничных продуктовых магазинов, а предметом – драйверы и барьеры формирования лояльности покупателей этих магазинов.
Написание данной выпускной квалификационной работы предполагает выполнение 6 основных этапов:
Этап 1. Анализ рынка розничных продуктовых магазинов и поведения их потребителей при помощи существующих исследований.
Этап 2. Проведение открытых интервью ряда респондентов. Выявление их основных драйверов и барьеров формирования лояльности к розничным продуктовым магазинам.
Этап 3. Составление, при помощи вторичной и первичной информации, анкеты для опроса выборки респондентов, включающую теоретические факторы формирования лояльности, с целью подробного изучения их покупательского поведения.
Этап 4. Проведение массового опроса респондентов.
Этап 5. Анализ полученных качественных и количественных данных при помощи как логического описания, так и применения различных статистических тестов.
Этап 6. Формирование ключевых выводов и рекомендаций для продуктовых розничных магазинов.
Данная структура работы обусловлена логической последовательностью выполнения задач, необходимых для проведения эмпирического исследования. Так первоначальное проведение анализа рынка и имеющейся информации позволит наиболее качественно провести интервью, задать правильные вопросы респондентам и получить качественные ответы. Также открытые интервью будут проводится для респондентов с разными потребительскими паттернами. Такие респонденты будут способны выдать наибольшее в совокупности количество возможных факторов формирования лояльности, а также наоборот барьеров ее формирования. Это позволит в ходе проведения последующего анкетирования большой выборки респондентов проверить гипотезы о влиянии как можно большего количества факторов на лояльность покупателей. Этим и будет обусловлено формирование наиболее объективных и качественных рекомендации для розничных продуктовых магазинов, что позволит им скорректировать программы лояльности правильным образом, чтобы повысить коэффициент удержания клиентов, а также не допускать возможных ошибок, которые могут снижать лояльность потребителей.
Основной инструментарий выполнения эмпирического исследования включает анкетирование обширной выборки респондентов, открытые интервью, проводимые в виде личных бесед и статистическое тестирование полученных данных.
Источники, использованные при написании работы включают в себя:
o Источники первичной информации:
Ответы респондентов на вопросы проведенных с ними открытых интервью.
Результаты опроса обширной выборки респондентов
o Источники вторичной информации:
Имеющиеся эмпирические исследования, связанные с розничными продуктовыми магазинами и лояльностью их покупателей.
Аналитика рынка розничных продуктовых магазинов
Научные статьи по темам поведение потребителей, лояльность потребителей, лояльность покупателей розничных продуктовых магазинов.
Книги о поведении потребителей и формированию их лояльности
Таким образом, в результате проведения эмпирического исследования будет сформулирован список драйверов и барьеров формирования лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов, который будет в той или иной степени релевантным для любого в России Розничного продуктового магазина (как сетевого, так и несетевого). Также отдельно будут проанализированы драйверы и барьеры формирования лояльности для наиболее популярных продуктовых магазинов в России: Лента, Магнит, Пятерочка и другие, определены основные тренды поведения покупателей именно этих магазинов. Кроме того, при анализе первичных данных исследования, будут определены медианные значения силы влияния драйверов и барьеров лояльности покупателей, независимо от продуктового магазина, это вероятнее всего поможет определить, какие факторы продуктовых магазинов являются наиболее значимыми для покупателей в России. Также будет составлен ряд рекомендаций по управлению данным видом бизнеса, приводящих к уменьшению оттока клиентов и повышению количества их повторных покупок, а также среднего чека. Более того, методом кластерного анализа будут выявлены основные кластеры потребителей и особенности их покупательского поведения. Выполнение данных рекомендаций розничными продуктовыми магазинами позволит им поддерживать конкурентное преимущество и повышать оборачиваемость капитала и, соответственно, размеры прибыли.
В результате данного исследования был составлен актуальный список драйверов и барьеров лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов, который был выявлен в процессе тщательного изучения вторичных источников информации и проведения серии глубинных интервью с покупателями розничных продуктовых магазинов.
Однако, в ходе количественного исследования было выявлено, что для каждого розничного продуктового магазина список значимых для него драйверов и барьеров лояльности покупателей будет индивидуальным, в зависимости от конкретного магазина и условий для покупателей в нем, а также формата магазина. В работе были проанализированы актуальные драйверы и барьеры лояльности и их значимость для покупателей магазинов Магнит, Пятерочка, Перекресток, Окей, Семишагофф, Ашан, Дикси, Метро, Карусель и Светофор и предоставлены индивидуальные рекомендации по повышению качества обслуживания покупателей в этих магазинах. А также были предоставлены универсальные рекомендации для сетевых и несетевых розничных продуктовых магазинов, которые позволят им повысить уровень лояльности покупателей, средний чек, NPS, количество активных покупателей и выручку.
Согласно результатам, проведенных кластерного и факторного анализов, наибольшей численностью обладают кластеры названные обеспеченными и любителями комфорта (53% выборки). Для них наиболее важно при совершении покупки в продуктовом магазине отсутствие раздражающих факторов, комфортный процесс шоппинга, удобство посещения магазина на личном авто и наличие продуктов для здорового и сбалансированного питания. Для этих двух сегментов практически не важна возможность экономии. Поэтому на сегодняшний день магазинам стоит даже больше ориентироваться на организацию наилучшего, интересного и приятного клиентского опыта, разнообразие ассортимента продуктов, включая продукты для здорового питания и редкие и необычные продукты, а не на максимальное снижение цен. Покупателем на сегодняшний день больше важен комфорт, и они готовы доплатить за то, чтобы уровень обслуживания в продуктовом магазине был на порядок выше.
Для обеспечения долгосрочной конкурентоспособности розничного продуктового магазина, его менеджменту стоит самостоятельно провести исследование по предоставленной в работе методологии, используя проведение интервью ряда покупателей, для выявления их факторов лояльности, а затем проведение анкетирования покупателей конкретного магазина, с целью выявления значимости полученных драйверов и барьеров лояльности. Это позволит выявить значимые для покупателей конкретного магазина драйверы и барьеры лояльности и принять необходимые управленческие решения по улучшению условий магазина.
Однако, часть факторов, выявленных в процессе исследования, являются значимыми для всех розничных продуктовых магазинов, это было доказано анализом средних значений этих факторов по выборке количественного исследования, такие факторы предоставлены в следующей таблице.
При исследовании основных тенденции поведения покупателей розничных продуктовых магазинов, было выявлено, что наиболее популярными форматами магазинов являются супермаркеты и магазины у дома, а дискаунтеры менее популярны. Большинство респондентов предпочитают посещать магазины двух различных форматов. Розничные продуктовые магазины участвуют помимо внутриотраслевой конкуренции с другими продуктовыми магазинами, еще и во внешнеотраслевой конкуренции с продуктовыми рынками, доставкой готовых блюд из ресторанов, собственными огородами россиян, оптовыми продуктовыми базами и службами доставки полуфабрикатов. Наиболее популярными продуктовыми магазинами являются Магнит и Пятерочка, которые регулярно посещают 75% респондентов. Большинство выборки регулярно посещает 3-4 различных продуктовых магазина. Россияне посещают продуктовые магазины 3-5 раз в неделю и иногда заказывают продукты онлайн. Чаще всего онлайн-заказы совершают в Самокате, Пятерочке или Ленте. Большинство россиян одинаково доверяют зарубежным и отечественным производителям и регулярно покупают товары собственных торговых марок продуктовых магазинов. Большинство респондентов предпочитают товары под СТМ из-за низкой цены, доверия к производителю и качества продукции. В продуктовых магазинах чаще всего покупают продукты питания, но также покупают товары из категорий: товары для уборки, бытовая химия, детские товары, товары для животных, товары для красоты и здоровья, товары для дома и сада, товары для спорта и отдыха и даже одежду.
Таким образом, изучение аналитики рынка розничных продуктовых магазинов и других вторичных источников, релевантных цели исследования говорит нам о выполнении первой задачи исследования. Также был проведен ряд глубинных интервью для покупателей, характеризующихся кардинально разными паттернами покупательского поведения, что позволило дополнить и уточнить список теоретически выявленных факторов лояльности, что свидетельствует о выполнении второй задачи исследования. Проведение анкетирования широкой выборки покупателей розничных продуктовых магазинов и тщательный анализ полученных количественных данных свидетельствует о выполнении третьей и четвертой задачи исследования. То есть все задачи исследования были выполнены, а цель, заключающаяся в выявления ключевых драйверов и барьеров лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов, а также анализ основных тенденций поведения покупателей этих магазинов – достигнута.
Однако, в ходе количественного исследования было выявлено, что для каждого розничного продуктового магазина список значимых для него драйверов и барьеров лояльности покупателей будет индивидуальным, в зависимости от конкретного магазина и условий для покупателей в нем, а также формата магазина. В работе были проанализированы актуальные драйверы и барьеры лояльности и их значимость для покупателей магазинов Магнит, Пятерочка, Перекресток, Окей, Семишагофф, Ашан, Дикси, Метро, Карусель и Светофор и предоставлены индивидуальные рекомендации по повышению качества обслуживания покупателей в этих магазинах. А также были предоставлены универсальные рекомендации для сетевых и несетевых розничных продуктовых магазинов, которые позволят им повысить уровень лояльности покупателей, средний чек, NPS, количество активных покупателей и выручку.
Согласно результатам, проведенных кластерного и факторного анализов, наибольшей численностью обладают кластеры названные обеспеченными и любителями комфорта (53% выборки). Для них наиболее важно при совершении покупки в продуктовом магазине отсутствие раздражающих факторов, комфортный процесс шоппинга, удобство посещения магазина на личном авто и наличие продуктов для здорового и сбалансированного питания. Для этих двух сегментов практически не важна возможность экономии. Поэтому на сегодняшний день магазинам стоит даже больше ориентироваться на организацию наилучшего, интересного и приятного клиентского опыта, разнообразие ассортимента продуктов, включая продукты для здорового питания и редкие и необычные продукты, а не на максимальное снижение цен. Покупателем на сегодняшний день больше важен комфорт, и они готовы доплатить за то, чтобы уровень обслуживания в продуктовом магазине был на порядок выше.
Для обеспечения долгосрочной конкурентоспособности розничного продуктового магазина, его менеджменту стоит самостоятельно провести исследование по предоставленной в работе методологии, используя проведение интервью ряда покупателей, для выявления их факторов лояльности, а затем проведение анкетирования покупателей конкретного магазина, с целью выявления значимости полученных драйверов и барьеров лояльности. Это позволит выявить значимые для покупателей конкретного магазина драйверы и барьеры лояльности и принять необходимые управленческие решения по улучшению условий магазина.
Однако, часть факторов, выявленных в процессе исследования, являются значимыми для всех розничных продуктовых магазинов, это было доказано анализом средних значений этих факторов по выборке количественного исследования, такие факторы предоставлены в следующей таблице.
При исследовании основных тенденции поведения покупателей розничных продуктовых магазинов, было выявлено, что наиболее популярными форматами магазинов являются супермаркеты и магазины у дома, а дискаунтеры менее популярны. Большинство респондентов предпочитают посещать магазины двух различных форматов. Розничные продуктовые магазины участвуют помимо внутриотраслевой конкуренции с другими продуктовыми магазинами, еще и во внешнеотраслевой конкуренции с продуктовыми рынками, доставкой готовых блюд из ресторанов, собственными огородами россиян, оптовыми продуктовыми базами и службами доставки полуфабрикатов. Наиболее популярными продуктовыми магазинами являются Магнит и Пятерочка, которые регулярно посещают 75% респондентов. Большинство выборки регулярно посещает 3-4 различных продуктовых магазина. Россияне посещают продуктовые магазины 3-5 раз в неделю и иногда заказывают продукты онлайн. Чаще всего онлайн-заказы совершают в Самокате, Пятерочке или Ленте. Большинство россиян одинаково доверяют зарубежным и отечественным производителям и регулярно покупают товары собственных торговых марок продуктовых магазинов. Большинство респондентов предпочитают товары под СТМ из-за низкой цены, доверия к производителю и качества продукции. В продуктовых магазинах чаще всего покупают продукты питания, но также покупают товары из категорий: товары для уборки, бытовая химия, детские товары, товары для животных, товары для красоты и здоровья, товары для дома и сада, товары для спорта и отдыха и даже одежду.
Таким образом, изучение аналитики рынка розничных продуктовых магазинов и других вторичных источников, релевантных цели исследования говорит нам о выполнении первой задачи исследования. Также был проведен ряд глубинных интервью для покупателей, характеризующихся кардинально разными паттернами покупательского поведения, что позволило дополнить и уточнить список теоретически выявленных факторов лояльности, что свидетельствует о выполнении второй задачи исследования. Проведение анкетирования широкой выборки покупателей розничных продуктовых магазинов и тщательный анализ полученных количественных данных свидетельствует о выполнении третьей и четвертой задачи исследования. То есть все задачи исследования были выполнены, а цель, заключающаяся в выявления ключевых драйверов и барьеров лояльности покупателей розничных продуктовых магазинов, а также анализ основных тенденций поведения покупателей этих магазинов – достигнута.
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
Каталог работ (148253)
- Бакалаврская работа (37598)
- Диссертация (977)
- Магистерская диссертация (22018)
- Дипломные работы, ВКР (59939)
- Главы к дипломным работам (2136)
- Курсовые работы (10481)
- Контрольные работы (6265)
- Отчеты по практике (1357)
- Рефераты (1481)
- Задачи, тесты, ПТК (631)
- Ответы на вопросы (155)
- Статьи, Эссе, Сочинения (942)
- Бизнес-планы (51)
- Презентации (106)
- РГР (84)
- Авторефераты (РГБ) (1692)
- Диссертации (РГБ) (1882)
- Прочее (458)
Новости
06.01.2018
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ
дальше»» Все новости
Статьи
- Где лучше заказывать диссертации и дипломные?
- Выполнение научных статей
- Подготовка диссертаций
- Подводные камни при написании магистерской работы
- Помощь в выполнении дипломных работ
»» Все статьи
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
