Организация и управление операционной деятельностью службы приема и размещения гостиницы (Российская Академия Народного Хозяйства и Государственной Службы)
Объект исследования - Гостиница «Four Seasons» Moscow (г. Москва).
Проведен анализ финансовых показателей за 2021-2023 годы.
Введение…………………………………………………………………………..….3
1. Теоретические основы организации работы с клиентами в гостиничном сервисе и работы службы приёма и размещения гостей……7
1.1. Основы организации работы с гостями в гостиничном сервисе…………….7
1.2. Сервисная модель гостиничного предприятия………………………………12
1.3. Организация работы службы приёма и размещения гостей………………...14
2. Анализ организации службы приёма и размещения гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow…………………………………………22
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Four Seasons» Moscow…22
2.2. Анализ организации службы приёма и размещения гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow………………………………………………………….…28
2.3. Анализ качества работы службы по приёму и размещению гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow…32
3. Совершенствование работы службы по приёму и размещению гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow…39
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию организации работы службы приёма и размещения гостей……39
3.2. Оценка эффективности разработанных мероприятий……………………....40
Заключение………………………………………………49
Список использованных источников…….51
Гостиничный сервис – активно развивающаяся область современной общественной жизни, для работы в которой требуются специалисты широкого профиля, знающие экономику, менеджмент, маркетинг и психологию. В нашей стране за последние десятилетия постоянно растет интерес к индустрии гостеприимства, в том числе к гостинично-туристскому сервису.
Работа персонала службы приема и размещения гостей отеля играет решающую роль в обеспечении бесперебойной работы гостиничного предприятия. Команда данной службы играет главную роль в формировании впечатлений гостей, давая возможность гарантировать, что отель эффективно демонстрирует все свои лучшие предложения. Поскольку они регулярно общаются с гостями на протяжении всего их пребывания, они получают ценную обратную связь, которая помогает выстраивать качественную работу службы приема и размещения.
Актуальность темы обусловлена тем фактом, что лицом отеля можно считать службу приема и размещения гостей. Данная служба взаимодействует с гостями отеля по прибытии и занимается бронированием, регистрацией, распределением номеров, стоимостью номеров, управлением доходами, созданием и управлением базой данных, содержащей информацию о гостях, а также предоставлением услуг консьержа.
Поскольку обычно это первая точка контакта для гостей, прибывающих в отель, в службе приема и размещения есть важный компонент обслуживания гостей. Данное подразделение несет основную ответственность за оптимизацию обслуживания гостей и обеспечение того, чтобы ожидания гостей оправдались и, если возможно, превзошли их.
Служба приема и размещения (ресепшн, или front office) – это первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость. Персонал данной службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в инду¬стрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является одной из важных «точек соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.
Служба приема и размещения отеля - один из наиболее ценных и важных компонентов отельного бизнеса. Поскольку для большинства гостей это первая точка контакта, качество работы персонала данного подразделения (стойка регистрации) в отеле имеет большое значение для формирования первого впечатления. Помимо этого, сотрудники данной службы несут ответственность за многие стратегические решения, принимаемые в отелях, а это означает, что они могут существенно повлиять на успех или провал самого бизнеса.
Основная часть обязанностей сотрудника службы приема и размещения включает в себя координацию обслуживания гостей. Это означает, что необходимо обеспечить правильное резервирование номеров, максимально беспрепятственную регистрацию гостей и предоставление им услуг консьержа при регистрации заезда.
Гости часто обращаются к стойке регистрации за советом о том, куда пойти в окрестностях, как найти конкретные места, а также о помощи с доступом к транспорту, включая такси, поезда и автобусы. Поэтому сотрудники должны знать местность и быть готовыми работать с гостями, чтобы оптимизировать их пребывание.
Негативные впечатления гостей от этой службы могут пере¬расти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «не¬правильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. Персонал данного подразделения отеля в первую очередь занимается удовлетворением ожиданий гостей, удовлетворением конкретных индивидуальных потребностей гостей, обеспечением связи и обеспечением правильного функционирования самого отеля. Очень важно наряду с отзывчивой коммуникацией, сохранять собранность и системную четкость в ведении документации.
Так как гостиница работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, то для нее необходим регулярный обзор и точность записей о получении доходов по счетам всех ее подразделений обслуживающих гостей.
Таким образом, тема, выбранная для написания выпускной квалификационной работы, является актуальной.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является предприятие индустрии гостеприимства – гостиница «Four Seasons» Moscow.
Предметом исследования является организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow.
Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Four Seasons» Moscow.
Цель исследования определяет постановку ряда задач:
1. Рассмотреть основы организации работы с гостями в гостиничном сервисе;
2. Охарактеризовать сервисную модель гостиничного предприятия;
3. Рассмотреть организацию работы службы приёма и размещения гостей;
4. Дать организационно-экономическую характеристику гостинице «Four Seasons» Moscow;
5. Провести анализ организации службы приёма и размещения гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow;
6. Провести анализ качества работы службы по приёму и размещению гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow методом мониторинга;
7. Разработать мероприятия по совершенствованию организации работы службы приёма и размещения гостей;
8. Провести оценку эффективности разработанных мероприятий.
В работе использованы методы: системный подход к изучению материала, использовались как общенаучные методы анализа и обобщения (анализ литературы), сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа, наблюдения, интервью; SWOT-анализ для определения стратегических направлений деятельности; метод экспертных оценок для расчета планируемого экономического эффекта.
Информационной базой исследования стали справочная и методическая литература, Интернет-источники, локальные документы, а также иные источники, относящиеся к исследуемым вопросам.
Практическая значимость результатов работы заключается в выводах, которые помогут гостинице «Four Seasons» Moscow совершенствовать организацию и качество работы службы приема и размещения гостей. Результаты исследования могут применяться в практической деятельности гостиничных предприятий.
В рамках данной дипломной работы была исследована и проанализирована работа службы приема и размещения гостей в гостинице "Four Seasons" в Москве. Целью работы было изучение эффективности деятельности данной службы и ее влияния на уровень удовлетворенности гостей.
Первоначально был проведен обзор литературы по данной теме, где были рассмотрены теоретические основы гостиничного сервиса, даны определения основных понятий и рассмотрены различные аспекты работы службы приема и размещения гостей. Также были изучены опытные данные исследований, проведенных в других гостиницах с целью раскрытия особенностей работы данного подразделения в "Four Seasons Moscow".
В ходе исследования были использованы различные методы сбора и анализа данных. В том числе был проведен анкетный опрос гостей, чтобы выяснить их мнение о работе службы приема и размещения. Также были проанализированы внутренние данные гостиницы, такие как данные о заполненности номеров, оценки уровня обслуживания и жалобы гостей, чтобы получить полную картину о деятельности данного подразделения.
Результаты исследования показали, что работа службы приема и размещения в гостинице "Four Seasons" является эффективной и успешной. Гости высоко оценивают профессионализм и вежливость персонала, оперативность решения проблем, а также качество предоставляемых услуг. Низкий уровень жалоб говорит о том, что служба приема и размещения хорошо организована и осуществляет свою деятельность на высоком уровне.
Однако, в ходе исследования были выявлены некоторые проблемные аспекты работы службы приема и размещения. В частности, наблюдаются случаи задержек при заселении гостей и некорректной обработки их запросов. Эти проблемы могут негативно сказываться на общем уровне удовлетворенности гостей и требуют немедленного внимания со стороны руководства гостиницы.
Для улучшения работы службы приема и размещения рекомендуется провести обучение и подготовку персонала, направленную на улучшение коммуникативных навыков и умений в работе с клиентами. Также необходимо внедрение новых информационных технологий для улучшения эффективности обработки данных и запросов гостей, что позволит сократить время ожидания и повысить качество обслуживания.
В целом, работа службы приема и размещения в гостинице "Four Seasons Moscow" является профессиональной и успешной. Но для дальнейшего совершенствования требуется уделить особое внимание обучению персонала и внедрению новых технологий. Это позволит повысить качество обслуживания и удовлетворенность гостей, а, как следствие, укрепить позицию гостиницы на рынке гостеприимства.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
