🔍 Поиск готовых работ

🔍 Поиск работ

Организация и управление операционной деятельностью службы приема и размещения гостиницы (Российская Академия Народного Хозяйства и Государственной Службы)

Работа №146869

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

гостиничное дело

Объем работы50
Год сдачи2024
Стоимость1800 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
172
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Объект исследования - Гостиница «Four Seasons» Moscow (г. Москва).
Проведен анализ финансовых показателей за 2021-2023 годы.

Введение…………………………………………………………………………..….3
1. Теоретические основы организации работы с клиентами в гостиничном сервисе и работы службы приёма и размещения гостей……7
1.1. Основы организации работы с гостями в гостиничном сервисе…………….7
1.2. Сервисная модель гостиничного предприятия………………………………12
1.3. Организация работы службы приёма и размещения гостей………………...14
2. Анализ организации службы приёма и размещения гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow…………………………………………22
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Four Seasons» Moscow…22
2.2. Анализ организации службы приёма и размещения гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow………………………………………………………….…28
2.3. Анализ качества работы службы по приёму и размещению гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow…32
3. Совершенствование работы службы по приёму и размещению гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow…39
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию организации работы службы приёма и размещения гостей……39
3.2. Оценка эффективности разработанных мероприятий……………………....40
Заключение………………………………………………49
Список использованных источников…….51

Гостиничный сервис – активно развивающаяся область современной общественной жизни, для работы в которой требуются специалисты широкого профиля, знающие экономику, менеджмент, маркетинг и психологию. В нашей стране за последние десятилетия постоянно растет интерес к индустрии гостеприимства, в том числе к гостинично-туристскому сервису.
Работа персонала службы приема и размещения гостей отеля играет решающую роль в обеспечении бесперебойной работы гостиничного предприятия. Команда данной службы играет главную роль в формировании впечатлений гостей, давая возможность гарантировать, что отель эффективно демонстрирует все свои лучшие предложения. Поскольку они регулярно общаются с гостями на протяжении всего их пребывания, они получают ценную обратную связь, которая помогает выстраивать качественную работу службы приема и размещения.
Актуальность темы обусловлена тем фактом, что лицом отеля можно считать службу приема и размещения гостей. Данная служба взаимодействует с гостями отеля по прибытии и занимается бронированием, регистрацией, распределением номеров, стоимостью номеров, управлением доходами, созданием и управлением базой данных, содержащей информацию о гостях, а также предоставлением услуг консьержа.
Поскольку обычно это первая точка контакта для гостей, прибывающих в отель, в службе приема и размещения есть важный компонент обслуживания гостей. Данное подразделение несет основную ответственность за оптимизацию обслуживания гостей и обеспечение того, чтобы ожидания гостей оправдались и, если возможно, превзошли их.
Служба приема и размещения (ресепшн, или front office) – это первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость. Персонал данной службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в инду¬стрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является одной из важных «точек соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.
Служба приема и размещения отеля - один из наиболее ценных и важных компонентов отельного бизнеса. Поскольку для большинства гостей это первая точка контакта, качество работы персонала данного подразделения (стойка регистрации) в отеле имеет большое значение для формирования первого впечатления. Помимо этого, сотрудники данной службы несут ответственность за многие стратегические решения, принимаемые в отелях, а это означает, что они могут существенно повлиять на успех или провал самого бизнеса.
Основная часть обязанностей сотрудника службы приема и размещения включает в себя координацию обслуживания гостей. Это означает, что необходимо обеспечить правильное резервирование номеров, максимально беспрепятственную регистрацию гостей и предоставление им услуг консьержа при регистрации заезда.
Гости часто обращаются к стойке регистрации за советом о том, куда пойти в окрестностях, как найти конкретные места, а также о помощи с доступом к транспорту, включая такси, поезда и автобусы. Поэтому сотрудники должны знать местность и быть готовыми работать с гостями, чтобы оптимизировать их пребывание.
Негативные впечатления гостей от этой службы могут пере¬расти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «не¬правильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. Персонал данного подразделения отеля в первую очередь занимается удовлетворением ожиданий гостей, удовлетворением конкретных индивидуальных потребностей гостей, обеспечением связи и обеспечением правильного функционирования самого отеля. Очень важно наряду с отзывчивой коммуникацией, сохранять собранность и системную четкость в ведении документации.
Так как гостиница работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, то для нее необходим регулярный обзор и точность записей о получении доходов по счетам всех ее подразделений обслуживающих гостей.
Таким образом, тема, выбранная для написания выпускной квалификационной работы, является актуальной.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является предприятие индустрии гостеприимства – гостиница «Four Seasons» Moscow.
Предметом исследования является организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow.
Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Four Seasons» Moscow.
Цель исследования определяет постановку ряда задач:
1. Рассмотреть основы организации работы с гостями в гостиничном сервисе;
2. Охарактеризовать сервисную модель гостиничного предприятия;
3. Рассмотреть организацию работы службы приёма и размещения гостей;
4. Дать организационно-экономическую характеристику гостинице «Four Seasons» Moscow;
5. Провести анализ организации службы приёма и размещения гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow;
6. Провести анализ качества работы службы по приёму и размещению гостей в гостинице «Four Seasons» Moscow методом мониторинга;
7. Разработать мероприятия по совершенствованию организации работы службы приёма и размещения гостей;
8. Провести оценку эффективности разработанных мероприятий.
В работе использованы методы: системный подход к изучению материала, использовались как общенаучные методы анализа и обобщения (анализ литературы), сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа, наблюдения, интервью; SWOT-анализ для определения стратегических направлений деятельности; метод экспертных оценок для расчета планируемого экономического эффекта.
Информационной базой исследования стали справочная и методическая литература, Интернет-источники, локальные документы, а также иные источники, относящиеся к исследуемым вопросам.
Практическая значимость результатов работы заключается в выводах, которые помогут гостинице «Four Seasons» Moscow совершенствовать организацию и качество работы службы приема и размещения гостей. Результаты исследования могут применяться в практической деятельности гостиничных предприятий.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

В рамках данной дипломной работы была исследована и проанализирована работа службы приема и размещения гостей в гостинице "Four Seasons" в Москве. Целью работы было изучение эффективности деятельности данной службы и ее влияния на уровень удовлетворенности гостей.
Первоначально был проведен обзор литературы по данной теме, где были рассмотрены теоретические основы гостиничного сервиса, даны определения основных понятий и рассмотрены различные аспекты работы службы приема и размещения гостей. Также были изучены опытные данные исследований, проведенных в других гостиницах с целью раскрытия особенностей работы данного подразделения в "Four Seasons Moscow".
В ходе исследования были использованы различные методы сбора и анализа данных. В том числе был проведен анкетный опрос гостей, чтобы выяснить их мнение о работе службы приема и размещения. Также были проанализированы внутренние данные гостиницы, такие как данные о заполненности номеров, оценки уровня обслуживания и жалобы гостей, чтобы получить полную картину о деятельности данного подразделения.
Результаты исследования показали, что работа службы приема и размещения в гостинице "Four Seasons" является эффективной и успешной. Гости высоко оценивают профессионализм и вежливость персонала, оперативность решения проблем, а также качество предоставляемых услуг. Низкий уровень жалоб говорит о том, что служба приема и размещения хорошо организована и осуществляет свою деятельность на высоком уровне.
Однако, в ходе исследования были выявлены некоторые проблемные аспекты работы службы приема и размещения. В частности, наблюдаются случаи задержек при заселении гостей и некорректной обработки их запросов. Эти проблемы могут негативно сказываться на общем уровне удовлетворенности гостей и требуют немедленного внимания со стороны руководства гостиницы.
Для улучшения работы службы приема и размещения рекомендуется провести обучение и подготовку персонала, направленную на улучшение коммуникативных навыков и умений в работе с клиентами. Также необходимо внедрение новых информационных технологий для улучшения эффективности обработки данных и запросов гостей, что позволит сократить время ожидания и повысить качество обслуживания.
В целом, работа службы приема и размещения в гостинице "Four Seasons Moscow" является профессиональной и успешной. Но для дальнейшего совершенствования требуется уделить особое внимание обучению персонала и внедрению новых технологий. Это позволит повысить качество обслуживания и удовлетворенность гостей, а, как следствие, укрепить позицию гостиницы на рынке гостеприимства.



1. Becker, E. (2022). Hotel Operations Management. John Wiley & Sons.
2. Barrows, C. W., & Powers, T. A. (2023). Introduction to the Hospitality Industry. John Wiley & Sons.
3. Brotherton, B. (2023). Introduction to hotel operating systems: A comprehensive guide to making your property run smoothly. Routledge.
4. Buhalis, D., & Costa, C. (2022). Tourism management dynamics: Trends, management, and tools. Butterworth-Heinemann.
5. Carnegie, G. D., & theoretical perspectives. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(6), 309-315.
6. Chon, K. S., Sparks, B. A., & Backman, K. F. (2022). Destination competitiveness and tourism consumption. Routledge.
7. Connolly, D. J. (2024). Service levels in hotels and restaurants: A Delphi study in the Republic of Ireland. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1), 6-12.
8. Enz, C. A. (2022). Hospitality strategic management: Concepts and cases. John Wiley & Sons.
9. Hill, C., & Jones, G. (2022). Strategic management theory: An integrated approach. Cengage Learning.
10. Kasavana, M. L., & Brook, R. H. (2022). Managing Front Office Operations. Educational Institute of the American Hotel & Lodging Association.
11. Kim, J., & Ritchie, B. W. (2024). Drivers of customer satisfaction for multinational hotel chains: A segmentation approach. Journal of Travel Research, 53(2), 200-214.
12. Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. (2022). Marketing for hospitality and tourism. Pearson.
13. Ludema, M. W. (2023). Creating conversations of business and society: Finding a role for professors through practitioner-action research. Journal of Management Inquiry, 12(3), 209-221.
14. Morgan, M., Lugosi, P., & Ritchie, B. (2021). The tourism and leisure experience: Consumer and managerial perspectives. Channel View Publications.
15. Pizam, A., & Mansfeld, Y. (2022). Consumer behaviour in travel and tourism. Routledge.
16. Ryan, C. (2022). Tourism: A modern synthesis. Cengage Learning.
17. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб и др.: Питер, 2019. – С. 416
18. Аренков И. А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения в гостиничном деле /ИА Аренков, ЕГ Багиев Электронный ресурс/Энциклопедия маркетинга //Режим доступа: http://www. marketing. spb. ru.2022
19. Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Управление организациями сферы услуг: Учебное пособие. - М.: Изд. дом Гос. ун-та - Высшей школы экономики, 2020. - 155 с.
20. Катькало В. С. Ресурсная концепция стратегического управления в гостинице: генезис основных идей и понятий //Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. – 2022. – №. 4. MLA
21. Тарануха Ю. В. Шумпетерианская конкуренция как генератор перемен //Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. – 2022. – №. 5
22. Тельный, А. В. Техническая защита информации : Проектирование технических средств защиты территорий и объектов от несанкционированного доступа / А. В. Тельный ; Под ред. М. Ю. Монахова. Владимирский государственный университет имени А.Г. и Н.Г. Столетовых. – Владимир : ВГУ им. А.Г. и Н.Г. Столетовых, 2020. – 251 с.
23. Темирбекова, А. З. Практические рекомендации по решению конфликтных ситуаций в индустрии туризма и гостеприимства / А. З. Темирбекова // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2022. – Т. 16, № 1. – С. 88-97.
24. Топольник, В. Г. Комплексная балльная оценка труда менеджеров службы приема и размещения гостиницы / В. Г. Топольник // Состояние, проблемы и перспективы развития современных социально-экономических процессов. – Петрозаводск : Международный центр научного партнерства «Новая Наука» (ИП Ивановская И.И.), 2022. – С. 237-260.
25. Федяева, П. В. Информационное моделирование эксплуатационной фазы жизненного цикла объекта / П. В. Федяева // Инвестиции, градостроительство, недвижимость как драйверы социально-экономического развития территории и повышения качества жизни населения. – Томск: ТГАСУ, 2021. – С. 246-255.
26. Хан, Д. А. Деятельность службы приёма и размещения в гостиничном комплексе / Д. А. Хан // Современные проблемы и тенденции развития экономики и управления: региональный аспект. – Краснодар: ООО "Издательский Дом - Юг", 2023. – С. 202-204.
27. Чередниченко, Ю. П. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения : учебник / Ю. П. Чередниченко. – Москва : ООО «Издательство "КноРус", 2024. – 188 с.
28. Шабала, Д. В. Оптимизация сервисных процессов организации службы приема и размещения на примере предприятия сферы услуг / Д. В. Шабала, Е. Е. Моисеева // Современные проблемы и тенденции развития экономики и управления бизнес-процессами. – Красноярск: ФГБОУ ВО "Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М.Ф. Решетнева", 2022. – С. 148-150.
29. Шеина, С. Р. Персонал как один из факторов внутренней среды организации, обеспечивающий конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг / С. Р. Шеина // Актуальные вопросы управления персоналом. – Москва: ООО "ЭДЕЛЬВЕЙС", 2021. – С. 435-448.
30. Штейнке, А. Ю. Система мотивации персонала как средство повышения доходности гостиницы / А. Ю. Штейнке // Гостиничное дело. – 2023. – № 8. – С. 490-496.
31. Шубин, В. С. Источники дополнительного дохода в отельной сфере / В. С. Шубин, Е. Е. Коновалова // Стратегии и современные тренды развития предприятий туристского и гостиничного бизнеса. – Москва: ООО "Русайнс", 2020. – С. 293-300.
32. Официальные отчеты «Four Seasons» Москва (ООО «ФорСи), находящиеся в открытом доступе: https://www. nalog.gov.ru

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.