КАЛЬЯННАЯ, КАК ПРЕДПРИЯТИЕ СЕРВИСА
|
ВВЕДЕНИЕ 4
1. ОСОБЕННОСТЬ УСЛУГ КАЛЬЯННОЙ 7
2. ОСОБЕННОСТЬ ФОРМИРОВАНИЯ КАЛЬЯННОЙ 21
3. МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ЗАДАНИЙ В ТЕСТОВОЙ ФОРМЕ НА ТЕМУ 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 50
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Сравнительный аналитический баланс кальянной «Облака» за 2017-2018 гг 55
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Анкета для гостей кальянной 56
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Стратегии формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания для кальянной «Облака»
1. ОСОБЕННОСТЬ УСЛУГ КАЛЬЯННОЙ 7
2. ОСОБЕННОСТЬ ФОРМИРОВАНИЯ КАЛЬЯННОЙ 21
3. МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ЗАДАНИЙ В ТЕСТОВОЙ ФОРМЕ НА ТЕМУ 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 50
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Сравнительный аналитический баланс кальянной «Облака» за 2017-2018 гг 55
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Анкета для гостей кальянной 56
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Стратегии формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания для кальянной «Облака»
Современная экономика характеризуется взаимодействием трех основных её субъектов: производителя, потребителя и государства. Каждый из участников хозяйственных процессов имеет конкретные цели и задачи, в соответствии с которыми и строит свою деятельность.
Актуальность темы исследования определяется тем, что недооценка внутрифирменного планирования в деятельности субъектов рыночной экономики может привести к резкому снижению конкурентоспособности предприятий, разбалансированию их производственного потенциала, нарушению принципов и методов управления, созданию конфликтных ситуаций с работниками и партнерами и в целом негативно повлиять на конечные результаты работы. Ориентация в работе на потребителя и повышение его удовлетворенности от качества обслуживания является одним из видов управленческой деятельности и влияет, на расширение производства и торговли путем выявления запросов потребителей.
Объектом изучения в данной работе является кальянная, как предприятие сервиса
Предметом - особенности функционирования кальянной.
Целью данной выпускной квалификационной работы является совершенствование комплекса услуг в кальянной «Облака».
В связи с поставленной целью основными задачами в исследовании являются:
- изучить теоретические аспекты качества обслуживания в кальянной;
- провести анализ удовлетворенности обслуживанием клиентов в кальянной «Облака»;
- предложить рекомендации по повышению качества обслуживания в кальянной;
- разработать тестирование по повышению степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Эмпирической базой исследования послужили материалы анкетирования клиентов кальянной. В работе были использованы статистические данные развития сферы ресторанного бизнеса в России, а также результаты социологических исследований по близким проблемам.
Практическая значимость работы. Предложенные по результатам исследования рекомендации и мероприятия экономически обоснованы, соответственно, могут быть использованы в деятельности многих подобных предприятий.
Тема дипломной работы заключается в изучении кальянной, как предприятия сервиса и определении путей повышения удовлетворенности клиентов от качества обслуживания в кальянной. В работе были рассмотрены основные теоретические и практические положения, связанные с удовлетворенностью потребителя. Выделены ключевые аспекты понятия удовлетворенности, затем обозначена актуальность измерения этого показателя для компаний и охарактеризованы методы, с помощью которых удовлетворенность можно измерить. Далее детально проанализированы составляющие удовлетворенности, предлагаемые исследователями, которые характерны для посетителей предприятий в сфере ресторанного бизнеса.
Основные методы исследования, которые были использованы в работе:
- метод моделирования;
- метод анализа;
- метод классификации и синтеза;
- метод сравнения и обобщения;
- SWOT-анализ.
Структура работы: введение, три главы, заключение список использованных источников и приложения. Общий объем работы составил 58 страниц.
Актуальность темы исследования определяется тем, что недооценка внутрифирменного планирования в деятельности субъектов рыночной экономики может привести к резкому снижению конкурентоспособности предприятий, разбалансированию их производственного потенциала, нарушению принципов и методов управления, созданию конфликтных ситуаций с работниками и партнерами и в целом негативно повлиять на конечные результаты работы. Ориентация в работе на потребителя и повышение его удовлетворенности от качества обслуживания является одним из видов управленческой деятельности и влияет, на расширение производства и торговли путем выявления запросов потребителей.
Объектом изучения в данной работе является кальянная, как предприятие сервиса
Предметом - особенности функционирования кальянной.
Целью данной выпускной квалификационной работы является совершенствование комплекса услуг в кальянной «Облака».
В связи с поставленной целью основными задачами в исследовании являются:
- изучить теоретические аспекты качества обслуживания в кальянной;
- провести анализ удовлетворенности обслуживанием клиентов в кальянной «Облака»;
- предложить рекомендации по повышению качества обслуживания в кальянной;
- разработать тестирование по повышению степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Эмпирической базой исследования послужили материалы анкетирования клиентов кальянной. В работе были использованы статистические данные развития сферы ресторанного бизнеса в России, а также результаты социологических исследований по близким проблемам.
Практическая значимость работы. Предложенные по результатам исследования рекомендации и мероприятия экономически обоснованы, соответственно, могут быть использованы в деятельности многих подобных предприятий.
Тема дипломной работы заключается в изучении кальянной, как предприятия сервиса и определении путей повышения удовлетворенности клиентов от качества обслуживания в кальянной. В работе были рассмотрены основные теоретические и практические положения, связанные с удовлетворенностью потребителя. Выделены ключевые аспекты понятия удовлетворенности, затем обозначена актуальность измерения этого показателя для компаний и охарактеризованы методы, с помощью которых удовлетворенность можно измерить. Далее детально проанализированы составляющие удовлетворенности, предлагаемые исследователями, которые характерны для посетителей предприятий в сфере ресторанного бизнеса.
Основные методы исследования, которые были использованы в работе:
- метод моделирования;
- метод анализа;
- метод классификации и синтеза;
- метод сравнения и обобщения;
- SWOT-анализ.
Структура работы: введение, три главы, заключение список использованных источников и приложения. Общий объем работы составил 58 страниц.
Итак, в данной выпускной квалификационной работе была проведена оценка удовлетворенности клиентов кальянной «Облака. В ходе проведенного исследования было установлено то, что в процессе формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания на современном предприятии важным являются следующие направления: персонал, средства обслуживания, условия и качество предоставление услуг. Среди этого направления выделяются конкретные показатели, по которым происходит формирование удовлетворенности клиентов от качества обслуживания:
- перечень предоставляемых услуг - если ассортимент не будет сформирован интересно и актуально, эффективного формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания не будет:
- ценовая политика - именно стоимость считается основополагающим аспектом в момент выбора продукта / услуги клиентом;
- уровень комфорта в процессе обслуживания - для наиболее взыскательных клиентов этот показатель имеет большое значение;
- качество работы персонала - без качественной работы персонала невозможно выстроить стабильный поток клиентов, так как невежливое и некомпетентное отношение к клиенту оттолкнет его.
Процесс формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания на современном предприятии включает в себя: исследование рынка; оценка потенциала предприятия/проекта; постановка целей; сегментация рынка; анализ стратегических альтернатив; позиционирование; экономическая оценка.
Для совершенствования процесса формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания на предприятии могут быть использованы такие технологии, как оптимальное соотношение цены и качества; ориентация на потребителя; активное продвижение продукта; конкурентное установление цены; контроль над производством и реализацией продукта; придание уникального облика продукту.
Для того, чтобы оценить качество формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания в кальянной «Облака» был проведен опрос при участии 50 клиентов. Оценка проводилась по следующим направлениям: удовлетворённость перечнем предоставляемых услуг; качество работы персонала; ценовая политика; уровень комфорта.
В результате проведенного опроса клиентов было выявлено то, что уровень формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания в кальянной «Облака» хороший. Из предложений клиентов по улучшению качества обслуживания первостепенным является дополнение и модернизация перечня предоставляемых услуг в соответствии с запросами клиентов и совершенствование информационного сопровождения клиентов при помощи интернета.
На основании проведенного SWOT анализа кальянной «облака» кальянной «облака» был сделан вывод о том, что в соответствии с выявленными возможностями предприятию рекомендуется развиваться с помощью интенсивной маркетинговой работы, направленной на формирование ассортимента, качества, цен и услуг с учетом мнения потребителя.
Существующие угрозы можно снизить за счет активного расширения и удержания клиентской базы с помощью регулярных маркетинговых акций, гибкой системы бонусов и скидок. При это, наибольшую опасность для предприятия представляют конкуренты, которые могут предлагать более интересные маркетинговые предложения и цены на их товары и услуги могут быть ниже. Помещать воспользоваться имеющимися возможностями могут некачественная маркетинговая работа и недостаточные финансовые ресурсы, в связи с мировым финансовым кризисом и низкой платежной способностью населения.
Был произведен выбор стратегий формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания. На основании проведенного ранее исследования было установлено, что кальянной «облака» рекомендуется придерживаться стратегии лидерства по услугам для максимального захвата аудитории. Для осуществления данной цели необходимо провести совершенствование товарных, ценовых, конкурентных стратегий. А также, обратить особое внимание на продвижение кальянной при помощи современных приемов интернет-маркетинга.
На основании выбранных стратегий управления была составлена тактика осуществления — план мероприятий. Планируемые мероприятия будут охватывать все элементы комплекса управления уровнем удовлетворенности клиента:
- продукт: снижение издержек; постоянное опережение конкурентов в инновационных разработках; внедрение более бюджетной категорий услуг.
- цена: развитие гибкой системы скидок; развитие кредитной системы.
- распространение товара: заключение договоров с партнерскими организациями, которые будут продавать и внедрять услуги предприятия.
- продвижение товара: seo-оптимизация в сети интернет; максимальное использование pr-поддержки.
- увеличение штата технической поддержки для увеличения объемов, производимого товара (web-мастер и интернет-маркетолог).
- активное продвижение в популярных социальных сетях. Активное продвижение в социальных сетях рекомендуется начать с инстаграм. Данный выбор обусловлен тем, что именно инстаграм на сегодняшний день пользуется наибольшей популярностью. Данный вид продвижения поможет интернет- салону в кратчайшие сроки значительно увеличить трафик, при этом можно обойтись без дополнительных затрат.
- повышение общих критериев качества обслуживания.
Предложенные выше мероприятия позволят расширить и удержать клиентов при помощи регулярных маркетинговых акций, гибкой системы бонусов и скидок, а также интенсивной рекламной работы. Клиенты действующие и новые будут узнавать о предлагаемых в кальянной «облака» услугах, акциях и скидках из современных интернет-ресурсов.
В третьей главе выпускной квалификационной работы была проведена систематизация и обобщение основных аспектов повышения степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в кальянной, а также составлено итоговое тестирование по выявленным направлениям, что позволит студентам закрепить полученные теоретические и практические знания.
Расчёт экономических показателей предложенных рекомендаций продемонстрировал, что внедрение предложенных рекомендаций является экономически выгодным - рентабельность составляет 19%. Соответственно, они являются эффективными и могут быть внедрены на практике после согласования с руководством кальянной.
- перечень предоставляемых услуг - если ассортимент не будет сформирован интересно и актуально, эффективного формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания не будет:
- ценовая политика - именно стоимость считается основополагающим аспектом в момент выбора продукта / услуги клиентом;
- уровень комфорта в процессе обслуживания - для наиболее взыскательных клиентов этот показатель имеет большое значение;
- качество работы персонала - без качественной работы персонала невозможно выстроить стабильный поток клиентов, так как невежливое и некомпетентное отношение к клиенту оттолкнет его.
Процесс формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания на современном предприятии включает в себя: исследование рынка; оценка потенциала предприятия/проекта; постановка целей; сегментация рынка; анализ стратегических альтернатив; позиционирование; экономическая оценка.
Для совершенствования процесса формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания на предприятии могут быть использованы такие технологии, как оптимальное соотношение цены и качества; ориентация на потребителя; активное продвижение продукта; конкурентное установление цены; контроль над производством и реализацией продукта; придание уникального облика продукту.
Для того, чтобы оценить качество формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания в кальянной «Облака» был проведен опрос при участии 50 клиентов. Оценка проводилась по следующим направлениям: удовлетворённость перечнем предоставляемых услуг; качество работы персонала; ценовая политика; уровень комфорта.
В результате проведенного опроса клиентов было выявлено то, что уровень формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания в кальянной «Облака» хороший. Из предложений клиентов по улучшению качества обслуживания первостепенным является дополнение и модернизация перечня предоставляемых услуг в соответствии с запросами клиентов и совершенствование информационного сопровождения клиентов при помощи интернета.
На основании проведенного SWOT анализа кальянной «облака» кальянной «облака» был сделан вывод о том, что в соответствии с выявленными возможностями предприятию рекомендуется развиваться с помощью интенсивной маркетинговой работы, направленной на формирование ассортимента, качества, цен и услуг с учетом мнения потребителя.
Существующие угрозы можно снизить за счет активного расширения и удержания клиентской базы с помощью регулярных маркетинговых акций, гибкой системы бонусов и скидок. При это, наибольшую опасность для предприятия представляют конкуренты, которые могут предлагать более интересные маркетинговые предложения и цены на их товары и услуги могут быть ниже. Помещать воспользоваться имеющимися возможностями могут некачественная маркетинговая работа и недостаточные финансовые ресурсы, в связи с мировым финансовым кризисом и низкой платежной способностью населения.
Был произведен выбор стратегий формирования удовлетворенности клиентов от качества обслуживания. На основании проведенного ранее исследования было установлено, что кальянной «облака» рекомендуется придерживаться стратегии лидерства по услугам для максимального захвата аудитории. Для осуществления данной цели необходимо провести совершенствование товарных, ценовых, конкурентных стратегий. А также, обратить особое внимание на продвижение кальянной при помощи современных приемов интернет-маркетинга.
На основании выбранных стратегий управления была составлена тактика осуществления — план мероприятий. Планируемые мероприятия будут охватывать все элементы комплекса управления уровнем удовлетворенности клиента:
- продукт: снижение издержек; постоянное опережение конкурентов в инновационных разработках; внедрение более бюджетной категорий услуг.
- цена: развитие гибкой системы скидок; развитие кредитной системы.
- распространение товара: заключение договоров с партнерскими организациями, которые будут продавать и внедрять услуги предприятия.
- продвижение товара: seo-оптимизация в сети интернет; максимальное использование pr-поддержки.
- увеличение штата технической поддержки для увеличения объемов, производимого товара (web-мастер и интернет-маркетолог).
- активное продвижение в популярных социальных сетях. Активное продвижение в социальных сетях рекомендуется начать с инстаграм. Данный выбор обусловлен тем, что именно инстаграм на сегодняшний день пользуется наибольшей популярностью. Данный вид продвижения поможет интернет- салону в кратчайшие сроки значительно увеличить трафик, при этом можно обойтись без дополнительных затрат.
- повышение общих критериев качества обслуживания.
Предложенные выше мероприятия позволят расширить и удержать клиентов при помощи регулярных маркетинговых акций, гибкой системы бонусов и скидок, а также интенсивной рекламной работы. Клиенты действующие и новые будут узнавать о предлагаемых в кальянной «облака» услугах, акциях и скидках из современных интернет-ресурсов.
В третьей главе выпускной квалификационной работы была проведена систематизация и обобщение основных аспектов повышения степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в кальянной, а также составлено итоговое тестирование по выявленным направлениям, что позволит студентам закрепить полученные теоретические и практические знания.
Расчёт экономических показателей предложенных рекомендаций продемонстрировал, что внедрение предложенных рекомендаций является экономически выгодным - рентабельность составляет 19%. Соответственно, они являются эффективными и могут быть внедрены на практике после согласования с руководством кальянной.
Подобные работы
- ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ ЗАТРАТАМИ (на примере предприятий хлебопекарной промышленности)
Диссертация , экономика. Язык работы: Русский. Цена: 500 р. Год сдачи: 2004 - ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ МАЛОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - Виртуальная реальность и виртуальные предприятия (Бизнес-информатика, Институт мировых цивилизаций)
Дипломные работы, ВКР, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 1200 р. Год сдачи: 2018 - Разработка аналитической системы учёта заявок сервисного центра на базе платформы 1С: Предприятие
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4265 р. Год сдачи: 2019 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ
ОРГАНИЗАЦИИ С ПОМОЩЬЮ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
(НА ПРИМЕРЕ ООО «ГАЗПРОМ ГАЗОРАСПРЕДЕЛЕНИЕ БАРНАУЛ»)
Бакалаврская работа, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 4700 р. Год сдачи: 2019 - ПРОЕКТИРОВАНИЕ АНИМАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ ДЛЯ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 4700 р. Год сдачи: 2018 - Анализ возможностей социальных сетей по предоставлению обучающих услуг
Дипломные работы, ВКР, социология. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - Проектирование информационно-аналитической системы измеряемых параметров электрического режима
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4800 р. Год сдачи: 2020 - Проектирование телеграм-бота для бронирования отелей (Методы и средства проектирования информационных систем и технологий)
Курсовые работы, информационные системы. Язык работы: Русский. Цена: 400 р. Год сдачи: 2023