ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ С
КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ АВТОУСЛУГ 6
1.1. Характеристика и способы разрешения споров с клиентами 6
1.2. Особенности урегулирования споров с клиентами в автосалоне ... 13
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АВТОМИР ПРЕМЬЕР» ПО
УРЕГУЛИРОВАНИЮ СПОРОВ С КЛИЕНТАМИ 20
2.1. Характеристика деятельности автосалона ООО «Автомир Премьер» г.
Екатеринбург 20
2.2. Анализ деятельности автосалона по привлечению, обслуживанию
клиентов и урегулированию споров с клиентами 31
3. МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ПО ТЕМЕ «УРЕГУЛИРОВАНИЕ
СПОРОВ С КЛИЕНТАМИ АВТОСАЛОНА» 43
3.1. Программа online-курса для сотрудников автосалона 43
3.2. Тестовые задания для контроля знаний по теме «Урегулирование
споров с клиентами автосалона» 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 55
ПРИЛОЖЕНИЕ А 59
АНКЕТА ДЛЯ КЛИЕНТОВ АВТОСАЛОНА «АВТОМИР ПРЕМЬЕР»59
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 62
ОПРОСНЫЙ ЛИСТ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ АВТОСАЛОНА «АВТОМИР
ПРЕМЬЕР» 62
В прошлом многие фирмы могли успешно функционировать, обращая внимание в основном на ежедневную работу, на внутренние проблемы, связанные с повышением эффективности использования ресурсов в текущей деятельности. Сейчас же, хотя и не снимается задача рационального использования потенциала в текущей деятельности, исключительно важным становится осуществление такого управления, которое обеспечивает адаптацию фирмы к быстро меняющимся условиям ведения бизнеса.
Усиление конкуренции на товарных рынках приводит к тому, что требуются всё новые маркетинговые решения, которые смогут обеспечить конкурентоспособность организации. Компании-производители в стремлении преуспеть в конкурентной борьбе предлагают потребителям самые разнообразные товары и услуги, не только выявляя существующие потребности, но и целенаправленно формируя новые.
Многие предприятия обслуживают потребности широкого круга покупателей. В большинстве компаний представление о сегментах покупателей сформировано на основе исторической информации и здравого смысла. Изменения в потребностях покупателей, непостоянство рынка неизбежно приводят к необходимости обновления восприятия «исторически сложившихся» групп покупателей, их значимости для предприятия.
Актуальность выбранной темы подтверждается тем, что понимание механизма покупки помогает разработать инструменты воздействия на покупателя, адаптированные к его поведению. Основой конфликта является противоречие интересов между продавцом и клиентом.
Урегулирование автосалонами споров с клиентами имеет много нюансов, касающихся существенных недостатков и определения сроков устранения в случае требуемого ремонта, досудебного и судебного урегулирования конфликта. Многие проблемы, возникшие в ходе конфликта с клиентом, могут разрешиться еще на стадии заключения договора автосалона с клиентом, однако во многих автосалонах следствием конфликта с клиентом является его обращение в суд. Причиной этого является отсутствие знаний у сотрудников автосалона техник урегулирования конфликтов. В этом заключается актуальность выбранной темы работы.
Вопросами регулирования споров с клиентами занимались многие авторы, например, Ефремова М.В., Ксенофонтова Е.Г., Чкалова О.В. Клиентоориентированность организаций рассмотрена в работах Мошковой Л.Е., Орловой М.В., Силиной С.А. Однако следует отметить, что практически отсутствуют публикации, посвященные урегулированию споров с клиентами на предприятии сферы автоуслуг.
Объектом исследования являются споры с клиентами в сфере автоуслуг.
Предметом исследования является процесс урегулирования споров с клиентами в автосалоне.
Целью данной работы является анализ деятельности автосалона по урегулированию споров с клиентами.
Для достижения указанной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
1) охарактеризовать способы разрешения споров с клиентами;
2) рассмотреть особенности урегулирования споров с клиентами в автосалоне;
3) представить характеристику деятельности автосалона ООО «Автомир Премьер»;
4) провести анализ деятельности по привлечению, обслуживанию клиентов и урегулированию споров с клиентами;
5) разработать программу online-курса для сотрудников автосалона;
6) разработать тестовые задания для проверки знаний.
Методы исследования:
1. теоретические методы: анализ научно-методической, нормативно-правовой литературы по проблеме исследования, обобщение.
2. эмпирические методы: анкетирование клиентов, опрос сотрудников, анализ документов.
База исследования: ООО «Автомир премьер», г. Екатеринбург.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и двух приложений.
Автосалоны зачастую пренебрегают своими клиентами. Проблемой в данном случае часто является не некачественные детали нового автомобиля, а низкий уровень сервиса, недобросовестное отношение к своим обязанностям со стороны сотрудников автосалона. Спор с автодилером возникает чаще по следующим нарушениям:
- систематический ремонт одного и того же дефекта;
- гарантийные сроки сервиса;
- некачественное оказание ремонтных услуг, приводящее к появлению новой неисправности.
Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника.
Знание техник урегулирования споров с клиентами в автосалоне позволит разрешить конфликт с клиентом автосалона в кратчайшие сроки.
ООО «Автомир Премьер», является одной из ведущих на российском авторынке.
Сервисный центр компании «Автомир Премьер» оснащён новейшим оборудованием и предлагает полный перечень услуг: предпродажную подготовку, гарантийное и послегарантийное обслуживание, диагностику и оценку состояния автомобилей с пробегом, слесарный и кузовной ремонт любой сложности.
В ходе проведенного анализа было выяснено, что основную долю конфликтных ситуаций в компании можно считать конструктивными (90%). В этом случае со стороны клиентов есть конкретные претензии: продали автомобиль с существенными недостатками или не выполнили гарантии по срокам выдачи автомобиля.
В ходе анализа был сделан вывод, что специалисты ООО «Автомир Премьер» не владеют техникой и методикой урегулирования споров в полной мере и они не готовы к урегулированию споров с клиентами.
Существующая в ООО «Автомир Премьер» система обучения несовершенна, не выполняет своих основных функций, что является причиной проблем с урегулированием конфликтов с клиентами автосалона.
В качестве рекомендаций предлагается внедрить дистанционное образование и on-line курсы для менеджеров по продажам, которые больше всего участвуют в коммуникационном процессе и конфликтных ситуациях с клиентами.
В третьей главе выпускной квалификационной работы была разработана программа online-курса для сотрудников автосалона и тестовые задания для контроля знаний по теме «Урегулирование споров с клиентами автосалона».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
