РЕФЕРАТ 2
ВВЕДЕНИЕ 5
1 .УСЛУГИ КАК ОБЪЕКТ НАУЧНОГО ИЗУЧЕНИЯ 8
1.1 Понятие услуги и качества обслуживания 8
1.2. Особенности предоставления услуг в автосалонах 20
2.ЭМПИРИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ АВТОРЫНКА ГОРОДА ЕКАТЕРИНБУРГА
И УСЛУГ АВТОСАЛОНА «БРАЙТ ПАРК» 30
2.1. Автосалон на рынке автоуслуг Екатеринбурга 30
2.2. Услуги автосалона «Байт парк» в оценках клиентов 38
3.МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА. ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ 49
3.1 Метод тестирования 49
3.2 Тестовые задания по предмету «Сервисная деятельность» 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 АНКЕТА ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 2_ТАБЛИЦЫ ОДНОМЕРНЫХ РАСПРЕДЕЛЕНИЙ 75
Актуальность темы исследования. Во всем мире сфера сервиса активно развивается, что влечет за собой расширение спектра услуг. Услуги по своей значимости для потребителя выступают наравне с товаром и оказывают сильное воздействие на решение о покупке, условия приобретения, эмоциональную сторону выбора и последующую приверженность клиента. Качественные услуги, оказанные оперативно, выполненные специалистом в своей отрасли, которым сопутствует дружелюбный коллектив, способный помочь в выборе повышают лояльность клиента, тем самым привлекая к выбору данной услуги все больше потребителей. Освоение новых технологий в оказании услуг, инновационных методов и стратегии клиентоориентированности повышают конкурентоспособность организации, создают положительный имидж.
Особый интерес вызывают услуги автосалона. Дилерские центры в российской индустрии авторынка занимают одно из ведущих мест по сравнению с другими типами предприятий бизнеса и предпринимательства. Это связано, в первую очередь, с тем, что Россия, как уже довольно развитая и признанная во всем мире страна, отличается возрастающим уровнем жизни, и все больше людей готовы сделать такую дорогостоящую покупку как автомобиль. Немаловажное значение имеет показатели статуса и имиджа в обществе, чему свидетельствует собственный авто, а также доступность и удобство перемещения по городу на собственном транспорте.
Таким образом, оценка потребителями услуг автосалона является одной из наиболее актуальных проблем для развития автобизнеса в целом и отдельного предприятия в частности.
Степень научной разработанности проблемы. Услугу как разностороннее понятие в экономических и социальных аспектах в своих трудах изучали такие западные исследователи, как К. Маркс, Ф. Энгельса, Ф.Котлера, К. Хаксевера, Б. Рендера, Р. Расселаи ряда других исследователей.
В России определенные успехи в разработке отдельных вопросов указанной проблемы достигнуты, несмотря на непродолжительность ее исследования, в работах М.Г. Назарова, Н. Панкратьевой, В.Е. Николайчука, М.А. Николаевой и других. В этих работах достаточно глубоко проанализированы различные аспекты понятия услуга в условиях перехода к рыночной экономике.
Анализ литературы по теме дипломной работы показал, что вопросами обслуживания клиентов в автосалоне занимались такие авторы, как И.Ю.Бубнова, Л.Б. Миротин, А.А. Кизим. Проблемы сервиса услуг, как показателя бренда рассматривали Дж. Барлоу, В.В. Ильин, В.В. Травин, О.Е. Васильева и другие.
Объектом исследования выступают услуги автосалона.
Предметом являются оценки потребителей услуг автосалона..
Цель дипломного исследования: анализ услуг автосалона с позиции клиента. Для ее реализация требует решения ряда взаимосвязанных задач:
1) Рассмотреть понятие услуга.
2) Выявить ее виды и классификации.
3) Изучить понятие качество услуг и обслуживания.
4) Рассмотреть автосалон как тип предприятия и предпринимательской деятельности.
5) Осуществить эмпирический анализ оценки качества услуг автосалона.
6) Представить методическую разработку заданий в тестовой форме. Рассмотреть теорию создания педагогических тестов и предложить базу заданий в тестовой.
Эмпирической базой исследования послужили материалы опроса клиентов автосалона, проведенного на базе дилерского центра «Брайт парк».
В работе были использованы статистические данные развития автобизнеса в России и Екатеринбурге, а также результаты социологического исследования.
Практическая значимость работы. Результаты и материалы исследования будут использоваться руководством автосалона, для достижения более высоких показателей в удовлетворенности сервисом дилерского центра, а также в практике преподавания таких дисциплин, как «Сервисное обслуживание», «Человек и его потребности» и «Маркетинг».
Проведенный теоретический и эмпирический анализ услуг автосалона позволяет сделать следующие выводы.
Услуги автосалона - как деятельность по изменению качества объекта, как трудовая деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем какие-либо потребности клиента с целью получения самых высоких показателей качества услуг является перспективным направлением социальной деятельности на территории Российской Федерации в целом и на территории г. Екатеринбурга в частности.
Основными видами услуг автосалона являются: услуги по предпродажной подготовке, включающие в себя Тест-драйв и оформление документов и услуги по сервисному обслуживанию (постпродажный контакт), который объединяет плановое обслуживание, ремонт и гарантийные случаи поломки автомобиля. Многообразие услуг автосалонов способно удовлетворить запросы большого числа потребителей, а наличие большого числа предприятий, включающих весь комплекс услуг, создает обширную базу для повышения качества услуг с целью привлечения и удержания клиентов.
Анализ рынка автопредприятий в г. Екатеринбурге, а также анализ проведенного опроса показал, что г. Екатеринбург имеет возможности и условия для развития сферы обслуживания клиентов автосалонов, так как число дилерских центров растет и каждый новый салон старается удовлетворить потребности своих клиентов в полной мере. Предприятия, существующие в данный момент на авторынке Екатеринбурга, в полном объеме удовлетворяют потребности клиентов в товаре (автомобиле), но не в качественном обслуживании, не в полной мере используют потенциал
персонала и организации в целом для повышения показателей качества услуг.
В рамках выпускной квалификационной работы был проведен опрос клиентов автосалона «Брайт парк», результатами которого стали показател качества обслуживания данного дилерского центра г. Екатеринбург., были разработаны и начали внедряться в компанию рекомендации, выявленные в результате исследования. Разработка и внедрение рекомендаций выпускной квалификационной работы создадут перспективу для повышения качества обслуживания и завоевания лояльности клиента. может быть использован для создания подобных тематических экскурсий.
Безусловно, требует дальнейшего развития научное изучение услуг автосалона как отдельного вида сервисной деятельности в целом и его места в структуре и классификации услуг в частности. Наличие научной проработки российскими учеными темы качества услуг автосалона должно способствовать укреплению теоретической базы, а как следствие развитию отрасли в целом.
В результате работы были изучены методические материалы по разработке педагогических тестов, а также представлен блок тестовых заданий по теме услуг и сервиса для студентов среднего-специального образования, которой может использоваться в дисциплинах по маркетингу и социологии.
В ходе работы поставленная цель была достигнута, задачи работы выполнены, эмпирическое исследование проведено, в следствии чего сформированы и приняты к внедрению автосалоном «Брайт парк» рекомендации по улучшению качества услуг.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
