Тема: ХУДОЖЕСТВЕННО-ПРИКЛАДНЫЕ УСЛУГИ В ОЦЕНКАХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Актуальность темы исследования. В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Организации, оказывающие художественно-прикладные услуги, сформировались сравнительно недавно. Ранее потребность в творчестве удовлетворялась только в специализированных образовательных организация, либо в клубах по интересам. В настоящее время растёт популярность организаций, оказывающих художественно-прикладные услуги, в рамках досуговой индустрии. Особенностью таких организаций является сочетание проведения свободного времени и удовлетворения потребности в творчестве.
Вполне очевидно, что более сильные позиции на рынке занимают те предприятия, политика которых в области сервиса основана на стремлении расположить покупателя к своей продукции, обеспечить ему высокое качество выполнения работ по обслуживанию в минимальный срок и с минимальными затратами. При этом оценка качества услуг - одна из самых сложных проблем современной науки. Трудность определения качества услуг определяется особенностями услуг, в том числе их неосязаемостью.
Сфера услуг предназначена для удовлетворения потребностей клиентов, чем более качественно оказана услуга, тем она ценнее. Таким образом, выявление оценок клиентов оказанием услуг является одной из наиболее актуальных проблем для любой организации.
Степень научной разработанности проблемы. Анализ литературы по теме квалификационной работы показал, что вопросы оказания услуг и развития сферы услуг отражены в работах таких зарубежных авторов, как К. Ф. Бастиа, П. Дойл, Ф. Котлер, А. Маршалл и др. Среди отечественных авторов в этом ряду следует назвать Е. П. Голубкова, О. Д. Маркова, В. В. Прищепенко и др. Над понятием услуги и её особенностями работали Г. Ассэль, Э. Гамессон, Д. Коуэлл, Р. Малери, Р. Мердик, А. Смит, Ж.-Б. Сэй и др., и отечественные авторы О. Е. Васильева, А. И. Добрынина, Л. В. Пасечникова, Е. Г. Решетникова и др. Качество услуг изучали такие авторы, как С. С. Абрамов, Г. Н. Ефимова, Т. С. Озерова, М. И. Тимофеев и др. Организация сервисной деятельности рассмотрена в работах Н. Л. Баграмянц, Т. Д. Бурменко, Т. И. Зворыкиной, И. С. Манюхиной, Л. Л. Руденко и др.
Такие учёные, как Б. Т. Ананьев, Н. П. Аникеева, Э. Берн, А. А. Вербицкий, Д. Б. Выготский, К. Гросс, А. Н. Леонтьев, А. С. Макаренко, С. Л. Рубинштейн, К. Д. Ушинский и др., рассматривают ролевые игры в своих исследованиях.
Объектом исследования являются художественно-прикладные услуги как вид услуг.
Предметом выступают художественно-прикладные услуги в оценках потребителей.
Цель исследования: проанализировать оценки потребителей художественно-прикладных услуг. Ее реализация требует решения ряда взаимосвязанных задач:
1) Рассмотреть понятие и особенности услуг;
2) Рассмотреть место художественно-прикладных услуг в структуре видов услуг;
3) Выявить оценки клиентов художественно-прикладных услуг школы шитья «Фактура school»;
4) Разработать систему ролевых игр для обучения персонала школы шитья «Фактура school».
Эмпирической базой исследования послужили материалы анализа рынка художественно-прикладных услуг г. Екатеринбурга, анкетный опрос клиентов школы шитья «Фактура school» и интервью с директором.
Практическая значимость работы. Результаты и материалы исследования могут быть использованы начинающими специалистами в сфере услуг, а также в практике преподавания таких дисциплин, как «Человек и его потребности», «Социология свободного времени», «Потребительское поведение в сфере туризма и гостиничного сервиса».

Купить

Появление разнообразных видов услуг обусловлено многообразием культурных потребностей общества, которые создают спрос на определенные услуги. Одним из видов услуг, предоставляемых в сфере культуры и искусства, являются художественно-прикладные услуги. Данный вид услуг включает такие виды деятельности, как кройка и шитьё, вязание, рисование, изготовление поделок и т.д. Особенностью оказания художественно-прикладных услуг является способность воздействовать на состояние потребителя или на состояние других предметов материального мира. Данная особенность усложняет процесс оценивания художественно-прикладных услуг, так как потребитель принимает непосредственное участие в реализации данной услуги, то есть от потребителя зависит успешный результат услуги.
В настоящее время организации, оказывающие художественно-прикладные услуги, стремятся сочетать в себе как обучение разным направлениям, так и проведение досуга. Однако в условиях досугового разнообразия для молодой организации очень тяжело занять свою нишу на данном рынке услуг. Для закрепления места на рынке художественно-прикладных услуг предприятию необходимо обладать уникальностью, привлекательной для клиентов, и полностью удовлетворять условиями оказания услуг. Это послужило основой для исследования удовлетворенности клиентов оказанием художественно-прикладных услуг школы шитья «Фактура school». В исследовании были рассмотрены такие показатели, как удовлетворенность условиями предоставления услуг, оценка компетентности преподавательского состава и другие. Также было проведено интервью с руководителем на предмет качества оказания услуг.
По результатам анализа исследования было выявлено, что организация нуждается в мероприятиях по совершенствованию организации работы персонала - это разработка и внедрение должностных инструкций для каждого сотрудника и проведение контроля качества оказания услуг.
Качество оказания художественно-прикладных услуг, как и услуг в целом, в первую очередь зависит от уровня сервиса. Поскольку услуги по своей сути нематериальны и характеризуются неотъемлемостью от оказывающих их лиц, межличностное взаимодействие, происходящее во время предоставления услуги, часто сильнее всего влияет на воспринимаемое качество услуги. Сопровождение клиента и постоянное взаимодействие с ним - залог оказания качественной услуги организации и удовлетворенности клиентов.
Учитывая это, были разработаны средства обучения персонала методом проведения ролевых игр. Это послужит базой для формирования новых навыков у персонала и закрепления уже имеющихся. Таким образом, уровень сервиса будет повышен, что подтверждает целесообразность их внедрения.
Купить