ВВЕДЕНИЕ ......... 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА РЕПУТАЦИИ ОТЕЛЯ 6
1.1. Понятие и виды гостиничных предприятий ... 6
1.2. Методы управления репутацией отеля . . . . 18
2. ЭМПИРИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ ОТЕЛЯ
(НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПЕРВОМАЙСКАЯ») ... 32
2.1. Анализ репутации гостиницы «Первомайская» . . 32
2.2. Рекомендации по управлению репутацией отеля . . 45
3. МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ЗАДАНИЙ В ТЕСТОВОЙ
ФОРМЕ 56
3.1. Понятие и виды тестовых заданий . . . . 56
3.2. Разработка тестовых заданий на тему «Управление репутацией
отеля» ........... 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ... 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 - Анкета для постояльцев отеля . . . 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 - Бланк интервью для представителей отеля . 77
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 - Таблица информантов .... 82
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 - Транскрипт интервью с сотрудником гостиницы 83
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 - Типы гостиничных предприятий . . 86
В наше время на рынке существует масса предприятий, множество из которых являются лидерами, в то время как другие распадаются, не выдерживая жесткой конкуренции. Конкуренция заставляет компании бороться за существования на рынке. Организации после своего позиционирования всеми силами пытаются удержать свое место, завоевав высокую репутацию и престиж. Предприятия, поставившие перед собой лишь финансовые цели и игнорирующие саму идеологию управления и ценностных установок, не достигают намеченного и уходят из бизнеса. Эта идеология управления организации первоначально основана на репутационных регуляторах организационного поведения. В современном мире, где правит конкуренция, репутация предприятия - это одно из составляющих его успеха. При большом количестве определений слова «репутация», каждый руководитель понимает это по-своему. Полагается, что составляющие элементы такого понятия как репутация, это не только внешний облик организации и его история, но и его внутренняя культура, характер его отношений с обществом, его философия.
На сегодняшний день репутация отеля - это существенный фактор, который играет важную роль в самой оценке организации, в его восприятии клиентами, сотрудниками, и самим руководителем. Продумав каждую мельчайшую подробность и сформировав репутацию компании, можно привлечь новых клиентов, укрепить конкурентные позиции и стать известной организацией.
Тема выпускной квалификационной работы актуальна, так как управление репутацией отеля является одной из важнейших задач современного управления гостиничным предприятием. Будучи нематериальным активом предприятия, репутация способствует весьма ощутимым финансовым результатам через повышение лояльности клиентов, формировании постоянных клиентов, устойчивости спроса в периоды спадов.
Проблематика управления репутацией отеля изучена в трудах исследователей Габуевой Л.Г., Гундарина М. В., Елкановой Д. И., Кривоносова А. Д., Мильнера Б. З., Сальниковой Л. С., Темкиной И. М., Чиловой Е. П. и Чудновского А. Д.
Объектом работы является репутация отеля.
Предметом работы выступает управление репутацией отеля.
Цель работы - проанализировать понятие и методы управления репутацией отеля.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
1) Охарактеризовать понятия и виды гостиничных предприятий;
2) Описать методы управления репутацией отеля;
3) Проанализировать репутацию гостиницы «Первомайская»;
4) Разработать рекомендации по управлению репутацией отеля;
5) Охарактеризовать и разработать тестовые задания на тему «Управление репутацией отеля».
Эмпирическую базу исследования составили данные статистики, ранее проведенных исследований по сходной проблематике, а также данные опроса сотрудников и гостей гостиницы «Первомайская» г. Богдановича (проведено три интервью с представителя гостиницы, методом анкетирования опрошено 20 постояльцев гостиницы).
Практическая значимость работы заключается в возможности использования полученных материалов для дальнейшего изучения проблем управления репутацией гостиничных предприятий, а также в возможности применять полученные данные в повседневной управленческой практике. В частности, рекомендации, разработанные в рамках данной работы, внедрены в практическую деятельность гостиницы «Первомайская». Кроме того, результаты работы могут быть использованы в практике преподавания таких дисциплин, как «Менеджмент», «Управление персоналом» и др.
Репутация компании - это набор ценностных характеристик, являющихся важнейшими нематериальными активами организации, влияющих на ее деятельность.
В данной выпускной квалификационной работе были рассмотрены теоретические основы управления репутацией в отеле. Для этого были проанализированы такие понятия как «репутация» и «имидж», также были изучены методы и стратегии управления репутацией в гостиничных предприятиях. Также была изучена специфика гостиничного бизнеса. Для этого были проанализированы такие понятия как «гостеприимство», «отель», «туризм» и другие. Рассмотрев все это, мы узнали о том, что репутация является одним из самых важных нематериальных активов, который приносит прибыль и повышает конкурентоспособность, а также о том, что управление репутацией является неотъемлемой частью деятельности любого гостиничного предприятия.
Во втором разделе данной работы были приведены данные исследования, нацеленного на изучение репутации гостиницы «Первомайская». Среди использованных методов - интервьюирование представителей отеля, анкетирование гостей и анализ документов гостиницы. Результаты исследования позволили охарактеризовать сложившуюся репутацию гостиницы и выработать рекомендации по управлению репутацией в гостинице «Первомайская». Исследование позволило обнаружить у репутации гостиницы такие слабые стороны, как отсутствие спонсорской, благотворительной и инновационной деятельности; несформированность рекламного и PR- продвижения; отсутствие сайта как имиджевого фактора; отсутствие участия гостиницы в рейтинговых мероприятиях (в т.ч. международных); неразвитая корпоративная культура и низкая квалификация персонала.
Для управления репутацией отеля автором данной работы были разработаны рекомендации, направленные на повышение доверия и лояльности к организации, а также на повышение репутации:
1) Внедрение системы мотивации и стимулирования персонала;
2) Повышение квалификации персонала;
3) Разработка корпоративного стандарта;
4) Контролирование отзывов клиентов;
5) Систематическое анкетирование клиентов;
6) Занятие рекламной деятельностью;
7) Занятие PR - деятельностью;
8) Создание сайта;
9) Ведение страничек в соц. сетях;
10) Прохождение квалификации;
11) Улучшение сервиса;
12) Формирование стратегии работы гостиницы.
Сумма, необходимая для осуществления рекомендаций: 242 000 рублей. Сроки внедрения: июль 2018 - июль 2021 года. Планируемый результат от внедрения рекомендаций: повышение репутации и конкурентоспособности гостиницы, увеличение клиентской базы и прибыли.
Основными рисками проекта могут стать неверно выбранные рекламные площадки, ухудшение финансового положения в гостинице, некачественно разработанный сайт, несвоевременное обслуживание сайта, неверная интерпретация рекламного сообщения клиентами, увеличение сроков и стоимости создания сайта.
Методы снижения рисков - это анализ рекламных компаний, создание резервного фонда, выбор добросовестного исполнителя, создание четкого и доступного сообщения в рекламе, заключение договора с фиксированным сроком и сметой.
В третьем разделе данной ВКР было раскрыто понятие теста, описаны виды и классификация тестов, а также разработан педагогический тест на «тему Управление репутацией отеля».
Благодаря вышеперечисленному комплексу исследований и предложенных автором данной ВКР рекомендаций по управлению репутацией в отеле, цель - определить роль управления репутацией отеля и разработать эффективные рекомендации, направленные на поддержание репутации отеля - была достигнута.
Тема выпускной квалификационной работы актуальна и значима, так как управление репутацией отеля является одной из важнейших задач современного управления гостиничным предприятием.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
