📄Работа №146108
Тема: Совершенствование деятельности службы приема и размещения на предприятии гостеприимства
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
гостиничное дело
Объем:
63 листов
Год:
2024
Просмотров:
193
2000
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Объект исследования - отель «Элкус» (г. Санкт-Петербург).
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………....3
ГЛАВА 1. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТЕПРИИМСТВА…6
1.1. Организация деятельности службы приема и размещения в российских гостиницах…6
1.2. Роль работника службы приема и размещения в облуживании гостей….20
1.3. Зарубежный опыт организаций работы службы приема и размещения на предприятиях гостеприимства………………………………...26
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ЭЛКУС»
2.1. Характеристика и экономические показатели деятельности гостиницы «Элкус»
2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус»
2.3. Мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус» и расчёт их экономической эффективности
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ А – Прайс-лист на гостиничные услуги отеля «Элкус»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б – Бланк доверенности и Типовой Договор организации ООО «Ленпечать»
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………....3
ГЛАВА 1. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТЕПРИИМСТВА…6
1.1. Организация деятельности службы приема и размещения в российских гостиницах…6
1.2. Роль работника службы приема и размещения в облуживании гостей….20
1.3. Зарубежный опыт организаций работы службы приема и размещения на предприятиях гостеприимства………………………………...26
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ЭЛКУС»
2.1. Характеристика и экономические показатели деятельности гостиницы «Элкус»
2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус»
2.3. Мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус» и расчёт их экономической эффективности
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ А – Прайс-лист на гостиничные услуги отеля «Элкус»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б – Бланк доверенности и Типовой Договор организации ООО «Ленпечать»
📖 Введение
Все развитые страны мира давно заинтересованы в развитии туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу туризм стал доступен всему населению. Наряду с увеличением общего количества туристов существенно развилась туристическая инфраструктура и ее основная составляющая – гостиничный сектор.
Гостиницы являются наиболее распространенным типом коллективного размещения. Основным дифференциатором гостиниц является предоставление номеров для проживания гостей, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление еды и напитков, обслуживание номеров, услуги прачечной, пользование мебелью и оборудованием и т.д. Для любой гостиничной компании главным принципом является выполнение всех пожеланий и желаний клиента, создание положительного впечатления от пребывания в отеле с первой минуты до отъезда, чтобы клиенту захотелось вернуться.
Актуальность темы исследования. Данная тема выбрана потому, что в настоящее время становится очевидным, что залог успеха и процветания гостиничного бизнеса заключается, прежде всего, в людях, работающих в нем. Это утверждение верно только в том случае, если они качественно выполняют свои функциональные обязанности, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разного возраста, образования и характера, работает как один, отлаженный механизм. Какова основная задача специалистов по приему и размещению? В связи с этим была установлена структура работы.
Основная цель выпускной квалификационной работы – разработать и обосновать мероприятия по повышению эффективности деятельности службы приема и размещения в отеле «Элкус» (г. Санкт-Петербург).
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
- определить организацию деятельности службы приема и размещения в российских гостиницах;
- выявить роль работника службы приема и размещения в облуживании гостей;
- рассмотреть зарубежный опыт организаций работы службы приема и размещения на предприятиях гостеприимства;
- дать характеристику и экономические показатели деятельности гостиницы «Элкус»;
- проанализировать организацию работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус»;
- разработать мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус» и расчёт их экономической эффективности.
Предметом исследования выступает деятельность служба приема и размещения в гостинице. Объект исследования - отель «Элкус», г. Санкт-Петербург.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, разделенных на параграфы в соответствии с особенностями тематики, заключения, списка использованных источников и приложений.
Теоретической основой исследования послужили научные разработки российских и зарубежных авторов по проблемам сервиса на предприятиях гостиничного сервиса, по изучению деятельности служб гостеприимства и размещения, среди которых, в частности, М. Е. Ехина, Ф. Котлер, Г. Мичелли, А. А. Мусакиной, М. Райли, А. П. Руденко, А. В. Сорокина, Т. Л. Тимохина и других.
Информационной базой исследования являются федеральные законы Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации по различным вопросам гостиничного бизнеса, государственные стандарты в гостиничной сфере, отраслевая периодика и др.
Степень изученности. Вопросы гостиничной деятельности рассматривали такие авторы как Тимохина Т.Л., Николенко П., Гаврильева Т. Ф., Клюева Ю.С., Шамин Е. А. и пр. Службу приема размещения на предприятии гостеприимства исследователи такие авторы как В. В. Казак, Ж. В. Григорьева, Кулагина Е. В., Кациель С. А., Лукина О. В., Автюхова О. В. и пр.
Гостиницы являются наиболее распространенным типом коллективного размещения. Основным дифференциатором гостиниц является предоставление номеров для проживания гостей, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление еды и напитков, обслуживание номеров, услуги прачечной, пользование мебелью и оборудованием и т.д. Для любой гостиничной компании главным принципом является выполнение всех пожеланий и желаний клиента, создание положительного впечатления от пребывания в отеле с первой минуты до отъезда, чтобы клиенту захотелось вернуться.
Актуальность темы исследования. Данная тема выбрана потому, что в настоящее время становится очевидным, что залог успеха и процветания гостиничного бизнеса заключается, прежде всего, в людях, работающих в нем. Это утверждение верно только в том случае, если они качественно выполняют свои функциональные обязанности, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разного возраста, образования и характера, работает как один, отлаженный механизм. Какова основная задача специалистов по приему и размещению? В связи с этим была установлена структура работы.
Основная цель выпускной квалификационной работы – разработать и обосновать мероприятия по повышению эффективности деятельности службы приема и размещения в отеле «Элкус» (г. Санкт-Петербург).
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
- определить организацию деятельности службы приема и размещения в российских гостиницах;
- выявить роль работника службы приема и размещения в облуживании гостей;
- рассмотреть зарубежный опыт организаций работы службы приема и размещения на предприятиях гостеприимства;
- дать характеристику и экономические показатели деятельности гостиницы «Элкус»;
- проанализировать организацию работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус»;
- разработать мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус» и расчёт их экономической эффективности.
Предметом исследования выступает деятельность служба приема и размещения в гостинице. Объект исследования - отель «Элкус», г. Санкт-Петербург.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, разделенных на параграфы в соответствии с особенностями тематики, заключения, списка использованных источников и приложений.
Теоретической основой исследования послужили научные разработки российских и зарубежных авторов по проблемам сервиса на предприятиях гостиничного сервиса, по изучению деятельности служб гостеприимства и размещения, среди которых, в частности, М. Е. Ехина, Ф. Котлер, Г. Мичелли, А. А. Мусакиной, М. Райли, А. П. Руденко, А. В. Сорокина, Т. Л. Тимохина и других.
Информационной базой исследования являются федеральные законы Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации по различным вопросам гостиничного бизнеса, государственные стандарты в гостиничной сфере, отраслевая периодика и др.
Степень изученности. Вопросы гостиничной деятельности рассматривали такие авторы как Тимохина Т.Л., Николенко П., Гаврильева Т. Ф., Клюева Ю.С., Шамин Е. А. и пр. Службу приема размещения на предприятии гостеприимства исследователи такие авторы как В. В. Казак, Ж. В. Григорьева, Кулагина Е. В., Кациель С. А., Лукина О. В., Автюхова О. В. и пр.
✅ Заключение
Гостиницы являются наиболее распространенным типом коллективного размещения.
Главной целью гостиничного предприятия является обеспечение качественного предоставления услуг, удовлетворение потребностей гостей и получение прибыли за счет оказания данного вида услуг.
Именно от качества предоставляемых отелем услуг, гостеприимства, слаженной работы персонала, зависит статус отеля и его востребованность.
Служба приема и размещения является одним из основных отделов гостиницы, который представляет из себя начальную точку контакта с гостями и отвечает за формирование первого впечатления об отеле.
Кроме того, служба приема выступает в роли коммуникационного центра, принимающего и передающего различную информацию от гостей, пожелания, претензии и просьбы в другие подразделения гостиничного предприятия и наоборот.
Как и любой другой отдел, служба приема и размещения должна быть оптимизирована таким образом, чтобы каждая задача решалась в кратчайшие сроки, сохраняя эффективность и не снижая удовлетворенность гостей, пребывающих в отеле.
В связи с этим, важно оптимизировать работу службы приема отеля таким образом, чтобы она работала бесперебойно, качественно и слаженно.
Сотрудник службы приема и размещения обязан знать, как корректно работать с системой управления отелем, владеть знанием стандартов операционных процедур, как правильно вести общение с гостями, работать с бронированиями, оформлять гостей и сколько времени это должно занимать.
В выпускной квалификационной работе была составлена характеристика предприятия АО «Элкус», расчет и анализ экономических показателей гостиницы, изучены основные сегменты потребителей, выявлена роль работника службы приема и размещения в обслуживании гостей, проанализирована организация работы службы приема в рассматриваемом отеле.
Получен практический опыт работы в службе приема и размещения в гостинице «Элкус», г. Санкт-Петербург.
Основными недостатками службы приема в данной организации являются отсутствие навигации на пути к отелю и в самом здании, отсутствие визитных карт для гостей, закрепленного за отелем фирменного знака, низкий уровень английского языка у персонала службы приема.
Достоинствами службы являются приятное внешнее оформление стойки регистрации и зоны вестибюля, опрятный внешний вид сотрудников, удачное месторасположение гостиницы.
На основе общего результата проведенного анализа предприятия, гостинице «Элкус» были предложены мероприятия по совершенствованию службы, такие как внедрение по разработке, закупке и установке указательных табличек и иных указателей, для комфортного ориентирования гостей в здании гостиницы, внедрение визитных карточек отеля, разработан примерный логотип отеля и его установка, внедрение мероприятий обучения английскому языку службы приема для качественного обслуживания иностранных гостей.
Рассчитана экономическая стоимость предложенных мероприятий.
Таким образом, цель выпускной квалификационной работы достигнута, задачи решены.
Главной целью гостиничного предприятия является обеспечение качественного предоставления услуг, удовлетворение потребностей гостей и получение прибыли за счет оказания данного вида услуг.
Именно от качества предоставляемых отелем услуг, гостеприимства, слаженной работы персонала, зависит статус отеля и его востребованность.
Служба приема и размещения является одним из основных отделов гостиницы, который представляет из себя начальную точку контакта с гостями и отвечает за формирование первого впечатления об отеле.
Кроме того, служба приема выступает в роли коммуникационного центра, принимающего и передающего различную информацию от гостей, пожелания, претензии и просьбы в другие подразделения гостиничного предприятия и наоборот.
Как и любой другой отдел, служба приема и размещения должна быть оптимизирована таким образом, чтобы каждая задача решалась в кратчайшие сроки, сохраняя эффективность и не снижая удовлетворенность гостей, пребывающих в отеле.
В связи с этим, важно оптимизировать работу службы приема отеля таким образом, чтобы она работала бесперебойно, качественно и слаженно.
Сотрудник службы приема и размещения обязан знать, как корректно работать с системой управления отелем, владеть знанием стандартов операционных процедур, как правильно вести общение с гостями, работать с бронированиями, оформлять гостей и сколько времени это должно занимать.
В выпускной квалификационной работе была составлена характеристика предприятия АО «Элкус», расчет и анализ экономических показателей гостиницы, изучены основные сегменты потребителей, выявлена роль работника службы приема и размещения в обслуживании гостей, проанализирована организация работы службы приема в рассматриваемом отеле.
Получен практический опыт работы в службе приема и размещения в гостинице «Элкус», г. Санкт-Петербург.
Основными недостатками службы приема в данной организации являются отсутствие навигации на пути к отелю и в самом здании, отсутствие визитных карт для гостей, закрепленного за отелем фирменного знака, низкий уровень английского языка у персонала службы приема.
Достоинствами службы являются приятное внешнее оформление стойки регистрации и зоны вестибюля, опрятный внешний вид сотрудников, удачное месторасположение гостиницы.
На основе общего результата проведенного анализа предприятия, гостинице «Элкус» были предложены мероприятия по совершенствованию службы, такие как внедрение по разработке, закупке и установке указательных табличек и иных указателей, для комфортного ориентирования гостей в здании гостиницы, внедрение визитных карточек отеля, разработан примерный логотип отеля и его установка, внедрение мероприятий обучения английскому языку службы приема для качественного обслуживания иностранных гостей.
Рассчитана экономическая стоимость предложенных мероприятий.
Таким образом, цель выпускной квалификационной работы достигнута, задачи решены.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.