Объект исследования - отель «Элкус» (г. Санкт-Петербург).
Есть приложения.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………....3
ГЛАВА 1. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТЕПРИИМСТВА…6
1.1. Организация деятельности службы приема и размещения в российских гостиницах…6
1.2. Роль работника службы приема и размещения в облуживании гостей….20
1.3. Зарубежный опыт организаций работы службы приема и размещения на предприятиях гостеприимства………………………………...26
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ЭЛКУС»
2.1. Характеристика и экономические показатели деятельности гостиницы «Элкус»
2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус»
2.3. Мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус» и расчёт их экономической эффективности
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ А – Прайс-лист на гостиничные услуги отеля «Элкус»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б – Бланк доверенности и Типовой Договор организации ООО «Ленпечать»
Все развитые страны мира давно заинтересованы в развитии туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу туризм стал доступен всему населению. Наряду с увеличением общего количества туристов существенно развилась туристическая инфраструктура и ее основная составляющая – гостиничный сектор.
Гостиницы являются наиболее распространенным типом коллективного размещения. Основным дифференциатором гостиниц является предоставление номеров для проживания гостей, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление еды и напитков, обслуживание номеров, услуги прачечной, пользование мебелью и оборудованием и т.д. Для любой гостиничной компании главным принципом является выполнение всех пожеланий и желаний клиента, создание положительного впечатления от пребывания в отеле с первой минуты до отъезда, чтобы клиенту захотелось вернуться.
Актуальность темы исследования. Данная тема выбрана потому, что в настоящее время становится очевидным, что залог успеха и процветания гостиничного бизнеса заключается, прежде всего, в людях, работающих в нем. Это утверждение верно только в том случае, если они качественно выполняют свои функциональные обязанности, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разного возраста, образования и характера, работает как один, отлаженный механизм. Какова основная задача специалистов по приему и размещению? В связи с этим была установлена структура работы.
Основная цель выпускной квалификационной работы – разработать и обосновать мероприятия по повышению эффективности деятельности службы приема и размещения в отеле «Элкус» (г. Санкт-Петербург).
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
- определить организацию деятельности службы приема и размещения в российских гостиницах;
- выявить роль работника службы приема и размещения в облуживании гостей;
- рассмотреть зарубежный опыт организаций работы службы приема и размещения на предприятиях гостеприимства;
- дать характеристику и экономические показатели деятельности гостиницы «Элкус»;
- проанализировать организацию работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус»;
- разработать мероприятия по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице «Элкус» и расчёт их экономической эффективности.
Предметом исследования выступает деятельность служба приема и размещения в гостинице. Объект исследования - отель «Элкус», г. Санкт-Петербург.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, разделенных на параграфы в соответствии с особенностями тематики, заключения, списка использованных источников и приложений.
Теоретической основой исследования послужили научные разработки российских и зарубежных авторов по проблемам сервиса на предприятиях гостиничного сервиса, по изучению деятельности служб гостеприимства и размещения, среди которых, в частности, М. Е. Ехина, Ф. Котлер, Г. Мичелли, А. А. Мусакиной, М. Райли, А. П. Руденко, А. В. Сорокина, Т. Л. Тимохина и других.
Информационной базой исследования являются федеральные законы Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации по различным вопросам гостиничного бизнеса, государственные стандарты в гостиничной сфере, отраслевая периодика и др.
Степень изученности. Вопросы гостиничной деятельности рассматривали такие авторы как Тимохина Т.Л., Николенко П., Гаврильева Т. Ф., Клюева Ю.С., Шамин Е. А. и пр. Службу приема размещения на предприятии гостеприимства исследователи такие авторы как В. В. Казак, Ж. В. Григорьева, Кулагина Е. В., Кациель С. А., Лукина О. В., Автюхова О. В. и пр.
Гостиницы являются наиболее распространенным типом коллективного размещения.
Главной целью гостиничного предприятия является обеспечение качественного предоставления услуг, удовлетворение потребностей гостей и получение прибыли за счет оказания данного вида услуг.
Именно от качества предоставляемых отелем услуг, гостеприимства, слаженной работы персонала, зависит статус отеля и его востребованность.
Служба приема и размещения является одним из основных отделов гостиницы, который представляет из себя начальную точку контакта с гостями и отвечает за формирование первого впечатления об отеле.
Кроме того, служба приема выступает в роли коммуникационного центра, принимающего и передающего различную информацию от гостей, пожелания, претензии и просьбы в другие подразделения гостиничного предприятия и наоборот.
Как и любой другой отдел, служба приема и размещения должна быть оптимизирована таким образом, чтобы каждая задача решалась в кратчайшие сроки, сохраняя эффективность и не снижая удовлетворенность гостей, пребывающих в отеле.
В связи с этим, важно оптимизировать работу службы приема отеля таким образом, чтобы она работала бесперебойно, качественно и слаженно.
Сотрудник службы приема и размещения обязан знать, как корректно работать с системой управления отелем, владеть знанием стандартов операционных процедур, как правильно вести общение с гостями, работать с бронированиями, оформлять гостей и сколько времени это должно занимать.
В выпускной квалификационной работе была составлена характеристика предприятия АО «Элкус», расчет и анализ экономических показателей гостиницы, изучены основные сегменты потребителей, выявлена роль работника службы приема и размещения в обслуживании гостей, проанализирована организация работы службы приема в рассматриваемом отеле.
Получен практический опыт работы в службе приема и размещения в гостинице «Элкус», г. Санкт-Петербург.
Основными недостатками службы приема в данной организации являются отсутствие навигации на пути к отелю и в самом здании, отсутствие визитных карт для гостей, закрепленного за отелем фирменного знака, низкий уровень английского языка у персонала службы приема.
Достоинствами службы являются приятное внешнее оформление стойки регистрации и зоны вестибюля, опрятный внешний вид сотрудников, удачное месторасположение гостиницы.
На основе общего результата проведенного анализа предприятия, гостинице «Элкус» были предложены мероприятия по совершенствованию службы, такие как внедрение по разработке, закупке и установке указательных табличек и иных указателей, для комфортного ориентирования гостей в здании гостиницы, внедрение визитных карточек отеля, разработан примерный логотип отеля и его установка, внедрение мероприятий обучения английскому языку службы приема для качественного обслуживания иностранных гостей.
Рассчитана экономическая стоимость предложенных мероприятий.
Таким образом, цель выпускной квалификационной работы достигнута, задачи решены.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
