ВВЕДЕНИЕ 3
1 Анализ информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами 5
1.1 Исследование специфики управления взаимоотношения с клиентами 5
1.2 Анализ существующих CRM-систем 14
2. Исследование информационной системы ОАО «ЭФКО» 25
2.1 Исследование деятельности ОАО «Эфко» 25
2.2 Анализ программных средств поддержки деятельности ОАО «ЭФКО» 29
3. Моделирование информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами в
ОАО «ЭФКО» 36
3.1 Выбор CRM-системы для внедрения в ОАО «ЭФКО» 36
3.2 Направление совершенствования информационного обеспечения системы управления
взаимодействием с клиентами в ОАО «ЭФКО» 40
3.3 Разработка структуры CRM-системы для ОАО «ЭФКО» и ее использование 41
3.4 Оценка эффективности внедрения CRM-системы в ОАО «ЭФКО» 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 52
ПРИЛОЖЕНИЯ 56
Сегодня в разных сферах деятельности актуальны идеи управления компанией в соответствии с принципами маркетинга, а в частности ориентированностью на клиента. В выпускной квалификационной работе рассматривается взаимодействие с клиентами ОАО «ЭФКО» г. Алексеевка.
Актуальность работы заключается в том, что для эффективного взаимодействия с клиентами компании все чаще обращаются к технологиям CRM (Customer Relationship Management). В основе CRM лежат методы маркетинга, стратегического планирования, организационные и технические средства. Все средства и накопленный опыт позволяют провести персонализацию клиентов в компании. В жесткой конкурентной борьбе персонализация помогает выделиться среди других и предложить продукт, подходящих индивидуально. CRM- технологии позволяют удержать существующих клиентов минимальными усилиями, увеличить долю рынка за счет «потерянных» клиентов от конкурентов, повысить эффективность рекламы за счет избирательности и контроля обратной связи. Система начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях.
Объектом исследования является деятельность ОАО «ЭФКО».
Предметом исследования выступает система взаимоотношений с клиентами ОАО «ЭФКО».
Цель и задачи выпускной квалификационной работы
Целью ВКР является повышение эффективности взаимодействия с клиентами ОАО «ЭФКО» за счет внедрения CRM-системы.
В соответствие с поставленной целью предусматривается решение следующих задач:
- анализ информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами;
- исследование информационной системы ОАО «ЭФКО»;
- разработка модели управления взаимодействия с клиентами и соответствующей структуры CRM-системы ОАО «ЭФКО»;
- оценка экономической эффективности внедрения CRM-системы в ОАО «ЭФКО».
В выпускной квалификационной работе использованы такие методы, как: анализ литературы, изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики, сравнение, моделирование, классификация, обобщение.
Структура работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав и заключения. Введение раскрывает актуальность, определяет объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.
В первой главе рассматриваются информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами. Во второй главе раскрываются особенности информационной системы ОАО «ЭФКО». Третья глава посвящена моделированию информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами.
В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.
Благодаря такой системе, как CRM можно быстро и просто получить доступ к информации о любом клиенте компании, сделать выводы о том, насколько хорошо сложились деловые отношения с этим клиентом, стоит ли ему доверять в дальнейшем или внести в чёрный список. Поддержка деятельности организации заключается в хранении и анализе информации о клиенте.
Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку это может обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.
В результате выполнения ВКР были выполнены все поставленные
задачи.
Проведен анализ информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами. Выделены наиболее важные понятия и показатели, необходимые для построения маркетинговых стратегий, необходимых для эффективно работы информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами. Также проведен анализ данных систем. Выделены критерии их сравнения и дана оценка по десятибальной шкале для каждой из систем по каждому критерию.
Проведено исследование деятельности и информационной инфраструктуры ОАО «ЭФКО». Определены основные направления деятельности организации. Описаны различные участки организации. Исследовано программное обеспечение, используемое в деятельности организации: Remote Administrator v 2.0 и Radmin Viewer 3.0; «Клиент - Банк»; «Налогоплательщик ЮЛ»; «Возмещение НДС: Налогоплательщик» версии 2.0; OpenOffice; Reg Organizer; Фолио - WinCклад, Версия 7, 7Е Клиент; 1С Предприятие 8.0; Консультант Плюс; «Логистик Склад».
Исследованы бизнес-процессы ОАО «ЭФКО». Выявлены недостатки работы информационной системы
При помощи метода анализа иерархий осуществлен выбор для внедрения в ОАО «ЭФКО» программы Microsoft Dynamics CRM. Определена смешенная стратегия работы CRM и предложены основные мероприятия по ее реализации. Разработана структура приложения, а также приведены схемы, описывающие его работу при реализации маркетинговой стратегии организации.
Составлено экономическое обоснование проекта по совершенствованию информационной системы ОАО «ЭФКО». Эффективность проекта следует из показателей: интегральный экономический эффект (NPV) больше нуля и составляет 1946040 руб.; индекс доходности (SRR) больше 1 и составляет 2,98; срок окупаемости составляет 1 год.
