ВВЕДЕНИЕ 3
1 Исследование вопросов разработки систем управления инцидентами 6
1.1 Исследование основных подходов к управлению инцидентами 6
1.2 Теоретические исследования средств проектирования и разработки
информационных систем 9
2 Анализ системы поддержки пользователей АО «УК ЭФКО» 18
2.1 Анализ работы управления информационных технологий АО «УК
ЭФКО» 18
2.2 Анализ информационной системы управления инцидентами на
предприятии АО «УК ЭФКО» 22
3 Совершенствование информационной системы управления инцидентами
АО «УК
ЭФКО» 34
3.1 Модификация структуры хранения данных информационной
системы управления инцидентами АО «УК
ЭФКО» 34
3.2 Совершенствование информационной системы управления
инцидентами 40
3.3 Оценка экономической эффективности проекта 43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ
ИСТОЧНИКОВ 51
Регистрация и учет заявок клиентов — известная практика. Любые обращения нужно фиксировать и обрабатывать. Особенно актуально это стало в 21-м веке, когда клиент может широко распространить информацию о некачественном обслуживании или решении его вопроса.
Исторически обработка заявок велась в журналах учета. Поступать обращения могли как по телефону, так в письменном виде. И в том и в другом случае диспетчер вносил заявки в журнал вручную. С развитием интернета появились дополнительные каналы поступления заявок: электронная почта, чаты поддержки, мобильные приложения и т.д. Людям стало проще эти обращения донести по одному из удобных каналов, как следствие, количество заявок клиентов возросло.
Впервые автоматизация началась на производстве и затем распространилась на офис, преследуя вначале цель лишь автоматизации секретарской работы. По мере развития коммуникаций автоматизация офисных технологий заинтересовала специалистов и управленцев, которые увидели в ней возможность повысить производительность труда. [41]
Во второй половине 80х годов прошлого века в Великобритании озаботились повышением качества управления ИТ-обслуживанием, и по заказу британского правительства была создана ITIL. ITSM (ключевая часть ITIL) - концепция управления ИТ-службой, в которой основные процессы нацелены не только на обеспечение бесперебойной работы ИТ- инфраструктуры, а в большей степени на выполнение требований пользователя. Внедрение такой системы существенно ускоряет процесс выполнения заявок, исключает возможности их утери, позволяет осуществлять контроль за исполнением работ, а также максимально объективно отслеживать состояние объектов материально-технической базы предприятия. [9]
Сегодня большинство организаций для выполнения повседневных задач используют современные технологии с гораздо более широким набором функций, взамен устаревшим. Благодаря развитию технологий, уровень, качество и спектр услуг растет, в связи с этим возрастает и сложность используемых систем. [39] Сейчас существует огромное многообразие систем, и любая компания, вне зависимости от своих масштабов, сферы деятельности, сложности и собственных процессов может выбрать уже представленное на рынке решение, либо создать систему по своим требованиям.
В каждой крупной организации присутствует подразделение, основной задачей которого является обеспечение бесперебойной работы сотрудников других отделов, от которых поступает соответствующая заявка на решение проблемы с описанием инцидента.
Для упрощения процесса обработки такого рода проблем применяют специальное программное обеспечение, называемое информационными системами службы поддержки пользователей. Такая система обеспечивает связь и информационную поддержку для решения проблем пользователей.
На сегодняшний день служба поддержки информационных систем на предприятии играет большую роль в функционировании организации и обеспечении необходимого уровня сервиса пользователям ИТ-ресурсов.
Решение задачи повышения эффективности работы ИТ-служб предприятий часто связывают с применением специального программного обеспечения (ПО) для автоматизации управления. Программное обеспечение для управления ИТ-инфраструктурой должно рассматриваться в первую очередь как вспомогательное средство поддержки. [15]
По мере все более широкого применения компьютерной техники на предприятиях растет актуальность задач поддержки конечных пользователей. Зачастую речь идет о сотнях территориально распределенных рабочих станциях. Для повышения эффективности служб поддержки создаются автоматизированные средства класса HelpDesk. Тема актуальности усовершенствования систем поддержки пользователей продиктована постоянно растущими и меняющимися требованиями к автоматизированным системам, необходимостью повышения эффективности бизнеса, а также международными стандартами.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является предприятие АО «Управляющая компания ЭФКО».
Предметом является информационная система управления инцидентами.
Целью данной работы является повышение эффективности деятельности отдела диспетчеризации информационных технологий за счет усовершенствования информационной системы управления инцидентами.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать основные подходы к управлению инцидентами;
- исследовать средства проектирования и разработки информационных систем;
- проанализировать деятельность управления информационных технологий;
- провести анализ информационной системы управления
инцидентами;
- усовершенствовать информационную систему управления инцидентами;
- оценить экономическую эффективность проекта.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы была усовершенствована информационная система управления инцидентами для повышения эффективности деятельности отдела диспетчеризации информационных технологий на предприятии АО «УК ЭФКО».
В первой части работы было проведено исследование основных подходов к управлению инцидентами. Для моделирования бизнес-процессов исследованы методологии EPC и IDEF0, а также средства реализации этих моделей - Ramus и ARIS. Для проектирования структуры базы данных исследованы основные понятия ER-диаграмм и программный продукт MS Visio.
Во второй главе была проанализирована организационная структура управления информационных технологий на предприятии АО «УК ЭФКО». Был выполнен анализ деятельности управления ИТ, его функции и задачи на предприятии. Рассмотрена информационная система управления инцидентами (ИСУИ), проанализированы ее цели, дана краткая характеристика системы, описан пользовательский интерфейс. С помощью нотации EPC смоделирован и проанализирован типовой процесс обработки поступающих заявок. В результате проведенного анализа определено, что в процессе управления доступом к информационным ресурсам имеется возможность для оптимизации времени обработки заявки.
В третьей части выпускной квалификационной работы были разработаны модели бизнес-процессов «как есть» и «как должно быть» в нотации IDEF0. Для реализации модели «как должно быть» усовершенствованы web-интерфейс и модель хранения данных информационной системы управления инцидентами.
В выпускной квалификационной работе также была рассчитана экономическая эффективность проекта. Затраты на проектирование и реализацию проекта составили 85 952,44 рублей. Экономия денежных средств после внедрения проекта составит 21 000 рублей в месяц, а ежегодно - 252 000 рублей. Период окупаемости проекта - 4,1 месяца.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
