Введение 5
1 Проблемы и тенденции развития экспертных систем 9
1.1 Анализ источников по теме работы 9
1.2 Сущность процессов информационной поддержки пользователей 11
1.3 Обоснование необходимости и цели использования экспертных систем
для информационной поддержки пользователей 15
1.4 Анализ типовых программных решений для автоматизированной
поддержки пользователей 20
1.5 Тенденции развития экспертных систем 23
2 Анализ предметной области 24
2.1 Характеристика предметной области 24
2.1.1 Характеристика предприятия 24
2.1.2 Анализ деятельности отдела технического сопровождения 25
2.2 Анализ текущего состояния информационной системы 28
2.2.1 Описание текущего состояния информационной системы 28
2.2.2 SWOT-анализ 29
2.3 Рекомендации по совершенствованию информационной системы 31
3 Проектирование программного обеспечения 33
3.1 Проектирование модулей программного обеспечения 33
3.2 Структура базы данных 36
4 Описание разработанного программного обеспечения 37
4.1 Общее описание разработанного программного обеспечения 37
4.2 Обоснование средств разработки 37
4.3 Описание исполняемого кода программы 38
4.4 Описание опытной эксплуатации системы 45
4.5 Расчет экономической эффективности 52
Заключение 60
Список использованных источников 61
Приложение А 64
Приложение Б 2
Приложение В 3

Купить

Для успешной профессиональной деятельности в современном мире необходимо владеть не только профессиональными умениями и навыками, но также владеть современными инструментами, применяемыми при достижении профессиональных задач. Другими словами, информационный характер общества предусматривает использование информационных технология (то есть персонального компьютера) практически во всех сферах деятельности человека.
Для решения большинства задач, связанных с непрофессиональным использованием компьютера, человеку, как правило, достаточно знаний. В случае возникновения затруднений спросить совет в социальном окружении не составляет труда [6].
В профессиональной сфере использование компьютера как правило связано с использованием специализированного программного обеспечения, для успешного использования которого необходимо пройти определенный курс обучения. Ряд проблем, возникающих в использовании компьютера в профессиональной сфере, может зависеть от специфики информационной структуры организации, применяемого оборудования и программного обеспечения. Как правило, для разрешения подобных проблем, возникающих у сотрудников (пользователей) в организации есть специалист или группа специалистов (отдел технической поддержки пользователей). Подобные услуги может выполнять и сторонняя организация (так называемый «аутсорсер» — поставщик услуг аутсорсинга, т.е. имеет место передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области) [22].
Самым распространенным и прогрессирующим методом накопления и передачи знаний являются экспертные системы.
Экспертные системы (ЭС) — это сложные программные комплексы, аккумулирующие знания специалистов в конкретных предметных областях и тиражирующие этот эмпирический опыт для консультаций менее квалифицированных пользователей.
Разработка ЭС имеет существенные отличия от разработки обычного программного продукта. Опыт создания ЭС показал, что использование при их разработке методологии, принятой в традиционном программировании, либо чрезмерно затягивает процесс создания ЭС, либо вообще приводит к отрицательному результату. Использовать ЭС следует только тогда, когда разработка ЭС возможна, оправдана и методы инженерии знаний соответствуют решаемой задаче [24].
В зависимости от экономических предпосылок, особенно в современный посткризисный период, перед руководством каждой компании встает вопрос, иметь ли возможность технической поддержки сотрудников и, если таковая имеет смысл, как минимизировать расходы на неё? В исследовании будет рассмотрен один из аспектов минимизации расходов предприятия на организации технической поддержки сотрудников.
Анализ актуальности обусловил выбор цели исследования: добиться повышения эффективности функционирования предприятия за счет автоматизации процессов решения проблемных ситуаций в системах поддержки пользователей.
Гипотеза исследования. Предполагается, что введение автоматизированной системы решения проблемных ситуаций приведет к повышению качества технической поддержки пользователей.
Объектом исследования является деятельность Отдела технического сопровождения пользователей.
Предметом исследования является процесс диагностики и решения проблемных ситуаций.
Целью работы является автоматизация процессов решения проблемных ситуаций в системах поддержки пользователей.
Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:
1. Провести анализ литературы и интернет-источников, на основе которого определить существующие системы поддержки пользователей, выделить существующие проблемы в данном вопросе, сформулировать требования к функциональности интеллектуальной информационной системы для взаимодействия с пользователями при автоматизации процесса технического сопровождения.
2. Обосновать выбор методов представления и обработки знаний специалистов департамента информационных технологий (ИТ департамента).
3. Сформулировать функциональные требования к разрабатываемой интеллектуальной информационной системе для автоматизации процесса решения проблемных ситуаций при техническом сопровождении пользователей.
4. Разработать логическую модель представления знаний в интеллектуальной информационной системе.
5. Разработать интерфейс взаимодействия пользователя и интеллектуальной информационной системы с учетом выделенных функциональных требований.
Практическую значимость квалификационной работы составляет повышение качества процессов решения проблемных ситуаций в Открытом акционерном обществе «Прогресс».
Методы исследования. В выпускной квалификационной работе были использованы общенаучные приемы анализа и синтеза, теория и методы систематизации и обобщения данных, принятия решений, математической статистики, системного анализа, объектно-ориентированного программирования.
Теоретическая основа исследования. Теоретической основой исследования являются подходы, применимые к построению систем принятия решения и экспертных систем в частности, справочная информация по программным продуктам Microsoft Visual Studio 2015, Microsoft Windows 8/10 и SQL Server
На защиту выносятся следующие положения:
1. Принципы построения интеллектуальной информационной системы с учетом выделенных функциональных требований, предъявляемых к процессу решения проблемных ситуаций в системах поддержки пользователей и модель представления базы знаний.
2. Программное обеспечение, реализующее возможности экспертных систем при решении проблемных ситуаций в системах поддержки пользователей.
3. Результаты практической реализации, демонстрирующие повышение качества процесса решения проблемных ситуаций, возникающих при использовании компьютерного оборудования и программного обеспечения сотрудниками ОАО «Прогресс» в рамках процесса оказания технической поддержки.
Купить