Аннотация
Введение 4
1 Теоретические основы организации поддержки пользователей
информационной системы на предприятии 6
1.1 Эффективная поддержка пользователей информационных систем как
условие стабильности работы предприятия 6
1.2 Реализация поддержки пользователей информационной системы на
предприятии 15
1.3 Требования к информационно-обучающим материалам для поддержки
пользователей 18
1.4 Анализ аналогичных информационно-обучающих материалов 20
2 Описание информационно-обучающих материалов для поддержки
пользователей 35
2.1 Общее описание информационно-обучающих материалов 35
2.2 Обоснование выбора средств разработки информационно-обучающих
материалов 37
2.3 Описание компонентов информационно-обучающих материалов 43
2.4 Анализ результатов внедрения 49
Заключение 50
Список используемых источников 52
Приложение 56
Полный жизненный цикл информационной системы включает в себя, как правило, стратегическое планирование, анализ, проектирование, реализацию, внедрение и эксплуатацию [7]. В отличие от других стадий, эксплуатация корпоративной информационной системы, за весьма редкими исключениями, возлагается на сотрудников организации, не входящих в службу информационных технологий (ИТ), — тех, кто выступает пользователями информационной системы. Причем в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих пользователей судят об эффективности и качестве информационной системы, а также и о качестве работы информационной службы. По сути, пользователи выступают заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг [22].
На предприятии ООО «КИТ»-СЕРВИС в настоящие время внедрена система Systems Applications and Products in Data Processing — система приложений и продуктов по обработке данных (SAP) S4Hana. Корпорация SAP поставляет комплект документации, в состав которого входят руководства пользователя, предназначенные для самостоятельного изучения стандартных транзакций и обучения сотрудников их использованию [34].
Актуальность разработки информационно-обучающих материалов обусловлена тем, что для данного предприятия руководства, предоставляемые корпорацией SAP, не могут быть эффективно использованы пользователями системы, так как они являются универсальными, не учитывают особенности продукции предприятия и процессов модификации, которые претерпевают стандартные транзакции. Причиной модификации стандартных транзакций служит специфика данных предприятия, специфика бизнес-процессов и специфика интеграции с другими системами.
В виду этого необходимо создание для сотрудников предприятия, задействованных в эксплуатации информационной системы, уникального описания процессов, реализуемых в системе.
Однако, зачастую, одного описания для освоения технологии выполнения операций недостаточно, поскольку для приобретения навыков и умений работы на определённых рабочих местах возникает необходимость практического выполнения необходимых операций.
Для этого сотруднику должна быть предоставлена возможность в тестовом режиме информационной системы выполнить специально разработанные для целей обучения задания, правильность исполнения которых проверяется в процессе их выполнения.
Объектом исследования является процесс поддержки пользователей SAP- системы на предприятии ООО «КИТ»-СЕРВИС.
Предметом исследования являются материалы для информационной поддержки пользователей SAP-системы предприятия ООО «КИТ»-СЕРВИС.
Цель работы — разработать информационно-обучающие материалы для пользователей SAP-системы предприятия ООО «КИТ»-СЕРВИС.
В соответствии с поставленной целью предполагается решение следующих задач:
1. Проанализировать нормативно-техническую документацию с целью выделения требований, предъявляемых к информационно-обучающим материалам на современном этапе.
2. Спроектировать информационно-обучающие материалы. Разработать в соответствии со сформулированными требованиями их состав, структуру, содержание и оформление.
3. Реализовать проект. Разработать материалы для самостоятельного изучения бизнес-процессов для пользователей, состоящих из схем процесса, пошагового описания выполнения процессов, практического задания к информационно-обучающим материалам.
4. Внедрить продукт на предприятии ООО «КИТ»-СЕРВИС.
Целью выпускной квалификационной работы была разработка информационно-обучающих материалов для пользователей SAP-системы предприятия ООО «КИТ»-СЕРВИС. В ходе выполнения работы было поэтапно решено несколько задач:
1. Исследована специфика проблем и тенденций развития информационных систем на предприятии ООО «КИТ»-СЕРВИС, обоснована необходимость и цели использования информационно-обучающих материалов в данной предметной области.
2. Произведен анализ аналогов.
3. Определены требования к создаваемым информационно-обучающим материалам:
• интуитивно понятный интерфейс пользователям;
• возможность формирования необходимого уровня знаний и практических умений пользователей на данных максимально приближенных к реальным;
• максимальная оптимизация работы отдела по поддержке пользователей на основе самостоятельного обучения пользователей.
4. Разработаны информационно-обучающие материалы, состоящие из пяти частей. Каждая часть содержит:
• схему процесса закупки услуг и товарно-материальных ценностей, изображающую текущее местоположение пользователя в процессе закупки, необходимое для понимания самого бизнес-процесса;
• подробное описание пошаговых действий, которые должен выполнить пользователь для выполнения задания в соответствии с легендой, сопровожденное скринкастами, ссылками на специально разработанные видеофрагменты, поясняющие технологию выполнения заданий легенды, указанной в данном практическом задании, в тестовой версии информационной системы;
• практическое задание, для самостоятельного выполнения;
• тестовые задания для контроля знаний.
5. Отработана схема взаимодействия персонала службы технической поддержки с пользователями информационной системы, уточнены алгоритмы допуска пользователей к работе в реальной системе.
6. Проведено обучение пользователей по новому сценарию с использованием разработанных информационно-обучающих материалов, которое показало значительное снижение объема поступающих от пользователей системы обращений.
В процессе использования информационно-обучающих материалов в процессе обучения сотрудников предприятия-пользователей новой системы были отработаны схемы взаимодействия персонала техподдержки, отвечающего за обучение и консультирование сотрудников, и обучаемых сотрудников, уточнены и частично переформулированы легенды для более точного соответствия реальным задачам, пересняты отдельные видеофрагменты, переработаны частично тестовые описания пошаговых действий.
Информационно-обучающие материалы используются при обучении сотрудников предприятия, являющихся пользователями новой системы.
Директором предприятия ООО «КИТ»-СЕРВИС было принято решение об использовании информационно-обучающих материалов на предприятии.
Таким образом, задачи выпускной квалификационной работы полностью решены, цель достигнута.
