Коммуникация — процесс и результат обмена информацией. Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.
Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.
По результатам выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы.
Проведя анализ точек зрения основных школ менеджмента на понятие коммуникаций в организации, можно наблюдать процесс роста значимости организационных коммуникаций, их целей, основных каналов и направлений. Организация с точки зрения школы научного управления базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. При этом Тейлор полагал, что «дневной урок» - некоторое задание, содержащее сведения о том, что, когда и как надо делать, задается администрацией организации и доводится до подчиненных каждым руководителем. При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнении задания. В целом можно сделать вывод о том, что данная научная школа не придавала большого значения коммуникациям в организации.
Согласно основной концепции школы человеческих отношений, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение и должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности. Однако представители школы человеческих отношений уделяли внимание в основном неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом, забывая о их взаимодействиях с администрацией, а также о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей. Вклад представителей школы человеческих отношений в изучение организационных коммуникаций чрезвычайно велик, так как им удалось в значительной степени расширить область коммуникационных связей в организации.
Во всех системных теориях утверждается, что связи между различными системными единицами организации являются главным моментом в понимании сущности ее функционирования. В рамках системных теорий анализируются информационные потоки, оценивается качество информации, передаваемой как по формальным, так и по неформальным каналам, а также качество принимаемых решений в зависимости от действия коммуникационной системы.
В данной работе был выбран системный подход к рассмотрению организационных коммуникаций, то есть взаимосвязь всех структурных элементов коммуникации, их взаимосвязей, типов коммуникаций. С точки зрения системного подхода, в организации формальные коммуникации, в отличие от школы человеческих отношений, ставятся на один уровень с неформальными коммуникациями и находятся в тесной взаимосвязи, и взаимозависимости, что рассмотрено во второй главе работы.
Слухи – один из каналов неформальной коммуникации, во все времена пользовавшиеся большой популярностью в обществе. С точки зрения организационной коммуникации слухи могут не только каналом передачи информации, но и эффективным средством управления.
Анализ ряда научных публикаций позволяет выделить плюсы и минусы организационных слухов. К негативным проявлениям слухов относят: подрыв репутации; разрыв социальных связей. Опора на слухи в принятии решений снижает их качество и уровень морали в организации. Можно выделить также ряд положительных аспектов слухов. Слухи формируют социальные связи, так как распространяющие их люди становятся частью группы. Слух позволяет учиться на чужих ошибках. Слухи могут указывать на социальные нормы, т.е. слух может быть использован в качестве метода ознакомления с культурой организации, так как в них находят свое отражение нормы и ценности организации. Наконец, сплетники могут просто получать удовольствие от процесса, что позволяет им "выпустить пар". Два момента являются ключевыми в управлении слухами, во-первых, это понимание условий произрастания слухов, а во-вторых, поводов их возникновения.
Если слух не представляет для организации серьезной угрозы и является всего лишь неправдоподобным вымыслом, его можно целенаправленно проигнорировать. Со временем, теряя свою актуальность, слух исчерпает себя и раствориться среди персонала.
Опасные же слухи необходимо не только контролировать, но и стараться в короткие сроки пресекать их распространение. Лучшим решением возникшей проблемы будет предоставление официальной версии руководства. Важно подтвердить правдивую часть слуха и опровергнуть ту, которая дискредитирует компанию и руководство или несет угрозу другого рода. Официальная трактовка опасного или абсурдного слуха имеет тем большее значение, если источник распространяемого слуха пользуется доверием и авторитетом среди сотрудников организации.
В качестве инструмента управления слухом можно использовать его непосредственный источник. Определив, кто в организации распространяет вредную информацию, нужно убедить источник изменить свою точку зрения на «правильную» и при помощи тех же слухов распространить ее среди персонала. Если такой подход не принес нужного результата, дискредитация автора слуха и его публичное разоблачение значительно убавит пыл обсуждения у остальных сотрудников.
Действенный и более гуманный метод пресечения слухов — высмеивание абсурдных сведений прямым и высшим руководством. Такое поведение начальства произведет должный эффект на подчиненных, полностью исчерпав интерес к неправдоподобным слухам.
Базой проведения эмпирического исследования является ООО «Торговый Дом «Виконт» - компания, основной деятельностью которой является оптовая продажа химических средств и оборудования для профессиональной уборки. На сегодняшний день в группе компаний «Виконт» работают более 250 сотрудников. Офисы компании располагаются в Санкт-Петербурге, Москве и Сочи, а сеть региональных дилеров охватывает всю территорию России.
В Санкт-Петербургском отделении на апрель 2018 года числится 87 человек.
В данной организации с линейно-функциональной организационной структурой был проведен опрос всех 87 сотрудников, чтобы определить вид организационной культуры. По результатам опроса, на данный момент организационная культура предприятия является рыночной. По мнению сотрудников наиболее предпочтительной культурой для них является адхократия, Необходимо отметить, что существующая организационная культура напрямую зависит от существующей системы коммуникаций в организации, поэтому рекомендации по трансформации организационной культуры окажут влияние на коммуникации.
Также было проведено основное исследование – интервьюирование части сотрудников для подтверждения или опровержения гипотезы исследования: неэффективная формальная коммуникация в организации увеличивает риск возникновения слухов.
В исследовании приняли участие 15 сотрудников всех уровней в иерархии организационной структуры: от охранника до генерального директора. На основе проведенных интервью, можно сделать вывод о том, что генерации и распространению слухов более подвержены сотрудники среднего уровня, middle-management, поскольку информация, которая доходит с искажениями, в большей степени задевает их профессиональные и личные интересы. Сотрудников среднего звена явление слухов волнует с точки зрения ухудшения морально-психологического климата, топ-менеджмент же придерживается диаметрально разных позиций:
1. «Однако, я все же считаю, что это негативное явление, которое поселяет панику в персонале и может провоцировать текучесть, с чем у нас и так есть определенные проблемы.»
2. «С точки зрения морального климата в организации и репутации руководства – явно негативное, а с точки зрения руководителя, следящего за ходом мыслей сотрудников – позитивное. Пусть лучше обсуждают, я вовремя узнаю и объясню что правда, а что – нет, чем в полной тишине увольняться.»
По содержанию в данной организации слухи в большей части касаются работы и косвенно связанных с ней явлений (переезд офиса, прием нового сотрудника). Абсолютное большинство сотрудников, принявших участие в исследовании, единогласно утверждают, что устранить слухи невозможно, но ими можно управлять.
Работники среднего звена также отмечают неэффективность формальных коммуникаций, особенно осуществляемых с помощью современных технологий передачи информации. В организации отсутствуют места для отдыха в перерывах от работы, а также не имеется зала для проведения совещаний, в котором бы могли разместиться все 87 сотрудников.
По итогам интервью гипотеза исследования подтвердилась, так как именно недостаток важной для сотрудников информации от руководства спровоцировал возникновение слухов (переезд офиса, изменение прически, оплата праздника).
В организации были выявлены следующие проблемы:
1. Высокий уровень искажения информации при устной передаче;
2. В компании отсутствует культура использования технических средств как канала формальной коммуникации;
3. Анализ организационной культуры компании показал, что вместо желаемой клановой в организации господствует рыночная культура, что также сказывается и на системе коммуникаций в организации; («Мы не дружим, мы все конкуренты»)
4. Сотрудники имеют большое желание принимать участие в совещаниях, но они не проводятся, поскольку нет помещения, в котором можно было бы разместить всех.
5. Внутреорганизационные коммуникации выстроены так, что многие сотрудники незнакомы со своими коллегами, что портит психологический климат в коллективе («Да ни с кем я не общаюсь: такое количество работы не позволяет, и вообще я половину своих коллег до сих пор не знаю. То есть я как бы знаю как их зовут, но не более того. Очень неприятно это осознавать, отработав в компании более 5 лет»)
6. Рабочее пространство не подразумевает наличие места, кроме парковки и внутреннего двора, где могли бы общаться между собой сотрудники разных отделов в перерывах («О каких тренингах по сплочению коллектива может идти речь, если нам банально негде пообщаться даже в перерыве? Перекур, понятно, во внутреннем дворе, но это, если честно, не располагает к новым знакомствам и общению»)
7. Сотрудники ограничены в возможности свободного перемещения между отделами, так как у каждого сотрудника есть личная карточка, дающая доступ только в его отдел.
Для решения данных проблем были подготовлены рекомендации, такие как устранение дезорганизаторов, внедрение системы онлайн-конференций, а также переход к проектному подходу. Данные рекомендации помимо повышения эффективности и количества коммуникаций, влияют и на организационную культуру. Делают её ближе к желанному сотрудниками адхократическому типу, в котором сотрудники нацелены на результат и развитие.
Ценность данной выпускной квалификационной работы как научной работы обусловлена малым количеством трудов отечественных авторов, посвященных исследованию слухов как явления, влияющего на организационные коммуникации.


Купить