Введение
Глава I. Теоретические аспекты исследования конфликтных ситуаций на предприятии сферы туризма
1.1 Эволюция представлений о конфликте…
1.2 Место конфликта в организации…
1.3 Конфликты на предприятии сферы туризма…
1.4 Методики диагностики уровня конфликтности организации………………………17-18
1.5 Понятие о креативном подходе в разрешении конфликтных ситуаций………..….18-24
Глава II. Креативные подходы и методы в разрешении конфликтных ситуаций: зарубежный и отечественный опыт
2.1 Гендерные и возрастные факторы в разрешении конфликтных ситуаций………..25-28
2.2.Американские модели креативного разрешения проблемы………………...……...…29
2.2.1 Модель креативного разрешения проблемы Осборна-Парниса (TheOsborn-ParnesmodelofCreativeProblemSolving)
2.2.2 Модель Пуччио, Манс и Мёрдок (Puccio, Manceand Murdock's Thinking Skills Model)
2.3 Модель разрешения конфликта Патрика Ленсиони (Conflict resolution model by Patrick Lencioni)
2.4 Особенности российской специфики в разрешении конфликтных ситуаций на предприятии сферы туризма
2.4.1 Карта культур Эрин Мейер (Culture Map by Erin Meyer)
Глава III. Применение креативных подходов и методов в разрешении конфликтных ситуаций на предприятии сферы туризма ООО «ГТО»
3.1 Общая характеристика внутренней среды предприятия………………….…...……46-49
3.2 Анализ причин возникновения конфликтных ситуаций……………………..……..49-56
3.3 Рекомендации по оптимизации системы управления организационными конфликтами
Заключение
Список литературы
Приложения
Туристское предприятие – сложная система, успешная работа которой зависит от множества факторов как внешних, так и внутренних. Грамотное управление таким предприятием в условиях современного рынка зависит прежде всего от умения приспосабливаться к постоянно изменяющейся внешней среде, для чего в свою очередь нужно иметь сильную и стабильную внутреннюю среду.
Отношения между людьми в сфере туризма играют ключевую роль для достижения успеха. В то же время, человеческие взаимоотношения многогранны и не исключают такого проявления как конфликт. Для туристского предприятия, конфликты могут проявляться в виде конфликтов (между руководством (менеджментом) и сотрудниками, между группами или отделами сотрудников, между клиентами компании и сотрудниками), которые приводят как к положительным, так и отрицательным последствиям. Тем не менее, эти конфликты зачастую являются причиной снижения производительности труда, снижения экономических показателей туристского предприятия, конфликты приводят к стрессам, а также приводят к потере клиентов. Влияние социально-психологических факторов на производительность труда и прибыль организации была доказана еще в 20-х годах прошлого века в ходе Хоторнских экспериментов и в настоящее время данным факторам уделяется большое внимание.
Идея креативного подхода к разрешению конфликтных отношений нашла наибольшее распространение в зарубежной литературе, особенно в США. Данное направление – новое и мало изученное отечественными авторами, открывает перспективы для дальнейшего изучения, потому вызывает интерес. Особенностью туристской сферы является роль нестандартного и творческого подхода в разрешении проблем ввиду постоянной изменчивости рынка, что обуславливает важность применения креативных методов в разрешении конфликтных ситуаций на предприятии данной сферы.
Теоретико-методологическую основу выпускной квалификационной работы преимущественно составили работы зарубежных авторов, среди которых Алекс Осборн (Alex Osborn), Сидни Парнис (Sidney J. Parnes), Говард Грубер (HowardGruber), Патрик Дан (PatrickDunne), ГертХофстеде (Hofstede, G),Лин Айзагир (LynneEisaguirre), Эрин Мейер (Erin Meyer) и Патрик Ленсиони (Patrick Lencioni). Помимо данных источников, внимание автора работы привлекли отечественные исследователи творческого подхода к управлению конфликтами, такие как Кашапов А.С, Анцупов А.Я., Веснин В.Р., Яхонтова Е.С. и другие.
Объект исследования–конфликтная ситуация как вероятное явление на предприятии сферы туризма.
Предмет исследования–креативные методы и подходы разрешения конфликтных ситуаций на предприятии сферы туризма.
Цель работы– разработка рекомендаций по совершенствованию системы менеджмента конфликтных ситуаций на предприятии сферы туризма (на примере ООО «ГТО»).
Достижение цели обеспечивается постановкой и решением следующих задач:
1) провести критический анализ и усовершенствовать понятийно-терминологический аппарат в разрешении конфликтных ситуаций;
2) изучить природу и сущность конфликтной ситуации на предприятии сферы туризма;
3) проанализировать методы креативного разрешения конфликтных ситуаций на предприятии сферы туризма, используя зарубежный и отечественный опыт;
4) выявить причины возникновения конфликтных ситуаций на туристском предприятии «ГТО»;
5) обосновать рекомендации для обеспечения экономической устойчивости туристского предприятия «ГТО».
Данная работа одновременно обладает практической и теоретической значимостью. С одной стороны, рассматриваются проблемы взаимодействия людей в рамках туристского предприятия, изучаются причины и факторы возникновения организационных конфликтов на предприятии сферы туризма, а с другой, предлагается комплексный творческий подход к диагностике и разрешению конфликтных ситуаций.
При написании работы использовались различные методы исследования, среди наиболее значимых метод монографического описания, важность которого обусловлена поиском теоретической основы работы. Метод статистического анализа использовался при написании второй и третьей главы преимущественно для обоснования важности применения креативного подхода к конфликтной ситуации на туристском предприятии, как и сравнительно-аналитический метод. Метод анкетирования нашел свое применение при анализе системы менеджмента конфликтных ситуаций на туристском предприятии. Метод аналогии используется при построении прогноза экономического эффекта от предложенных мероприятий.
Структура работы состоит из введения, трех основных глав, заключения, списка литературы и приложений. В первой главе представлен понятийный аппарат, рассмотрен генезис взглядов на конфликт, описаны роль и место конфликта на предприятии сферы туризма, а также обоснована важность креативного подхода к конфликтных ситуаций. Вторая глава представляет собой практические рекомендации и методы разрешения конфликтной ситуации с применением творческого подхода, приведены наиболее сильные стороны данных методов и подходов и в тоже время выявлены слабые стороны и обоснована возможность их применения на практике в туристском бизнесе. Третья глава включает в себя общую характеристику объекта исследования, анализ системы менеджмента конфликтов и рекомендации по ее усовершенствованию.
Работа дополнена рисунками (11), таблицами (9) и карта-схемами (1
Конфликты составляют неотъемлемую часть любого взаимодействия людей, в том числе в рамках совместной трудовой деятельности. Предприятие сферы туризма испытывает на себе влияние конфликтов на разных уровнях, начиная с внутриличностных и заканчивая организационными. Управление конфликтами подразумевает не только процесс разрешения конфликта, его направление в конструктивное русло, но и профилактику возникновения деструктивных конфликтов и стресса, вызванного такими конфликтами.
В ходе работы были рассмотрены различные подходы к понятию конфликта, его месту и роли на предприятии сферы туризма. Креативность в подходах и методах в разрешении конфликтных ситуаций может рассматриваться с двух позиций: с точки зрения школы креативного мышления и тех методов, которые предлагаются представителями данного направления, и с точки зрения комбинирования нестандартных подходов к конфликту, применения опыта смежных областей, внимания к личности человека, его национальной культуры и поло-возрастных особенностей.
Многочисленные исследования и эксперименты подчеркивают важность внимания не только к экономическим но и к социально-психологическим факторам роста производительности труда, их роль в развитии личности, их влияние на прибыль и объём продаж, в конечном счете на устойчивое функционирование предприятия на рынке туристских услуг.
В первой главе был уточнен понятийно-терминологический аппарат в разрешении конфликтных ситуаций на предприятии сферы туризма, изучены основные подходы к конфликту в организации, обоснована роль креативного подхода и тех преимуществ, которыми обладает данный подход.
Во второй главе были предложены прикладные методики и результаты исследований креативного разрешения конфликтных ситуаций
В третьей главе работы, на примере туристского предприятия ООО «ГТО» был проведен анализ организационных конфликтов, выявлены их причины и предложены мероприятия по разрешению этих конфликтов. Предложенный прогноз увеличения производительности труда и роста прибыли основан на ретроспективном анализе и методе аналогий.
Креативность в разрешении конфликтных ситуаций позволяет руководству взглянуть на конфликт по-новому, извлечь возможности из сложившейся ситуации и прибрести ценный опыт, сформировать сплоченный трудовой коллектив, для которого конфликт – прежде всего шанс для роста и развития.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
