Введение 5
Глава 1. Теоретические аспекты управления знаниями 8
1.1 Обзор основных понятий 8
1.1.1 Определение знаний 8
1.1.2 Определение базы знаний 9
1.1.3 Классификация баз знаний 12
1.2 Преимущества внедрения базы знаний 13
1.3 Управление знаниями в консалтинге 16
1.4 Обзор рынка программных продуктов для управления знаниями 19
Выводы по главе 21
Глава 2. Разработка требований к базе знаний 22
2.1 Управление знаниями в компании Smart Architects 22
2.1.1 Описание компании 22
2.1.2 Анализ текущей практики управления знаниями 24
2.2 Бизнес-требования и границы проекта 26
2.2.1 Бизнес-требования 26
2.2.2 Идентификация знаний компании 28
2.2.3 Определение необходимых функций 32
2.3 Функциональные требования 34
2.4 Анализ покрытия требований 36
Выводы по главе 37
Глава 3. Выбор базы знаний 38
3.1 Методика выбора 38
3.2 Выбор подходящих продуктов 39
3.2.1 Первая итерация выбора 39
3.2.2 Обзор продуктов второй итерации выбора 40
3.2.3 Сравнительный анализ 45
3.3 Рекомендации по внедрению базы знаний 47
Выводы по главе 48
Заключение 49
Список использованной литературы 51
Приложения 55
В наши дни знания стали одним из важнейших активов компаний. Однако, управлению знаниями не всегда уделяется должное внимание. Дело в том, что этот процесс приносит пользу в долгосрочной перспективе. Когда сотрудник уже решил кейс клиента, он с большим удовольствием перейдет к следующему, к решению новой проблемы. Не хочется тратить время на сбор всех использованных материалов, структурировать их в соответствии с регламентом и сохранять в едином хранилище для будущего использования другими сотрудниками. Это не кажется приоритетным.
Бывает и такое, что каждый сотрудник самостоятельно собирает материалы, необходимые для своей части работы и хранит отдельно. В таком случае качество обработки или глубина ответов клиентам сильно разнятся у разных людей, нет эталона качества услуг компании. Сотрудники не обмениваются информацией и, даже если им предстоит решить схожие кейсы, будут проделывать одну и ту же работу самостоятельно, не пытаясь найти подобные решения в опыте компании.
В быстроменяющейся среде большое значение имеет скорость принятия организационных решений. Чем меньше сил и времени занимает сбор всей необходимой информации и анализ предыдущего опыта, тем быстрее и качественнее сотрудники компании, в том числе менеджмент, могут решать задачи. Грамотное управление знаниями может улучшить показатели организации и ускорить многие бизнес-процессы. База знаний - это единое хранилище всех знаний, документов, регламентов и рекомендаций в компании. Эффективно выстроенная база знаний, понятный и безопасный доступ к ней для персонала копании поможет быстрее и с меньшими затратами обучить новых сотрудников, лучше взаимодействовать с клиентами, придерживаться единого уровня качества в деятельности организации.
Знания играют огромную роль в создании ценности для многих индустрий, но в консалтинге - являются основой предоставляемой услуги. Эффективное использование имеющихся, а также быстрое создание новых знаний для решения проблем клиентов в рамках консалтинга представляет собой серьезную и сложную задачу. Клиенты ожидают высокой компетентности в решении проблем, чуткости к ситуации и надежности в решении консалтинговых проектов в ходе консультационной услуги. Следовательно, всесторонняя удовлетворенность клиентов наряду с экономически выгодным выполнением проекта является решающим фактором успеха консалтингового проекта. От сотрудников ожидается постоянное вовлечение в контекст событий, происходящих в индустрии клиента, и наиболее полное и качественное решение кейса. Именно в этом может помочь грамотное хранение знаний компании.
Для консалтинговой компании «Smart Architechts» построение базы знаний является приоритетной задачей, так как на данный момент в организации нет формализованной практики управления знаниями. Система управления знаниями должна позволять всем в фирме получать доступ и вносить свой вклад в репозитории проектов, которые содержат предложения, планы, незавершенную работу и результаты проекта. Большая часть этой работы может быть повторно использована из одного проекта в другой, повышая производительность фирмы и качество ее результатов. Также, построение базы знаний сильно ускорит и упростит процесс введения новых сотрудников.
Все вышесказанное подтверждает актуальность темы данной работы. Выпускная квалификационная работа выполнена в формате консультационного проекта для компании «Smart Architects». Управленческой проблемой является необходимость повышения эффективности управления знаниями консалтинговой компании, для решения которой было решено построить базу знаний компании.
В результате данной работы были сформированы рекомендации для консалтинговой компании «Smart Architects» по выбору программных продуктов и инструментов для построения базы знаний и дальнейшего управления знаниями. Для достижения основной цели работы было решено несколько задач.
Изучение управления знаниями и его актуальность в компаниях и, в частности, в консалтинговых компаниях представлено в первой главе данной работы. Подготовкой к выбору стал анализ рынка программных продуктов для управления знаниями. Первичный набор программных продуктов состоит из 53 платформ, которые являются пригодными для построения базу знаний. Среди них встречаются облачные файловые хранилища; репозитории; таск-менеджеры; CRM-системы; сервисы для заметок или составления интеллектуальных карт (диаграмм связей) и wiki-движки. На 2021 год размер мирового рынка программного обеспечения для управления знаниями оценен в 25,27 млрд долларов США с прогнозируемым ростом.
В ходе выполнения работы и изучения статей в соответствующей предметной области было выявлено, что база знаний является важным и нужным инструментов, но часто за ним не следят в нужной степени. В целом, несмотря на очевидные преимущества от качественного управления знаниями компании не уделяют ему должного внимания. Так происходит и в консалтинговой компании «Smart Architects». По результатам интервью с представителем компании у сотрудников даже нет единого хранилища накопленного опыта. В ходе данной работы была проанализирована текущая практика в управлении знаниями в «Smart Architects» и выявлены конкретные проблемы, которые можно было бы решить с помощью внедрения базы знаний.
Во второй главе данной работы разработаны бизнес-требования, а также подробные функциональные требования для базы знаний консалтинговой компании «Smart Architects». Полный перечень функциональных требований представлен в приложении 3. Требования были составлены по анализу текущей практики управления знаниями, на основе интервью с представителем компании и различных рекомендаций по части управления знаниями в компаниях. В качестве проверки требований был выбран анализ покрытия, который помог удостовериться в том, что все функциональные требования валидны и соответствуют потребностям бизнеса.
После разработки требований стало понятно, с чего начинать выбор программного продукта, но методику выбора необходимо было дополнить. В третьей главе разработана методика выбора, состоящая из двух этапов. Помимо соответствия функциональным требованиям, программные продукты также проверялись на соответствие другим критериям.
В результате первого этапа выбора из 53 платформ осталось пять подходящих. Далее было проведено более тщательное тестирование продуктов, проверка на соответствие второму уровню функциональных требований и сравнение продуктов между собой. Для сравнительного анализа были разработаны веса критериев, в зависимости от значимости для компании. Самым значимым критериям оставалось соответствие подробным функциональным требованиям.
По итогу сравнительного анализа осталось два продукта для рекомендации компании. Yandex Wiki - бесплатный сервис с чуть меньшим функционалом и Eva Wiki - платформа, наиболее удовлетворяющая функциональным требованиям и по доступной цене. Оба продукта удобны в использовании и подойдут для молодых современных сотрудников компании.
Помимо использования одного из выбранных продуктов, компании рекомендуется выделить ресурсы на практику управления знаниями. В ходе данной работы определено большое количество инструментов для базы знаний консалтинговой компании «Smart Architects». Помимо грамотного определения, их необходимо использовать, анализировать применение и повышать эффективность управления знаниями в компании. Среди функционала базы знаний выбрана аналитика просмотра ее страниц. В настоятельные рекомендации для компании также входит использование этого инструмента.
Консалтинговая компания «Smart Architects» существует на рынке более 10 лет и активно развивается. Внедрение базы знаний поможет сократить время выполнение каждого заказа, а также время и силы, затрачиваемые на обучение новых сотрудников. Знания компании станут ближе и прозрачнее для ее сотрудников, повысится их удовлетворенность. Также, это поможет предотвратить потерю знаний в случае увольнения сотрудников. При использовании рекомендаций, разработанных в ходе данной работы, компания сможет повысить эффективность управления знаниями, что приведет к еще лучшим результатам работы.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
