Введение 3
Глава 1. Сущность сферы услуг и теоретические основы управления бизнес-процессами ..5
1.1 Определение услуг, их особенностей и классификации 5
1.2 Сущность и виды бизнес-процессов 13
1.3 Особенности управления бизнес-процессами в сфере услуг 18
Глава 2. Нестабильная внешняя среда и способы трансформации бизнес-процессов 25
2.1 Влияние событий 2022 года на сферу услуг и рынок коммерческой недвижимости
2.2 Методы оптимизации и трансформации бизнес-процессов 31
Глава 3. Трансформация бизнес-процессов организации в условиях нестабильной внешней среды на примере Группы Компаний РАУМ 43
3.1 Общая характеристика Группы Компаний РАУМ 43
3.2 Изменения в бизнес-процессах Группы Компаний РАУМ 51
3.3 Рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов и дальнейшему развитию
Группы Компаний РАУМ 57
Заключение 64
Список использованных источников 67
Приложение 1 69
Актуальность настоящего исследования обусловлена возрастанием популярности применения процессного подхода в управлении организацией. Для коммерческих компаний управление бизнес-процессами и их регулярная оптимизация выступает одним из главных инструментов, с помощью которых становится возможным повышение операционной эффективности, экономических результатов деятельности, а также конкурентоспособности компании. В условиях благоприятного экономического климата в стране процессный подход позволяет бизнесу быстрее расти и развиваться, а в современных кризисных условиях он дает компаниям возможность найти скрытые резервы и оптимизировать свои внутренние процессы, сократив временные и материальные затраты посредством более грамотной организации бизнес-процессов и использования имеющихся ресурсов. Для определения направлений совершенствования бизнес-процессов конкретной организации необходимо, в первую очередь, знание и понимание теоретических основ управления бизнес-процессами и особенностей процессного подхода. Кроме того, обязательным условием осуществления эффективной трансформации бизнес-процессов компании является оценка влияния неблагоприятных условий внешней среды и соответствующие изменения конъюнктуры рынка услуг в России в течение последнего года.
Цель выпускной квалификационной работы: разработка универсального алгоритма трансформации бизнес-процессов, формирование рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов и дальнейшему развитию Группы компаний РАУМ в условиях нестабильной внешней среды.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Раскрыть содержание понятия услуга, особенности и классификацию услуг;
2. Выявить сущность и основные виды бизнес-процессов;
3. Раскрыть особенности управления бизнес-процессами в сфере услуг;
4. Дать оценку влиянию событий 2022 года на рынок коммерческой недвижимости и сферу услуг;
5. Выявить методы оптимизации и трансформации бизнес-процессов;
6. Проанализировать деятельность Группы Компаний РАУМ;
7. Выявить ключевые изменения в бизнес-процессах Группы Компаний РАУМ;
8. Сформулировать предложения, направленные на совершенствование бизнес- процессов Группы Компаний РАУМ, а также сформировать предложения по дальнейшему развитию исследуемой компании.
Объектом исследования является Группа Компаний РАУМ.
Предметом исследования выступают бизнес-процессы Группы Компаний РАУМ.
Теоретической основой исследования выступают теория процессов, теория бизнес- процессов, концепция процессного подхода к управлению, концепция всеобщего управления качеством (TQM), выводы и положения, представленные в работах отечественных и зарубежных авторов в области процессного подхода и управления бизнес-процессами организации.
Методами исследования выступают методы анализа, сравнения, обобщения, систематизации. В работе были использованы такие методы и инструменты стратегического анализа, как PEST-анализ, SWOT-анализ, а также методы моделирования бизнес-процессов, анкетирования, анализа финансовых показателей деятельности компании и т.д.
Информационной основой исследования служат официальная документация и сайт Группы Компании РАУМ, международные и национальные Стандарты в области менеджмента качества и управления бизнес-процессами, статистические базы данных и т.д.
Практическое значение работы состоит в разработке универсального алгоритма трансформатиции бизнес-процессов, а также в формировании рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов Группы Компаний РАУМ, которые впоследствии могут быть использованы компанией в ходе трансформации и реорганизации бизнеса в условиях нестабильной внешней среды, и предложений по дальнейшему развитию исследуемой компании.
Процесс достижения поставленных цели и задач обусловил следующую структуру работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения. Первая глава посвящена рассмотрению сущности сферы услуг и теоретических основ управления бизнес-процессами. Во второй главе проведен анализ влияния событий нестабильной внешней среды на сферу услуг и рынок коммерческой недвижимости в России, а также выявлены основные методы оптимизации и трансформации бизнес-процессов компаний. В третьей главе приводится общая характеристика Группы Компани РАУМ, анализируются изменения,
произошедшие в бизнес-процессах компании, а также даются рекомендации по совершенствованию данных бизнес-процессов.
Завершая рассмотрение такой многоаспектной темы, как трансформация бизнес- процессов компании сферы услуг в условиях нестабильной внешней среды, необходимо сделать ряд обобщений и выводов.
Во-первых, под термином услуга понимается процесс, деятельность, которая не может накапливаться. Услуги неосязаемы, их производство и потребление осуществляются одновременно, при этом потребитель непосредственно участвует в производственном и сервисном процессе. Услуги принято классифицировать на чистые и нечистые, материальные и неосязаемые, предоставляемые отдельными лицами или организациями, включающими разовую транзакцию или постоянные отношения. Под бизнес-процессом организации в данном исследовании понимается устойчивая совокупность технологически взаимосвязанных операции, выполнение которых ориентировано на интересы и запросы определенных клиентов. Обязательными признаками бизнес-процесса являются наличие входа и выхода, владельца и клиента бизнес-процесса, выполнение принципов измеримости и управляемости, а также взаимосвязанности бизнес-процессов компании. Бизнес-процессы с точки зрения создания ценности подразделяются на шесть видов: основные, не основные, вспомогательные, обеспечивающие, управления и развития. В основе концепции процессного подхода к управлению лежит восприятие системы бизнес-процессов компании как самостоятельного объекта управления. Для внедрения процессной системы управления необходимо регламентация бизнес-процессов и формирование процессной структуры управления. При формировании бизнес-процессов компании сферы услуг необходимо обращать внимание на то, что потребности и желания потребителей зачастую приоритетнее эффективности, календарное планирование работ зависит в основном от потребителей, присутствует сезонность бизнеса, определение и измерение качества услуг затруднено и субъективно, сотрудники должны владеть хорошими навыками общения, производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса, эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, особое значение имеют установка обратной связи с клиентами и защита интеллектуальных прав собственности.
Во-вторых, события 2022 года оказали глубокое влияние как на экономическое, так и на эмоциональное благополучие страны и ее граждан, приведя к значительным, зачастую негативным, изменениям в поведении и мировоззрении. Неблагоприятные экономические условия подчеркнули высокую значимость наличия готового алгоритма действий и опыта антикризисного управления в условиях нестабильной внешней среды, что в свою очередь определяет важную роль формирования подобных навыков у сотрудников компании по мере ее развития. В основе реорганизации бизнес-процессов лежит построение моделей деятельности предприятия «как есть» и «как должно быть». Разработка рекомендаций для реорганизации бизнес-процессов осуществляется на основе построения модели «как есть» посредством инструментов и методов анализ а бизнес- процессов, ключевыми среди которых являются SWOT-анализ, бенчмаркинг, диаграмма Исикавы, методика Lean, функционально-стоимостной анализ и др. В дальнейшем с помощью данных инструментов и методов разрабатывается детальный план мероприятий по улучшению и решению выявленных проблем функционирования бизнес-процессов. Подходы к реорганизации бизнес-процессов на практике делятся на TQM и реинжиниринг бизнес-процессов.
В-третьих, по итогам анализа Группы Компаний РАУМ было выявлено, что в 2022 году в компании осуществляли деятельность свыше 120 сотрудников без учета представителей высшего менеджмента. Иерархия управления в Группе Компаний осуществляется сверху-вниз по линейно-функциональной структуре, при этом каждый департамент и отдел реализуют функции сугубо в своей области. Преимуществом данной структуры выступает контроль руководителей, взаимосвязанность систем управления и относительная простота управления, а недостатком - относительное затяжное время в сфере обнаружения и решения проблем. В 2022 году Группа Компаний РАУМ провела качественную трансформацию нескольких бизнес-процессов, которые, в зависимости от подхода к классификации, можно отнести либо к внешним бизнес-процессам, имеющим вход или выход вне предприятия, либо к операционным бизнес-процессам, относящимся к основной деятельности компании. Данные изменения были во многом продиктованы необходимостью адаптации под нестабильные условия внешней среды. В ходе анализа были выявлены следующие недоработки, негативно влияющие на успешность трансформации бизнес-процессов компании. К ним относится отсутствие антикризисного органа управления, что мешает компании быстро реагировать на неожиданные события и вызовы, делая ее уязвимой перед потенциальными кризисами, а также отсутствие программы по работе с персоналом, вследствие чего сотрудники компании не в полной мере подготовлены к изменениям, а оказываемое сопротивление изменениям со стороны сотрудников замедляет процесс трансформации...
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
