ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭЛЕКТРОННОЙ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. Экономическая сущность банковских услуг и технологий
1.2. Классификация электронных услуг коммерческого банка
1.3. Классификация электронных услуг коммерческого банка
1.4. Особенности правового регулирования отношений в сфере электронного банковского обслуживания
ГЛАВА 2. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ
БАНКОВСКИХ УСЛУГ
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации
2.2. Внедрение электронных новаций в деятельность АО «Россельхозбанк»
2.3. Оценка социально-экономической эффективности электронных услуг коммерческого банка и пути их совершенствования
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Актуальность темы исследования. В настоящее время существует огромная конкуренция на российском рынке банковских услуг. В связи с этим коммерческие банки активно внедряют в своей работе компьютерные технологии, позволяющие упростить доступ людей к финансовым услугам и, таким образом, привлечь новых клиентов.
Электронная банковская коммерция осуществляется в принципиально
новой среде - глобальной сети Интернет. На фоне бурного развития информационных технологий частные лица и организации хотят совершать как можно меньше действий для того, чтобы осуществлять свои финансовые операции. Именно поэтому дистанционное банковское обслуживание является приоритетным направлением развития мировой банковской системы.
Для российских банков чрезвычайно важное условие развития и стабильного функционирования - это внедрение эффективной системы онлайн- обслуживания клиентов. Электронный банкинг для нашей страны является относительно новой технологией, однако большинство российских кредитных организаций активно внедряют программы Интернет-банкинга с широким спектром услуг, совершив огромный прорыв в данном направлении.
Основное преимущество Интернет-банкинга - это его динамичность: возможности электронной коммерции расширяются с каждым днем. Однако рост количества электронных сделок в России ограничивают значительные пробелы в законодательстве нашего государства, особенности менталитета населения, недостаточная подготовленность финансовых институтов и «сырьевая» экономика.
На сегодняшний день Интернет-банкингу необходима научно-методическая помощь по следующим направлениям:
- создание технологий обеспечения качества банковских услуг;
- разработка методики контроля качества;
- оценка эффективности внедрения электронных сервисов.
Необходимость создания нормативно-правовой базы, регулирующей отношения участников электронной коммерции, расширения спектра оказываемых российскими банками электронных услуг, проблемы обеспечения конкурентоспособности онлайн-сервисов российских банков на мировом рынке финансовых услуг обуславливают актуальность данного исследования.
Степень изученности проблемы. Изучением вопросов развития электронного банковского обслуживания и его адаптации к особенностям экономики занимались такие зарубежные и отечественные ученые, как С.П. Маринин, Н.И. Соловьяненко, Г. Брайон, О. Доннел, Ф. Дерек.
Исследование систем онлайн-банкинга в рамках качества рынка услуг
приведено в работах Е.В. Ащина, Б. Бухвальда, Д. Кея, Ю. Зайтца, М. Портера и других авторов.
Методологическая база для внедрения и оценки качества электронных банковских технологий создана такими учеными-экономистами, как Е. Балларин, Х. Дуглас, Д. Малпас.
Особенности российского рынка электронной коммерции рассмотрены в работах А.И. Жукова, М.М. Ямпольского, Л.Н. Красавиной, М.А. Песселя, Е.Б. Ширинской, С.В. Сорвина и других авторов.
Однако на сегодняшний день остаются пробелы в методике обеспечения безопасности онлайн-банкинга, аудита электронных банковских систем, разработки отечественной системы оценки качества электронных банковских услуг.
Целью работы является изучение влияния электронной коммерции на рынок финансовых услуг, а также определение тенденций и перспектив развития электронных услуг в коммерческих банках Российской Федерации.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
- определить сущность электронной коммерции, дистанционного банковского обсуживания;
- изучить существующие в мировой и российской практике подходы к классификации финансовых услуг, основанных на Интернет-технологиях;
- рассмотреть особенности правового регулирования взаимоотношений в сфере электронной коммерции;
- дать организационно-экономическую характеристику
АО «Россельхозбанк»;
- определить тенденции развития системы онлайн-обслуживания в рассматриваемом коммерческом банке;
- предоставить рекомендации по улучшению качества
дистанционного обслуживания и внедрению новых услуг в АО «Россельхозбанк» на основании сделанных в ходе исследования выводов.
Практическая значимость настоящей работы заключается в том, что предоставленные рекомендации позволят повысить качество дистанционного обслуживания в АО «Россельхозбанк», расширить функциональное наполнение онлайн-сервиса банка, увеличить прибыль от оказания электронных услуг. Возможно использование материалов исследования собственниками, потенциальными инвесторами и клиентами банка в своей деятельности.
Объект исследования в данной работе - это процесс предоставления электронных услуг финансовыми организациями в Российской Федерации.
Предметом исследования выступает система экономических отношений в сфере электронного обслуживания клиентов в АО «Россельхозбанк».
Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы отечественных и зарубежных экономистов в сфере развития электронного обслуживания коммерческих банков, а также законодательные и нормативные акты Российской Федерации. Методология исследования основывалась на использовании диалектической логики и системного подхода. При написании работы применялись следующие методы исследования: анализа и синтеза, классификации, группировки и сравнения, балансовый и статистический методы и др.
Информационной основой исследования послужили материалы научных конференций и периодических изданий, отечественной и зарубежной экономической литературы, бухгалтерская и финансовая отчетность АО
«Россельхозбанк».
В данном дипломном исследовании были рассмотрены особенности экономических отношений в сфере оказания дистанционных банковских услуг. На основании проведенного нами исследования можно сделать следующие выводы.
На сегодняшний день не существует единого определения понятия «электронные банковские услуги». Обычно под ним подразумевается доступ к WEB-серверу банка с возможностью осуществления различных операций или получения информации, а также удаленное управление счетом клиента с использованием глобальной сети или телефона. К электронным банковским услугам относятся: Интернет-банкинг, SMS-банкинг, мобильный банкинг, банковское обслуживание торговых операций на биржах, автоматизированные операции с пластиковыми картами, обслуживание электронной коммерции.
Преимуществами внедрения электронных банковских услуг являются :
- низкая стоимость использования электронной системы для банка;
- создание имиджа «высокотехнологичного банка»
- возможность интеграции интернет-системы в бухгалтерские системы клиента;
- доступность услуг для пользователя, простота в получении клиентом информационных услуг;
- поддержка высоких технологий.
К недостаткам использования электронных сервисов относят незащищенность системы от несанкционированного доступа, вероятность непроведения платежа из-за обрыва или плохого качества сотовой связи и Интернета, постоянные затраты для банка на обслуживание сервисов дистанционного обслуживания.
Электронные банковские услуги можно разделить на следующие группы: - услуги дистанционного управления банковскими счетами;
- информационно-справочные услуги;
- услуги, предоставляемые через Интернет.
Ключевым направлением в обслуживании клиентов на сегодняший день является система «home banking». В основе системы лежит возможность совершения финансовых операций на дому или в офисе клиента при помощи телефонной связи, модема и компьютера.
Технология «домашний банк» включает в себя следующие компоненты:
1. сервис «Клиент-банк»;
2. интернет-банкинг;
3. мобильный банкинг (WAP-банкинг).
Пользователь системы имеет быстрый доступ к своим банковским счетам, открытым в банке. Ему доступны в режиме реального времени следующие банковские операции:
- проверка наличия средств на любом своем счете;
- просмотр истории движения средств, получение выписки по счету за любой временной интервал, отслеживание истории платежей;
- перевод средств между собственными счетами, а также на любой счет, открытый в данном и других банках;
- пополнение счетов пластиковых карт VISA, MasterCard, Мир;
- оперативное размещение средств на срочных депозитах и пользование начисленными процентами;
- осуществление периодических платежей за различные услуги;
- оплата товаров в электронных магазинах.
В связи с тем, что в России активно развивается система дистанционного банковского обслуживания, становится актуальным вопрос правового регулирования отношений в данной сфере.
В систему правового регулирования отношений в сфере использования электронных банковских услуг входят как законодательные акты общего характера, банковское законодательство, так и специальные нормативно-правовые акты: информационное законодательство (ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации», «О национальной платежной системе», «Об электронной подписи») и акты ЦБ РФ (Указание ЦБ РФ «О порядке информирования кредитными организациями ЦБ РФ об использовании в своей деятельности Интернет-технологий»; Письмо ЦБ РФ «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга»).
Объектом исследования в данной дипломной работе выступает АО «Россельхозбанк». В работе проанализированы основные показатели деятельности организации за период с 2014 по 2016 гг.
Динамика основных финансовых показателей банка за исследуемый период остается нестабильной. В 2015 г. по сравнению с 2014 г. рост активов составил 443 млрд. руб. или 21,4 %. Значительный прирост активов банка в 2015 году обеспечили операции с ценными бумагами и кредиты клиентам - юридическим и физическим лицам. В 2016 г. по сравнению с 2015 г. активы увеличились на 382 млрд. руб., или 5,6 %.
Средства клиентов АО «Россельхозбанк» в 2015 г. по сравнению с 2014 г. возросли на 66 млрд. руб. или 5,9 %., в 2016 г. по сравнению с 2015 г. - на 388 млрд. руб. или 32,6 %. Рост средств клиентов банка связан со стабильными процентными ставками банка по депозитам и ростом активности вкладчиков.
Обязательства АО «Россельхозбанк» в 2015 г. по сравнению с 2014 г. возросли на на 111 млрд. руб. или 5,5 %, в 2016 г. по сравнению с 2015 г. - на 145 млрд руб, или 6,8%. Это обусловлено ростом средств кредитных организаций, размещенных в банке, средств клиентов, прочих обязательств.
Рост капитала банка в 2015 г. по сравнению с 2014 г. составил 46 млрд. руб. или 16,4 %. Это следствие прироста от переоценки основных средств, а также эмиссии акций банка. В 2016 г. по сравнению с 2015 г. темп прироста капитала банка уменьшился и составил 2,4 %.
Исследование системы дистанционного обслуживания в АО «Россельхозбанк» за период с 2014 по 2016 годы проводилось по следующим направлениям: банковские карты, мобильного банкинг, онлайн-услуги. В ходе исследования получены следующие результаты. Количество действующих карт АО «Россельхозбанк» в 2015 году относительно 2014 года увеличилось на 3,5 %, в 2016 году относительно предыдущего года - на 11,5 %. При помощи трендового метода нами спрогнозирован прирост пользователей банковских карт АО «Россельхозбанк» на конец 2018 года до 4605 тыс. человек.
В 2014 году объем операций по картам банка достиг отметки в 199 млрд руб., в 2015 году этот показатель составил 259 млрд. руб., то есть вырос на 30,2%. В 2016 году объем операций вырос до 283 млрд. руб., или на 9,2 %, что свидетельствует об эффективной работе АО «Россельхозбанк» в данном направлении.
В работе описаны особенности подкючения и использования электронных услуг АО «Россельхозбанк», проведен анализ пользователей систем «СМС-Сервис», «Интернет-офис» и «М-Банк» за 2014-2016 гг. Количество пользователей электронных услуг банка с каждым годом возрастает. В 2016 году количество клиентов АО «Россельхозбанк», подключенных к услуге «СМС-Сервис», увеличилось более чем в полтора раза по сравнению с 2014 годом, достигнув показателя 1 576 тыс.чел. Количество пользователей систем «Интернет-офис» и «М-Банк» за 2014-2016 гг. стабильно возрастало в геометрической прогрессии за исследуемый период. Это связано с простотой пользования электронными услугами от АО «Россельхозбанк», их бесплатностью и общедоступностью.
В процессе анализа нами выявлены определенные недостатки в работе систем «Интернет-офис» и «М-Банк». В связи с этим в последнем параграфе исследования предоставлены следующие рекомендации по оптимизации дистанционного банковского обслуживания в АО «Россельхозбанк»:
1. Обучение пользователей электронных сервисов путем SMS-рассылки с одновременной возможностью отправки запросов на интересующую информацию.
2. Улучшение сервиса «М-Токен», изменение интерфейса программы.
3. Расширение доступных функций системы «М-Токен» (добавление в список услуг опций «денежный перевод по шаблону», «запрос информации о кредитах», открытие доступа к истории кредитных операций).
4. Проведение рекламной кампании, направленной на популяризацию услуг дистанционного банковского обслуживания от АО «Россельхозбанк» при помощи буклетов в офисах, телерекламы, объявлений по радио, в интернете, через операторов сall-центра.
5. Упрощение и ускорение процесса учета операций, которые выполняются через электронные системы путем внедрения в работу банка автоматизированных систем нового поколения «INFORMIX» или «ORACLE».
6. Расширение ассортимента предлагаемых дистанционных услуг банка.
На основании проведенного исследования можно спрогнозировать постепенное расширение спектра электронных услуг от АО «Россельхозбанк», увеличение объема дистанционных операций. Российский рынок электронных банковских услуг является одним из наиболее перспективных и быстро растущих в мире, и АО «Россельхозбанк» будет занимать на нем одну из ведущих позиций.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
