📄Работа №14193
Тема: РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
менеджмент
Объем:
79 листов
Год:
2017
Просмотров:
1258
6100
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА 6
1.1 Понятие и сущность конфликта 6
1.2. Конфликты в сфере управления 14
1.3. Конфликтологическая компетентность персонала 20
ГЛАВА II. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА ООО «БАР «ЛУННЫЙ» 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Бар «Лунный» 29
2.2 Характеристика системы управления персоналом 53
2.3 Оценка уровня конфликтологической компетентности персонала 65
ГЛАВА III. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА 74
3.1 Разработка проекта по повышению уровня конфликтологической компетентности персонала 74
3.2 Мероприятия по внедрению проекта 78
3.3 Социально-экономическое обоснование проекта 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 89
ПРИЛОЖЕНИЕ 95
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА 6
1.1 Понятие и сущность конфликта 6
1.2. Конфликты в сфере управления 14
1.3. Конфликтологическая компетентность персонала 20
ГЛАВА II. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА ООО «БАР «ЛУННЫЙ» 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Бар «Лунный» 29
2.2 Характеристика системы управления персоналом 53
2.3 Оценка уровня конфликтологической компетентности персонала 65
ГЛАВА III. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА 74
3.1 Разработка проекта по повышению уровня конфликтологической компетентности персонала 74
3.2 Мероприятия по внедрению проекта 78
3.3 Социально-экономическое обоснование проекта 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 89
ПРИЛОЖЕНИЕ 95
📖 Введение
Актуальность темы исследования. Процесс становления рыночных отношений отмечен жизнедеятельности общества. Конфликтное противоборство во многих случаях снижает эффективность деятельности коллективов, ухудшает морально-психологический климат в них, формирует негативный актуализируется необходимость усиления конфликтологической компетентнсти, которая становится приоритетной формой компетентности в условиях трансформации управленческих отношений в современной России.
Большинство конфликтов появление, прогнозировать возможный ход конфликтного противоборства и поведение оппонентов, уметь оказывать влияние на оппонентов и протекание конфликта, при необходимости эффективно разрешать уметь достойно противостоять применяемым против него средствам воздействия и управлять конфликтом в интересах организации. Чтобы приобрести такие свойства, необходимо обладать системой знаний в области конфликтологии и психологии конфликтов, соответствующими умениями, личностно-профессиональными качествами и освоенными ролевыми моделями поведения. чертой профессионализма руководителей стала конфликтологическая компетентность.
Развитие конфликтологической компетентности позволит точно разбираться в истинных причинах и движущих силах конфликтного противоборства, личностных особенностях конфликтующих сторон, их эмоциональных состояниях, планируемых стратегиях конфликтной деятельности и возможных приемах воздействия.
Таким образом, компетентности становится важной характеристикой профессионализма руководителей, так как бесконфликтное управление в подавляющем большинстве случаев позитивно сказывается на результативности деятельности организации.
Степень разработанности темы. Различные аспекты компетентностного подхода исследуют В.С. Ефремов В.С., В.Г. Пизано, К. Прахалад, Д. Тис, И.А. Ханыков, Г. Хэмел, Э. Шуен и др. Вопросы развития компетенций персонала организации рассматривают в своих трудах И.Б. Адова, С.М. Апенько, В.И. Беляева, И.В. Вотякова, В.А. Гаги, Н.В. Евдокимов, Р. Миллс, Е. Митрофанова, С.Д. Резник, С. Спенсер, С. Холлифорд.
Проблемы управления организационными конфликтами затрагиваются в трудах Э. Дюркгейма, Г. Зиммеля, Б.Ф. Ломова, С.Л. Рубинштецйна, П.А. Сорокина. Основные подходы к изучению структуры и динамики организационных конфликтов изложены в работах А.Н. Гостева, С.М. Емельянова, А.К. Зайцева, А.Г. Здравомыслова, А.И. Шипилова.
Проблема исследования заключается в том, что компетенции, которыми владеют управленческие кадры не в полной мере удовлетворяют работодателей. В частности развитие конфликтологической компетенции способно повысить уровень эффективности деятельности управленческого персонала организации.
Объект исследования: ООО «Бар «Лунный».
Предмет исследования: процесс формирования и развития конфликтологической компетентности персонала.
Цель исследования: разработка мероприятий по развитию конфликтологической компетентности управленческого персонала ООО «Бар «Лунный».
Задачи исследования:
1. Анализ проблемы развития конфликтологической компетенции в теории и практике управленческого персонала современной организации;
2. Анализ системы управления персоналом в ООО «Бар «Лунный»;
3. Диагностика и анализ уровня развития конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный»;
4. Разработка и социально-экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию уровня конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный».
Теоретико-методологические основы исследования. Теоретической основой исследования послужили положения о сущности и содержании конфликтологической компетентности специалистов (Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, А.А. Кузина, Г.Ю. Любимова, Б.И. Хасан и др.); научные работы, посвященные теории и практике конфликтного взаимодействия и управления конфликтами (А.Я. Анцупов, Н.А. Богатырева, Д.П. Зеркин, М.М. Кашапов, Ю.В. Климова, В.С. Комаровский, В.И. Курбатов, Е.В. Левкина, Р.И. Мокшанцев, Д.Г. Скотт, Л.Н. Тимофеева, К.Е. Халин и др.).
Эмпирическая база исследования представлена учредительными документами, данными финансовой отчетности предприятия, локальными нормативными актами ООО «Бар «Лунный».
Научно-практическая значимость исследования:
1. Выявлен уровень конфликтологической компетентности управленческого персонала ООО «Бар «Лунный»;
2. Определены методы решения проблемы в области развития конфликтологической компетентности управленческого персонала ООО «Бар «Лунный»;
3. Разработана программа развития конфликтологической компетенции управленческого персонала в ООО «Бар «Лунный» представляющая практический интерес для организаций.
Методы исследования:
1) Методы эмпирического исследования: опрос, анкетирование, анализ документов;
2) Методы обработки: качественный и количественный;
3) Метод интерпретации: структурный;
4) Методы проектирования: моделирование, методы социально-экономического обоснования проектов.
Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы и
заключением.
Во введении определена актуальность темы данного исследования, выявлена проблема, степень научной разработанности, поставлены цель и задачи исследования, обозначены объект и предмет исследования, указана теоретико-методологические основы исследования, эмпирическая база, методы исследования.
В первой главе рассмотрены теоретико-методологические основы развития конфликтологической компетенции управленческого персонала организации, рассматривается понятие «конфликт» и выявляется его сущность, рассматриваются конфликты в организации.
Во второй главе выявлен уровень развития конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный», дан анализ деятельности и системы управления организацией, проанализирован кадровый состав и система управления персоналом.
Третья глава данного исследования посвящена разработке проекта по развитию конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный», предложены мероприятия по внедрению проекта, а также произведено социально-экономическое обоснование данного проекта.
В заключении представлены основные выводы, которые сделаны в настоящей работе.
Большинство конфликтов появление, прогнозировать возможный ход конфликтного противоборства и поведение оппонентов, уметь оказывать влияние на оппонентов и протекание конфликта, при необходимости эффективно разрешать уметь достойно противостоять применяемым против него средствам воздействия и управлять конфликтом в интересах организации. Чтобы приобрести такие свойства, необходимо обладать системой знаний в области конфликтологии и психологии конфликтов, соответствующими умениями, личностно-профессиональными качествами и освоенными ролевыми моделями поведения. чертой профессионализма руководителей стала конфликтологическая компетентность.
Развитие конфликтологической компетентности позволит точно разбираться в истинных причинах и движущих силах конфликтного противоборства, личностных особенностях конфликтующих сторон, их эмоциональных состояниях, планируемых стратегиях конфликтной деятельности и возможных приемах воздействия.
Таким образом, компетентности становится важной характеристикой профессионализма руководителей, так как бесконфликтное управление в подавляющем большинстве случаев позитивно сказывается на результативности деятельности организации.
Степень разработанности темы. Различные аспекты компетентностного подхода исследуют В.С. Ефремов В.С., В.Г. Пизано, К. Прахалад, Д. Тис, И.А. Ханыков, Г. Хэмел, Э. Шуен и др. Вопросы развития компетенций персонала организации рассматривают в своих трудах И.Б. Адова, С.М. Апенько, В.И. Беляева, И.В. Вотякова, В.А. Гаги, Н.В. Евдокимов, Р. Миллс, Е. Митрофанова, С.Д. Резник, С. Спенсер, С. Холлифорд.
Проблемы управления организационными конфликтами затрагиваются в трудах Э. Дюркгейма, Г. Зиммеля, Б.Ф. Ломова, С.Л. Рубинштецйна, П.А. Сорокина. Основные подходы к изучению структуры и динамики организационных конфликтов изложены в работах А.Н. Гостева, С.М. Емельянова, А.К. Зайцева, А.Г. Здравомыслова, А.И. Шипилова.
Проблема исследования заключается в том, что компетенции, которыми владеют управленческие кадры не в полной мере удовлетворяют работодателей. В частности развитие конфликтологической компетенции способно повысить уровень эффективности деятельности управленческого персонала организации.
Объект исследования: ООО «Бар «Лунный».
Предмет исследования: процесс формирования и развития конфликтологической компетентности персонала.
Цель исследования: разработка мероприятий по развитию конфликтологической компетентности управленческого персонала ООО «Бар «Лунный».
Задачи исследования:
1. Анализ проблемы развития конфликтологической компетенции в теории и практике управленческого персонала современной организации;
2. Анализ системы управления персоналом в ООО «Бар «Лунный»;
3. Диагностика и анализ уровня развития конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный»;
4. Разработка и социально-экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию уровня конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный».
Теоретико-методологические основы исследования. Теоретической основой исследования послужили положения о сущности и содержании конфликтологической компетентности специалистов (Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, А.А. Кузина, Г.Ю. Любимова, Б.И. Хасан и др.); научные работы, посвященные теории и практике конфликтного взаимодействия и управления конфликтами (А.Я. Анцупов, Н.А. Богатырева, Д.П. Зеркин, М.М. Кашапов, Ю.В. Климова, В.С. Комаровский, В.И. Курбатов, Е.В. Левкина, Р.И. Мокшанцев, Д.Г. Скотт, Л.Н. Тимофеева, К.Е. Халин и др.).
Эмпирическая база исследования представлена учредительными документами, данными финансовой отчетности предприятия, локальными нормативными актами ООО «Бар «Лунный».
Научно-практическая значимость исследования:
1. Выявлен уровень конфликтологической компетентности управленческого персонала ООО «Бар «Лунный»;
2. Определены методы решения проблемы в области развития конфликтологической компетентности управленческого персонала ООО «Бар «Лунный»;
3. Разработана программа развития конфликтологической компетенции управленческого персонала в ООО «Бар «Лунный» представляющая практический интерес для организаций.
Методы исследования:
1) Методы эмпирического исследования: опрос, анкетирование, анализ документов;
2) Методы обработки: качественный и количественный;
3) Метод интерпретации: структурный;
4) Методы проектирования: моделирование, методы социально-экономического обоснования проектов.
Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы и
заключением.
Во введении определена актуальность темы данного исследования, выявлена проблема, степень научной разработанности, поставлены цель и задачи исследования, обозначены объект и предмет исследования, указана теоретико-методологические основы исследования, эмпирическая база, методы исследования.
В первой главе рассмотрены теоретико-методологические основы развития конфликтологической компетенции управленческого персонала организации, рассматривается понятие «конфликт» и выявляется его сущность, рассматриваются конфликты в организации.
Во второй главе выявлен уровень развития конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный», дан анализ деятельности и системы управления организацией, проанализирован кадровый состав и система управления персоналом.
Третья глава данного исследования посвящена разработке проекта по развитию конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный», предложены мероприятия по внедрению проекта, а также произведено социально-экономическое обоснование данного проекта.
В заключении представлены основные выводы, которые сделаны в настоящей работе.
✅ Заключение
Высокий уровень конфликтологической компетентности становится важной характеристикой профессионализма, так как бесконфликтное управление в подавляющем большинстве случаев позитивно сказывается на результативности деятельности организации.
В деловых, которая ведет к неспособности партнеров продолжать совместную деятельность.
Конфликты в практике управления организацией представляют собой сложное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое и семейно- многообразны, их можно классифицировать по различным признакам. Классификация ориентироваться в их специфических проявлениях и помогает находить возможные пути их разрешения.
С развитием конфликтологии сформировалось понятие конфликтологическая компетенция - это способность действующего лица (организации, социальной группы, реальном конфликте осуществлять деятельность, направленную на минимизацию деструктивных форм конфликта и перевода позитивное русло. Она представляет собой уровень развития осведомленности о диапазоне возможных стратегий конфликтующих сторон и умение оказать конструктивного взаимодействия в конкретной конфликтной ситуации.
Основными методами развития компетенций управленческого персонала являются:
-методы оценки;
-методы мотивации;
-методы обучения;
-методы развития управленческого персонала.
Организация ООО «Бар Лунный» зарегистрирована 12 июля 1993 года. Полное название «Бар Лунный» общество с ограниченной ответственностью ОГРН: 1023102362788: ИНН: 3128009919.
Общество расположено по адресу 309512, Белгородская область г. Старый Оскол, микрорайон Жукова, д.37. Основной вид деятельности: деятельность гостиниц и ресторанов - деятельность ресторанов и кафе. Отрасль: общественное питание.
За исследуемый период общая стоимость имущества увеличилась за отчетный период с произошло увеличение стоимости имущества на 264 тыс. руб. сопровождалось внутренними изменениями в активе. Стоимость внеоборотных активов увеличилась на конец периода в общей стоимости имущества тыс. руб., их удельный вес на конец периода в общей стоимости имущества составил за год на 13,95 пункта;
Комплексная оценка персонала ООО «Бар «Лунный» позволяет говорить о том, что организация имеет достаточную численность персонала, высокий уровень соответствия достаточный уровень профессионализма, так как наибольшая процентная доля персонала имеет высшее образование. Основная масса персонала находится Все эти и другие рассмотренные факторы позволяют говорить о достаточной «Бар «Лунный». В ходе определения уровня конфликтологической компетентности работников выявлен:
-низкий показатель доброжелательного отношения к другим;
-низкий уровень конфликтности, свидетельствующий об ориентации личности на компромисс и стремлении однако, данный уровень конфликтоустойчивости недостаточен для работников, которые контактируют непосредственно с клиентами ООО «Бар «Лунный»;
-пассивность личности в групповой деятельности.
Основными конфликтующими клиентами являются гости в возрасте 35-65 лет(60%); 30% конфликтующих находятся и 10% - это молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет.
Данный факт требует развития конфликтологической компетентности работников у «Бар «Лунный».
Столкновение интересов субъектов социально-трудовых отношений приводят к конфликтам.
В целях предупреждения возникновения конфликтов с клиентами перспективным видится клиентоориентированного подхода.
В ходе данного исследования намечены следующие мероприятия:
-проведение обучающих семинаров для персонала организации;
-формирование и систематизация - систематизация представлений о стандартах делового общения в процессе обслуживания клиентов;
-управление претензиями и возражениями клиентов;
-изучение клиентских предпочтений;
- проведение обучающих семинаров для персонала, направленный на повышение уровня конфликтологической компетентности.
Цель семинаров - развитие у участников навыков управления претензиями, предупреждения и работы стрессу, формирование клиенториентированной позиции.
Семинары предназначены для сотрудников, в чьи обязанности входит оказание сервиса посетителям ООО «Бар «Лунный».
Активный режим обучения включает заданий с теоретическими информационными блоками. Программа обучающих семинаров рассчитана на 3 дня по 5 часов.
Обучение персонала будет проводится Центром практической психологии «САММИТ». Дополнительные расходы составят 105 тыс. руб. Все остальные виды работ будут выполнены работниками ООО «Бар «Лунный» в рамках их профессиональной деятельности.
Эффективность проекта характеризуется системой показателей, которые отражают соотношение затрат и результатов.
Коэффициент который определяется как частное между предполагаемой прибылью после вычета затрат на проект и прибылью полученной в предыдущем году составляет 1,1.
Данный коэффициент считается допустимым с учетом того, что экономический эффект от внедрения настоящего проекта будет нарастать при его внедрении в практику ООО «Бар «Лунный».
В деловых, которая ведет к неспособности партнеров продолжать совместную деятельность.
Конфликты в практике управления организацией представляют собой сложное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое и семейно- многообразны, их можно классифицировать по различным признакам. Классификация ориентироваться в их специфических проявлениях и помогает находить возможные пути их разрешения.
С развитием конфликтологии сформировалось понятие конфликтологическая компетенция - это способность действующего лица (организации, социальной группы, реальном конфликте осуществлять деятельность, направленную на минимизацию деструктивных форм конфликта и перевода позитивное русло. Она представляет собой уровень развития осведомленности о диапазоне возможных стратегий конфликтующих сторон и умение оказать конструктивного взаимодействия в конкретной конфликтной ситуации.
Основными методами развития компетенций управленческого персонала являются:
-методы оценки;
-методы мотивации;
-методы обучения;
-методы развития управленческого персонала.
Организация ООО «Бар Лунный» зарегистрирована 12 июля 1993 года. Полное название «Бар Лунный» общество с ограниченной ответственностью ОГРН: 1023102362788: ИНН: 3128009919.
Общество расположено по адресу 309512, Белгородская область г. Старый Оскол, микрорайон Жукова, д.37. Основной вид деятельности: деятельность гостиниц и ресторанов - деятельность ресторанов и кафе. Отрасль: общественное питание.
За исследуемый период общая стоимость имущества увеличилась за отчетный период с произошло увеличение стоимости имущества на 264 тыс. руб. сопровождалось внутренними изменениями в активе. Стоимость внеоборотных активов увеличилась на конец периода в общей стоимости имущества тыс. руб., их удельный вес на конец периода в общей стоимости имущества составил за год на 13,95 пункта;
Комплексная оценка персонала ООО «Бар «Лунный» позволяет говорить о том, что организация имеет достаточную численность персонала, высокий уровень соответствия достаточный уровень профессионализма, так как наибольшая процентная доля персонала имеет высшее образование. Основная масса персонала находится Все эти и другие рассмотренные факторы позволяют говорить о достаточной «Бар «Лунный». В ходе определения уровня конфликтологической компетентности работников выявлен:
-низкий показатель доброжелательного отношения к другим;
-низкий уровень конфликтности, свидетельствующий об ориентации личности на компромисс и стремлении однако, данный уровень конфликтоустойчивости недостаточен для работников, которые контактируют непосредственно с клиентами ООО «Бар «Лунный»;
-пассивность личности в групповой деятельности.
Основными конфликтующими клиентами являются гости в возрасте 35-65 лет(60%); 30% конфликтующих находятся и 10% - это молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет.
Данный факт требует развития конфликтологической компетентности работников у «Бар «Лунный».
Столкновение интересов субъектов социально-трудовых отношений приводят к конфликтам.
В целях предупреждения возникновения конфликтов с клиентами перспективным видится клиентоориентированного подхода.
В ходе данного исследования намечены следующие мероприятия:
-проведение обучающих семинаров для персонала организации;
-формирование и систематизация - систематизация представлений о стандартах делового общения в процессе обслуживания клиентов;
-управление претензиями и возражениями клиентов;
-изучение клиентских предпочтений;
- проведение обучающих семинаров для персонала, направленный на повышение уровня конфликтологической компетентности.
Цель семинаров - развитие у участников навыков управления претензиями, предупреждения и работы стрессу, формирование клиенториентированной позиции.
Семинары предназначены для сотрудников, в чьи обязанности входит оказание сервиса посетителям ООО «Бар «Лунный».
Активный режим обучения включает заданий с теоретическими информационными блоками. Программа обучающих семинаров рассчитана на 3 дня по 5 часов.
Обучение персонала будет проводится Центром практической психологии «САММИТ». Дополнительные расходы составят 105 тыс. руб. Все остальные виды работ будут выполнены работниками ООО «Бар «Лунный» в рамках их профессиональной деятельности.
Эффективность проекта характеризуется системой показателей, которые отражают соотношение затрат и результатов.
Коэффициент который определяется как частное между предполагаемой прибылью после вычета затрат на проект и прибылью полученной в предыдущем году составляет 1,1.
Данный коэффициент считается допустимым с учетом того, что экономический эффект от внедрения настоящего проекта будет нарастать при его внедрении в практику ООО «Бар «Лунный».
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.