Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Работа №14193

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

менеджмент

Объем работы79
Год сдачи2017
Стоимость6100 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
1036
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА 6
1.1 Понятие и сущность конфликта 6
1.2. Конфликты в сфере управления 14
1.3. Конфликтологическая компетентность персонала 20
ГЛАВА II. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА ООО «БАР «ЛУННЫЙ» 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Бар «Лунный» 29
2.2 Характеристика системы управления персоналом 53
2.3 Оценка уровня конфликтологической компетентности персонала 65
ГЛАВА III. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА 74
3.1 Разработка проекта по повышению уровня конфликтологической компетентности персонала 74
3.2 Мероприятия по внедрению проекта 78
3.3 Социально-экономическое обоснование проекта 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 89
ПРИЛОЖЕНИЕ 95


Актуальность темы исследования. Процесс становления рыночных отношений отмечен жизнедеятельности общества. Конфликтное противоборство во многих случаях снижает эффективность деятельности коллективов, ухудшает морально-психологический климат в них, формирует негативный актуализируется необходимость усиления конфликтологической компетентнсти, которая становится приоритетной формой компетентности в условиях трансформации управленческих отношений в современной России.
Большинство конфликтов появление, прогнозировать возможный ход конфликтного противоборства и поведение оппонентов, уметь оказывать влияние на оппонентов и протекание конфликта, при необходимости эффективно разрешать уметь достойно противостоять применяемым против него средствам воздействия и управлять конфликтом в интересах организации. Чтобы приобрести такие свойства, необходимо обладать системой знаний в области конфликтологии и психологии конфликтов, соответствующими умениями, личностно-профессиональными качествами и освоенными ролевыми моделями поведения. чертой профессионализма руководителей стала конфликтологическая компетентность.
Развитие конфликтологической компетентности позволит точно разбираться в истинных причинах и движущих силах конфликтного противоборства, личностных особенностях конфликтующих сторон, их эмоциональных состояниях, планируемых стратегиях конфликтной деятельности и возможных приемах воздействия.
Таким образом, компетентности становится важной характеристикой профессионализма руководителей, так как бесконфликтное управление в подавляющем большинстве случаев позитивно сказывается на результативности деятельности организации.
Степень разработанности темы. Различные аспекты компетентностного подхода исследуют В.С. Ефремов В.С., В.Г. Пизано, К. Прахалад, Д. Тис, И.А. Ханыков, Г. Хэмел, Э. Шуен и др. Вопросы развития компетенций персонала организации рассматривают в своих трудах И.Б. Адова, С.М. Апенько, В.И. Беляева, И.В. Вотякова, В.А. Гаги, Н.В. Евдокимов, Р. Миллс, Е. Митрофанова, С.Д. Резник, С. Спенсер, С. Холлифорд.
Проблемы управления организационными конфликтами затрагиваются в трудах Э. Дюркгейма, Г. Зиммеля, Б.Ф. Ломова, С.Л. Рубинштецйна, П.А. Сорокина. Основные подходы к изучению структуры и динамики организационных конфликтов изложены в работах А.Н. Гостева, С.М. Емельянова, А.К. Зайцева, А.Г. Здравомыслова, А.И. Шипилова.
Проблема исследования заключается в том, что компетенции, которыми владеют управленческие кадры не в полной мере удовлетворяют работодателей. В частности развитие конфликтологической компетенции способно повысить уровень эффективности деятельности управленческого персонала организации.
Объект исследования: ООО «Бар «Лунный».
Предмет исследования: процесс формирования и развития конфликтологической компетентности персонала.
Цель исследования: разработка мероприятий по развитию конфликтологической компетентности управленческого персонала ООО «Бар «Лунный».
Задачи исследования:
1. Анализ проблемы развития конфликтологической компетенции в теории и практике управленческого персонала современной организации;
2. Анализ системы управления персоналом в ООО «Бар «Лунный»;
3. Диагностика и анализ уровня развития конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный»;
4. Разработка и социально-экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию уровня конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный».
Теоретико-методологические основы исследования. Теоретической основой исследования послужили положения о сущности и содержании конфликтологической компетентности специалистов (Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, А.А. Кузина, Г.Ю. Любимова, Б.И. Хасан и др.); научные работы, посвященные теории и практике конфликтного взаимодействия и управления конфликтами (А.Я. Анцупов, Н.А. Богатырева, Д.П. Зеркин, М.М. Кашапов, Ю.В. Климова, В.С. Комаровский, В.И. Курбатов, Е.В. Левкина, Р.И. Мокшанцев, Д.Г. Скотт, Л.Н. Тимофеева, К.Е. Халин и др.).
Эмпирическая база исследования представлена учредительными документами, данными финансовой отчетности предприятия, локальными нормативными актами ООО «Бар «Лунный».
Научно-практическая значимость исследования:
1. Выявлен уровень конфликтологической компетентности управленческого персонала ООО «Бар «Лунный»;
2. Определены методы решения проблемы в области развития конфликтологической компетентности управленческого персонала ООО «Бар «Лунный»;
3. Разработана программа развития конфликтологической компетенции управленческого персонала в ООО «Бар «Лунный» представляющая практический интерес для организаций.
Методы исследования:
1) Методы эмпирического исследования: опрос, анкетирование, анализ документов;
2) Методы обработки: качественный и количественный;
3) Метод интерпретации: структурный;
4) Методы проектирования: моделирование, методы социально-экономического обоснования проектов.
Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы и
заключением.
Во введении определена актуальность темы данного исследования, выявлена проблема, степень научной разработанности, поставлены цель и задачи исследования, обозначены объект и предмет исследования, указана теоретико-методологические основы исследования, эмпирическая база, методы исследования.
В первой главе рассмотрены теоретико-методологические основы развития конфликтологической компетенции управленческого персонала организации, рассматривается понятие «конфликт» и выявляется его сущность, рассматриваются конфликты в организации.
Во второй главе выявлен уровень развития конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный», дан анализ деятельности и системы управления организацией, проанализирован кадровый состав и система управления персоналом.
Третья глава данного исследования посвящена разработке проекта по развитию конфликтологической компетенции управленческого персонала ООО «Бар «Лунный», предложены мероприятия по внедрению проекта, а также произведено социально-экономическое обоснование данного проекта.
В заключении представлены основные выводы, которые сделаны в настоящей работе.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!


Высокий уровень конфликтологической компетентности становится важной характеристикой профессионализма, так как бесконфликтное управление в подавляющем большинстве случаев позитивно сказывается на результативности деятельности организации.
В деловых, которая ведет к неспособности партнеров продолжать совместную деятельность.
Конфликты в практике управления организацией представляют собой сложное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое и семейно- многообразны, их можно классифицировать по различным признакам. Классификация ориентироваться в их специфических проявлениях и помогает находить возможные пути их разрешения.
С развитием конфликтологии сформировалось понятие конфликтологическая компетенция - это способность действующего лица (организации, социальной группы, реальном конфликте осуществлять деятельность, направленную на минимизацию деструктивных форм конфликта и перевода позитивное русло. Она представляет собой уровень развития осведомленности о диапазоне возможных стратегий конфликтующих сторон и умение оказать конструктивного взаимодействия в конкретной конфликтной ситуации.
Основными методами развития компетенций управленческого персонала являются:
-методы оценки;
-методы мотивации;
-методы обучения;
-методы развития управленческого персонала.
Организация ООО «Бар Лунный» зарегистрирована 12 июля 1993 года. Полное название «Бар Лунный» общество с ограниченной ответственностью ОГРН: 1023102362788: ИНН: 3128009919.
Общество расположено по адресу 309512, Белгородская область г. Старый Оскол, микрорайон Жукова, д.37. Основной вид деятельности: деятельность гостиниц и ресторанов - деятельность ресторанов и кафе. Отрасль: общественное питание.
За исследуемый период общая стоимость имущества увеличилась за отчетный период с произошло увеличение стоимости имущества на 264 тыс. руб. сопровождалось внутренними изменениями в активе. Стоимость внеоборотных активов увеличилась на конец периода в общей стоимости имущества тыс. руб., их удельный вес на конец периода в общей стоимости имущества составил за год на 13,95 пункта;
Комплексная оценка персонала ООО «Бар «Лунный» позволяет говорить о том, что организация имеет достаточную численность персонала, высокий уровень соответствия достаточный уровень профессионализма, так как наибольшая процентная доля персонала имеет высшее образование. Основная масса персонала находится Все эти и другие рассмотренные факторы позволяют говорить о достаточной «Бар «Лунный». В ходе определения уровня конфликтологической компетентности работников выявлен:
-низкий показатель доброжелательного отношения к другим;
-низкий уровень конфликтности, свидетельствующий об ориентации личности на компромисс и стремлении однако, данный уровень конфликтоустойчивости недостаточен для работников, которые контактируют непосредственно с клиентами ООО «Бар «Лунный»;
-пассивность личности в групповой деятельности.
Основными конфликтующими клиентами являются гости в возрасте 35-65 лет(60%); 30% конфликтующих находятся и 10% - это молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет.
Данный факт требует развития конфликтологической компетентности работников у «Бар «Лунный».
Столкновение интересов субъектов социально-трудовых отношений приводят к конфликтам.
В целях предупреждения возникновения конфликтов с клиентами перспективным видится клиентоориентированного подхода.
В ходе данного исследования намечены следующие мероприятия:
-проведение обучающих семинаров для персонала организации;
-формирование и систематизация - систематизация представлений о стандартах делового общения в процессе обслуживания клиентов;
-управление претензиями и возражениями клиентов;
-изучение клиентских предпочтений;
- проведение обучающих семинаров для персонала, направленный на повышение уровня конфликтологической компетентности.
Цель семинаров - развитие у участников навыков управления претензиями, предупреждения и работы стрессу, формирование клиенториентированной позиции.
Семинары предназначены для сотрудников, в чьи обязанности входит оказание сервиса посетителям ООО «Бар «Лунный».
Активный режим обучения включает заданий с теоретическими информационными блоками. Программа обучающих семинаров рассчитана на 3 дня по 5 часов.
Обучение персонала будет проводится Центром практической психологии «САММИТ». Дополнительные расходы составят 105 тыс. руб. Все остальные виды работ будут выполнены работниками ООО «Бар «Лунный» в рамках их профессиональной деятельности.
Эффективность проекта характеризуется системой показателей, которые отражают соотношение затрат и результатов.
Коэффициент который определяется как частное между предполагаемой прибылью после вычета затрат на проект и прибылью полученной в предыдущем году составляет 1,1.
Данный коэффициент считается допустимым с учетом того, что экономический эффект от внедрения настоящего проекта будет нарастать при его внедрении в практику ООО «Бар «Лунный».



1. Анцупов, А.И. Конфликтология[Текст] /А.И. Анцупов, СПб.: Питер, 2013. 512 с.
2. Архипов, Н.А. Роль менеджера в процессе управления конфликтами[Текст] /Н.А. Архипов //Психология от А до Я.-2011.-№7.-С. 3.
3. Беляев А. Система компетенций для высшего звена в ОАО «Газпром» [Текст] /А. Беляев// Кадровик.-2013.-№4.-С.34-38.
4. Бершова, Л.В. Конфликты в организации и методы их профилактики [Текст] /Л.В. Бершова // Справочник кадровика.-2015.-№4.-С.28-32.
5. Бирженюк, Г.М. Ресурсы снижения конфликтности социально¬трудовых отношений[Текст] /Г.М. Бирженюк // Конфликтология.-2013.-№4.- С.34-39.
6. Булатецкая, А.Ю. Конфликтологическая компетентность мнеджера в условиях инновационной деятельности[Текст] / А.Ю. Булатецкая // Социология и право, №2 (19), 2013.- С. 32-41.
7. Ветошкина, Т. Роль компетенций в управлении персоналом[Текст] / Т. Ветошкина// Кадровик.-2014.-№3.-С.11-18.
8. Грибов, А.П. Человек и организация в современной экономике[Текст] / А.П. Грибов, М.: Креативная экономика, 2011.-160 с.
9. Ерина, С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя. [Текст] / С.И. Ерина, Ярославль, 2015. - 108 с.
10. Ефремов, В.С. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа [Текст] / В.С. Ефремов, И.А. Ханыков// Менеджмент в России и зарубежом.-2012.-№ 2.- С. 34-39.
11. Жданова, М.Г. Система корпоративных стандартов по управлению персоналом организации [Текст] / М.Г. Жданова М.Г. // Аудит.-2012.-№6.- С.37-41.
12. Иванова, С. Развитие потенциала сотрудников. Профессиональные компетенции, лидерство, коммуникации. [Текст] / С. Иванова, М.: Альпина паблишер, 2014. 284 с.
13. Иванова, С. Оценка компетенций методом интервью[Текст] / С. Иванова, М.: Альпина паблишер, 2014.160 с.
14. Карпов, Л. Обучение профессиональной компетентности [Текст] / Л. Карпов // Мир транспорта. - 2011. - № 1. - C. 144-151.
15. Кибанов, А.Я. Управление конфликтами: основные методы и варианты действий[Текст] / А.Я. Кибанов // HR-менеджмент, 2011.-С. 14-19.
16. Кибанов, А.Я. Компетентностный подход в управлении персоналом [Текст]/ А.Я. Кибанов, М.:. Проспект, 2013, 72 с.
17. Козырев, Г.И. Основы конфликтологии. [Текст] / Г.И. Козырев, М.: ИД «Форум», 2010.- 356 с.
18. Коновалова, В.Г. Компетентностный подход в управлении персоналом[Текст]/ В.Г. Коновалова, Е.А. Митрофанова, О.Л. Белова, М.: Проспект, 2014.-70 с.
19. Комозин, А.Н. Показатели психологического климата и содержания труда в социальном планировании[Текст] / А.Н. Комозин // Социальное развитие: теория и практика. - 2013. - № 6 - С.15 - 17.
20. Кочергина, Н. Разработка моделей компетенций [Текст] /Н. Кочергина // Кадровик 2014.-№5.-С.78-81.
21. Ксенофонтова, Х.З. Компетенции управленческого персонала: теория и методология развития [Текст]/ Х.З. Ксенофонтова, М.: Креативная экономика, 2011.-184 с.
22. Ксенофонтова, Х.З. Механизм развития компетенций управленческого персонала предприятия корпоративного типа[Текст] / Х.З. Ксенофонтова // Российское предпринимательство.-2015.-№6.-С.91-96.
23. Кудрявцева, Е. Экспертная оценка управленческой компентности: проблемы ассиссмента [Текст]/ Е. Кудрявцева //Управленческое консультирование.-2013.-№11.-С.14-22.
24. Кудрявцева, Е. Методологические проблемы применения компетенций [Текст]/ Е. Кудрявцева // Вестник ЛГУ им. Пушкина.-2011.-№4.-С.29-40.
25. Ларионов, В.Г. Управление трудовыми конфликтами [Текст]/ В.Г. Ларионов // Российское предпринимательство - 2011г. - 25с.
26. Мартынова, Р.В. Основы организационного поведения [Текст] / Р.В. Мартынова, М.:МОДЭК, 2013. - 272 с.
27. Медведева, М. А. О терминологической неопределенности термина «социально-психологический климат коллектива» [Текст] / М.А. Медведева, // Инновации в образовании. - 2012. - № 8. - С.21 - 37.
28. Меткин, М.В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов. [Текст] /М.В. Меткин, М.: Эксмо-книга. 2010. - 320с.
29. Миллс, Р. Компетенции. Карманный справочник. [Текст] / Р. Миллс, М.:НГРРО,2014. 354 с.
30. Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Компетентностный подход в управлении персоналом [Текст]/Е.А. Митрофанова, М.: Проспект, 2012.- с. 421.
31. Мириманова, М.С. Конфликтология. [Текст] /М.С. Мириманова, М.:Академия, 2014.-320 с.
32. Павленкова, И.М Организационный конфликтменеджмент как инновационный проект[Текст]/И.М. Павленкова//Материалы международной научно-практической конференции «Инновации в управлении: проблемы теории и практики». Факультет менеджмента Высшей школы экономики 22¬23 марта 2011.М.: Высшая школа экономики, 185 с.
33. Парыгин, Б.Д. Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения. [Текст] /Б.Д. Парыгин, М.: Наука, 2011.-192 с.
34. Построение модели компетенций в компании/ под ред. Е.Рузавиной.- М.: Международный центр финансово-экономического развития, 2008. 329 с.
35. Проскурова, Е.В. Конфликты в организации[Текст] / Е.В. Проскурова //Бизнес Образование России. 2011.-С.27-31.
36. Ратников, В.П. Конфликтология [Текст] / В.П. Ратников, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.- 511с.
37. Рутицкая, В.И. Конфликты в организации[Текст] /В.И. Рутицкая // Справочник кадровика. 2014. -С.100.
38. Самоукина, Н. Настольная книга директора по персоналу Ростов[Текст] /Н. Самоукина, Ростов н/Д: Феникс, 2013.-331 с.
39. Сельченок, К. Прикладная конфликтология. [Текст] / К. Сельченок, М.: АСТ, 2014. - 624 с.
40. Серебровская, Н.Е. Психолого-педагогический аспект становления и развития конфликтологической культуры будущего специалиста по управлению (Монография) [Текст]/Н.Е.Серебровская. - Нижний Новгород, «Оливер», 2015. - 140 с.
41. Серебровская, Н.Е. Интегративная профессиональная среда современного многопрофильного вуза как условие культурного становления будущего специалиста [Текст]/ Н.Е.Серебровская. - Нижний Новгород, «Оливер», 2015. - 80 с.
42. Серебровская, Н.Е. Профессиональная конфликтологическая подготовка специалистов социономических профессий в вузовский и послевузовский период [Текст]/Н.Е.Серебровская. - Нижний Новгород, «Оливер», 2011. - 170 с.
43. Соловьев, А. Служебное поведение и конфликт интересов[Текст] /А. Соловьев // Кадровик, 2014.- № 10.- С.56-61.
44. Соломанидина, Т. Организационная культура и климат: взаимозависимость и влияние на эффективность работы в компании [Текст] /Т. Соломандина // Управление персоналом. - 2011. - № 4.- С. 55¬57.
45. Смирнова, К.С. Почему в организациях возникают конфликты и плохо ли это? [Текст] /К.С. Смирнова // Школа жизни. 2014.-С.11-16.
46. Спенсер, Л. Компетенции на работе [Текст] / М.:Н!РРО, 2010. 361 с.
47. Старовойт, В. Компетентностный подход к персоналу[Текст] / В. Старовойт // Мир транспорта. - 2015. - № 1. - C. 156-162.
48. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения. [Текст] /Л.Д. Столяренко, Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 416 с.
49. Стрыгина, М. Конфликт или баланс интересов? [Текст] / М. Стрыгина //Кадровик. -2014.- №10.- С.34-38.
50. Уиддет, С. Руководство по компетенциям [Текст] / С. Уиддет, М.: Гиппо, 2010.-228 с.
51.Чеснокова, М.С. Развитие компетенции как элемент корпоративного управления промышленным предприятием [Текст] / М.С. Чеснокова// Менеджмент в России и зарубежом.-2015.-№6.-С.110-120.
52.Чекмарева, Г.А. Личная эффективность менеджера: управление конфликтом [Текст] /Г.А.Чекмарева //HR-менеджмент. 2010. С.11-15.
53.Чуланова, О. Сущность и содержание модели компетенций персонала организаций[Текст] /О. Чуланова // Кадровик.-2014.-№5.-С. 100-106.
54.Чуланова, О. Концепция компетентностного подхода в управлении персоналом[Текст] /O. Чуланова// Науковедение.-2013.-№5.-С.78-81.
55. Чюрняк, Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения[Текст]/Т.В. Чюрняк, Новосибирск.: СибАГС, 2014. 120 с.
56. Шаленко, В.Н. Инновационные конфликты на российских предприятиях и технологии их преодоления[Текст] / В.Н. Шаленко //Конфликтология.-2014.-№3.-С.29-33
57. Шейнов, В. Управление конфликтами. [Текст] / В. Шейнов, СПб.: Питер, 2014. 576 с.
58. Шеметова, Н. Использование моделей компетенций как метод принятия управленческих решений в сфере управления персоналом [Текст]/Н. Шеметова//ЭГО.-2016.-№1.- С.13-17.
59. Шурыгина, О. В. Конфликтологическая культура: теоретический аспект [Текст] / О. В. Шурыгина // Актуальные вопросы современной психологии: материалы междунар. науч. конф. (г. Челябинск, март 2011 г.).- Челябинск: Два комсомольца, 2011. - С. 136-139.
60. Щербакова, О.И. Конфликтологическая подготовка специалиста: контекстный подход[Текст] /О.И. Щербакова // Психологическая наука и образование.-2015.-№1.-С.48-53.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ