Помощь студентам в учебе
ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ
|
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО - МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТОООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ. 6
1.1. Понятие и сущность клиентоориентированности организации 6
1.2. Основные характеристики клиентоориентированного персонала.. 13
1.3. Методологические основы оценки персонала 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УРОВНЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ЗАО «УЛЫБКА» 23
2.1. Организационно - экономическая характеристика предприятия ЗАО «Улыбка» 23
2.2. Анализ системы управления персоналом 56
2.3. Оценка уровня клиентоориентированности персонала ЗАО «Улыбка» 63
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ЗАО «УЛЫБКА». 76
3.1. Мероприятия по повышению уровня клиентоориентированности персонала ЗАО Улыбка» 76
3.2 Экономическая эффективность проекта 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 93
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО - МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТОООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ. 6
1.1. Понятие и сущность клиентоориентированности организации 6
1.2. Основные характеристики клиентоориентированного персонала.. 13
1.3. Методологические основы оценки персонала 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УРОВНЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ЗАО «УЛЫБКА» 23
2.1. Организационно - экономическая характеристика предприятия ЗАО «Улыбка» 23
2.2. Анализ системы управления персоналом 56
2.3. Оценка уровня клиентоориентированности персонала ЗАО «Улыбка» 63
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ЗАО «УЛЫБКА». 76
3.1. Мероприятия по повышению уровня клиентоориентированности персонала ЗАО Улыбка» 76
3.2 Экономическая эффективность проекта 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 93
Актуальность темы исследования. В последнее время роль санаторно-курортной и туристской индустрии стремительно возрастает в связи с потребностью населения в качественных и недорогих курортных и рекреационно-оздоровительных услугах. отрасли уделяют особое внимание работе с клиентами. Очевидно, что ключевую роль в этой работе играет персонал.
Большинство санаторно-курортных предприятий предлагают одни и те же услуги и добиться конкурентного преимущества за счет расширения ассортимента услуг становится практически невозможно. В данном случае конкурентоспособности возможно достичь посредством внедрения клиентоориентированного формировать лояльного клиента.
Санаторно - курортные организации, в отличие от предприятий и организаций других отраслей, имеют особенность, которая заключается в, что приводит к необходимости формирования клиентоориентированной стратегии развития.
Носителем клиентоориентированности предприятия является ее персонал, который создает услуги и. В связи с этим у специалистов по персоналу возникает необходимость в оценке уровня клиентоориентированности персонала и в формировании основных компетенций персонала, отражающих клиентоориентированность.
Степень разработанности проблемы. Вопросы клиентоориентированного подхода рассмотрены в работах зарубежных авторов, среди которых Б.Д. Джаворский, Д.С. Нарвер, С.Ф. Слэйтер и др.
В отечественной науке вопросы представлены в работе А.П. Быкова, В.И. Катенева, О.Н. Лямзина, С.Ю. Полонского, А.А. Рябов, О.В. Тихомировой.
Предмет исследования - клиентоориентированность персонала
организации.
Цель исследования: разработка проекта по формированию клиентоориентированности персонала ЗАО «Улыбка».
Задачи исследования:
-рассмотреть сущность и понятие клиентоориентированности персонала организации;
-дать организационно - экономическую характеристику ЗАО
«Улыбка»;
-проанализировать систему управления персоналом ЗАО «Улыбка» -выявить уровень клиентоориентированности персонала ЗАО
«Улыбка»;
-разработать по проект по повышению уровня клиентоориентированности персонала ЗАО «Улыбка».
Теоретическая база исследования представлена научными трудами отечественных и зарубежных авторов в области клиентоориентированности бизнес процессов.
Эмпирическая база исследования представлена статистическими источниками, финансово-хозяйственной и бухгалтерской отчетностью ЗАО «Улыбка»
В настоящем исследовании использовались различные методы: общенаучные методы анализа и синтеза, монографический, сравнительный, диагностический, системно-логический, структурно-функциональный, аналитический и др.
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что выводы и предложения, сделанные в работе имеют фактическую основу и могут быть применены в деятельности, как ЗАО «Улыбка», так и других предприятий отрасли.
Структура выпускной квалификационной работы отражает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка использованной литературы, проект дополнен приложением.
Большинство санаторно-курортных предприятий предлагают одни и те же услуги и добиться конкурентного преимущества за счет расширения ассортимента услуг становится практически невозможно. В данном случае конкурентоспособности возможно достичь посредством внедрения клиентоориентированного формировать лояльного клиента.
Санаторно - курортные организации, в отличие от предприятий и организаций других отраслей, имеют особенность, которая заключается в, что приводит к необходимости формирования клиентоориентированной стратегии развития.
Носителем клиентоориентированности предприятия является ее персонал, который создает услуги и. В связи с этим у специалистов по персоналу возникает необходимость в оценке уровня клиентоориентированности персонала и в формировании основных компетенций персонала, отражающих клиентоориентированность.
Степень разработанности проблемы. Вопросы клиентоориентированного подхода рассмотрены в работах зарубежных авторов, среди которых Б.Д. Джаворский, Д.С. Нарвер, С.Ф. Слэйтер и др.
В отечественной науке вопросы представлены в работе А.П. Быкова, В.И. Катенева, О.Н. Лямзина, С.Ю. Полонского, А.А. Рябов, О.В. Тихомировой.
Предмет исследования - клиентоориентированность персонала
организации.
Цель исследования: разработка проекта по формированию клиентоориентированности персонала ЗАО «Улыбка».
Задачи исследования:
-рассмотреть сущность и понятие клиентоориентированности персонала организации;
-дать организационно - экономическую характеристику ЗАО
«Улыбка»;
-проанализировать систему управления персоналом ЗАО «Улыбка» -выявить уровень клиентоориентированности персонала ЗАО
«Улыбка»;
-разработать по проект по повышению уровня клиентоориентированности персонала ЗАО «Улыбка».
Теоретическая база исследования представлена научными трудами отечественных и зарубежных авторов в области клиентоориентированности бизнес процессов.
Эмпирическая база исследования представлена статистическими источниками, финансово-хозяйственной и бухгалтерской отчетностью ЗАО «Улыбка»
В настоящем исследовании использовались различные методы: общенаучные методы анализа и синтеза, монографический, сравнительный, диагностический, системно-логический, структурно-функциональный, аналитический и др.
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что выводы и предложения, сделанные в работе имеют фактическую основу и могут быть применены в деятельности, как ЗАО «Улыбка», так и других предприятий отрасли.
Структура выпускной квалификационной работы отражает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка использованной литературы, проект дополнен приложением.
Важным элементом формирования клиентоориентированного подхода является создание регламентов и кодексов работы персонала с клиентами, кодекса прав клиентов и системы контроля его соблюдения, соблюдение принципа тотальности уровня требования качественного взаимодействия с клиентами во всех точках продаж.
Эффективность формирования и оценки клиентоориентированности персонала можно рассматривать с трех точек зрения (достижение целей, удовлетворение потребностей, затратами). Выбор вида эффективности, который предполагается оценивать, зависит от которых, тип клиентоориентированности, возможность расчета результата в денежном эквиваленте, цели организации и др.
Закрытое акционерное общество «Улыбка» (дата регистрации 22.07.1999 г.) в своем составе имеет единственного учредителя АО «КМАпроектжилстрой».
Место нахождения общества и место директора: Белгородская область, Старооскольский район, район Старооскольского водохранилища.
Основным видом деятельности ЗАО «Улыбка» является:
1. Предоставление деятельность гостиниц, мотелей, площадок для кемпингов и аналогичных мест краткосрочного проживания, включая:
Лечебно-оздоровительное обслуживание.
Транспортное и экскурсионное обслуживание;
Организация питания;
Культурные программы;
Услуги общественного питания.
Анализ выручки от реализации продукции, работ и услуг и другие показатели Отчета о прибылях и убытках показали, что за анализируемый период увеличились основные показатели:
Причины увеличения прибыли заключаются в увеличениии объемов предоставляемых услуг и выручки от предпринимательской деятельности.
В штате ЗАО «Улыбка» состоит Оценивая потенциал персонала можно утверждать, что образовательный и профессиональный достаточен для реализации поставленных предприятием целей.
В процессе анализа уровня клиентоориентированности персонала ЗАО «Улыбка выявлено:
-некоторые клиенты отмечали недоброжелательность и грубость персонала на фоне общей обслуживанием в ЗАО «Улыбка», что говорит об отсутствии стандартов обслуживания клиентов и эмоциональном напряжении сотрудников.
Достижение клиентоориентированного помощью мотивации сотрудников, а с помощью административного контроля. Действующие в ЗАО «Улыбка» подходы к мотивированию персонала не ориентируют его на работу с клиентом, не побуждают его потребителей услуг ЗАО «Улыбка».
Стремление к клиентоориентированности компании должно носить системный характер и состоять из следующих элементов:
-стратегия компании, направленная на повышение уровня клиентоориентированности;
-совершенствование стратегии отбора и формирования клиентоориентированного персонала ;
-учет личностных особенностей сотрудников компании;
-тренировка ключевых навыков клиентоориентированности;
-формирование корпоративной -постоянный учет желаний и ожиданий клиента.
В связи с этим разработаны мероприятия проекта:
- Разработка стратегии компании, клиентоориентированности;
-Разработка новой системы отбора и найма персонала;
-Формирование корпоративной культуры, направленной на клиента;
-Разработка стандартов обслуживания;
-Разработка системы мотивации на повышение уровня клтентоориентированности;
-Тренировка ключевых навыков клиентоориентированного поведения персонала.
По прогнозам экономический результат от по формированию клиентоориентированности персонала позволит увеличить прибыль ЗАО «Улыбка» на 1%.
Если К > 1 то мероприятие положительно отразится на экономической эффективности работы предприятия.
Основными видами социальных результатов проекта являются:
-повышение качества жизни населения;
-улучшение социально-психологического состояния населения Старооскольского городского округа.
Эффективность формирования и оценки клиентоориентированности персонала можно рассматривать с трех точек зрения (достижение целей, удовлетворение потребностей, затратами). Выбор вида эффективности, который предполагается оценивать, зависит от которых, тип клиентоориентированности, возможность расчета результата в денежном эквиваленте, цели организации и др.
Закрытое акционерное общество «Улыбка» (дата регистрации 22.07.1999 г.) в своем составе имеет единственного учредителя АО «КМАпроектжилстрой».
Место нахождения общества и место директора: Белгородская область, Старооскольский район, район Старооскольского водохранилища.
Основным видом деятельности ЗАО «Улыбка» является:
1. Предоставление деятельность гостиниц, мотелей, площадок для кемпингов и аналогичных мест краткосрочного проживания, включая:
Лечебно-оздоровительное обслуживание.
Транспортное и экскурсионное обслуживание;
Организация питания;
Культурные программы;
Услуги общественного питания.
Анализ выручки от реализации продукции, работ и услуг и другие показатели Отчета о прибылях и убытках показали, что за анализируемый период увеличились основные показатели:
Причины увеличения прибыли заключаются в увеличениии объемов предоставляемых услуг и выручки от предпринимательской деятельности.
В штате ЗАО «Улыбка» состоит Оценивая потенциал персонала можно утверждать, что образовательный и профессиональный достаточен для реализации поставленных предприятием целей.
В процессе анализа уровня клиентоориентированности персонала ЗАО «Улыбка выявлено:
-некоторые клиенты отмечали недоброжелательность и грубость персонала на фоне общей обслуживанием в ЗАО «Улыбка», что говорит об отсутствии стандартов обслуживания клиентов и эмоциональном напряжении сотрудников.
Достижение клиентоориентированного помощью мотивации сотрудников, а с помощью административного контроля. Действующие в ЗАО «Улыбка» подходы к мотивированию персонала не ориентируют его на работу с клиентом, не побуждают его потребителей услуг ЗАО «Улыбка».
Стремление к клиентоориентированности компании должно носить системный характер и состоять из следующих элементов:
-стратегия компании, направленная на повышение уровня клиентоориентированности;
-совершенствование стратегии отбора и формирования клиентоориентированного персонала ;
-учет личностных особенностей сотрудников компании;
-тренировка ключевых навыков клиентоориентированности;
-формирование корпоративной -постоянный учет желаний и ожиданий клиента.
В связи с этим разработаны мероприятия проекта:
- Разработка стратегии компании, клиентоориентированности;
-Разработка новой системы отбора и найма персонала;
-Формирование корпоративной культуры, направленной на клиента;
-Разработка стандартов обслуживания;
-Разработка системы мотивации на повышение уровня клтентоориентированности;
-Тренировка ключевых навыков клиентоориентированного поведения персонала.
По прогнозам экономический результат от по формированию клиентоориентированности персонала позволит увеличить прибыль ЗАО «Улыбка» на 1%.
Если К > 1 то мероприятие положительно отразится на экономической эффективности работы предприятия.
Основными видами социальных результатов проекта являются:
-повышение качества жизни населения;
-улучшение социально-психологического состояния населения Старооскольского городского округа.