Аннотация
Введение 5
Глава 1 Анализ предметной области автоматизации и постановка задачи на разработку информационной системы контроля качества оказанных услуг в ООО «Навигатор» 7
1.1 Характеристика деятельности ООО «Навигатор» 7
1.2 Анализ бизнес-процесса управления контроля качества оказанных услуг в
компании «Навигатор» 9
1.3 Разработка требований к информационной системе 13
1.4 Обзор аналогов информационной системы 15
Глава 2 Проектирование информационной системы контроля качества оказанных услуг 22
2.1 Логическое проектирование информационной системы 22
2.2 Разработка логической модели данных ИС 29
2.3 Требования к программному обеспечению ИС 30
Глава 3 Разработка информационной системы контроля качества оказанных услуг 32
3.1 Выбор архитектуры автоматизации контроля качества оказанных услуг. 32
3.2 Разработка физической модели данных информационной системы 35
3.3 Выбор системы управления базы данных ИСККОУ 35
3.4 Разработка информационной системы 38
3.5 Оценка экономической эффективности проекта внедрения
информационной системы 43
Заключение 47
Список используемой литературы 48
Приложение А Фрагменты исходного кода 50
Первоочередной целью абсолютно любого предприятия, которое занимается предоставлением услуг либо продажей товара, является ориентация на клиента. Каждая компания, которая смогла наладить работу с клиентами, создает себе гарантию успешного развития и формирования стабильного дохода, путем создания базы данных клиентов с положительным настроением в сторону данной компании. Компания преследующая цель повысить качество взаимодействия с клиентом, натыкается на такую стену преграды как: необходимость обработки огромных объемов данных, выполнение повторяющихся действий, минимизация риска человеческой ошибки и отсутствие возможности обратной связи с клиентом.
В таких случаях актуальность информационных систем является наивысшим приоритетом, так как они позволяют затраченное время на ввод данных значительно укоротить, осуществление хранения и обработки данных, предоставление анализа данных в удобном для чтения виде.
Для организации, которое осуществляет продажу и оказание услуг по ремонту автомобилей, является важным моментом разработка программного решения, которое позволит упростить процесс оставления отзыва клиента, сможет анализировать настроение отзыва клиента и сразу отправлять данные менеджеру компании для своевременного реагирования. При использовании данной информационной системы, качество и скорость работы с клиентами повысится, что благоприятно отобразится на репутации компании, что в свою очередь увеличит потенциальную базу постоянных клиентов.
Объектом исследования является процесс оставления отзыва клиентом и обработка оставленной оценки.
Предметом исследования является процесс контроля качества оказанных услуг.
Цель бакалаврской работы - разработка информационной системы контроля качества оказанных услуг (на примере ООО «Навигатор»).
Задачи работы:
• осуществить анализ предметной области;
• обосновать необходимость автоматизации;
• разработать функциональные модели;
• произвести постановку задачи на разработку проекта;
• выполнить логическое моделирования информационной системы;
• разработать информационную системы и провести её тестирование.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.
В данный момент работа находится на стадии внедрения - рассматривается вопрос о дальнейшем внедрении и использовании информационной системы для учета приема и анализа отзывов от клиентов.
Выпускная квалификационная работа посвящена актуальной проблеме разработки информационной системы контроля качества оказанных услуг в группе компании «Навигатор».
Одной из ключевой особенностью данной информационной системы является то, что при оставлении отзыва, клиенту не нужно регистрироваться или оставлять свои контактные данные для связи с ним. Клиент оставляет только свой отзыв, номер заказ-наряда вбивается автоматически по QR-коду из договора заказ-наряда, распечатанным клиенту для проведения оплаты и информации о проделанной работе.
Это сделано по той причине, что клиенты отдают предпочтение излить негатив на сайте с отзывами такими как: 2gis, Google, Yandex и др. Излив негатив, клиент более не желает связываться с организацией и часто не отвечает на вопросы. Отсутствие возможности обратной связи с клиентом значительно увеличивает количество отрицательно настроенных клиентов относительно к компании.
Актуальность данной работы связана с потребностью в увеличении качества оказываемых услугах клиентам компании «Навигатор».
В ходе выполнения данной работы были выполнены следующие задачи:
• произведен анализ предметной области;
• спроектирована ИСККОУ;
• выполнена реализация проектных решений ИСККОУ и оценка её эффективности. Для реализации ИСККОУ был использован метод типового проектирования. Расчеты подтвердили экономическую эффективность проектного решения.
Реализованный продукт бакалаврской работы может быть востребован для улучшения качества оказываемых услуг в предприятиях, где мнение клиентов имеет высокое значение.
