Тема: Разработка бизнес-процессов и проектирование системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в консалтинговой компании SmartArchitects

В современном мире наблюдается значительное развитие информационных технологий, которые постепенно проникают во все области бизнеса. Соответственно, внедрение информационных технологий на сегодняшний день является обязательной частью функционирования любого вида бизнеса не только для поддержания и повышения уровня конкурентоспособности на рынке, но и для формирования эффективных и долговременных отношений с клиентами, которые обеспечивают прибыльность работы бизнеса. В данный момент на рынке наблюдается повышение уровня конкуренции на всех уровнях рынка и во всех его сферах. Для того, чтобы компании «остаться на плаву» и закрепить за собой существующую позицию на рынке, необходимо выстраивать перспективные и долгосрочные отношения со своими существующими клиентами, а также привлекать новых. В связи с таким активным развитием технологий их использование для автоматизации бизнес-процессов становится все более актуальным.
Данное развитие технологий повлекло за собой и изменения на рынке – усиление конкурентоспособности, о которой говорилось ранее, увеличение количества товаров и услуг, трансформация бизнес-процессов — все это побудило компании разрабатывать новые механизмы удержания клиентов, которые в таком разнообразии могут выбрать продукцию или услугу конкурента, а также для удержания конкурентного преимущества и в целом повышение доходов компании. Во всем вышеперечисленном основополагающую роль играет выстраивание и поддержание взаимоотношений с клиентами. Если не придавать данному фактору должного внимания вне зависимости от того, какой у компании поток новых клиентов, то ее деятельность обречена на провал. Именно по этой причине компании, которые уже давно присутствуют на рынке и закрепили свои позиции не упускают важность данного момента и принимают решения, на основе которых выстраиваются долгосрочные и взаимовыгодные условия для поддержания отношений с клиентами.
Сейчас для того, чтобы максимально эффективно подойти к вопросу выстраивания отношений с клиентами, необходимо не только собирать и хранить информацию о них, но и учитывать факторы и нюансы из сферы бизнеса, которые могут стать определяющими в процессе принятия решения клиентом. Для учета всех вышеуказанных важных компонентов существует специальный инструмент, включающих в себя рад функций для налаживания взаимоотношений с клиентами –CRM-система. Система позволяет автоматизировать и оптимизировать множество процессов компании, а также выстраивает грамотную систему отношений с клиентской базой, являясь при этом «хранилищем» информации о клиентах. CRM-система позволяет персонализировано подходить к каждому клиенту, так как содержит в себе те данные, на основе которых выстраивается коммуникация.
Актуальность исследования заключается в том, что внедрение информационных технологий в деятельность компаний является неотъемлемой частью функционирования любого бизнеса. Для поддержания конкурентоспособности компании необходимо выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, для чего компания должна хранить и собирать информацию о своих клиентах. Основным инструментом для достижения соответствующего уровня отношений является CRM-система, которая учитывает индивидуальные характеристики отдельных клиентов, что позволяет на достойном уровне взаимодействовать как с постоянными, так и новыми партнерами.
Консалтинговая компания SmartArchitects также, как и многие компании из сферы ИТ консалтинга, в связи с ростом клиентской базы приняла решение внедрить в свою деятельность CRM-систему. Управленческая проблема данного исследования заключается в том, что у компании SmartArchitects увеличивается поток клиентов в связи появлением нового вида услуг, связанным предоставлением образовательных курсов. Вся информация по участникам курсов, а также существующими и потенциальными клиентами компании по другим видам услуг, должна быть структурирована для того, чтобы регулировать отношения с клиентами, предлагать им сотрудничество на основе их деятельности и интересов. Такого рода структуру можно обеспечить за счет внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Компания выбрала подходящий для себя инструмент, однако существуют некоторые направления, которые необходимо адаптировать. Одним из таких является настройка каналов коммуникации с клиентами. Соответственно, объектом исследования является деятельность консалтинговой компании SmartArchitects, а предметом исследования является система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в консалтинговой компании SmartArchitects, бизнес-процессы компании.
Целью моей работы является адаптация выбранной консалтинговой компанией Smart Architectsсистемы управления взаимоотношениями с клиентами.
Для достижения поставленной цели мною были сформулированы следующие задачи:
1) Исследовать опыт компаний из сферы ИТ консалтинга по внедрению CRM-системы в свою деятельность;
2) Изучить деятельность компании Smart Architects;
3) Составить карту бизнес-процесса AS-ISи TO-BE;
4) Проанализировать систему управления взаимоотношениями с клиентами в компании SmartArchitects;
5) Провести исследование используемой в компании CRM-системы и выявить трудности, с которыми столкнулась компания SmartArchitectsв процессе ее использования;
6) Выявить требования к CRM-системе;
7) Определить бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать с помощью данной системы;
8) Проанализировать бизнес-кейсы компании по маркетинговому направлению;
9) Составить рекомендации по автоматизации выбранного направления;
10) Описать план интеграции инструментов в CRM-систему компании;
11) Выявление эффектов от оптимизации CRM-системы.
Данная работа состоит из трех глав. В первой главе рассматривается рынок CRM-систем, опыт консалтинговых компаний по внедрению CRM-системы и рассмотрения этапов, которые компания должна пройти для того, чтобы внедрить в свою деятельность данную систему. Вторая глава описывает деятельность консалтинговой компании SmartArchitects, рассматривает цели и задачи, в связи с которыми было принято решение о формировании CRM-системы, а также трудности, с которыми столкнулась компания и возможности веб-сервиса PlanFix. В заключительной главе работы содержится анализ use-cases компании SmartArchitects, расписаны направления для интеграции со сторонними сервисами, с помощью которых будет настроена маркетинговая коммуникация с клиентами, а также рекомендации для автоматизации данного процесса.

Купить

Рынок информационных технологий постепенно развивается, появляются различные сервисы, позволяющие оптимизировать деятельность любого вида бизнеса. Именно так CRM-системы стали неотъемлемой частью функционирования компаний. Выстраивание грамотных взаимоотношений с существующими клиентами, а также с новыми является ключевым моментом в достижении конкурентного преимущества на рынке, который изо дня в день насыщается новыми игроками, а также сервисами, услугами и продуктами.
Основным моментом сейчас является не поиск и получение новых клиентов, а удержание и выстраивание долгосрочных отношений с теми клиентами, которые уже составляют клиентскую базу. CRM-системы сейчас достигли такого уровня, что позволяют не только хранить информацию о клиентах, но и настраивать коммуникацию, разрабатывать уникальные персонализированные предложения и т.д.
Таким образом, в первой главе данной работы было проведено исследование рынка CRM-систем и опыт консалтинговых ИТ компаний в их использовании. Данный анализ продемонстрировал, что CRM-системы развиваются, их функционал расширяется, соответственно, грамотная адаптация всех возможностей системы в деятельность компании становится ключом к достижению и закреплению конкурентного преимущества на рынке.
Вторая глава была посвящена изучению деятельности компании SmartArchitects и описанию выбранной ею CRM-системы PlanFix, а именно описаны ожидания компании от системы, бизнес-процесс компании и трудности, с которыми столкнулась компания на первых этапах внедрения веб-сервиса в свою деятельность. Данные моменты были подробно изучены, на основе чего были разработаны рекомендации по нивелированию этих проблем.
Целью третьей главы было составление требований к CRM-системе, которые помогут разработать рекомендации по настройке системы. Также были изучены use-casesкомпании SmartArchitects, из которых было выбрано маркетинговое направление в качестве основного фокуса в данной работе. На основе анализа модели и источников данных были выявлены моменты, которые можно оптимизировать за счет внедрения интеграций в веб-сервис PlanFix. Соответственно, ключевым моментом работы является предоставление практических рекомендации по адаптации системы PlanFix. Первым из практических рекомендаций рассматривалась интеграция системы с LinkedIn. Данный инструмент является достаточно удобным для отслеживания текущего места работы контакта и, как следствие, проверки актуальности корпоративной почты, которую указывают клиенты в качестве контактной. Далее была рассмотрена внедрение интеграции с мессенджером Telegram, через который в основном осуществляется коммуникация сотрудников с друг другом, а также с клиентами компании. Эта настройка позволит перенести ведение проектов и составление задач в систему PlanFix автоматически, не переходя из мессенджера в систему, что обеспечивает фиксирование ключевых моментов в CRM-системе и не требует адаптации сотрудников к новым действиям и временным затратам. Также рассматривалось интеграция PlanFixс сервисами e-mailрассылки. В силу политической ситуации сервисами, которые продолжили свою деятельность на территории России остались всего трое, функционал и возможности которых были подробно расписаны и сопоставлены друг с другом. Как итог, был выбран сервис Unisender, который помимо рассылки предполагает иные достаточно удобные сервисы, а именно аналитику по эффективности рассылки, на основе которой можно выявить причины того, почему некоторые клиенты не читаю письма, а затем проработать причины, за счет проверки актуальности почтового адреса клиента. По всем из предложенных интеграций была составлена подробная инструкция по имплементации сервисов в веб-сервис PlanFix.
Данные рекомендации позволят компании достичь таких эффектов, как повышение качества и скорости обслуживания клиентов за счет выявления сегментов и настройки персонализированной рассылки, составленной на основе выявленных групп, а также повышение эффективности работы персонала в силу того, что назначение и ведение проектов будет переведено в систему. Данные эффекты напрямую повлияют продажи и доходы компании, число которых возрастет.
Таким образом, все поставленные задачи, которые ставились перед выполнением выпускной квалификационной работы, были выполнены и цель, соответственно, достигнута.

Купить