Введение 4
Глава 1 Современное состояние проблемы управления изменениями информационных сервисов в компаниях 9
1.1 Общее определение понятия управления изменениями 9
1.2 Анализ проблем при управлении ИТ-изменениями компаний 10
1.3 Обзор литературы по предмету исследования 12
1.4 Общеизвестные стандарты в области ИТ 13
1.5 Методы для управления ИТ-изменениями 18
1.6 Характеристика современных систем Service Desk 23
1.7 Сравнительный анализ систем 26
1.8 Преимущества для компании при внедрении управления изменениями
информационных сервисов 28
Глава 2 Использование современных методологий для управления изменениями информационных сервисов 31
2.1 Управление изменениями информационных серисов - ITIL 31
2.2 Практики, используемые в области управления изменениями 33
2.3 Процесс управления изменениями информационных сервисов 38
2.4 Рассмотрение и анализ моделей при управлении информационными
сервисами, подход к внедрению и составляющие затрат 40
2.5 Управление изменениями информационных сервисов - этапы 48
2.6 Жизненный цикл управления ИТ-изменениями в организации 50
Глава 3 Разработка методики управления изменениями информационных
сервисов 55
3.1 Алгоритм управления обработкой заявки на изменение 55
3.2 Информация по изменению, включаемая в заявку 59
3.3 Алгоритм процесса обработки заявки на ИТ изменение 64
Глава 4 Апробация разработанной методики управления изменениями информационных сервисов и оценка ее эффективности 68
4.1 Общая характеристика организации 68
4.2 Описание процесса управления изменениями информационных
сервисов и его роль в компании 70
4.3 Эффективность использования разработанной методики 73
Заключение 82
Список используемой литературы 83
Купить

Изменения являются важной и неотъемлемой частью любой организации. В широком смысле, к изменениям ИТ-сервисов организации относят «любое изменение, способное повлиять на ее корректную работу» [3]. В целом, изменения делятся на проактивные (предупредительные) и реактивные (исправительные).
Изменения организации крайне важны для компании и ее сотрудников, именно поэтому необходимо учитывать потенциальное влияние
осуществляемых изменений, а также согласовывать и контролировать их.
Управление ИТ-изменениями компании важно, так как данный процесс помогает:
1) Оптимизировать риски при внедрении изменений;
2) Свести к минимуму негативное влияние сбоев и ошибок на работу организации;
3) Успешно и грамотно реализовать изменения.
Таким образом, на современный бизнес достаточно остро влияют ошибки в управлении изменениями в ИТ-инфраструктуре. Часто происходят ситуации, когда интуиции и личного опыта бывает недостаточно для того, чтобы исключить все риски по поводу того или иного решения по изменению.
Так, для принятия взвешенного и грамотного решения в области управления изменениями необходимо проанализировать его влияние на работу тех отделов компании, которые данное изменение может затронуть, а также грамотно подходить к его оценке. Именно поэтому применение различных методик для управления изменениями является современным подходом.
Таким образом, исходя из вышесказанного, становится понятно, что управление изменениями актуально для любой организации. Как уже было сказано ранее, процесс управления изменениями ценен для организации, так как разделяет по категориям цели изменений и помогает в их осуществлении, сводит к минимуму число неудачных изменений, проводит изменения в нужном временном промежутке, старается добиться лучших показателей качества, затрат и времени, оценивает риски реализации того или иного изменения, помогает в увеличении продуктивности работы персонала, а также уменьшает среднее время простоя...
Купить