Помощь студентам в учебе
Менеджмент качества в гостиничном бизнесе: проблемы, методы оценки и подходы (Гостиничный менеджмент)
|
Объект исследование - отель Pullman Sochi centre (г. Сочи).
Есть приложение.
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты менеджмента качества в гостиничном бизнесе 5
1.1. Сущность системы управления 5
1.2. Методы оценки управления качеством в гостиничном бизнесе 9
Глава 2. Анализ системы управления качеством в гостиничном бизнесе 14
2.1. Общая характеристика отеля Pullman Sochi centre 14
2.2. Анализ качества услуг и системы контроля качества на примере отеля Pullman Sochi centre 17
Глава 3. Формирование проекта мероприятий по совершенствованию методов контроля качества услуг в отеле Pullman Sochi centre 22
3.1. Выявление проблем в системе контроля качества услуг отеля Pullman Sochi centre 22
3.2. Разработка мероприятий по улучшению методов контроля качества обслуживания в отеле Pullman Sochi centre 25
Заключение 28
Список использованных источников 30
Приложения 33
Есть приложение.
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты менеджмента качества в гостиничном бизнесе 5
1.1. Сущность системы управления 5
1.2. Методы оценки управления качеством в гостиничном бизнесе 9
Глава 2. Анализ системы управления качеством в гостиничном бизнесе 14
2.1. Общая характеристика отеля Pullman Sochi centre 14
2.2. Анализ качества услуг и системы контроля качества на примере отеля Pullman Sochi centre 17
Глава 3. Формирование проекта мероприятий по совершенствованию методов контроля качества услуг в отеле Pullman Sochi centre 22
3.1. Выявление проблем в системе контроля качества услуг отеля Pullman Sochi centre 22
3.2. Разработка мероприятий по улучшению методов контроля качества обслуживания в отеле Pullman Sochi centre 25
Заключение 28
Список использованных источников 30
Приложения 33
Актуальность данного исследования заключается в том, что в настоящее время уровень сервиса на гостиничном предприятии считается одним из наиболее значимых показателей, которыми определяется привлекательность гостиницы для потребителя. Именно качество обслуживания определяет общее впечатление, которое складывается у туристов и гостей, и является одним из важнейшим факторов успеха в гостиничном и туристическом бизнесе.
Сегодня гостиничный бизнес в России находится в весьма непростых условиях (ковидные ограничения, нестабильная политическая обстановка, ограничения в сфера авиаперелетов и пр.). Тем не менее, активно развивается внутренний туризм, и многие руководители российских отелей осознали важность управления качеством услуг в гостиничной сфере. Менеджмент качества занимает важное место в непосредственной деятельности конкретного гостиничного предприятия, увеличивая его доходность, и в формировании хорошей репутации отеля, повышая его конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.
Данную тематику рассматривало большое количество авторов. Теоретический анализ изученной литературы показал, что среди них интересны работы таких авторов как: Гуляева В.Г., Папирян Г.А, Машуховой Г.А, Мамедова А. А., Морозова М.А., Морозовой Н.С., Калашникова А.С, Кружалина, А.А. Абариновой, М.В. Герасимова, Г.М. Дехтярь, Н.А. Зайцевой, Е.Ю. Никольской, Л.А. Попова, Т.Л. Тимохиной, Л.И. Черниковой и др.
Цель курсовой работы — проанализировать особенности управления гостиничным предприятием, определить проблемы и подходы к их решению.
Поставленная цель предопределила необходимость решения следующих задач:
рассмотреть теоретические аспекты менеджмента качества в гостиничном бизнесе;
провести анализ системы управления качеством в гостиничном бизнесе;
проанализировать качество услуг и системы контроля качества в отеле Pullman Sochi centre;
предложить мероприятия по улучшению методов контроля качества обслуживания в отеле Pullman Sochi centre.
Объектом исследования является деятельность отеля Pullman Sochi centre.
Предметом исследования является менеджмент качества отеля Pullman Sochi centre.
В курсовой работе используются общенаучные методы исследования: сравнение, анализ, синтез, систематизация, обобщение.
Теоретической основой исследования являются материалы научной и учебно-методической литературы, материалы периодики по теме исследования.
Практическая значимость курсовой работы заключается в разработке предложений, направленных на повышение эффективности управления качеством в отеле Pullman Sochi centre.
Структуру курсовой работы определили цели и задачи исследования. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и приложений.
При написании курсовой работы предполагается освоение следующих компетенций и индикаторов: УК-5 способен воспринимать межкультурное разнообразие общества в социально-историческом, этическом и философском контекстах; ПК-1 способен обеспечивать контроль и оценку эффективности деятельности департаментов (служб, отделов) организации сферы гостеприимства и общественного питания, представленных в Приложении 1.
Сегодня гостиничный бизнес в России находится в весьма непростых условиях (ковидные ограничения, нестабильная политическая обстановка, ограничения в сфера авиаперелетов и пр.). Тем не менее, активно развивается внутренний туризм, и многие руководители российских отелей осознали важность управления качеством услуг в гостиничной сфере. Менеджмент качества занимает важное место в непосредственной деятельности конкретного гостиничного предприятия, увеличивая его доходность, и в формировании хорошей репутации отеля, повышая его конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.
Данную тематику рассматривало большое количество авторов. Теоретический анализ изученной литературы показал, что среди них интересны работы таких авторов как: Гуляева В.Г., Папирян Г.А, Машуховой Г.А, Мамедова А. А., Морозова М.А., Морозовой Н.С., Калашникова А.С, Кружалина, А.А. Абариновой, М.В. Герасимова, Г.М. Дехтярь, Н.А. Зайцевой, Е.Ю. Никольской, Л.А. Попова, Т.Л. Тимохиной, Л.И. Черниковой и др.
Цель курсовой работы — проанализировать особенности управления гостиничным предприятием, определить проблемы и подходы к их решению.
Поставленная цель предопределила необходимость решения следующих задач:
рассмотреть теоретические аспекты менеджмента качества в гостиничном бизнесе;
провести анализ системы управления качеством в гостиничном бизнесе;
проанализировать качество услуг и системы контроля качества в отеле Pullman Sochi centre;
предложить мероприятия по улучшению методов контроля качества обслуживания в отеле Pullman Sochi centre.
Объектом исследования является деятельность отеля Pullman Sochi centre.
Предметом исследования является менеджмент качества отеля Pullman Sochi centre.
В курсовой работе используются общенаучные методы исследования: сравнение, анализ, синтез, систематизация, обобщение.
Теоретической основой исследования являются материалы научной и учебно-методической литературы, материалы периодики по теме исследования.
Практическая значимость курсовой работы заключается в разработке предложений, направленных на повышение эффективности управления качеством в отеле Pullman Sochi centre.
Структуру курсовой работы определили цели и задачи исследования. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и приложений.
При написании курсовой работы предполагается освоение следующих компетенций и индикаторов: УК-5 способен воспринимать межкультурное разнообразие общества в социально-историческом, этическом и философском контекстах; ПК-1 способен обеспечивать контроль и оценку эффективности деятельности департаментов (служб, отделов) организации сферы гостеприимства и общественного питания, представленных в Приложении 1.
Индустрия гостеприимства – одно из динамично развивающихся направлений сферы услуг. Роль отеля как средства размещения не изменилась, но уровень комфорта повысился, перечень услуг, предоставляемых гостю, расширился, в целях повышения качества обслуживания гостиничные услуги подлежат постоянному совершенствованию, ставя перед собой цель повышения качества обслуживания а также повышение лояльности и удовлетворенности качеством обслуживания гостей.
Гостиничная индустрия имеет сложную структуру и включает в себя организации, специализирующиеся на удовлетворении определенных потребностей гостей. Главным "продуктом", производимым организациями данной отрасли и определяющим ее особенность и исключительность, является разнообразие услуг, предлагаемых гостям и заказчикам. На сегодняшний день в литературе имеется множество ссылок на тот факт, что при общей неизменности критериев качества их акцент смещается в сторону информационной составляющей в целом, а также коммуникации в Интернете в частности.
Руководствуясь анализом главных методов, применяемых экспертами для оценки качества предоставляемых гостиничных услуг, можно отметить, что самым распространенным методом является SERVQUAL, который нацелен на интерпретацию ожиданий гостей в отношении сервиса, их восприятия фактически оказанной услуги, а также оценку качества предоставляемых услуг. качество и значимость оцениваемых детерминант.
В данном случае, дляисследования был выбран отель Pullman Sochi centre, который расположен в городе Сочи.
Для любого отеля, независимо от его категории, необходимо сохранение качественного обслуживания сохранялось в течение всего года.
Дать качественную оценку обслуживанию можно с помощью аудита качества обслуживания — это наблюдение, анализ и контроль мероприятий по обслуживанию постояльцев отеля, с целью сохранения их качества и его трансформации в случае выявления каких-либо недочетов и претензий проживающих.
Процесс контроля и процедуры совершенствования обслуживания включает в себя оценку качества. Следовательно, для улучшения обслуживания в отеле руководству нужно также ответственно отнестись к подготовке и мотивации сотрудников, выработав персональную технологию или, применяя уже существующие программы.
В рамках исследования была предложена программа мероприятий, нацеленных на улучшение качества обслуживания в отеле Pullman Sochi centre. Это управление качеством работы отеля Pullman Sochi centre на основе концепции TQM.
Такая программа, внедренная в отеле Pullman Sochi centre, станет одним из современных инструментов, направленных на достижение долго- и краткосрочных целей отеля, мотивирующая на качественное выполнение должностных обязанностей администрацию и остальной персонал отеля.
В результате написания КР были освоены следующие компетенции с индикаторами: УК-5. Способен воспринимать межкультурное разнообразие общества в социально-историческом, этическом и философском контекстах; ПК-1 Способен обеспечивать контроль и оценку эффективности деятельности департаментов (служб, отделов) организации сферы гостеприимства и общественного питания, представленных в Приложении 1.
Гостиничная индустрия имеет сложную структуру и включает в себя организации, специализирующиеся на удовлетворении определенных потребностей гостей. Главным "продуктом", производимым организациями данной отрасли и определяющим ее особенность и исключительность, является разнообразие услуг, предлагаемых гостям и заказчикам. На сегодняшний день в литературе имеется множество ссылок на тот факт, что при общей неизменности критериев качества их акцент смещается в сторону информационной составляющей в целом, а также коммуникации в Интернете в частности.
Руководствуясь анализом главных методов, применяемых экспертами для оценки качества предоставляемых гостиничных услуг, можно отметить, что самым распространенным методом является SERVQUAL, который нацелен на интерпретацию ожиданий гостей в отношении сервиса, их восприятия фактически оказанной услуги, а также оценку качества предоставляемых услуг. качество и значимость оцениваемых детерминант.
В данном случае, дляисследования был выбран отель Pullman Sochi centre, который расположен в городе Сочи.
Для любого отеля, независимо от его категории, необходимо сохранение качественного обслуживания сохранялось в течение всего года.
Дать качественную оценку обслуживанию можно с помощью аудита качества обслуживания — это наблюдение, анализ и контроль мероприятий по обслуживанию постояльцев отеля, с целью сохранения их качества и его трансформации в случае выявления каких-либо недочетов и претензий проживающих.
Процесс контроля и процедуры совершенствования обслуживания включает в себя оценку качества. Следовательно, для улучшения обслуживания в отеле руководству нужно также ответственно отнестись к подготовке и мотивации сотрудников, выработав персональную технологию или, применяя уже существующие программы.
В рамках исследования была предложена программа мероприятий, нацеленных на улучшение качества обслуживания в отеле Pullman Sochi centre. Это управление качеством работы отеля Pullman Sochi centre на основе концепции TQM.
Такая программа, внедренная в отеле Pullman Sochi centre, станет одним из современных инструментов, направленных на достижение долго- и краткосрочных целей отеля, мотивирующая на качественное выполнение должностных обязанностей администрацию и остальной персонал отеля.
В результате написания КР были освоены следующие компетенции с индикаторами: УК-5. Способен воспринимать межкультурное разнообразие общества в социально-историческом, этическом и философском контекстах; ПК-1 Способен обеспечивать контроль и оценку эффективности деятельности департаментов (служб, отделов) организации сферы гостеприимства и общественного питания, представленных в Приложении 1.