Объект исследование - ООО «Фирма АкваСервис» (г. Москва).
Основной вид деятельности - изготовление аквариумов из акрилового стекла (органического стекла) и обслуживание аквариумов у клиентов.
Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.
Есть приложения.
Введение 3
Глава 1 Теоретические основания применения методов для повышения лояльности клиентов 6
1.1.Понятие и сущность лояльности клиентов....6
1.2.Классификация лояльности потребителей8
1.3.Факторы, влияющие на формирование лояльности покупателей 11
Глава 2. Организационно-экономическая характеристика ООО «Фирма АкваСервис» 15
2.1.Общая характеристика ООО «Фирма АкваСервис» 15
2.2.Анализ конкурентной среды магазина «АкваСервис» 19
2.3.Анализ лояльности потребителя в деятельности ООО «Фирма АкваСервис» 25
Заключение 29
Список использованных источников 30
Приложения 32
Основная проблема современных торговых и производственных предприятий в современных и жестоких условиях конкуренции является поддержка собственных рейтинговых позиций с удержанием своей эффективной и маржинальной деятельности. Ключевым двигателем эффективности деятельности предприятия являются продажи. Продажи в свою очередь это дом, фундаментом которого являются клиенты и их верность и лояльность этому предприятию и их продукции. Лояльность – основа стабильных продаж.
Маркетинг отношений ориентируется на следующие целевые установки: реализация удовлетворённости большинства клиентов; возвращение потребителей к услугам и продуктам предприятия; превращение удовлетворённых клиентов в категорию лояльных и постоянных потребителей.
Однако, многие программы лояльности, внедряемые отечественными производителями и дистрибьютерами, как подтверждает рыночная практика, неэффективны, что связано с такими эффектами, как бессознательное копирование программ без обусловленного подхода к региональным особенностям, отсутствие системного организационного подхода, использование стандартных методов стимулирования покупателей, недостаточное использование информации о своих, и потенциальных клиентах, накопленной предприятием даже за длительный период. Впоследствии перенасыщенности рынка конкуренция возрастает, и предприятия вынуждены разрабатывать нетрадиционные меры привлечения покупателей, что, в свою очередь, обязывает использовать маркетинговые исследования и тщательно разрабатывать программы действий. Современный потребитель избирателен в своих предпочтениях и скрупулёзен в выборе – он будет приобретать товары там, где ему предлагают наилучший сервис и хорошее соотношение цены и качества, что и рассматривается торговыми компаниями в качестве основополагающего показателя.
Однако традиционные показатели (степень удовлетворённости покупателя, потребительский спрос), не дают полной картины для удержания клиентов и обеспечения их лояльности. В то же время, современные компании стремятся привлекать лояльных клиентов.
Объектом исследования в работе является торговое предприятие ООО «Фирма АкваСервис», г. Москва.
Предметом исследования - лояльность потребителей к торговому предприятию ООО «Фирма АкваСервис».
Цель курсовой работы – оценить лояльность потребителей к ООО «Фирма АкваСервис»
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать теоретические основы лояльности потребителя к торговому предприятию;
2. Проанализировать организационно-экономическую характеристику ООО «Фирма АкваСервис»;
3. Проанализировать конкурентную среду магазина «АкваСервис»;
4. Проанализировать лояльность потребителей в деятельности ООО «Фирма АкваСервис».
В написании курсовой работы руководствовался базовой методологией исследования, в частности: анализ документации; конкурентный анализ; расчет индекса лояльности по Ф. Райчхелду; анкетирование.
Курсовая работа состоит из трех глав. В первой главе представлена общая характеристика лояльности потребителей. В ней анализируется определение потребительской лояльности как объекта исследования, факторы влияния, специфика.
Вторая глава посвящена изучению деятельности ООО «Фирма АкваСервис». В ней проводится оценка состояния и анализ лояльности клиентов, исследуется конкурентная среда магазина «АкваСервис», а также анализируются экономические показатели эффективности коммерческой деятельности компании ООО «Фирма АкваСервис».
Настоящим исследованием определено, что представленная организация «АкваСервис» доступно конкурирует в рассматриваемом рынке, установлены положительные и негативные качества организации: продукция фирмы достойного качества, ассортимент представлен в достаточном объеме, товары дифференцированы; сервис представлен на уровне, установленном целевой аудиторией.
При этом информированность потребителя недотягивает до удовлетворительного, дисконтная программа, присутствующая у конкурентов - отсутствует.
Устойчивое повышение продаж и, соответственно, прибыльности и эффективности предприятия обеспечиваются именно за счёт позитивного восприятия покупателем как предлагаемого продукта, так и предприятия в целом.
По результатам анкетирования посетителей «АкваСервис», основными факторами, влияющими на выбор магазина, выступают: качество предлагаемой продукции; широкий товарный ассортимент. Было рассчитано значение NPS по методике Ф. Райчхельда, составившее 60%.
Недостатками программы лояльности анализируемой компании, согласно результатам опроса, выступают: недостаточность рекламы и информирования потребителя; не качественный и не обновляемый интернет-сайт магазина; отсутствие программы дисконтных карт.
