Тема: Взаимодействие персонала организации и потребителя

За двадцать лет рыночных преобразований отечественный бизнес прошел эволюцию: мы покончили со стереотипами экономики дефицита, очередей и диктата производителя. Теперь мы понимаем, что главное – клиент. Он является нашим главным активом. Однако, чтобы успешно взаимодействовать с клиентами, нам пришлось преодолеть путь от общего признания этой истины до освоения конкретных управленческих инструментов. Мы перешли от тривиальных девизов типа "клиент всегда прав" или "клиент превыше всего" к разработке адаптированных под специфику каждой компании бизнес-технологий работы с клиентами. Мы разработали выверенный алгоритм взаимодействия с клиентами.
Важность исследований в области взаимодействия с клиентами усиливается в кризисных условиях экономики. Клиенты становятся более рациональными, осторожными и требовательными из-за снижения их покупательной способности.
Современные рыночные условия вынуждают предприятия активно следить за своей конкурентоспособностью и эффективностью реализуемой стратегии. Успех компаний во многом зависит от уровня спроса на их продукцию и услуги. Услуги производятся и потребляются одновременно. Именно поэтому ориентироваться на максимальное удовлетворение клиента становится ключевым качеством организации. Это качество, связанное с умением наилучшим образом удовлетворять потребности клиента и одновременно управлять своими ресурсами, называется "клиентоориентированностью".
Сфера мебельного дела сейчас, как никогда, актуальна и приносит большие прибыли. В этом схожи мнения как самих мебельщиков, так и аналитиков-экспертов.
Целью исследования является изучение взаимодействия персонала организации и потребителя.
Предмет исследования- построение взаимоотношений с потребителями в ООО ТПК Феликс.
Объект исследования- взаимодействия персонала организации и потребителя.
Задачи, поставленные в исследовании:
1. Изучить ориентацию персонала организации на потребителя.
2. Рассмотреть удовлетворенность потребителя и лояльность.
3. Изучить взаимоотношения потребителей на мебельном рынке.
4. Дать характеристику компании ООО ТПК Феликс.
5. Рассмотреть особенности построения взаимоотношений с потребителями продукции ООО ТПК Феликс.
6. Выделить направления совершенствования построения взаимоотношений с потребителями в ООО ТПК Феликс.
Для реализации поставленных задач были использованы следующие методы сбора информации: анализ литературных источников по проблемам и взаимодействия персонала организации и потребителя, обзор научных статей по проблеме; методы сравнительного анализа и синтеза.
Эмпирической базой исследования являются научные статьи в области взаимодействия персонала организации и потребителя.
Теоретической и методологической основой настоящего исследования является совокупность научных знаний теории управления, труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные различным аспектам взаимодействия персонала организации и потребителя, научные статьи.

Купить

За два десятилетия рыночных преобразований отечественный бизнес прошел эволюцию от стереотипов поведения, присущих экономике дефицита, очередей, диктата производителя, доминирования продавца над покупателем до понимания и осмысления азбучной истины цивилизованного рынка: клиент является главным активом фирмы. Однако путь от общего понимания и признания этой истины до освоения конкретных управленческих инструментов грамотного взаимодействия с клиентами оказался достаточно длинным и тернистым.
Результаты исследования сложившейся научной практики показывают, что большинство отечественных коммерческих организаций, как правило, основное внимание сосредотачивают на совершенствовании финансового менеджмента. При этом персонал, как объект управления, остается на втором плане. Поэтому неудивительно, что службы управления персоналом большинства российских предприятий имеют низкий организационный статус, недостаточно профессионально подготовлены, и, по сути, ограничиваются выполнением лишь учетных функций. Следствием пренебрежения развитием персонала является ухудшение связи "персонал-потребитель", что, в свою очередь, негативно сказывается на всей деятельности организации.
В результате анализа ситуации на предприятии ООО ТПК "Феликс" были выявлены три основные проблемы, которые мешают фирме достигать новых высот в своей экономической нише. Первая проблема связана с желанием покупателей приобретать качественную продукцию по низким ценам. Это обуславливается низким материальным уровнем населения и особенностями менталитета, такими как стремление к "халяве". Вторая проблема связана с желанием рабочих получать большую заработную плату, при этом работая меньше. Это также влияет на оценку своего труда и особенности менталитета, связанные с стремлением к "халяве". Третья проблема связана с желанием руководства увеличить прибыль за счет увеличения товарооборота, но это может привести к увеличению издержек производства и проблемам.
Кроме того, ключевым моментом в построении взаимоотношений с потребителями является активное слушание и принятие обратной связи от клиентов. Компания может использовать различные каналы коммуникации, чтобы получить реальные отзывы о своей продукции и сервисе. Изучение такой информации позволит определить слабые места, выявить потребности рынка и предпочтения клиентов.
Далее, компания должна разработать персонализированный подход к каждому клиенту, узнав его особенности и предпочтения. Это может включать возможность выбора цвета, материала, дизайна и функциональности мебели. Кроме того, важно обеспечить высокое качество и доступность продукции, чтобы клиенты стали ее ярыми сторонниками и рекомендовали ее своим знакомым.
Построение доверительных и долгосрочных отношений с клиентами также требует оперативности и гибкости. Компания должна оперативно отвечать на вопросы и проблемы клиентов, предлагать дополнительные услуги, решать возникающие вопросы или проблемы. Важно создать положительный опыт взаимодействия, который повлияет на принятие решений о покупке.
Наконец, компания должна стремиться к постоянному совершенствованию своего сервиса. Обучение персонала, повышение его квалификации и внедрение современных информационных технологий помогут упростить процессы заказа, оплаты и отслеживания статуса заказов.
В целом, для успешного развития и достижения конкурентного преимущества компания ООО ТПК "Феликс" должна стремиться к установлению доверительных и долгосрочных отношений с клиентами, понимать их потребности и предоставлять продукцию и сервис высокого уровня. Только такая стратегия сможет обеспечить устойчивый успех на рынке.

Купить