Взаимодействие персонала организации и потребителя

За два десятилетия рыночных преобразований отечественный бизнес прошел эволюцию от стереотипов поведения, присущих экономике дефицита, очередей, диктата производителя, доминирования продавца над покупателем до понимания и осмысления азбучной истины цивилизованного рынка: клиент является главным активом фирмы. Однако путь от общего понимания и признания этой истины до освоения конкретных управленческих инструментов грамотного взаимодействия с клиентами оказался достаточно длинным и тернистым.
Результаты исследования сложившейся научной практики показывают, что большинство отечественных коммерческих организаций, как правило, основное внимание сосредотачивают на совершенствовании финансового менеджмента. При этом персонал, как объект управления, остается на втором плане. Поэтому неудивительно, что службы управления персоналом большинства российских предприятий имеют низкий организационный статус, недостаточно профессионально подготовлены, и, по сути, ограничиваются выполнением лишь учетных функций. Следствием пренебрежения развитием персонала является ухудшение связи "персонал-потребитель", что, в свою очередь, негативно сказывается на всей деятельности организации.
В результате анализа ситуации на предприятии ООО ТПК "Феликс" были выявлены три основные проблемы, которые мешают фирме достигать новых высот в своей экономической нише. Первая проблема связана с желанием покупателей приобретать качественную продукцию по низким ценам. Это обуславливается низким материальным уровнем населения и особенностями менталитета, такими как стремление к "халяве". Вторая проблема связана с желанием рабочих получать большую заработную плату, при этом работая меньше. Это также влияет на оценку своего труда и особенности менталитета, связанные с стремлением к "халяве". Третья проблема связана с желанием руководства увеличить прибыль за счет увеличения товарооборота, но это может привести к увеличению издержек производства и проблемам.
Кроме того, ключевым моментом в построении взаимоотношений с потребителями является активное слушание и принятие обратной связи от клиентов. Компания может использовать различные каналы коммуникации, чтобы получить реальные отзывы о своей продукции и сервисе. Изучение такой информации позволит определить слабые места, выявить потребности рынка и предпочтения клиентов.
Далее, компания должна разработать персонализированный подход к каждому клиенту, узнав его особенности и предпочтения. Это может включать возможность выбора цвета, материала, дизайна и функциональности мебели. Кроме того, важно обеспечить высокое качество и доступность продукции, чтобы клиенты стали ее ярыми сторонниками и рекомендовали ее своим знакомым.
Построение доверительных и долгосрочных отношений с клиентами также требует оперативности и гибкости. Компания должна оперативно отвечать на вопросы и проблемы клиентов, предлагать дополнительные услуги, решать возникающие вопросы или проблемы. Важно создать положительный опыт взаимодействия, который повлияет на принятие решений о покупке.
Наконец, компания должна стремиться к постоянному совершенствованию своего сервиса. Обучение персонала, повышение его квалификации и внедрение современных информационных технологий помогут упростить процессы заказа, оплаты и отслеживания статуса заказов.
В целом, для успешного развития и достижения конкурентного преимущества компания ООО ТПК "Феликс" должна стремиться к установлению доверительных и долгосрочных отношений с клиентами, понимать их потребности и предоставлять продукцию и сервис высокого уровня. Только такая стратегия сможет обеспечить устойчивый успех на рынке.


Купить