К настоящему моменту все большие масштабы и значимость
приобретает интернет-коммуникация. Так за последние 10 лет, по данным
ВЦИОМ1 доля интернет пользователей в России возросла почти в два раза.
Популярность и интенсивность онлайн-коммуникаций увеличивается и в
сфере медицины. Получают распространение медицинские справочные и
консультативные сервисы, предназначенные как для врачей, так и для
пациентов. Развивается поддержка и меры регулирования цифрового
здравоохранения и телемедицины со стороны государства. В частности, с 1
января 2018 года в России вступил в силу закон, регулирующий
взаимодействие в сфере телемедицины2, а также госпрограмма «Медицинская
система 4П», ключевыми компонентами которой являются Прогнозирование,
Профилактика, Партисипативность, Персонификация3, которая, в том числе,
включает стимулирование развития телемедицины. Медицинские онлайнсервисы служат для упрощения доступа пациентов к необходимой медицинской информации, записи к врачу, что способствует более быстрому решению проблем со здоровьем.
Если взаимодействие врачей и пациентов «лицом к лицу» является
достаточно изученным как теоретически, так и практически, то исследование
онлайн-коммуникации врачей и пациентов в силу ее недавнего
распространения только начинает свое формирование. Изучение медицинской
онлайн-коммуникации позволяет получить информацию о потребностях врачей и пациентов, а также об их актуальных проблемах и вновь возникающих социальных практиках.
В данной работе было изучено взаимодействие врачей и пациентов на
медицинском интернет-форуме, рассматриваемом как коммуникативная
интернет-площадка для взаимодействия врачей и пациентов и как компонент
современной системы здравоохранения. Основной метод исследования –
критический дискурс анализ по методологии Н.Феркло, в основе которого
лежит анализ дискурса как трехмерной конструкции. На первом уровне
дискурс анализируется как текст, на втором – как дискурсивные практики,
понимаемые как способы производства, потребления и распространения
текста и на третьем – как социальные практики, выражающиеся
недискурсивно. Анализ по методологии Н.Феркло позволяет, анализируя
текст и дискурсивные практики делать выводы о социальных практиках.
Исследование было проведено на материалах медицинского онлайнфорума для взаимодействия врачей и пациентов «Health.mail.ru»1. Всего было
проанализировано 18 800 сообщений врачей и пациентов из 36 рубрик форума.
Для анализа было отобрано по 400 сообщений врачей и по 400 сообщений
пациентов из каждой рубрики форума – отбирались только первый вопрос и
первый ответ в каждой из хронологически последних цепочек обсуждения. По
результатам исследования были выявлены различия как в дискурсивных
практиках врачей и пациентов, так и в целях коммуникации.
Как и при очном взаимодействии онлайн-коммуникация между врачом
и пациентом, вертикальна. Если пациент на онлайн-форуме обращается за
советом по проблеме, в которой он сам недостаточно осведомлен, вследствие
чего оказывается в подчиненном по отношению к врачу положении, то врач
выступает в качестве эксперта по интересующей пациента проблеме. Однако,
при коммуникации на онлайн-форуме мнение врача в большей степени, чем
1 Ссылка на медицинский онлайн-форум «Health.mail.ru»: URL:
https://health.mail.ru/consultation/ (Дата посещения: 09.04.2019).88
при очном посещении, носит рекомендательный характер. При этом как врач,
так и пациент, дискурсивно проявляют уважительное отношение друг к другу,
что выражается в обращении на «Вы», распространенности практик
приветствия и других дискурсивных характеристиках взаимодействия.
Сообщение пациента дискурсивно представляет собой
информационный запрос или просьбу в предоставлении экспертного мнения
по конкретному вопросу. Оно формулируется достаточно подробно и
развернуто, но содержит только ту информацию, которая, по мнению
пациента, необходима для получения корректного ответа – это может быть
информация, характеризующая физическое или эмоциональное состояние
пациента, время возникновения и длительность проблем со здоровьем,
контекст возникновения проблемы и др. Основной итоговой целью
коммуникации пациента на форуме выступает решение проблемы со
здоровьем и практика взаимодействия на форуме, когда это возможно,
заменяет пациенту социальную практику очного посещение врача.
Сообщение врача может быть охарактеризовано как экспертная оценка
как услуга, оказанная в соответствии с запросом пациента. Если сообщение
врача, как правило, содержит описание уникальной ситуации, то задача врача
при ответе на сообщение отнести ситуацию пациента к определенной
категории и представить подходящее решение для этой категории ситуаций.
Сообщение врача обычно не требует подробного описания и объяснения,
вследствие чего оно более лаконично, чем сообщение пациента. Ответ врача
на сообщение пациента в целом отвечает запросам и позволяет в той или иной
степени упростить пациенту решение проблемы со здоровьем. Основная цель
врача при осуществлении коммуникации на форуме – посредством участия в
обсуждениях продвинуть медицинские услуги. Для врача она, как и очный
прием, является частью профессиональной деятельности.
И дискурс врачей, и дискурс пациентов включает в себя
специализированную медицинскую терминологию. Это могут быть названия
болезней, лекарств, процедур, медицинских приборов, специализированные89
аббревиатуры и др. Эта терминология, как правило, не нуждается в
расшифровке, т.к. предполагается, что информация о значениях терминов
может быть получена из внешних по отношению к форуму информационных
ресурсов. Использование специализированной терминологии призвано
упростить коммуникацию между врачом и пациентом за счет однозначности
формулировок, а также сделать коммуникацию более лаконичной. При
сравнении сообщений врачей и пациентов было выявлено, что сообщения
врачей более сжаты и концентрация специализированной терминологии в них
выше, чем в сообщениях пациентов.
В медицинской онлайн-коммуникации пациентам обычно важно
сохранить анонимность, тогда как идентичность врачей на онлайн-форуме,
напротив, оказывается подчеркнутой. Так пациент из данных о себе обычно
оставляет только пол и возраст (требование по заполнению формы). В тексте
сообщения также могут быть указаны рост, вес, в редких случаях – имя без
фамилии, также могут быть продублированы пол и возраст. К сообщению
пациент может приложить фотографии с какими-либо материалами нужными
для диагностики (фото медицинского заключения или результатов анализов,
свое фото и др.), но эти материалы доступны только врачу, которому
адресовано сообщение. В профиле врача на форуме содержится
общедоступная информация об его ФИО, специализации, образовании, месте
работы и другая контактная информация. В качестве аватара врачами, как
правило, используется портретное фото в медицинском халате, что
подчеркивает медицинскую идентичность. В тексте сообщения врачи могут
подчеркивать идентичность посредством подписи в конце сообщений с
указанием своих ФИО и специализации. Но отметим, что такая подпись
необязательна и используется только частью специалистов. Принятая на
форуме «Health.mail.ru» политика анонимности и публичности представляется
благоприятствующей повышению уровня доверия между врачом и пациентом,
которое происходит за счет открытого доступа к информации о враче в связке90
с заинтересованностью врача в поддержании собственного имиджа и
возможности пациента не раскрывать свою личность.
Роль пациентов на онлайн-форуме могут выполнять не только авторы
сообщений, но и их родственники и знакомые. Однако, в большинстве случаев
пациентами являются сами авторы сообщений. Если очное посещение врача
подразумевает присутствие пациента, то в онлайн-консультации сам пациент
может не принимать участия. Наиболее распространено посредничество по
вопросам педиатрии и логопедии, в которых пациентами обычно выступают
дети; кардиологии (пациенты – родители и старшие родственники) и
онкологии (пациенты – родственники). Таким образом, человек
обращающийся на медицинский онлайн-форум может стремиться решить как
свою проблему со здоровьем, так и проблему, существующую у кого-либо из своих знакомых.
На онлайн-форуме наиболее популярно обсуждение недавно возникших
проблем со здоровьем до первичного очного посещения врача. Обращение на
онлайн-форум с данным типом проблем позволяет пациентам в зависимости
от ситуации определить наличие или отсутствие проблемы, решить к какому
специалисту обратиться, заменить первичное посещение врача или полностью
снять необходимость посещения врача, получив достаточную информацию на
онлайн-форуме. Наибольшей популярностью у пациентов пользуются
рубрики по гинекологии, инфекционным и паразитарным заболеваниям,
отоларингологии, педиатрии, на которых пациенты в большинстве случаев
нуждаются именно в первичной консультации. Помимо первичных
консультаций со стороны пациентов распространен запрос на расшифровку
результатов обследований и анализов, который, как правило, возникает после
того, как пациент посетил врача очно. Наиболее популярен запрос на
интерпретацию результатов анализа крови в рубрике по гематологии, также
есть подобные запросы по эндокринологии, аллергологии, генетике и др. И в
тех, и в других случаях онлайн-консультация служит заменой коммуникации врача и пациента «лицом к лицу».
Результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод, что
медицинские онлайн-форумы имеют практическую значимость и полезность
как для пациентов, так и для медучреждений государственного и частного
секторов. В частности, качественное функционирование медицинских онлайнфорумов способно уменьшить поток первичных обращений пациентов в
государственные клиники за счет заочного получения информации. При этом
в силу того, что коммуникация на онлайн-форуме рассматривается врачами
как средство продвижения услуг, медицинская информация на форумах
предоставляется преимущественно врачами коммерческого медицинского
сектора. Заинтересованность врачей в поддержании своего имиджа
способствует поддержанию качества консультаций на достойном уровне – для
коммерческих медучреждений онлайн форум представляет дополнительную
возможность привлечения клиентов, улучшения имиджа и повышения
популярности организации. Пациентам онлайн-коммуникация на форуме
позволяет быстро, качественно и анонимно получить первичную
консультацию специалиста без записи и очного посещения медицинского учреждения.

Купить