Помощь студентам в учебе
ДОМИНИРУЮЩИЕ МОТИВЫ И ПОТРЕБНОСТИ СОТРУДНИКОВ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ (НА ПРИМЕРЕ CALL-ЦЕНТРА)
|
АННОТАЦИЯ 4
ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ РАБОТ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ЗАРУБЕЖНЫХ ИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ ПО ПРОБЛЕМЕ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ 9
1.1.ПОНЯТИЕ МОТИВАЦИИ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 9
1.2. МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 21
2.1. СПЕЦИФИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL-ЦЕНТРА 27
2.2. СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ CALL-ЦЕНТРА 35
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 40
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ВЫЯВЛЕНИЮ ДОМИНИРУЮЩИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ И МОТИВОВ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА 41
2.1. ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 41
2.2. ОПИСАНИЕ ВЫБОРКИ ИСПЫТУЕМЫХ 42
2.3. МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ИССЛЕДОВАНИЯ 43
2.4. ПРОЦЕДУРА ИССЛЕДОВАНИЯ 47
2.5 МАТЕМАТИКО-СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ АНАЛИЗА И ОБРАБОТКИ ДАННЫХ 48
ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ 49
3.1. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ АВТОРСКОЙ АНКЕТЫ 49
3.2. ВЫРАЖЕННОСТЬ МОТИВОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА 52
3.3. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПСИХОДИАГНОСТИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ ОПЕРАТОРОВ, АНАЛИТИКОВ И СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА 58
3.4. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ АКТУАЛЬНОСТИ МОТИВОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ В РАЗЛИЧНЫХ ВОЗРАСТНЫХ ГРУППАХ РАБОТНИКОВ 68
3.5. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ МОТИВАЦИОННОЙ И ПОТРЕБНОСТНОЙ СФЕРЫ РАБОТНИКОВ ЗАНЯТЫХ В ДНЕВНОЙ ИЛИ НОЧНОЙ СМЕНЕ 74
3.6. РЕЗУЛЬТАТЫ РЕГРЕССИОННОГО АНАЛИЗА 78
ВЫВОДЫ 80
РЕКОМЕНДАЦИИ 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: 86
ПРИЛОЖЕНИЕ А 95
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 108
ПРИЛОЖЕНИЕ В 109
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 111
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 112
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 114
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 116
ПРИЛОЖЕНИЕ З 118
ПРИЛОЖЕНИЕ И 120
ПРИЛОЖЕНИЕ К 122
ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ РАБОТ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ЗАРУБЕЖНЫХ ИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ ПО ПРОБЛЕМЕ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ 9
1.1.ПОНЯТИЕ МОТИВАЦИИ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 9
1.2. МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 21
2.1. СПЕЦИФИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL-ЦЕНТРА 27
2.2. СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ CALL-ЦЕНТРА 35
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 40
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ВЫЯВЛЕНИЮ ДОМИНИРУЮЩИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ И МОТИВОВ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА 41
2.1. ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 41
2.2. ОПИСАНИЕ ВЫБОРКИ ИСПЫТУЕМЫХ 42
2.3. МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ИССЛЕДОВАНИЯ 43
2.4. ПРОЦЕДУРА ИССЛЕДОВАНИЯ 47
2.5 МАТЕМАТИКО-СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ АНАЛИЗА И ОБРАБОТКИ ДАННЫХ 48
ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ 49
3.1. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ АВТОРСКОЙ АНКЕТЫ 49
3.2. ВЫРАЖЕННОСТЬ МОТИВОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА 52
3.3. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПСИХОДИАГНОСТИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ ОПЕРАТОРОВ, АНАЛИТИКОВ И СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА 58
3.4. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ АКТУАЛЬНОСТИ МОТИВОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ В РАЗЛИЧНЫХ ВОЗРАСТНЫХ ГРУППАХ РАБОТНИКОВ 68
3.5. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ МОТИВАЦИОННОЙ И ПОТРЕБНОСТНОЙ СФЕРЫ РАБОТНИКОВ ЗАНЯТЫХ В ДНЕВНОЙ ИЛИ НОЧНОЙ СМЕНЕ 74
3.6. РЕЗУЛЬТАТЫ РЕГРЕССИОННОГО АНАЛИЗА 78
ВЫВОДЫ 80
РЕКОМЕНДАЦИИ 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: 86
ПРИЛОЖЕНИЕ А 95
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 108
ПРИЛОЖЕНИЕ В 109
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 111
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 112
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 114
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 116
ПРИЛОЖЕНИЕ З 118
ПРИЛОЖЕНИЕ И 120
ПРИЛОЖЕНИЕ К 122
Современный рынок характеризуется постоянно изменяющимися условиями и предъявляет высокие требования к конкурентоспособности организации. Для того чтобы противостоять такой нестабильной внешней среде, компании ориентированы на модернизацию технологий и усовершенствование бизнес-процессов, ведь производимые товары должны быть все качественнее, а уровень оказываемых услуг все выше. С возникновением call-центров у компаний появилась возможность более быстрого обслуживания своих клиентов, а также снизилось влияние географического фактора. Центр может дистантно предоставлять информационную поддержку по продукции или услуге, проводить маркетинговые опросы и получать от клиентов обратную связь. Как следствие, деятельность call-центра должна быть слаженной и четко регламентированной, особенно это относится к человеческим ресурсам.
Нет сомнения, что определяющим звеном успешности организации являются ее сотрудники. Качество их работы напрямую влияет на прибыль компании. Поэтому сегодня мы можем говорить о необходимости непрерывного развития персонала и о значимости его заинтересованности работой. В связи с этим возникает необходимость совершенствования кадровой политики, в которой важную роль занимает мотивация персонала.
Мотивация, как одна из функций менеджмента, направлена на обеспечение добросовестного выполнения работниками своих обязанностей. Так, например, руководство может координировать деятельность своих подчиненных и повышать их трудовую активность не только при помощи материального вознаграждения. Сотрудник, заинтересованный в своей работе, обладает высоким уровнем лояльности к организации и руководству. Такой работник настроен на максимальный результат и стремится внести свой вклад в развитие организации.
Ежедневно операторы call-центра сталкиваются с большим потоком информации, им приходится работать в условиях постоянного напряжения. Это приводит к тому, что многие увольняются, не проработав и года. Для большинства являются несоразмерными затрачиваемые усилия и уровень заработной платы. Компания вынуждена заниматься поиском и обучением новых кадров, которым требуется время для освоения должности. Качество и скорость обслуживания клиентов снижается, организация терпит убытки. Поэтому перед руководителями call-центров стоит задача разработки такой системы стимулирования, которая позволит сократить текучесть кадров и побудить сотрудников к труду с наибольшей отдачей. Повысить результативность и эффективность труда можно через познание структуры мотивов и потребностей.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что она является малоизученной, а также значимостью мотивации в системе управления персоналом, так как все больше возрастает потребность внедрения использования психологических знаний в деятельность организаций.
Необходимость исследования феномена мотивации в системе управления персоналом определяют проблему настоящего исследования. В связи с обозначенной актуальностью проблемы исследования определены его цель, объект и предмет.
Цель исследования: изучение доминирующих потребностей и мотивов работников в сфере оказания услуг населению на примере call-центра.
Объект исследования – мотивационно-потребностная сфера личности.
Предмет исследования – доминирующие потребности и мотивы работников сall-центра.
Гипотезы исследования:
1. Предполагается, что сформированность (доминирование) мотивов работников call-центра обусловлена их возрастом у работников 18-23 лет – социальный статус и общение, у работников старше 23 лет – творческая активность и социальная полезность.
2. Существуют значимые различия в выраженности актуальных потребностей сотрудников call-центра в зависимости от содержания их деятельности (должностной позицией): для диспетчеров значимыми являются социальные потребности; для аналитиков - потребность в самовыражении; для работников отдела контроля качества – потребность в признании.
3. Доминирующей потребностью сотрудников call-центра является материальная потребность.
4. Уровень выраженности общежитейской направленности сотрудников call-центра зависит от уровня выраженности материальных потребностей и потребностей в безопасности.
Задачи исследования:
1) проанализировать основные подходы и направления в исследовании феномена мотивации;
2) изучить профиль мотивации работников call-центра;
3) изучить доминирующие потребности работников call-центра;
4) выявить и описать особенности мотивации работников call-центра в зависимости от содержания их труда и возраста работников.
Практическая значимость работы заключается в том, что, выявленные на этапе эмпирического исследования доминирующие потребности и мотивы работников, позволили разработать рекомендации для руководителей по приемам стимулирования и мотивирования персонала call-центра, на базе которого было проведено исследование, с целью обеспечения удовлетворенности работников своим трудом и уменьшения текучести персонала.
Нет сомнения, что определяющим звеном успешности организации являются ее сотрудники. Качество их работы напрямую влияет на прибыль компании. Поэтому сегодня мы можем говорить о необходимости непрерывного развития персонала и о значимости его заинтересованности работой. В связи с этим возникает необходимость совершенствования кадровой политики, в которой важную роль занимает мотивация персонала.
Мотивация, как одна из функций менеджмента, направлена на обеспечение добросовестного выполнения работниками своих обязанностей. Так, например, руководство может координировать деятельность своих подчиненных и повышать их трудовую активность не только при помощи материального вознаграждения. Сотрудник, заинтересованный в своей работе, обладает высоким уровнем лояльности к организации и руководству. Такой работник настроен на максимальный результат и стремится внести свой вклад в развитие организации.
Ежедневно операторы call-центра сталкиваются с большим потоком информации, им приходится работать в условиях постоянного напряжения. Это приводит к тому, что многие увольняются, не проработав и года. Для большинства являются несоразмерными затрачиваемые усилия и уровень заработной платы. Компания вынуждена заниматься поиском и обучением новых кадров, которым требуется время для освоения должности. Качество и скорость обслуживания клиентов снижается, организация терпит убытки. Поэтому перед руководителями call-центров стоит задача разработки такой системы стимулирования, которая позволит сократить текучесть кадров и побудить сотрудников к труду с наибольшей отдачей. Повысить результативность и эффективность труда можно через познание структуры мотивов и потребностей.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что она является малоизученной, а также значимостью мотивации в системе управления персоналом, так как все больше возрастает потребность внедрения использования психологических знаний в деятельность организаций.
Необходимость исследования феномена мотивации в системе управления персоналом определяют проблему настоящего исследования. В связи с обозначенной актуальностью проблемы исследования определены его цель, объект и предмет.
Цель исследования: изучение доминирующих потребностей и мотивов работников в сфере оказания услуг населению на примере call-центра.
Объект исследования – мотивационно-потребностная сфера личности.
Предмет исследования – доминирующие потребности и мотивы работников сall-центра.
Гипотезы исследования:
1. Предполагается, что сформированность (доминирование) мотивов работников call-центра обусловлена их возрастом у работников 18-23 лет – социальный статус и общение, у работников старше 23 лет – творческая активность и социальная полезность.
2. Существуют значимые различия в выраженности актуальных потребностей сотрудников call-центра в зависимости от содержания их деятельности (должностной позицией): для диспетчеров значимыми являются социальные потребности; для аналитиков - потребность в самовыражении; для работников отдела контроля качества – потребность в признании.
3. Доминирующей потребностью сотрудников call-центра является материальная потребность.
4. Уровень выраженности общежитейской направленности сотрудников call-центра зависит от уровня выраженности материальных потребностей и потребностей в безопасности.
Задачи исследования:
1) проанализировать основные подходы и направления в исследовании феномена мотивации;
2) изучить профиль мотивации работников call-центра;
3) изучить доминирующие потребности работников call-центра;
4) выявить и описать особенности мотивации работников call-центра в зависимости от содержания их труда и возраста работников.
Практическая значимость работы заключается в том, что, выявленные на этапе эмпирического исследования доминирующие потребности и мотивы работников, позволили разработать рекомендации для руководителей по приемам стимулирования и мотивирования персонала call-центра, на базе которого было проведено исследование, с целью обеспечения удовлетворенности работников своим трудом и уменьшения текучести персонала.
Проблема мотивации является одной из наиболее трудноразрешимых в науке. Мотивацию можно рассматривать с двух основных позиций – с одной стороны, мотивация выступает в качестве динамического образования, процесса побуждения себя и других к деятельности. С другой стороны, как совокупность факторов или мотивов, которые побуждают человека к деятельности и определяют ее направленность. Мотивация трудовой деятельности имеет комплексный характер, который складывается из внутренних мотивов работника и стимулирования. Система стимулирования должна быть направлена на удовлетворение потребностей человека и побуждение его к деятельности.
Мотивация является важнейшим звеном в управлении любой организации и оказывает влияние на качество и производительность труда персонала. Основная задача системы мотивации на предприятии – побуждение работников на добросовестное выполнение своих обязанностей. Мотивированный сотрудник заинтересован в успехе компании и стремится внести свой вклад в достижении организационных целей. Такой сотрудник рассматривает работу как возможность для самореализации и профессионального развития, тем самым обеспечивает развитие и рост самой компании.
Сокращение текучести персонала в call-центре имеет решающее значение для поддержания прибыльности и стабильности предприятия. Понимание особенностей мотивационно-потребностной сферы сотрудников контактного центра обеспечивает возможность для максимально обоснованной системы стимулирования.
Перед нами стояла задача изучения доминирующих мотивов и потребностей сотрудников call-центра. Нами было установлено, что доминирующими потребностями специалистов контактного центра является материальная потребность и потребность в самовыражении. В мотивационном профиле наиболее выражены мотивы творческой активности, общения и социальной полезности.
Анализ авторской анкеты показал, что все же в большей степени сотрудники call-центра ориентированы на материальную составляющую работы. Но вместе с этим, сотрудники ценят хорошие отношения в коллективе, лояльность со стороны руководителей, возможность карьерного роста. Также стоит отметить, что по мере усложнения рабочего функционала ориентация сотрудников меняется на содержание выполняемой деятельности.
Результаты данного исследования способствуют большому пониманию вопросам мотивации специалистов контактного центра, и могут быть использованы руководителями для сокращения текучести персонала, а также для разработки системы стимулирования.
Мотивация является важнейшим звеном в управлении любой организации и оказывает влияние на качество и производительность труда персонала. Основная задача системы мотивации на предприятии – побуждение работников на добросовестное выполнение своих обязанностей. Мотивированный сотрудник заинтересован в успехе компании и стремится внести свой вклад в достижении организационных целей. Такой сотрудник рассматривает работу как возможность для самореализации и профессионального развития, тем самым обеспечивает развитие и рост самой компании.
Сокращение текучести персонала в call-центре имеет решающее значение для поддержания прибыльности и стабильности предприятия. Понимание особенностей мотивационно-потребностной сферы сотрудников контактного центра обеспечивает возможность для максимально обоснованной системы стимулирования.
Перед нами стояла задача изучения доминирующих мотивов и потребностей сотрудников call-центра. Нами было установлено, что доминирующими потребностями специалистов контактного центра является материальная потребность и потребность в самовыражении. В мотивационном профиле наиболее выражены мотивы творческой активности, общения и социальной полезности.
Анализ авторской анкеты показал, что все же в большей степени сотрудники call-центра ориентированы на материальную составляющую работы. Но вместе с этим, сотрудники ценят хорошие отношения в коллективе, лояльность со стороны руководителей, возможность карьерного роста. Также стоит отметить, что по мере усложнения рабочего функционала ориентация сотрудников меняется на содержание выполняемой деятельности.
Результаты данного исследования способствуют большому пониманию вопросам мотивации специалистов контактного центра, и могут быть использованы руководителями для сокращения текучести персонала, а также для разработки системы стимулирования.