📄Работа №136649

Тема: ДОМИНИРУЮЩИЕ МОТИВЫ И ПОТРЕБНОСТИ СОТРУДНИКОВ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ (НА ПРИМЕРЕ CALL-ЦЕНТРА)

📝
Тип работы Дипломные работы, ВКР
📚
Предмет психология
📄
Объем: 122 листов
📅
Год: 2018
👁️
Просмотров: 182
4340 руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
ℹ️ Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание 📖 Введение ✅ Заключение 📕 Литература 🔍 Похожие 🛒 Купить

📋 Содержание

АННОТАЦИЯ 4
ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ РАБОТ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ И ЗАРУБЕЖНЫХ ИССЛЕДОВАТЕЛЕЙ ПО ПРОБЛЕМЕ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ 9
1.1.ПОНЯТИЕ МОТИВАЦИИ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 9
1.2. МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 21
2.1. СПЕЦИФИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL-ЦЕНТРА 27
2.2. СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ CALL-ЦЕНТРА 35
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 40
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ПО ВЫЯВЛЕНИЮ ДОМИНИРУЮЩИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ И МОТИВОВ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА 41
2.1. ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 41
2.2. ОПИСАНИЕ ВЫБОРКИ ИСПЫТУЕМЫХ 42
2.3. МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ИССЛЕДОВАНИЯ 43
2.4. ПРОЦЕДУРА ИССЛЕДОВАНИЯ 47
2.5 МАТЕМАТИКО-СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ АНАЛИЗА И ОБРАБОТКИ ДАННЫХ 48
ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ 49
3.1. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ АВТОРСКОЙ АНКЕТЫ 49
3.2. ВЫРАЖЕННОСТЬ МОТИВОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА 52
3.3. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПСИХОДИАГНОСТИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ ОПЕРАТОРОВ, АНАЛИТИКОВ И СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА 58
3.4. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ АКТУАЛЬНОСТИ МОТИВОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ В РАЗЛИЧНЫХ ВОЗРАСТНЫХ ГРУППАХ РАБОТНИКОВ 68
3.5. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ МОТИВАЦИОННОЙ И ПОТРЕБНОСТНОЙ СФЕРЫ РАБОТНИКОВ ЗАНЯТЫХ В ДНЕВНОЙ ИЛИ НОЧНОЙ СМЕНЕ 74
3.6. РЕЗУЛЬТАТЫ РЕГРЕССИОННОГО АНАЛИЗА 78
ВЫВОДЫ 80
РЕКОМЕНДАЦИИ 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: 86
ПРИЛОЖЕНИЕ А 95
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 108
ПРИЛОЖЕНИЕ В 109
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 111
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 112
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 114
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 116
ПРИЛОЖЕНИЕ З 118
ПРИЛОЖЕНИЕ И 120
ПРИЛОЖЕНИЕ К 122

📖 Введение

Современный рынок характеризуется постоянно изменяющимися условиями и предъявляет высокие требования к конкурентоспособности организации. Для того чтобы противостоять такой нестабильной внешней среде, компании ориентированы на модернизацию технологий и усовершенствование бизнес-процессов, ведь производимые товары должны быть все качественнее, а уровень оказываемых услуг все выше. С возникновением call-центров у компаний появилась возможность более быстрого обслуживания своих клиентов, а также снизилось влияние географического фактора. Центр может дистантно предоставлять информационную поддержку по продукции или услуге, проводить маркетинговые опросы и получать от клиентов обратную связь. Как следствие, деятельность call-центра должна быть слаженной и четко регламентированной, особенно это относится к человеческим ресурсам.
Нет сомнения, что определяющим звеном успешности организации являются ее сотрудники. Качество их работы напрямую влияет на прибыль компании. Поэтому сегодня мы можем говорить о необходимости непрерывного развития персонала и о значимости его заинтересованности работой. В связи с этим возникает необходимость совершенствования кадровой политики, в которой важную роль занимает мотивация персонала.
Мотивация, как одна из функций менеджмента, направлена на обеспечение добросовестного выполнения работниками своих обязанностей. Так, например, руководство может координировать деятельность своих подчиненных и повышать их трудовую активность не только при помощи материального вознаграждения. Сотрудник, заинтересованный в своей работе, обладает высоким уровнем лояльности к организации и руководству. Такой работник настроен на максимальный результат и стремится внести свой вклад в развитие организации.
Ежедневно операторы call-центра сталкиваются с большим потоком информации, им приходится работать в условиях постоянного напряжения. Это приводит к тому, что многие увольняются, не проработав и года. Для большинства являются несоразмерными затрачиваемые усилия и уровень заработной платы. Компания вынуждена заниматься поиском и обучением новых кадров, которым требуется время для освоения должности. Качество и скорость обслуживания клиентов снижается, организация терпит убытки. Поэтому перед руководителями call-центров стоит задача разработки такой системы стимулирования, которая позволит сократить текучесть кадров и побудить сотрудников к труду с наибольшей отдачей. Повысить результативность и эффективность труда можно через познание структуры мотивов и потребностей.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что она является малоизученной, а также значимостью мотивации в системе управления персоналом, так как все больше возрастает потребность внедрения использования психологических знаний в деятельность организаций.
Необходимость исследования феномена мотивации в системе управления персоналом определяют проблему настоящего исследования. В связи с обозначенной актуальностью проблемы исследования определены его цель, объект и предмет.
Цель исследования: изучение доминирующих потребностей и мотивов работников в сфере оказания услуг населению на примере call-центра.
Объект исследования – мотивационно-потребностная сфера личности.
Предмет исследования – доминирующие потребности и мотивы работников сall-центра.
Гипотезы исследования:
1. Предполагается, что сформированность (доминирование) мотивов работников call-центра обусловлена их возрастом у работников 18-23 лет – социальный статус и общение, у работников старше 23 лет – творческая активность и социальная полезность.
2. Существуют значимые различия в выраженности актуальных потребностей сотрудников call-центра в зависимости от содержания их деятельности (должностной позицией): для диспетчеров значимыми являются социальные потребности; для аналитиков - потребность в самовыражении; для работников отдела контроля качества – потребность в признании.
3. Доминирующей потребностью сотрудников call-центра является материальная потребность.
4. Уровень выраженности общежитейской направленности сотрудников call-центра зависит от уровня выраженности материальных потребностей и потребностей в безопасности.
Задачи исследования:
1) проанализировать основные подходы и направления в исследовании феномена мотивации;
2) изучить профиль мотивации работников call-центра;
3) изучить доминирующие потребности работников call-центра;
4) выявить и описать особенности мотивации работников call-центра в зависимости от содержания их труда и возраста работников.
Практическая значимость работы заключается в том, что, выявленные на этапе эмпирического исследования доминирующие потребности и мотивы работников, позволили разработать рекомендации для руководителей по приемам стимулирования и мотивирования персонала call-центра, на базе которого было проведено исследование, с целью обеспечения удовлетворенности работников своим трудом и уменьшения текучести персонала. 

Возникли сложности?

Нужна качественная помощь преподавателя?

👨‍🎓 Помощь в написании
🎓 Дипломные 📘 Магистерские 📙 Диссертации 📗 Курсовые 📝 Статьи 📄 ВКР

✅ Заключение

Проблема мотивации является одной из наиболее трудноразрешимых в науке. Мотивацию можно рассматривать с двух основных позиций – с одной стороны, мотивация выступает в качестве динамического образования, процесса побуждения себя и других к деятельности. С другой стороны, как совокупность факторов или мотивов, которые побуждают человека к деятельности и определяют ее направленность. Мотивация трудовой деятельности имеет комплексный характер, который складывается из внутренних мотивов работника и стимулирования. Система стимулирования должна быть направлена на удовлетворение потребностей человека и побуждение его к деятельности.
Мотивация является важнейшим звеном в управлении любой организации и оказывает влияние на качество и производительность труда персонала. Основная задача системы мотивации на предприятии – побуждение работников на добросовестное выполнение своих обязанностей. Мотивированный сотрудник заинтересован в успехе компании и стремится внести свой вклад в достижении организационных целей. Такой сотрудник рассматривает работу как возможность для самореализации и профессионального развития, тем самым обеспечивает развитие и рост самой компании.
Сокращение текучести персонала в call-центре имеет решающее значение для поддержания прибыльности и стабильности предприятия. Понимание особенностей мотивационно-потребностной сферы сотрудников контактного центра обеспечивает возможность для максимально обоснованной системы стимулирования.
Перед нами стояла задача изучения доминирующих мотивов и потребностей сотрудников call-центра. Нами было установлено, что доминирующими потребностями специалистов контактного центра является материальная потребность и потребность в самовыражении. В мотивационном профиле наиболее выражены мотивы творческой активности, общения и социальной полезности.
Анализ авторской анкеты показал, что все же в большей степени сотрудники call-центра ориентированы на материальную составляющую работы. Но вместе с этим, сотрудники ценят хорошие отношения в коллективе, лояльность со стороны руководителей, возможность карьерного роста. Также стоит отметить, что по мере усложнения рабочего функционала ориентация сотрудников меняется на содержание выполняемой деятельности.
Результаты данного исследования способствуют большому пониманию вопросам мотивации специалистов контактного центра, и могут быть использованы руководителями для сокращения текучести персонала, а также для разработки системы стимулирования.

Нужна своя уникальная работа?
Срочная разработка под ваши требования
Рассчитать стоимость
ИЛИ
Поиск аналога

📕 Список литературы

1. Андреева Т.Е., Юртайкин Е.В. Почему уходят лучшие: проблемы: демотивации персонала // Менеджмент сегодня. 2014 №5 (17). С. 57-61.
2. Апухтин О. О. Теоретические аспекты исследования мотивации труда // Новые технологии. 2011. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-aspekty-issledovaniya-motivatsii-truda (дата обращения: 22.01.2018).
3. Бочкарева Е. Н. "Компоненты выгорания и стратегия поведения в стрессовых ситуациях операторов контактного центра." Organizational Psychology / Organizacionnaâ Psihologiâ 6, no. 2 (March 2016): 75-88.
4. Бухарова Н. В.Стимулирование в системе мотивации труда // Социально-политические науки. 2014. №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/stimulirovanie-v-sisteme-motivatsii-truda (дата обращения: 06.02.2018).
5. Верещагина Л.А. Психология персонала. Потребности, мотивация и ценности. Харьков, «Гуманитарный Центр», 2012 – 212 с.
6. Верещагина Л.А., Карелина И.М. Психология потребностей и мотивация персонала. Харьков, Издательство Гуманитарный центр, 2005. – 156 с.
7. Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с.
8. Гайворонюк В. А. Система факторов мотивации трудовой активности персонала организации // Государственное управление. Электронный вестник. 2007. №10. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sistema-faktorov-motivatsii-trudovoy-aktivnosti-personala-organizatsii (дата обращения: 05.02.2018).
9. Гольдштейн Б.С., В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-X
10. Гордеева Т.О. Базовые типы мотивации деятельности: потребностная модель // Вестник Московского Университета. Серия 14. Психология.- 2014.- №3 -С.63-78. Sheldon K.M., Kasser T. Psychological threat and extrinsic goal striving // Motivation and Emotion. 2008. Vol. 32. P. 37–45
11. Гордеева Т.О. Психология мотивации достижения. — М.: Смысл; Издательский центр «Академия», 2006 — 336 с. + Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность. – 2-е изд. – СПБ. : Питер; М. : Смысл, 2003. – 860 с: ил. – (Серия «Мастера психологии»).
12. Горшкова О.Н.Теоретико-методологический анализ исследования трудовой мотивации // Вестник челгу. 2011. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/teoretiko-metodologicheskiy-analiz-issledovaniya-trudovoy-motivatsii (дата обращения: 07.02.2018).
13. Замфир К. Удовлетворённость трудом. Мнение социолога. – М.: Политиздат, 1983. – 143 с.
14. Зарайский Д.А. Управление чужим поведением. Дубна, 1997 – 252 с.
15. Здравомыслов А.Г. Потребности, интересы, ценности. М.:Политиздат, 1986.- 221 с.
16. Здравомыслов А.Г. Ядов В.А. Человек и его работа в СССР и после. Учебное пособие для вузов. М.: Аспект-Пресс, 2003.- 484 с.
17. Зубарев, А.Е, Гасанов, Э.А, & Карасёва, Ю.Н. 'Мотивация трудовой деятельности в контексте институционализма: современный взгляд', [Work Motivation in the Context of Institutionalism: Modern Point of View], Bulletin of PNU, vol. 46, no. 3, 2017. - 141-150 стр..
18. Иванников В.А. Порождение деятельности и проблема мотивации. Moscow University Psychology Bulletin [serial on the Internet]. (2015, Apr), [cited March 1, 2018]; (2): 15-22. Available from: Academic Search Complete.
19. Иванников В.А., Монроз А.В. Волевая саморегуляция процесса мотивации // Психологические исследования. 2014. Т. 7, № 35. С. 1. URL: http://psystudy.ru (дата обращения: чч.мм.гггг).
20. Ильин Е. П. Мотивация и мотивы. – спб. : Питер, 2011. – 512 с. : ил. – (Серия «Мастера психологии»).
21. Кибанов А.Я., Баткаева И.А., Митрофанова Е.А., Ловчева М.В Мотивация и стимулирование трудовой деятельности М.: Издательство ИНФРА-М, 2015. – 524 с.
22. Макклелланд Д. Мотивация человека. – спб. : Питер, 2007. – 672 с.: ил. – (Серия «Мастера психологии).
23. Мерманн Э. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успеха организации / Пер. С нем. Харьков, «Гуманитарный Центр», 2007 – 184 с.
24. Мешков Н. И., Мешков Д. Н. Мотивация личности как ключевая проблема психологии // Интеграция образования. 2015. №1 (78).URL:http://cyberleninka.ru/article/n/motivatsiya-lichnosti-kak-klyuchevaya-problema-psihologii (дата обращения: 05.02.2018).
25. Мильман В.Э. Мотивация творчества и роста: Структура. Диагностика. Развитие М.: Мирея и ко, 2005. — 166 с.
26. Мильман В.Э. Побудительные тенденции в деятельности // Вопросы психологии. 1982 №13. Стр. 5-14
27. Миляева Л.Г. Теоретико-методические аспекты мотивации и стимулирования труда персонала организаций: монография. – Московская обл., Ногинск: АНАЛИТИКА РОДИС, 2017. – 180 с.
28. Наследов А.Д. «IBM SPSS Statistics 20 и AMOS: Профессиональный статистический анализ данных» СПб: Питер, 2013. - 41
29. Осин Е. Н., Горбунова А. А., Гордеева Т. О., Иванова Т. Ю., Кошелева Н. В., Овчинникова (Мандрикова) Е. Ю. Профессиональная мотивация сотрудников российских предприятий: диагностика и связи с благополучием и успешностью деятельности [Электронный ресурс] // Организационная психология, 2017. Т. 7. № 4. С. 21-49. URL: http://orgpsyjournal.hse.ru (дата обращения: 02.02.2018)
30. Осин Е. Н., Иванова Т. Ю., Гордеева Т. О. Автономная и контролируемая профессиональная мотивация как предикторы субъективного благополучия у сотрудников российских организаций // Организационная психология. 2013. №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/avtonomnaya-i-kontroliruemaya-professionalnaya-motivatsiya-kak-prediktory-subektivnogo-blagopoluchiya-u-sotrudnikov-rossiyskih (дата обращения: 24.01.2018).
31. Павленко А.А. Специфика профессиональной деятельности специалиста колл-центра В сборнике: Общество и экономика постсоветского пространства международный сборник научных статей. Научное партнерство «Аргумент». Липецк, 2016. С. 72-74.
32. Панина И. Н.Теории мотивации трудовой деятельности и их практическое применение. Problems of development of a personality: diversity of approaches : materials of the III international scientific conference on November 15–16, 2015 – Prague : Vědecko vydavatelské centrum «Sociosféra-CZ», 2015 стр. 45-54
33. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности : учебное пособие / Под ред. Г. С. Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М. Снеткова. - Санкт-Петербург : Речь, 2007. – 443
34. Ричи Ш., Мартин П.Управление мотивацией: Учеб. Пособие для вузов /Пер. С англ, под ред. Проф. Е.А. Климова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 399 с. — (Серия «Зарубежный учебник»).
35. Родионова Е.А. Мотивация и стимулирование персонала в организации: Учебное пособие. - спб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2009. - 150 с.
36. Рыбакова А.И. Особенности современных теорий мотивации. О некоторых вопросах и проблемах психологии и педагогики/ Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. No 2. Г.Красноярск, 2015. 132-134 стр
37. Самарина О.Г. Контроль и оценка работы операторов Call-центра. Журнал:Управление продажами. 2014. № 3. С. 176-185.
38. Синк Д.С. Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение: Пер. С англ. - М.: Прогресс, 1989. - 528 с. + Лобанова Т.Н. Организация и персонал. М.:Городец, 2008. – 400 с.
39. Соломанидина, Т. О. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности : учебник и практикум для академического бакалавриата / Т. О. Соломанидина, В. Г. Соломанидин. — 3-е изд., перераб. И доп. — М. : Издательство Юрайт, 20167 — 323 с. — Серия : Бакалавр. Академический курс
40. Столяренко, А.В; Онищук, Л.А.. Назначение системы мотивации персонала предприятия и принципы ее формирования. : Appointment of personnel motivation companies and principles of its formation. Concept / Koncept. 3, 2017. - 1-10 стр.
41. Фоменко, ВА, 'Анализ современных отечественных и зарубежных ученых теорий стимулирования труда', [Analysis of Modern National and Foreign Scientific Theories for Labor Stimulus], Izvestiya Sochi State University, vol. 36, no. 3-1, 2017 - 187-192 стр.
42. Херцберг Ф. Мотивация к работе / Ф. Херцберг, Б. Моснер, Б. Блох Снидерман ; пер. С англ. [Д. А. Куликов]. — Москва : Вершина, 2007 - 240 с.: ил., табл.
43. Хромов А.Б. Пятифакторный опросник личности: Учебно- методическое пособие. - Курган: Изд. Курганского гос. ун-та, 2000
44. Шапиро С.А. Основы трудовой мотивации : учебное пособие / С.А. Шапиро. — 3-е изд., перераб. И доп. — М. : КНОРУС, 2016 — 268 с. — (Бакалавриат).
45. Anja H. Olafsen and Hallgeir Halvari.Motivational Mechanisms in the Relation between Job Characteristics and Employee Functioning. The Spanish Journal of Psychology (2017), 20, e38, 1–13 p.
46. Batt, R., Holman, D., & Holtgrewe, U. The globalization of service work: Comparative institutional perspectives on call centers (Introduction to the special issue). Industrial and Labor Relations Review, 62(4), 453-488. 2009
47. Cerasoli, C. P., Nicklin, J. M., & Ford, M. T. (2014). Intrinsic motivation and extrinsic incentives jointly predict performance: A 40-year meta-analysis. Psychological Bulletin, 140, 980-1008. doi:10.1037/a0035661
48. Combs, Kimberly Michele. "Strategies for Retaining Employees for Call Centers." Order No. 10257400, Walden University, 2017. -154 p. https://proxy.library.spbu.ru:2665/docview/1868839781?accountid=28393 (accessed February 7, 2018)
49. Csikszentmihalyi M. Flow: The Psychology of Optimal Experience // by Harper Perennial. 1990 - 303 pages
50. Fernet, C., Austin, S., Trépanier, S. G., & Dussault, M. How do job characteristics contribute to burnout? Exploring the distinct mediating roles of perceived autonomy, competence, and relatedness. European Journal of Work and Organizational Psychology, 22,2013, 123–137 p.
51. Firth, L., Mellor, D., Moore, K.A. and Siong, Z.M.B., «Predicting intentionto quit in the call centre industry: does the retail model fit?», Journal ofManagerial Psychology, Vol. 21(3), 2006. pp: 231-243
52. Hackman J. Richard and Oldham Greg R. Motivation Through the Design of Work: Test of a Theory // Organizational Behavior and Human Performance. Vol. 16, 1976. 656 p.
53. Hyman J et al. (2003), ‘Work‐life imbalance in call centres and software development’,British Journal of Industrial Relations, vol. 41, no. 2, pp. 215‐39
54. Jack, TA Bedics, CE McCary. Managing Service Quality: An International Journal 16 (5), 477-500, 2006.
55. Kanfer, Ruth; Frese, Michael; Johnson, Russell E.;Motivation Related to Work: A Century of Progress. Journal of Applied Psychology - 2017, Vol. 102, No. 3, 338–355
56. Kjellberg, Anders, et al. "Stress, energy and psychosocial conditions in different types of call centres." Work 36, no. 1 (May 2010): 9-25. Business Source Ultimate, EBSCOhost (accessed February 7, 2018).
57. Larkin, Jeffery S. "Motivation Strategies for Engaging Call Center Employees." Ph.D. diss., Order No. 3528620, University of Phoenix, 2012, 117 p.
58. Leblanc, C. M. (2013). The relationships between job characteristics and job satisfaction among call center workers (Doctoral dissertation). Available from ProQuest Dissertations and Theses database. (Order No. 3619384)
59. Li, X., & Zhou, E. Influence of customer verbal aggression onemployee turnover intention. Management Decision , 51 (4), 2013, 890-212 p.
60. Maslow А. Motivation and Personality (Third Edition, Published January 17th 1997 by Pearson), - 336 p.
61. Norman, K. Call centre work: characteristics, physical, and psychosocial exposure, and health related outcomes Institutionen för systemteknik , 2005. - 58р.
62. Pigman, Angelica Y. "Employee Retention in an Organization Call Center." Order No. 10257489, Capella University, 2017, https://proxy.library.spbu.ru:2665/docview/1878937273?accountid=28393 (accessed February 7, 2018).
63. Pinder, C.C. (1998). Work motivation in organizational behavior. Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall
64. Rose E, Wright G (2005), ‘Satisfaction and dimensions of control among call centre customer service representatives’, International Journal of Human Resource Management, vol. 16, no. 1, pp. 136‐160
65. Russell, Bob. "Call centres: A decade of research." International Journal Of Management Reviews 10, no. 3 (September 2008): 195-219. Business Source Ultimate, EBSCOhost (accessed February 7, 2018).
66. Ryan R.M., Deci E.L. Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation, social development, and well-being // American Psychologist. 2000. Vol. 55.P. 68–78.
67. Schalk R, Van Rijckevorsel A. Factors influencing absenteeism and intention to leave in a call centre. New Tech Work Employ. 2007; 22(3): 260–274
68. Van den Broeck, A., De Cuyper, N., De Witte, H., & Vansteenkiste, M. (2010). Not all job demands are equal: Differentiating job hindrances and job challenges in the job demands–resources model. European Journal of Work and Organizational Psychology, 19, 735–759.
69. Wegge, J., R. Van Dick, G.K. Fisher, C. Wecking and K. Moltzen, 2006. Work motivation, organisational identification and well-being in call centre work. Work and Stress, 20(1): 60-83
70. Wolter, Michael J. "The Relationship between Employee Motivation and Leadership Styles for Remote Call Center Representatives in the United States." Ph.D. diss., Order No. 10689276, Capella University, 2017, 215 p.
71. Zito, Margherita, et al. "Turnover intentions in a call center: The role of emotional dissonance, job resources, and job satisfaction." Plos ONE 13, no. 2 (February 5, 2018): 1-16. Academic Search Complete, EBSCOhost (accessed March 17, 2018).
72. Проект Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" (подготовлен Минтрудом России 10.11.2017) 2332ц (дата обращения 20.01.2018)

🛒 Оформить заказ

⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.

🔍 ПОХОЖИЕ РАБОТЫ ПО ТЕМЕ

АКТУАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ И МОТИВЫ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ Дипломные работы, ВКР психология 2018 г. 4550 руб. Формирование мотивации к занятиям физической культурой обучающихся младшего школьного возраста Дипломные работы, ВКР физическая культура 2019 г. 4850 руб. Развитие мотивации труда сотрудников консалтингового предприятия Бакалаврская работа психология 2024 г. 4750 руб. ОСОБЕННОСТИ МОТИВОВ УЧЕБНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЛАДШИХ ШКОЛЬНИКОВ Дипломные работы, ВКР психология 2022 г. 4750 руб. Психологическое консультирование сотрудников фармацевтической компании по проблеме организационной лояльности Магистерская диссертация психология 2021 г. 5450 руб. Оздоровительный эффект активных занятий женщин волейболом Дипломные работы, ВКР физическая культура 2017 г. 6100 руб. Повышение эффективности управления персоналом организации на основе инструментов стимулирования сотрудников (на примере ООО «Компоненты») Бакалаврская работа управление персоналом 2023 г. 4300 руб. Повышение эффективности уроков физической культуры в 6-7 классах средствами волейбола Дипломные работы, ВКР педагогика 2020 г. 4275 руб. Аксиологизация потребностей - детерминанта социально-этичного маркетинга в сфере инклюзивного образования в УрФУ Магистерская диссертация менеджмент 2015 г. 5500 руб. Мотивы профессиональной деятельности и стратегий поведения работников строительной отрасли при внедрениях BIM технологий Дипломные работы, ВКР психология 2020 г. 4285 руб.

📎 ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ, ВКР ПО ПРЕДМЕТУ «ПСИХОЛОГИЯ»

Найдено работ: 3894

Влияние личностных качеств на отношения в малых группах Дипломные работы, ВКР психология 2022 г. 4640 руб. Особенности самооценки и образа своего тела у женщин молодого возраста при компульсивном переедании Дипломные работы, ВКР психология 2025 г. 1400 руб. Особенности восприятия пространства операторами беспилотных летательных аппаратов с различными когнитивными стилями (Военный Университет имени Князя Александра Невского) Дипломные работы, ВКР психология 2025 г. 1800 руб. Креативность и внимание подростков в связи с их учебной успеваемостью (Пермский государственный национальный исследовательский университет) Дипломные работы, ВКР психология 2025 г. 1600 руб. Применение арт-терапевтических средств в процессе проживания детьми кризиса семи лет Дипломные работы, ВКР психология 2025 г. 1800 руб. Взаимосвязь уровня сформированности синдрома эмоционального выгорания с локусом контроля и эмпатией у студентов-юристов Дипломные работы, ВКР психология 2025 г. 1800 руб. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ТРУДНОСТЕЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА СТУДЕНТОВ В ВУЗЕ Дипломные работы, ВКР психология 2017 г. 3450 руб. СОЦИАЛЬНЫЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЯВЛЕНИЯ ИНФАНТИЛИЗМА Дипломные работы, ВКР психология 2017 г. 3450 руб. ВЗАИМОСВЯЗЬ СТИЛЯ АТРИБУЦИИ С ПСИХОЛОГИЧЕСКИМ СОСТОЯНИЕМ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ЖИЗНЬЮ Дипломные работы, ВКР психология 2017 г. 4200 руб. ЗАВИСИМОСТЬ ОБРАЗА ТЕЛА ОТ СОЦИОКУЛЬТУРНЫХ ФАКТОРОВ У МОЛОДЫХ ЛЮДЕЙ Дипломные работы, ВКР психология 2017 г. 4100 руб. ВЗАИМОСВЯЗЬ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ИНТЕЛЛЕКТА И АГРЕССИВНОСТИ У РАБОТНИКОВ ТОРГОВЛИ Дипломные работы, ВКР психология 2017 г. 3700 руб. ВЗАИМОСВЯЗЬ КОМПОНЕНТОВ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ГОТОВНОСТИ К ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ С УРОВНЕМ И ТИПОМ РЕФЛЕКСИИ У СТУДЕНТОВ-ПСИХОЛОГОВ Дипломные работы, ВКР психология 2017 г. 4100 руб. КЛИПОВОЕ МЫШЛЕНИЕ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ И ПОДХОДЫ К ДИАГНОСТИКЕ Дипломные работы, ВКР психология 2017 г. 4100 руб. ВЗАИМОСВЯЗЬ УРОВНЯ СУБЪЕКТИВНОГО КОНТРОЛЯ И ОЦЕНОК ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ПРОФИЛЕЙ В СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ Дипломные работы, ВКР психология 2017 г. 4100 руб. ВЗАИМОСВЯЗЬ ИНДИВИДУАЛЬНО-ТИПОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ И МОТИВАЦИИ ДОСТИЖЕНИЯ УСПЕХА У СТУДЕНТОВ-ПСИХОЛОГОВ Дипломные работы, ВКР психология 2017 г. 3700 руб.
📋 Содержание 📖 Введение ✅ Заключение 📕 Литература 🔍 Похожие 🛒 Купить ⬆️

Оценка стоимости

Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы

Каталог работ (208935)

Поиск работ


©2026 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.