Аннотация 5
Введение 6
Глава 1. Характеристика Электронного правительства РФ 9
1.1 Структура и ключевые компоненты Электронного Правительства 9
1.2 Электронные правительства других стран 12
1.3 Особенности российского Электронного Правительства 16
1.4 Маркетинговый опыт Электронного Правительства 19
Глава 2. Анализ ключевых компонентов электронного правительства СПб 21
2.1 Каналы взаимодействия 21
2.2 Спрос на государственные услуги в Санкт-Петербурге 30
2.3 Критические факторы использования услуг Электронного Правительства 34
2.4 SWOT-анализ Электронного Правительства СПб 37
Глава 3. Маркетинговая стратегии для Электронного Правительства в СПб 39
3.1 Подготовка 39
3.2 Построение маркетингового комплекса 44
Заключение 48
Источники: 50
Приложение 54
Без сомнения, государственные услуги играют важную роль в жизни каждого гражданина. Развитие информационных технологий резко улучшило качество услуг как в коммерческом секторе, так и государственном. Увеличился как спектр услуг, так и способ их оказания: теперь благодаря Интернету, компьютеру, мобильному телефону процесс получения многих услуг стал прозрачней, удобней и понятней для любого человека. Эти изменения также коснулись и государственные услуги в России. С момента запуска первого портала госуслуг прошло уже 8 лет. За это время сайт превратился из набора инструкций по получению документов в полноценный электронный портал, на котором можно получить государственные услуги и проконтролировать их выполнение дистанционно. Несмотря на большое количество скандалов, связанных с хищением средств, выделяемых для государственного портала, правительство все же смогло сделать современный и удобный сервис, отвечающий текущим технологическим стандартам качества электронных услуг [1].Электронное правительство действительно обросло широким набором услуг, сделало жизнь граждан более мобильной и продемонстрировало хорошие финансовые результаты портала за прошлые годы [2].Однако даже сейчас учреждения Электронного Правительства, оказывающие для граждан России электронные сервисы, имеют сложности в работе. Как сообщает само Правительство наиболее значимые из этих проблем следующие[3]:
• Во-первых, многие услуги по сей день оказываются либо частично электронным способом, либо полностью на бумажном носителе (60% услуг).
• Во-вторых, процесс оказания некоторых услуг до сих пор имеет системные ошибки в виде несогласованности работы ведомств, что впоследствии влияет на скорость оказания и конечное качество услуг.
• В-третьих, в России наблюдается сильное неравенство использования электронных услуг. Плановое значение показателя пользования электронными государственными услугами было достигнуто только в 32 субъектах Российской Федерации (из 85 субъектов), несмотря на выполнение планового показателя по России (50% пользователей электронных услуг).
В рамках программы «Информационное Общество 2011-2020» перед государством стоит цель увеличения доли граждан, пользующихся госуслугами до 85%, а также числа граждан, которые зарегистрированных на портале госуслуг[4]. Для достижения поставленных целей необходимо оперативно устранять неравенство регионов в области ИКТ путем развития инфраструктуры города, совершенствования сервисов Электронного Правительства, повышения цифровой компетенций граждан(в том числе государственных служащих), а также популяризации электронного способа получения государственных услуг. Государство (в лице Минкомсвязи РФ) в попытках догнать поставленные в рамках федеральной программы цели планирует потратить в 2017 году на рекламу электронных госуслуг федеральные субсидии, выделяемые регионам для развития информационного общества. По словам представителей ведомства, объем планируемого финансирования может превысить 300 миллионов рублей [5]. Следовательно, можно заключить, что государство на данный момент видит основную свою задачу в формировании маркетинговых мероприятий для информирования граждан о сервисах Электронного Правительства.
Осуществление установленных государством целей возможно только при развитии каждого региона страны, учитывая особенности экономики этого региона, ментальности населения и других важных факторов, влияющих на интеграцию государственных электронных услуг в повседневную жизнь граждан. Так как предмет области коммуникаций Электронного Правительства с гражданами всех регионов слишком широкая тема для анализа, требующая специальных как навыков в использовании маркетинговых инструментов, так и знаний потребностей разных регионов России, объектом для анализа было выбрано только Электронное Правительство Санкт-Петербурга.
Данная работа будет посвящена разработке рекомендаций по стимулированию спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге, а именно созданию мультиканальной маркетинговой стратегии сервисов Электронного Правительства. Данная работа основывается на обзоре Электронного Правительства РФ в сравнении с Электронными Правительствами других странам, а также сравнительного анализа регионов России в области пользования электронных сервисов госуслуг. Результатом работы является комплекс маркетинговых инструментов для продвижения и популяризации электронных сервисов среди граждан СПб и увеличения доли пользователей на 2018 год на 20%. Структура работы представлена на рисунке 1.
В процессе работы удалось добиться следующих результатов:
• Были проанализированы особенности российской модели Электронного правительства в сравнении с моделями других стран.
• На основе анализа использования Санкт-Петербургского портала ЭП выдвинуты гипотезы о проблемных местах каналов коммуникации
• На основе опроса использования сервисов Электронного Правительства по модели уровня зрелости (AdoptionModelofE-Government)были определены критические факторы, влияющие на уровень «статичного» и «интерактивного» использования электронных госуслуг [Приложение 11].
• В соответствии с проведенным анализом был предложен маркетинговый комплекс, специфичный для Санкт-Петербурга, по стимулированию спроса сервисов Электронного правительства для физических и юридических лиц.
Развитие Электронного Правительства и информатизация общества – важнейшие направления деятельности государства. Государство обязано идти в ногу со временем, используя возможности технологий. Обеспечивая своих граждан удобным сервисом, Правительство позволяет осуществлять свои права, что соответствует истинному демократическому государству. Оптимизация работы процесса оказания государственных услуг благодаря Электронному Правительству несёт выгоды как для государства, так и для граждан всей страны. Сегодня развитие Электронного Правительства в России по объективным показателям достигло высокого уровня, однако до сих пор существуют направления для работы и задачи, требующие быстрого решения. Одна из ключевых задач – это популяризация услуг среди граждан, интеграция этих услуг в повседневную жизнь любой возрастной категории. Особенно важно продвигать выгоды государственных услуг среди молодежи. Электронные услуги – это, прежде всего, услуги, осуществляемые с помощью Интернета, а в интернете самые активные пользователи – молодежь. Также при реализации мероприятий по продвижению необходимо делать акцент на жизненный контекст, применения государственных услуг в различных важных ситуаций. Существуют не избегаемые точки взаимодействия гражданина с государством. Для мужчин – это армия, для школьников – это выпуск из школы и поступление в ВУЗ, для семейной пары – брак, регистрация рождения детей и т.д. Необходимо учитывать все точки входа людей с процесс получения государственной услуги и с самого первого раза закреплять отношения с пользователем на долгое время.
В процессе данной работы были получены существенные результаты. В первой главе была раскрыта сущность российского Электронного Правительства в контексте сравнения Электронных Правительств передовых стран. Далее были определены слабые и сильные стороны Электронного правительства, а также детально рассмотрена деятельность ЭП в городе Санкт-Петербург. Анализ Электронного Правительства Санкт-Петербурга показал, что относительно других регионов страны Санкт-Петербург занимает не лидирующее позиции по пользованию электронными государственными услугами, несмотря на развитость инфраструктуры, высокую цифровую грамотность и мобильность города. Однако существует высокий потенциал роста благодаря доступу к каналам с целевой аудиторией. Были определены критические факторы, коррелирующие с одобрением и принятием государственных услуг среди молодого поколения. После получения выводов в результате анализа ЭП СПб, были предложены рекомендации, касаемые маркетинга электронных услуг внутри города, предложены метрики для всесторонней оценки маркетинговой деятельности.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
