Применяемый в работе группы технической поддержки модуль «техподдержка» платформы «Битрикс24», имеет небольшой набор встроенных средств оповещения об инцидентах. В сравнении с широким выбором, предлагаемым альтернативными Service Desk системами, применяемые в модуле «техподдержка» платформы «Битрикс24» средства оповещения отстают от требований современности. Обладают присущими данным средствам задержками в доставке оповещений, перегружены информацией, наличие которой не поддаётся регулированию встроенными настройками, и мешающей оперативному принятию решений.
Для повышения эффективности работы группы технической поддержки с обращениями, разработано и внедрено новое средство оповещения посредством мессенджера «Telegram».
Доработанный функционал существующей системы Service Desk, обеспечивает возможность информирования специалистов технической поддержки о поступлении новых или изменении существующих обращений посредством мессенджера, работающего на мобильной платформе и доступного всем сотрудникам группы технической поддержки.
Созданный с использованием скриптового языка PHP «Битрикс24», обеспечивает доступность модификации кода системы в соответствии с предъявляемыми требованиями и предпочтениями. Популярный мессенджер «Telegram» имеет кроссплатформенность, позволяющую использовать приложение на мобильных устройствах и открытый для разработчиков API.
Настроенное требуемым образом оповещение не включает служебной для системы Service Desk информации, а только ту часть, которая имеет непосредственное отношение к инциденту.
В совокупности с разработанными методами работы с использованием оповещений посредством «Telegram», сотрудники группы технической поддержки отмечают удобство получения оповещений и работы с инцидентами.
Проведенный опрос показал удовлетворённость сотрудников компании деятельностью группы технической поддержки, снижение простоев в работе и увеличение скорости восстановления работы сервисов после сбоя. Увеличилось количество зарегистрированных обращений и задач, требующих для решения менее одного дня.
Руководитель группы технической поддержки, в процессе работы выделяет возможность повышенного и более оперативного контроля выполнения работ с инцидентами.
Описанное выше позволяет сделать выводы об актуальности практического применения разработанного средства оповещения системой Service Desk, и метода работы группы технической поддержки.
Применение разработанного средства и метода в значительной степени повышает эффективность средств оповещения группы технической поддержки о новых запросах и о ходе проведения работ над текущими.
Информационная система в полной мере отвечает требованиям, предъявляемым группой технической поддержки, а также ожиданиям сотрудников компании в части приоритезации работы с обращениями, скорости реакции на инциденты и восстановление доступности сервисов после сбоя.
В целом, результаты исследования показывают, что использование «Telegram» для бизнес-коммуникаций имеет ряд преимуществ и может значительно повысить эффективность работы компании.

Купить