Разработка рекомендаций по развитию сервиса «Вопрос эксперту» системы распространения знаний компании «Газпром нефть»
|
ЗАЯВЛЕНИЕ О САМОСТОЯТЕЛЬНОМ ВЫПОЛНЕНИИ ВЫПУСКНОЙ РАБОТЫ 2
Введение 5
Формулировка проблемы 6
Актуальность выбранной темы 7
Цель и задачи 7
Структура работы 7
Источники информации 8
Глава 1. Обзор литературы 10
Организационные знания 10
Типы знаний в организации 14
Система управления знаниями 14
Жизненный цикл управления знаниями в организации 16
Процесс повторного использования знаний 18
Система вопросов и ответов 24
Что влияет на мотивацию сотрудников делиться знаниями 26
Лучшие практики 28
Выводы по главе 1 34
Глава 2. Анализ ситуации компании «Газпром нефть» 36
Общее описание компании «Газпром нефть» 36
Создание собственного ИТ-кластера 38
Газпром нефть НТЦ 39
Направления деятельности Научно-Технического Центра «Газпром нефти»: 40
Система распространения знаний и сервис «Вопрос эксперту» 42
Методы сбора и анализа информации 46
Интервью 47
Анонимное анкетирование 48
Обзор результатов текущего процесса поиска информации и анализ показателей 54
Анализ запросов сервиса 61
Выводы по главе 2 64
Глава 3. Развитие сервиса «Вопрос эксперту» 67
Требования к организации работы сервиса «Вопрос эксперту» 67
Выявленные в процессе анализа проблемы 69
Рекомендации по развитию системы «Вопрос эксперту» 73
Человеческий капитал 80
Процессы 80
Технологии и инфраструктура 83
Культура управления знаниями 90
Финансово-экономическое обоснование 93
Выводы по главе 3 96
Заключение 98
Источники 101
Введение 5
Формулировка проблемы 6
Актуальность выбранной темы 7
Цель и задачи 7
Структура работы 7
Источники информации 8
Глава 1. Обзор литературы 10
Организационные знания 10
Типы знаний в организации 14
Система управления знаниями 14
Жизненный цикл управления знаниями в организации 16
Процесс повторного использования знаний 18
Система вопросов и ответов 24
Что влияет на мотивацию сотрудников делиться знаниями 26
Лучшие практики 28
Выводы по главе 1 34
Глава 2. Анализ ситуации компании «Газпром нефть» 36
Общее описание компании «Газпром нефть» 36
Создание собственного ИТ-кластера 38
Газпром нефть НТЦ 39
Направления деятельности Научно-Технического Центра «Газпром нефти»: 40
Система распространения знаний и сервис «Вопрос эксперту» 42
Методы сбора и анализа информации 46
Интервью 47
Анонимное анкетирование 48
Обзор результатов текущего процесса поиска информации и анализ показателей 54
Анализ запросов сервиса 61
Выводы по главе 2 64
Глава 3. Развитие сервиса «Вопрос эксперту» 67
Требования к организации работы сервиса «Вопрос эксперту» 67
Выявленные в процессе анализа проблемы 69
Рекомендации по развитию системы «Вопрос эксперту» 73
Человеческий капитал 80
Процессы 80
Технологии и инфраструктура 83
Культура управления знаниями 90
Финансово-экономическое обоснование 93
Выводы по главе 3 96
Заключение 98
Источники 101
Как знания, так и управление знаниями (УЗ) трудно поддаются определению. Ученые в области УЗ обычно определяют знания как производную от информации, которая является производной от данных. Знания - это информация или данные, организованные таким образом, чтобы они были полезны для организации. Основная идея заключается в том, что усилия УЗ направлены на создание, систематизацию и обмен знаниями, ценными для организации. Другая идея заключается в том, что УЗ смещает акцент с процесса на практику. Это использование коммуникации и сотрудничества для улучшения того, как люди выполняют свою работу в рамках общего процесса. УЗ, по сути, определяется необходимостью управления знаниями в организации как активом.
Стимулом для управления знаниями в организациях является осознание того, что новая экономика основана на знаниях. Самая основная идея, лежащая в основе УЗ, заключается в том, что знания – это стратегический актив, которым необходимо управлять. Им следует управлять как активом или ресурсом, точно так же, как землей, капиталом и рабочей силой.
Управление знаниями направлено на то, чтобы сделать неявные знаниями явными, а затем поделиться ими для повторного использования в рамках всей организации. Жизненный цикл знаний состоит из нескольких этапов.
Процессы получения знаний часто классифицируются по тому, связаны ли они с созданием знаний (например, при проведении исследований или разработке новых продуктов) или повторным использованием знаний (например, при обмене передовым опытом или оказании помощи другим в решении общих технических проблем).
Создание знаний часто рассматривается как нечто более важное, более сложное в управлении и менее поддающееся поддержке информационных технологий. Однако эффективное повторное использование знаний, возможно, является более частой организационной проблемой и явно связано с организационной эффективностью.
Несмотря на свою важность, повторное использование знаний - это то, о чем мы знаем относительно мало. Хотя повторное использование знаний наблюдалось и исследовалось под разными названиями в различных условиях, выводы о повторном использовании знаний оставались относительно разрозненными и не интегрированными. Одно из возможных объяснений заключается в том, что повторное использование знаний рассматривается как единое явление — практически одно и то же, независимо от того, кто это делает, как и почему. Для этого существуют различные инструменты. Оно может быть разделены на две части: инструменты информационных технологий и веб-инструменты (ИТ).
Получив широкое распространение в управленческих практиках западных компаний, управление знаниями начинает распространятся и в Российских корпорациях, однако проблема эффективного функционирования систем УЗ наблюдается в большинстве.
«Газпром нефть» –компания с огромным интеллектуальным потенциалом, которая каждый день занимается решением производственных задач, поиском новых решений и внедрением инноваций. Чем больше и сложнее становится компания, тем труднее организовать качественный обмен знаниями. Если не управлять этим процессом, то существует риск допустить ситуацию, когда разные подразделения будут решать одну и ту же задачу, не зная о том, что где-то коллеги ее уже решили и готовы поделиться положительным опытом. Кто-то не найдет необходимого эксперта, кто-то не сможет донести свою ценную инициативу, в результате чего компания рискует потерять знания .
По инициативе HR для решения подобных задач в компании была разработана и внедрена общекорпоративная Система управления знаниями и инновациями или сокращённо – СУЗИ. СУЗИ – это комплексный подход, позволяющий повысить эффективность создания, сохранения, распространения и применения ценных для компании знаний .
Одним из инструментов системы управления знаниями и инновациями компании Газпром нефть является сервис «Вопрос эксперту», который позволяет сотрудникам направлять вопрос эксперту в выбранной области и получать ответ.
Формулировка проблемы
Существует проблема поиска информации внутри организации, когда у сотрудников нет доступа к знаниям, касаемо определенных вопросов, а те, кто располагают искомой информацией даже не уведомлены о проблемах, с которыми сталкиваются другие. В следствие, сотрудники одной организации тратят время на решение проблемы, никак не предотвращая ее появление в будущем. Помимо этого, опыт и знания сотрудников зачастую являются скрытыми знаниями, которые сложно формализовать, что препятствует развитию организационной памяти.
В компании уже существует сервис «Вопрос эксперту», который был разработан давно, а использование было основано на административных механизмах, которые были ослаблены и уровень использования сервиса существенно снизился с момента внедрения. Компания пыталась предпринимать меры по распространению сервиса, поощряя его использование, однако оно так и не увеличилась, а сотрудники по-прежнему выбирают использование мессенджеров или решают многие проблемы самостоятельно.
Актуальность выбранной темы
За последние несколько лет несколько организаций осознали, что эффективное управление всеми активами знаний может помочь им выжить в конкурентной бизнес-среде. Опыт - это важный актив знаний, который часто хранится в сознании людей и поэтому его трудно кодифицировать. Опытом можно делиться, когда люди взаимодействуют друг с другом, а в последствии, сервис с ответами на вопросы может стать крупным хранилищем ценных знаний в организации.
Цель и задачи
Целью данной работы является разработка ряда рекомендаций для развития сервиса «Вопрос эксперту» системы распространения знаний компании «Газпром нефть».
Для достижения данной цели были выдвинуты следующие задачи:
• Проанализировать научную литературу, исследования и статьи, посвященные развитию систем вопросов и ответов в системах управления знания в крупных организациях;
• Выявить концептуальные требования к структурированию и функционированию сервиса поиска экспертов;
• Провести методологические исследования, например, полуструктурированные или неструктурированные интервью с работниками компании;
• Проанализировать средства и практики управления знаниями в компании, используемые для проекта «Вопрос эксперту»;
• Выявить основные проблемы в работе сервиса;
• Представить рекомендации по развитию.
Структура работы
Данная работа состоит из трех частей – теоретической информации о знаниях в организации, описание компании Газпром нефть, а также сервиса «Вопрос эксперту» - предмета этого исследования и рекомендации на основе анализа литературы и других технологий сбора данных.
Первая глава содержит теоретическую информацию об организационных знаниях, их видах, а также системе управления знаниями в организации. Были рассмотрены жизненный цикл знаний, уделяя внимание повторному использованию знаний. В первой главе рассматриваются инструменты, которые могут применяться в системах управления знаний, делая акцент на сервисе вопросов и ответов. В ходе выполнения исследования был также изучен сервис, его типы и варианты применения в организации. Заканчивает первую главу описание лучших практик применения подобного типа сервиса, рассматривая примеры сети MadSci, чат боты в некоторых организациях и Немецкая Сеть Компетенций в области ревматологии, которая вводила в свой функционал подобный сервис.
Вторая глава фокусируется на компании Газпром, а также создании ее собственного ИТ кластера. Была рассмотрена компания Газпром нефть НТЦ и ее направления деятельности, а также системы распространения знаний компании, которые в данном исследовании выступают объектом исследования. Акцент делается на методе исследования – качественный, а также технологии сбора информации. Для данного исследования, было проведено интервью с руководителем программ по управлению бизнес-процессами менеджмента знаний Научно-Технического Центра «Газпром нефти», анонимное анкетирование для сотрудников дочерних компаний Газпром нефти, а также изучены документы сервиса, если быть точнее анализ запросов.
Глава 3 содержит в себе информацию и выводы, выведенные на основании информации и анализе, представленных в двух предыдущих главах. Такими образом, опираясь на результаты анонимного опроса, интервью, а также результаты анализа поисковых запросов сервиса «Вопрос эксперту», были выявлены требования к организации работы сервиса, выявленные в процессе анализа проблемы, а также предоставлены рекомендации по развитию на основании классификации ISO 30401 «Knowledgemanagementsystems — Requirements». Далее эти рекомендации были оценены и представлено финансово экономическое обоснование внедрения данных изменений.
Источники информации
Основными источниками информации для данной работы выступили:
• Научные публикации на тему работы сервисов вопросов и ответов
• Опрос/ анонимное анкетирование сотрудников компании
• Сервис «Вопрос эксперту» компании
Инструментарий исследования:
• Casestudy (Изучение опыта Российских и иностранных компаний)
• Анализ научных публикаций, статей, внутренней документации
• Интервью
• Анонимное анкетирование
Стимулом для управления знаниями в организациях является осознание того, что новая экономика основана на знаниях. Самая основная идея, лежащая в основе УЗ, заключается в том, что знания – это стратегический актив, которым необходимо управлять. Им следует управлять как активом или ресурсом, точно так же, как землей, капиталом и рабочей силой.
Управление знаниями направлено на то, чтобы сделать неявные знаниями явными, а затем поделиться ими для повторного использования в рамках всей организации. Жизненный цикл знаний состоит из нескольких этапов.
Процессы получения знаний часто классифицируются по тому, связаны ли они с созданием знаний (например, при проведении исследований или разработке новых продуктов) или повторным использованием знаний (например, при обмене передовым опытом или оказании помощи другим в решении общих технических проблем).
Создание знаний часто рассматривается как нечто более важное, более сложное в управлении и менее поддающееся поддержке информационных технологий. Однако эффективное повторное использование знаний, возможно, является более частой организационной проблемой и явно связано с организационной эффективностью.
Несмотря на свою важность, повторное использование знаний - это то, о чем мы знаем относительно мало. Хотя повторное использование знаний наблюдалось и исследовалось под разными названиями в различных условиях, выводы о повторном использовании знаний оставались относительно разрозненными и не интегрированными. Одно из возможных объяснений заключается в том, что повторное использование знаний рассматривается как единое явление — практически одно и то же, независимо от того, кто это делает, как и почему. Для этого существуют различные инструменты. Оно может быть разделены на две части: инструменты информационных технологий и веб-инструменты (ИТ).
Получив широкое распространение в управленческих практиках западных компаний, управление знаниями начинает распространятся и в Российских корпорациях, однако проблема эффективного функционирования систем УЗ наблюдается в большинстве.
«Газпром нефть» –компания с огромным интеллектуальным потенциалом, которая каждый день занимается решением производственных задач, поиском новых решений и внедрением инноваций. Чем больше и сложнее становится компания, тем труднее организовать качественный обмен знаниями. Если не управлять этим процессом, то существует риск допустить ситуацию, когда разные подразделения будут решать одну и ту же задачу, не зная о том, что где-то коллеги ее уже решили и готовы поделиться положительным опытом. Кто-то не найдет необходимого эксперта, кто-то не сможет донести свою ценную инициативу, в результате чего компания рискует потерять знания .
По инициативе HR для решения подобных задач в компании была разработана и внедрена общекорпоративная Система управления знаниями и инновациями или сокращённо – СУЗИ. СУЗИ – это комплексный подход, позволяющий повысить эффективность создания, сохранения, распространения и применения ценных для компании знаний .
Одним из инструментов системы управления знаниями и инновациями компании Газпром нефть является сервис «Вопрос эксперту», который позволяет сотрудникам направлять вопрос эксперту в выбранной области и получать ответ.
Формулировка проблемы
Существует проблема поиска информации внутри организации, когда у сотрудников нет доступа к знаниям, касаемо определенных вопросов, а те, кто располагают искомой информацией даже не уведомлены о проблемах, с которыми сталкиваются другие. В следствие, сотрудники одной организации тратят время на решение проблемы, никак не предотвращая ее появление в будущем. Помимо этого, опыт и знания сотрудников зачастую являются скрытыми знаниями, которые сложно формализовать, что препятствует развитию организационной памяти.
В компании уже существует сервис «Вопрос эксперту», который был разработан давно, а использование было основано на административных механизмах, которые были ослаблены и уровень использования сервиса существенно снизился с момента внедрения. Компания пыталась предпринимать меры по распространению сервиса, поощряя его использование, однако оно так и не увеличилась, а сотрудники по-прежнему выбирают использование мессенджеров или решают многие проблемы самостоятельно.
Актуальность выбранной темы
За последние несколько лет несколько организаций осознали, что эффективное управление всеми активами знаний может помочь им выжить в конкурентной бизнес-среде. Опыт - это важный актив знаний, который часто хранится в сознании людей и поэтому его трудно кодифицировать. Опытом можно делиться, когда люди взаимодействуют друг с другом, а в последствии, сервис с ответами на вопросы может стать крупным хранилищем ценных знаний в организации.
Цель и задачи
Целью данной работы является разработка ряда рекомендаций для развития сервиса «Вопрос эксперту» системы распространения знаний компании «Газпром нефть».
Для достижения данной цели были выдвинуты следующие задачи:
• Проанализировать научную литературу, исследования и статьи, посвященные развитию систем вопросов и ответов в системах управления знания в крупных организациях;
• Выявить концептуальные требования к структурированию и функционированию сервиса поиска экспертов;
• Провести методологические исследования, например, полуструктурированные или неструктурированные интервью с работниками компании;
• Проанализировать средства и практики управления знаниями в компании, используемые для проекта «Вопрос эксперту»;
• Выявить основные проблемы в работе сервиса;
• Представить рекомендации по развитию.
Структура работы
Данная работа состоит из трех частей – теоретической информации о знаниях в организации, описание компании Газпром нефть, а также сервиса «Вопрос эксперту» - предмета этого исследования и рекомендации на основе анализа литературы и других технологий сбора данных.
Первая глава содержит теоретическую информацию об организационных знаниях, их видах, а также системе управления знаниями в организации. Были рассмотрены жизненный цикл знаний, уделяя внимание повторному использованию знаний. В первой главе рассматриваются инструменты, которые могут применяться в системах управления знаний, делая акцент на сервисе вопросов и ответов. В ходе выполнения исследования был также изучен сервис, его типы и варианты применения в организации. Заканчивает первую главу описание лучших практик применения подобного типа сервиса, рассматривая примеры сети MadSci, чат боты в некоторых организациях и Немецкая Сеть Компетенций в области ревматологии, которая вводила в свой функционал подобный сервис.
Вторая глава фокусируется на компании Газпром, а также создании ее собственного ИТ кластера. Была рассмотрена компания Газпром нефть НТЦ и ее направления деятельности, а также системы распространения знаний компании, которые в данном исследовании выступают объектом исследования. Акцент делается на методе исследования – качественный, а также технологии сбора информации. Для данного исследования, было проведено интервью с руководителем программ по управлению бизнес-процессами менеджмента знаний Научно-Технического Центра «Газпром нефти», анонимное анкетирование для сотрудников дочерних компаний Газпром нефти, а также изучены документы сервиса, если быть точнее анализ запросов.
Глава 3 содержит в себе информацию и выводы, выведенные на основании информации и анализе, представленных в двух предыдущих главах. Такими образом, опираясь на результаты анонимного опроса, интервью, а также результаты анализа поисковых запросов сервиса «Вопрос эксперту», были выявлены требования к организации работы сервиса, выявленные в процессе анализа проблемы, а также предоставлены рекомендации по развитию на основании классификации ISO 30401 «Knowledgemanagementsystems — Requirements». Далее эти рекомендации были оценены и представлено финансово экономическое обоснование внедрения данных изменений.
Источники информации
Основными источниками информации для данной работы выступили:
• Научные публикации на тему работы сервисов вопросов и ответов
• Опрос/ анонимное анкетирование сотрудников компании
• Сервис «Вопрос эксперту» компании
Инструментарий исследования:
• Casestudy (Изучение опыта Российских и иностранных компаний)
• Анализ научных публикаций, статей, внутренней документации
• Интервью
• Анонимное анкетирование
На сегодняшний день, знания являются одним из ключевых активов компании. Не смотря на актуальность изучения данного вопроса, все еще существует очень малое количество научных работ представленных на тему знаний в организации, а также о том, как эффективно ими управлять для достижения целей.
При обсуждении кодифицированных знаний Зак[Zach, 1999] напоминает нам, что “на практике организациям необходимо управлять знаниями как объектом, так и процессом”. Конечно, это непростая задача, но не непреодолимая. При понимании самих знаний, того, как собирать и систематизировать артефакты знаний, а также при приверженности организационному обучению обмен знаниями может стать частью обычного способа работы организации, особенно в совместных начинаниях. Понимание того, как создавать гибкие системы для простоты использования, может помочь информационным менеджерам сделать знания организации более доступными. Динамические свойства знаний и субъективная природа знаний предъявляют еще большие требования к тем, кто будет извлекать, кодифицировать и преобразовывать знания в формат, доступный для обмена.
Управление знаниями - это еще одна важная идея, которая, возможно, не всегда сохраняет свой нынешний золотой запас, но она обязательно продолжит влиять на организационные процессы и активы. Если специалисты в области информации и другие действительно видят ценность активного обмена знаниями и компания заинтересована в том, чтобы обмен знаниями был длительным и оказывал значительные изменения на бизнес процессы компании, то управление знаниями должно быть таким же динамичным и ориентированным на процесс, как и само знание.
Одним из основных и важных этапов в управлении знаниями в компании является создание базы знаний, так как существует огромное количество неявных знаний, которые сложно формализовать или кодифицировать. В связи с этим, если считать знания важнейшим активом компании, ежедневно сотрудники и управленцы сталкивается с оттоком огромного количества знаний, по причине перехода сотрудника и потере при завершении проектов и так далее. Вторая проблема, которую необходимо решать – повышение эффективности бизнес процессов.
Компания «Газпром нефть» является одной из самых прогрессивных компаний на Российском рынке, когда речь заходит об инновациях и информационно-технологических системах. Не смотря на указанную ранее лишь развивающуюся популярность и развивающееся понимание необходимости управления знаниями, компания не только тестирует, но уже имеет успешные кейсы использования инструментов и самого портала системы распространения знаний. Компания также вкладывает значительное количество материальных и нематериальных ресурсов для развития использования передовых технологий, призванных повысить эффективность бизнес процессов компании. По инициативе HR для решения задач управления знаниями в компании была разработана и внедрена общекорпоративная Система управления знаниями и инновациями или сокращённо – СУЗИ. СУЗИ – это комплексный подход, позволяющий повысить эффективность создания, сохранения, распространения и применения ценных для компании знаний. Одним из инструментов системы управления знаниями является сервис «Вопрос эксперту», который является предметом данного исследования.
Цель работы заключилась в разработке ряда рекомендаций для развития сервиса «Вопрос эксперту» системы распространения знаний компании Газпром нефть, для достижения которой были выполнены следующие задачи:
• Проведен анализ научной литературы, исследований и статей, посвященных развитию систем вопросов и ответов в системах управления знания в крупных организациях, а также изучены лучшие практики использования сервисов ответов и вопросов в организациях;
• Проведены методологические исследования, включая интервью с руководителем программ по управлению бизнес-процессами менеджмента знаний Научно-Технического Центра «Газпром нефти», анонимное анкетирование и анализ вопросов и ответов сервиса «Вопрос эксперту»;
• Проанализированы индивидуальные характеристики и поведение сотрудников в обмене знаниями, а также определены факторы, оказывающее наибольшее влияние;
• Выявлены основные проблемы в работе сервиса;
• Представлены рекомендации по развитию;
В рамках выполнения данной работы было изучено большое количество теоретический информации касаемо организационных знаний, их типа, а также жизненного цикла, одним из этапов которого является повторное использование. Я также изучила теоретические аспекты системы управления знаниями, а также их инструменты, влияющие на эффективность трансформации неявных знаний в явные, а также их кодификации для повторного использования.
В ходе выполнения исследования был изучен опыт компании Газпром нефть по управлению знаниями и их систему реализации знаний, которая представлена в виде корпоративного портала и конкретно его инструмента – сервиса «Вопроса эксперту». Я также изучила лучше практики использования данных сервисов, провела интервью, анонимное анкетирование и проанализировала запросы. В результате анализа нам удалось выявить ряд проблем, которые препятствуют развитию и распространению сервиса. К данным проблемам относились как функциональные проблемы, требованиям которого не соответствовала система, так и проблемы недостатка информированности и мотивации, которые влияют на распространение сервиса в организации. По результатам проведенного анализа, в рамках выполнения данного исследования был представлен ряд рекомендаций, который будут решать выявленные проблемы и повысит мотивацию и фактическое использование сервиса, что окажет положительное влияние на бизнес процессы компании. Был также оценен финансово-экономический эффект, что может считаться достоверным лишь фактически, так как от управления знаниями сложно получить настоящие финансовые значения, отражающие уровень доходности к сумме инвестиций. Цель данной работы достигнута.
При обсуждении кодифицированных знаний Зак[Zach, 1999] напоминает нам, что “на практике организациям необходимо управлять знаниями как объектом, так и процессом”. Конечно, это непростая задача, но не непреодолимая. При понимании самих знаний, того, как собирать и систематизировать артефакты знаний, а также при приверженности организационному обучению обмен знаниями может стать частью обычного способа работы организации, особенно в совместных начинаниях. Понимание того, как создавать гибкие системы для простоты использования, может помочь информационным менеджерам сделать знания организации более доступными. Динамические свойства знаний и субъективная природа знаний предъявляют еще большие требования к тем, кто будет извлекать, кодифицировать и преобразовывать знания в формат, доступный для обмена.
Управление знаниями - это еще одна важная идея, которая, возможно, не всегда сохраняет свой нынешний золотой запас, но она обязательно продолжит влиять на организационные процессы и активы. Если специалисты в области информации и другие действительно видят ценность активного обмена знаниями и компания заинтересована в том, чтобы обмен знаниями был длительным и оказывал значительные изменения на бизнес процессы компании, то управление знаниями должно быть таким же динамичным и ориентированным на процесс, как и само знание.
Одним из основных и важных этапов в управлении знаниями в компании является создание базы знаний, так как существует огромное количество неявных знаний, которые сложно формализовать или кодифицировать. В связи с этим, если считать знания важнейшим активом компании, ежедневно сотрудники и управленцы сталкивается с оттоком огромного количества знаний, по причине перехода сотрудника и потере при завершении проектов и так далее. Вторая проблема, которую необходимо решать – повышение эффективности бизнес процессов.
Компания «Газпром нефть» является одной из самых прогрессивных компаний на Российском рынке, когда речь заходит об инновациях и информационно-технологических системах. Не смотря на указанную ранее лишь развивающуюся популярность и развивающееся понимание необходимости управления знаниями, компания не только тестирует, но уже имеет успешные кейсы использования инструментов и самого портала системы распространения знаний. Компания также вкладывает значительное количество материальных и нематериальных ресурсов для развития использования передовых технологий, призванных повысить эффективность бизнес процессов компании. По инициативе HR для решения задач управления знаниями в компании была разработана и внедрена общекорпоративная Система управления знаниями и инновациями или сокращённо – СУЗИ. СУЗИ – это комплексный подход, позволяющий повысить эффективность создания, сохранения, распространения и применения ценных для компании знаний. Одним из инструментов системы управления знаниями является сервис «Вопрос эксперту», который является предметом данного исследования.
Цель работы заключилась в разработке ряда рекомендаций для развития сервиса «Вопрос эксперту» системы распространения знаний компании Газпром нефть, для достижения которой были выполнены следующие задачи:
• Проведен анализ научной литературы, исследований и статей, посвященных развитию систем вопросов и ответов в системах управления знания в крупных организациях, а также изучены лучшие практики использования сервисов ответов и вопросов в организациях;
• Проведены методологические исследования, включая интервью с руководителем программ по управлению бизнес-процессами менеджмента знаний Научно-Технического Центра «Газпром нефти», анонимное анкетирование и анализ вопросов и ответов сервиса «Вопрос эксперту»;
• Проанализированы индивидуальные характеристики и поведение сотрудников в обмене знаниями, а также определены факторы, оказывающее наибольшее влияние;
• Выявлены основные проблемы в работе сервиса;
• Представлены рекомендации по развитию;
В рамках выполнения данной работы было изучено большое количество теоретический информации касаемо организационных знаний, их типа, а также жизненного цикла, одним из этапов которого является повторное использование. Я также изучила теоретические аспекты системы управления знаниями, а также их инструменты, влияющие на эффективность трансформации неявных знаний в явные, а также их кодификации для повторного использования.
В ходе выполнения исследования был изучен опыт компании Газпром нефть по управлению знаниями и их систему реализации знаний, которая представлена в виде корпоративного портала и конкретно его инструмента – сервиса «Вопроса эксперту». Я также изучила лучше практики использования данных сервисов, провела интервью, анонимное анкетирование и проанализировала запросы. В результате анализа нам удалось выявить ряд проблем, которые препятствуют развитию и распространению сервиса. К данным проблемам относились как функциональные проблемы, требованиям которого не соответствовала система, так и проблемы недостатка информированности и мотивации, которые влияют на распространение сервиса в организации. По результатам проведенного анализа, в рамках выполнения данного исследования был представлен ряд рекомендаций, который будут решать выявленные проблемы и повысит мотивацию и фактическое использование сервиса, что окажет положительное влияние на бизнес процессы компании. Был также оценен финансово-экономический эффект, что может считаться достоверным лишь фактически, так как от управления знаниями сложно получить настоящие финансовые значения, отражающие уровень доходности к сумме инвестиций. Цель данной работы достигнута.
Подобные работы
- ОРГАНИЗАЦИЯ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ОРГАНИЗАЦИИ
Дипломные работы, ВКР, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - Формирование нефинансовой информации в отчетности публичных акционерных обществ
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 5700 р. Год сдачи: 2016
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
Каталог работ (146303)
- Бакалаврская работа (36309)
- Диссертация (975)
- Магистерская диссертация (21955)
- Дипломные работы, ВКР (59449)
- Главы к дипломным работам (2133)
- Курсовые работы (10410)
- Контрольные работы (6256)
- Отчеты по практике (1343)
- Рефераты (1478)
- Задачи, тесты, ПТК (629)
- Ответы на вопросы (155)
- Статьи, Эссе, Сочинения (939)
- Бизнес-планы (51)
- Презентации (106)
- РГР (84)
- Авторефераты (РГБ) (1692)
- Диссертации (РГБ) (1882)
- Прочее (457)
Новости
06.01.2018
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ
дальше»» Все новости
Статьи
- Где лучше заказывать диссертации и дипломные?
- Выполнение научных статей
- Подготовка диссертаций
- Подводные камни при написании магистерской работы
- Помощь в выполнении дипломных работ
»» Все статьи
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
