📄Работа №136077
Тема: Разработка рекомендаций по развитию сервиса «Вопрос эксперту» системы распространения знаний компании «Газпром нефть»
Тип работы
Бакалаврская работа
Предмет
менеджмент
Объем:
108 листов
Год:
2022
Просмотров:
129
4200
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ЗАЯВЛЕНИЕ О САМОСТОЯТЕЛЬНОМ ВЫПОЛНЕНИИ ВЫПУСКНОЙ РАБОТЫ 2
Введение 5
Формулировка проблемы 6
Актуальность выбранной темы 7
Цель и задачи 7
Структура работы 7
Источники информации 8
Глава 1. Обзор литературы 10
Организационные знания 10
Типы знаний в организации 14
Система управления знаниями 14
Жизненный цикл управления знаниями в организации 16
Процесс повторного использования знаний 18
Система вопросов и ответов 24
Что влияет на мотивацию сотрудников делиться знаниями 26
Лучшие практики 28
Выводы по главе 1 34
Глава 2. Анализ ситуации компании «Газпром нефть» 36
Общее описание компании «Газпром нефть» 36
Создание собственного ИТ-кластера 38
Газпром нефть НТЦ 39
Направления деятельности Научно-Технического Центра «Газпром нефти»: 40
Система распространения знаний и сервис «Вопрос эксперту» 42
Методы сбора и анализа информации 46
Интервью 47
Анонимное анкетирование 48
Обзор результатов текущего процесса поиска информации и анализ показателей 54
Анализ запросов сервиса 61
Выводы по главе 2 64
Глава 3. Развитие сервиса «Вопрос эксперту» 67
Требования к организации работы сервиса «Вопрос эксперту» 67
Выявленные в процессе анализа проблемы 69
Рекомендации по развитию системы «Вопрос эксперту» 73
Человеческий капитал 80
Процессы 80
Технологии и инфраструктура 83
Культура управления знаниями 90
Финансово-экономическое обоснование 93
Выводы по главе 3 96
Заключение 98
Источники 101
Введение 5
Формулировка проблемы 6
Актуальность выбранной темы 7
Цель и задачи 7
Структура работы 7
Источники информации 8
Глава 1. Обзор литературы 10
Организационные знания 10
Типы знаний в организации 14
Система управления знаниями 14
Жизненный цикл управления знаниями в организации 16
Процесс повторного использования знаний 18
Система вопросов и ответов 24
Что влияет на мотивацию сотрудников делиться знаниями 26
Лучшие практики 28
Выводы по главе 1 34
Глава 2. Анализ ситуации компании «Газпром нефть» 36
Общее описание компании «Газпром нефть» 36
Создание собственного ИТ-кластера 38
Газпром нефть НТЦ 39
Направления деятельности Научно-Технического Центра «Газпром нефти»: 40
Система распространения знаний и сервис «Вопрос эксперту» 42
Методы сбора и анализа информации 46
Интервью 47
Анонимное анкетирование 48
Обзор результатов текущего процесса поиска информации и анализ показателей 54
Анализ запросов сервиса 61
Выводы по главе 2 64
Глава 3. Развитие сервиса «Вопрос эксперту» 67
Требования к организации работы сервиса «Вопрос эксперту» 67
Выявленные в процессе анализа проблемы 69
Рекомендации по развитию системы «Вопрос эксперту» 73
Человеческий капитал 80
Процессы 80
Технологии и инфраструктура 83
Культура управления знаниями 90
Финансово-экономическое обоснование 93
Выводы по главе 3 96
Заключение 98
Источники 101
📖 Введение
Как знания, так и управление знаниями (УЗ) трудно поддаются определению. Ученые в области УЗ обычно определяют знания как производную от информации, которая является производной от данных. Знания - это информация или данные, организованные таким образом, чтобы они были полезны для организации. Основная идея заключается в том, что усилия УЗ направлены на создание, систематизацию и обмен знаниями, ценными для организации. Другая идея заключается в том, что УЗ смещает акцент с процесса на практику. Это использование коммуникации и сотрудничества для улучшения того, как люди выполняют свою работу в рамках общего процесса. УЗ, по сути, определяется необходимостью управления знаниями в организации как активом.
Стимулом для управления знаниями в организациях является осознание того, что новая экономика основана на знаниях. Самая основная идея, лежащая в основе УЗ, заключается в том, что знания – это стратегический актив, которым необходимо управлять. Им следует управлять как активом или ресурсом, точно так же, как землей, капиталом и рабочей силой.
Управление знаниями направлено на то, чтобы сделать неявные знаниями явными, а затем поделиться ими для повторного использования в рамках всей организации. Жизненный цикл знаний состоит из нескольких этапов.
Процессы получения знаний часто классифицируются по тому, связаны ли они с созданием знаний (например, при проведении исследований или разработке новых продуктов) или повторным использованием знаний (например, при обмене передовым опытом или оказании помощи другим в решении общих технических проблем).
Создание знаний часто рассматривается как нечто более важное, более сложное в управлении и менее поддающееся поддержке информационных технологий. Однако эффективное повторное использование знаний, возможно, является более частой организационной проблемой и явно связано с организационной эффективностью.
Несмотря на свою важность, повторное использование знаний - это то, о чем мы знаем относительно мало. Хотя повторное использование знаний наблюдалось и исследовалось под разными названиями в различных условиях, выводы о повторном использовании знаний оставались относительно разрозненными и не интегрированными. Одно из возможных объяснений заключается в том, что повторное использование знаний рассматривается как единое явление — практически одно и то же, независимо от того, кто это делает, как и почему. Для этого существуют различные инструменты. Оно может быть разделены на две части: инструменты информационных технологий и веб-инструменты (ИТ).
Получив широкое распространение в управленческих практиках западных компаний, управление знаниями начинает распространятся и в Российских корпорациях, однако проблема эффективного функционирования систем УЗ наблюдается в большинстве.
«Газпром нефть» –компания с огромным интеллектуальным потенциалом, которая каждый день занимается решением производственных задач, поиском новых решений и внедрением инноваций. Чем больше и сложнее становится компания, тем труднее организовать качественный обмен знаниями. Если не управлять этим процессом, то существует риск допустить ситуацию, когда разные подразделения будут решать одну и ту же задачу, не зная о том, что где-то коллеги ее уже решили и готовы поделиться положительным опытом. Кто-то не найдет необходимого эксперта, кто-то не сможет донести свою ценную инициативу, в результате чего компания рискует потерять знания .
По инициативе HR для решения подобных задач в компании была разработана и внедрена общекорпоративная Система управления знаниями и инновациями или сокращённо – СУЗИ. СУЗИ – это комплексный подход, позволяющий повысить эффективность создания, сохранения, распространения и применения ценных для компании знаний .
Одним из инструментов системы управления знаниями и инновациями компании Газпром нефть является сервис «Вопрос эксперту», который позволяет сотрудникам направлять вопрос эксперту в выбранной области и получать ответ.
Формулировка проблемы
Существует проблема поиска информации внутри организации, когда у сотрудников нет доступа к знаниям, касаемо определенных вопросов, а те, кто располагают искомой информацией даже не уведомлены о проблемах, с которыми сталкиваются другие. В следствие, сотрудники одной организации тратят время на решение проблемы, никак не предотвращая ее появление в будущем. Помимо этого, опыт и знания сотрудников зачастую являются скрытыми знаниями, которые сложно формализовать, что препятствует развитию организационной памяти.
В компании уже существует сервис «Вопрос эксперту», который был разработан давно, а использование было основано на административных механизмах, которые были ослаблены и уровень использования сервиса существенно снизился с момента внедрения. Компания пыталась предпринимать меры по распространению сервиса, поощряя его использование, однако оно так и не увеличилась, а сотрудники по-прежнему выбирают использование мессенджеров или решают многие проблемы самостоятельно.
Актуальность выбранной темы
За последние несколько лет несколько организаций осознали, что эффективное управление всеми активами знаний может помочь им выжить в конкурентной бизнес-среде. Опыт - это важный актив знаний, который часто хранится в сознании людей и поэтому его трудно кодифицировать. Опытом можно делиться, когда люди взаимодействуют друг с другом, а в последствии, сервис с ответами на вопросы может стать крупным хранилищем ценных знаний в организации.
Цель и задачи
Целью данной работы является разработка ряда рекомендаций для развития сервиса «Вопрос эксперту» системы распространения знаний компании «Газпром нефть».
Для достижения данной цели были выдвинуты следующие задачи:
• Проанализировать научную литературу, исследования и статьи, посвященные развитию систем вопросов и ответов в системах управления знания в крупных организациях;
• Выявить концептуальные требования к структурированию и функционированию сервиса поиска экспертов;
• Провести методологические исследования, например, полуструктурированные или неструктурированные интервью с работниками компании;
• Проанализировать средства и практики управления знаниями в компании, используемые для проекта «Вопрос эксперту»;
• Выявить основные проблемы в работе сервиса;
• Представить рекомендации по развитию.
Структура работы
Данная работа состоит из трех частей – теоретической информации о знаниях в организации, описание компании Газпром нефть, а также сервиса «Вопрос эксперту» - предмета этого исследования и рекомендации на основе анализа литературы и других технологий сбора данных.
Первая глава содержит теоретическую информацию об организационных знаниях, их видах, а также системе управления знаниями в организации. Были рассмотрены жизненный цикл знаний, уделяя внимание повторному использованию знаний. В первой главе рассматриваются инструменты, которые могут применяться в системах управления знаний, делая акцент на сервисе вопросов и ответов. В ходе выполнения исследования был также изучен сервис, его типы и варианты применения в организации. Заканчивает первую главу описание лучших практик применения подобного типа сервиса, рассматривая примеры сети MadSci, чат боты в некоторых организациях и Немецкая Сеть Компетенций в области ревматологии, которая вводила в свой функционал подобный сервис.
Вторая глава фокусируется на компании Газпром, а также создании ее собственного ИТ кластера. Была рассмотрена компания Газпром нефть НТЦ и ее направления деятельности, а также системы распространения знаний компании, которые в данном исследовании выступают объектом исследования. Акцент делается на методе исследования – качественный, а также технологии сбора информации. Для данного исследования, было проведено интервью с руководителем программ по управлению бизнес-процессами менеджмента знаний Научно-Технического Центра «Газпром нефти», анонимное анкетирование для сотрудников дочерних компаний Газпром нефти, а также изучены документы сервиса, если быть точнее анализ запросов.
Глава 3 содержит в себе информацию и выводы, выведенные на основании информации и анализе, представленных в двух предыдущих главах. Такими образом, опираясь на результаты анонимного опроса, интервью, а также результаты анализа поисковых запросов сервиса «Вопрос эксперту», были выявлены требования к организации работы сервиса, выявленные в процессе анализа проблемы, а также предоставлены рекомендации по развитию на основании классификации ISO 30401 «Knowledgemanagementsystems — Requirements». Далее эти рекомендации были оценены и представлено финансово экономическое обоснование внедрения данных изменений.
Источники информации
Основными источниками информации для данной работы выступили:
• Научные публикации на тему работы сервисов вопросов и ответов
• Опрос/ анонимное анкетирование сотрудников компании
• Сервис «Вопрос эксперту» компании
Инструментарий исследования:
• Casestudy (Изучение опыта Российских и иностранных компаний)
• Анализ научных публикаций, статей, внутренней документации
• Интервью
• Анонимное анкетирование
Стимулом для управления знаниями в организациях является осознание того, что новая экономика основана на знаниях. Самая основная идея, лежащая в основе УЗ, заключается в том, что знания – это стратегический актив, которым необходимо управлять. Им следует управлять как активом или ресурсом, точно так же, как землей, капиталом и рабочей силой.
Управление знаниями направлено на то, чтобы сделать неявные знаниями явными, а затем поделиться ими для повторного использования в рамках всей организации. Жизненный цикл знаний состоит из нескольких этапов.
Процессы получения знаний часто классифицируются по тому, связаны ли они с созданием знаний (например, при проведении исследований или разработке новых продуктов) или повторным использованием знаний (например, при обмене передовым опытом или оказании помощи другим в решении общих технических проблем).
Создание знаний часто рассматривается как нечто более важное, более сложное в управлении и менее поддающееся поддержке информационных технологий. Однако эффективное повторное использование знаний, возможно, является более частой организационной проблемой и явно связано с организационной эффективностью.
Несмотря на свою важность, повторное использование знаний - это то, о чем мы знаем относительно мало. Хотя повторное использование знаний наблюдалось и исследовалось под разными названиями в различных условиях, выводы о повторном использовании знаний оставались относительно разрозненными и не интегрированными. Одно из возможных объяснений заключается в том, что повторное использование знаний рассматривается как единое явление — практически одно и то же, независимо от того, кто это делает, как и почему. Для этого существуют различные инструменты. Оно может быть разделены на две части: инструменты информационных технологий и веб-инструменты (ИТ).
Получив широкое распространение в управленческих практиках западных компаний, управление знаниями начинает распространятся и в Российских корпорациях, однако проблема эффективного функционирования систем УЗ наблюдается в большинстве.
«Газпром нефть» –компания с огромным интеллектуальным потенциалом, которая каждый день занимается решением производственных задач, поиском новых решений и внедрением инноваций. Чем больше и сложнее становится компания, тем труднее организовать качественный обмен знаниями. Если не управлять этим процессом, то существует риск допустить ситуацию, когда разные подразделения будут решать одну и ту же задачу, не зная о том, что где-то коллеги ее уже решили и готовы поделиться положительным опытом. Кто-то не найдет необходимого эксперта, кто-то не сможет донести свою ценную инициативу, в результате чего компания рискует потерять знания .
По инициативе HR для решения подобных задач в компании была разработана и внедрена общекорпоративная Система управления знаниями и инновациями или сокращённо – СУЗИ. СУЗИ – это комплексный подход, позволяющий повысить эффективность создания, сохранения, распространения и применения ценных для компании знаний .
Одним из инструментов системы управления знаниями и инновациями компании Газпром нефть является сервис «Вопрос эксперту», который позволяет сотрудникам направлять вопрос эксперту в выбранной области и получать ответ.
Формулировка проблемы
Существует проблема поиска информации внутри организации, когда у сотрудников нет доступа к знаниям, касаемо определенных вопросов, а те, кто располагают искомой информацией даже не уведомлены о проблемах, с которыми сталкиваются другие. В следствие, сотрудники одной организации тратят время на решение проблемы, никак не предотвращая ее появление в будущем. Помимо этого, опыт и знания сотрудников зачастую являются скрытыми знаниями, которые сложно формализовать, что препятствует развитию организационной памяти.
В компании уже существует сервис «Вопрос эксперту», который был разработан давно, а использование было основано на административных механизмах, которые были ослаблены и уровень использования сервиса существенно снизился с момента внедрения. Компания пыталась предпринимать меры по распространению сервиса, поощряя его использование, однако оно так и не увеличилась, а сотрудники по-прежнему выбирают использование мессенджеров или решают многие проблемы самостоятельно.
Актуальность выбранной темы
За последние несколько лет несколько организаций осознали, что эффективное управление всеми активами знаний может помочь им выжить в конкурентной бизнес-среде. Опыт - это важный актив знаний, который часто хранится в сознании людей и поэтому его трудно кодифицировать. Опытом можно делиться, когда люди взаимодействуют друг с другом, а в последствии, сервис с ответами на вопросы может стать крупным хранилищем ценных знаний в организации.
Цель и задачи
Целью данной работы является разработка ряда рекомендаций для развития сервиса «Вопрос эксперту» системы распространения знаний компании «Газпром нефть».
Для достижения данной цели были выдвинуты следующие задачи:
• Проанализировать научную литературу, исследования и статьи, посвященные развитию систем вопросов и ответов в системах управления знания в крупных организациях;
• Выявить концептуальные требования к структурированию и функционированию сервиса поиска экспертов;
• Провести методологические исследования, например, полуструктурированные или неструктурированные интервью с работниками компании;
• Проанализировать средства и практики управления знаниями в компании, используемые для проекта «Вопрос эксперту»;
• Выявить основные проблемы в работе сервиса;
• Представить рекомендации по развитию.
Структура работы
Данная работа состоит из трех частей – теоретической информации о знаниях в организации, описание компании Газпром нефть, а также сервиса «Вопрос эксперту» - предмета этого исследования и рекомендации на основе анализа литературы и других технологий сбора данных.
Первая глава содержит теоретическую информацию об организационных знаниях, их видах, а также системе управления знаниями в организации. Были рассмотрены жизненный цикл знаний, уделяя внимание повторному использованию знаний. В первой главе рассматриваются инструменты, которые могут применяться в системах управления знаний, делая акцент на сервисе вопросов и ответов. В ходе выполнения исследования был также изучен сервис, его типы и варианты применения в организации. Заканчивает первую главу описание лучших практик применения подобного типа сервиса, рассматривая примеры сети MadSci, чат боты в некоторых организациях и Немецкая Сеть Компетенций в области ревматологии, которая вводила в свой функционал подобный сервис.
Вторая глава фокусируется на компании Газпром, а также создании ее собственного ИТ кластера. Была рассмотрена компания Газпром нефть НТЦ и ее направления деятельности, а также системы распространения знаний компании, которые в данном исследовании выступают объектом исследования. Акцент делается на методе исследования – качественный, а также технологии сбора информации. Для данного исследования, было проведено интервью с руководителем программ по управлению бизнес-процессами менеджмента знаний Научно-Технического Центра «Газпром нефти», анонимное анкетирование для сотрудников дочерних компаний Газпром нефти, а также изучены документы сервиса, если быть точнее анализ запросов.
Глава 3 содержит в себе информацию и выводы, выведенные на основании информации и анализе, представленных в двух предыдущих главах. Такими образом, опираясь на результаты анонимного опроса, интервью, а также результаты анализа поисковых запросов сервиса «Вопрос эксперту», были выявлены требования к организации работы сервиса, выявленные в процессе анализа проблемы, а также предоставлены рекомендации по развитию на основании классификации ISO 30401 «Knowledgemanagementsystems — Requirements». Далее эти рекомендации были оценены и представлено финансово экономическое обоснование внедрения данных изменений.
Источники информации
Основными источниками информации для данной работы выступили:
• Научные публикации на тему работы сервисов вопросов и ответов
• Опрос/ анонимное анкетирование сотрудников компании
• Сервис «Вопрос эксперту» компании
Инструментарий исследования:
• Casestudy (Изучение опыта Российских и иностранных компаний)
• Анализ научных публикаций, статей, внутренней документации
• Интервью
• Анонимное анкетирование
✅ Заключение
На сегодняшний день, знания являются одним из ключевых активов компании. Не смотря на актуальность изучения данного вопроса, все еще существует очень малое количество научных работ представленных на тему знаний в организации, а также о том, как эффективно ими управлять для достижения целей.
При обсуждении кодифицированных знаний Зак[Zach, 1999] напоминает нам, что “на практике организациям необходимо управлять знаниями как объектом, так и процессом”. Конечно, это непростая задача, но не непреодолимая. При понимании самих знаний, того, как собирать и систематизировать артефакты знаний, а также при приверженности организационному обучению обмен знаниями может стать частью обычного способа работы организации, особенно в совместных начинаниях. Понимание того, как создавать гибкие системы для простоты использования, может помочь информационным менеджерам сделать знания организации более доступными. Динамические свойства знаний и субъективная природа знаний предъявляют еще большие требования к тем, кто будет извлекать, кодифицировать и преобразовывать знания в формат, доступный для обмена.
Управление знаниями - это еще одна важная идея, которая, возможно, не всегда сохраняет свой нынешний золотой запас, но она обязательно продолжит влиять на организационные процессы и активы. Если специалисты в области информации и другие действительно видят ценность активного обмена знаниями и компания заинтересована в том, чтобы обмен знаниями был длительным и оказывал значительные изменения на бизнес процессы компании, то управление знаниями должно быть таким же динамичным и ориентированным на процесс, как и само знание.
Одним из основных и важных этапов в управлении знаниями в компании является создание базы знаний, так как существует огромное количество неявных знаний, которые сложно формализовать или кодифицировать. В связи с этим, если считать знания важнейшим активом компании, ежедневно сотрудники и управленцы сталкивается с оттоком огромного количества знаний, по причине перехода сотрудника и потере при завершении проектов и так далее. Вторая проблема, которую необходимо решать – повышение эффективности бизнес процессов.
Компания «Газпром нефть» является одной из самых прогрессивных компаний на Российском рынке, когда речь заходит об инновациях и информационно-технологических системах. Не смотря на указанную ранее лишь развивающуюся популярность и развивающееся понимание необходимости управления знаниями, компания не только тестирует, но уже имеет успешные кейсы использования инструментов и самого портала системы распространения знаний. Компания также вкладывает значительное количество материальных и нематериальных ресурсов для развития использования передовых технологий, призванных повысить эффективность бизнес процессов компании. По инициативе HR для решения задач управления знаниями в компании была разработана и внедрена общекорпоративная Система управления знаниями и инновациями или сокращённо – СУЗИ. СУЗИ – это комплексный подход, позволяющий повысить эффективность создания, сохранения, распространения и применения ценных для компании знаний. Одним из инструментов системы управления знаниями является сервис «Вопрос эксперту», который является предметом данного исследования.
Цель работы заключилась в разработке ряда рекомендаций для развития сервиса «Вопрос эксперту» системы распространения знаний компании Газпром нефть, для достижения которой были выполнены следующие задачи:
• Проведен анализ научной литературы, исследований и статей, посвященных развитию систем вопросов и ответов в системах управления знания в крупных организациях, а также изучены лучшие практики использования сервисов ответов и вопросов в организациях;
• Проведены методологические исследования, включая интервью с руководителем программ по управлению бизнес-процессами менеджмента знаний Научно-Технического Центра «Газпром нефти», анонимное анкетирование и анализ вопросов и ответов сервиса «Вопрос эксперту»;
• Проанализированы индивидуальные характеристики и поведение сотрудников в обмене знаниями, а также определены факторы, оказывающее наибольшее влияние;
• Выявлены основные проблемы в работе сервиса;
• Представлены рекомендации по развитию;
В рамках выполнения данной работы было изучено большое количество теоретический информации касаемо организационных знаний, их типа, а также жизненного цикла, одним из этапов которого является повторное использование. Я также изучила теоретические аспекты системы управления знаниями, а также их инструменты, влияющие на эффективность трансформации неявных знаний в явные, а также их кодификации для повторного использования.
В ходе выполнения исследования был изучен опыт компании Газпром нефть по управлению знаниями и их систему реализации знаний, которая представлена в виде корпоративного портала и конкретно его инструмента – сервиса «Вопроса эксперту». Я также изучила лучше практики использования данных сервисов, провела интервью, анонимное анкетирование и проанализировала запросы. В результате анализа нам удалось выявить ряд проблем, которые препятствуют развитию и распространению сервиса. К данным проблемам относились как функциональные проблемы, требованиям которого не соответствовала система, так и проблемы недостатка информированности и мотивации, которые влияют на распространение сервиса в организации. По результатам проведенного анализа, в рамках выполнения данного исследования был представлен ряд рекомендаций, который будут решать выявленные проблемы и повысит мотивацию и фактическое использование сервиса, что окажет положительное влияние на бизнес процессы компании. Был также оценен финансово-экономический эффект, что может считаться достоверным лишь фактически, так как от управления знаниями сложно получить настоящие финансовые значения, отражающие уровень доходности к сумме инвестиций. Цель данной работы достигнута.
При обсуждении кодифицированных знаний Зак[Zach, 1999] напоминает нам, что “на практике организациям необходимо управлять знаниями как объектом, так и процессом”. Конечно, это непростая задача, но не непреодолимая. При понимании самих знаний, того, как собирать и систематизировать артефакты знаний, а также при приверженности организационному обучению обмен знаниями может стать частью обычного способа работы организации, особенно в совместных начинаниях. Понимание того, как создавать гибкие системы для простоты использования, может помочь информационным менеджерам сделать знания организации более доступными. Динамические свойства знаний и субъективная природа знаний предъявляют еще большие требования к тем, кто будет извлекать, кодифицировать и преобразовывать знания в формат, доступный для обмена.
Управление знаниями - это еще одна важная идея, которая, возможно, не всегда сохраняет свой нынешний золотой запас, но она обязательно продолжит влиять на организационные процессы и активы. Если специалисты в области информации и другие действительно видят ценность активного обмена знаниями и компания заинтересована в том, чтобы обмен знаниями был длительным и оказывал значительные изменения на бизнес процессы компании, то управление знаниями должно быть таким же динамичным и ориентированным на процесс, как и само знание.
Одним из основных и важных этапов в управлении знаниями в компании является создание базы знаний, так как существует огромное количество неявных знаний, которые сложно формализовать или кодифицировать. В связи с этим, если считать знания важнейшим активом компании, ежедневно сотрудники и управленцы сталкивается с оттоком огромного количества знаний, по причине перехода сотрудника и потере при завершении проектов и так далее. Вторая проблема, которую необходимо решать – повышение эффективности бизнес процессов.
Компания «Газпром нефть» является одной из самых прогрессивных компаний на Российском рынке, когда речь заходит об инновациях и информационно-технологических системах. Не смотря на указанную ранее лишь развивающуюся популярность и развивающееся понимание необходимости управления знаниями, компания не только тестирует, но уже имеет успешные кейсы использования инструментов и самого портала системы распространения знаний. Компания также вкладывает значительное количество материальных и нематериальных ресурсов для развития использования передовых технологий, призванных повысить эффективность бизнес процессов компании. По инициативе HR для решения задач управления знаниями в компании была разработана и внедрена общекорпоративная Система управления знаниями и инновациями или сокращённо – СУЗИ. СУЗИ – это комплексный подход, позволяющий повысить эффективность создания, сохранения, распространения и применения ценных для компании знаний. Одним из инструментов системы управления знаниями является сервис «Вопрос эксперту», который является предметом данного исследования.
Цель работы заключилась в разработке ряда рекомендаций для развития сервиса «Вопрос эксперту» системы распространения знаний компании Газпром нефть, для достижения которой были выполнены следующие задачи:
• Проведен анализ научной литературы, исследований и статей, посвященных развитию систем вопросов и ответов в системах управления знания в крупных организациях, а также изучены лучшие практики использования сервисов ответов и вопросов в организациях;
• Проведены методологические исследования, включая интервью с руководителем программ по управлению бизнес-процессами менеджмента знаний Научно-Технического Центра «Газпром нефти», анонимное анкетирование и анализ вопросов и ответов сервиса «Вопрос эксперту»;
• Проанализированы индивидуальные характеристики и поведение сотрудников в обмене знаниями, а также определены факторы, оказывающее наибольшее влияние;
• Выявлены основные проблемы в работе сервиса;
• Представлены рекомендации по развитию;
В рамках выполнения данной работы было изучено большое количество теоретический информации касаемо организационных знаний, их типа, а также жизненного цикла, одним из этапов которого является повторное использование. Я также изучила теоретические аспекты системы управления знаниями, а также их инструменты, влияющие на эффективность трансформации неявных знаний в явные, а также их кодификации для повторного использования.
В ходе выполнения исследования был изучен опыт компании Газпром нефть по управлению знаниями и их систему реализации знаний, которая представлена в виде корпоративного портала и конкретно его инструмента – сервиса «Вопроса эксперту». Я также изучила лучше практики использования данных сервисов, провела интервью, анонимное анкетирование и проанализировала запросы. В результате анализа нам удалось выявить ряд проблем, которые препятствуют развитию и распространению сервиса. К данным проблемам относились как функциональные проблемы, требованиям которого не соответствовала система, так и проблемы недостатка информированности и мотивации, которые влияют на распространение сервиса в организации. По результатам проведенного анализа, в рамках выполнения данного исследования был представлен ряд рекомендаций, который будут решать выявленные проблемы и повысит мотивацию и фактическое использование сервиса, что окажет положительное влияние на бизнес процессы компании. Был также оценен финансово-экономический эффект, что может считаться достоверным лишь фактически, так как от управления знаниями сложно получить настоящие финансовые значения, отражающие уровень доходности к сумме инвестиций. Цель данной работы достигнута.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.