Введение
1 Теоретические аспекты сервиса 7
1.1 Понятие и особенности услуги 7
1.2 Основы сервисной деятельности 9
1.3 Развитие сервиса в России 14
1.4 Особенности сервиса на предприятиях общественного питания 16
2 Характеристика и анализ деятельности кафе «Весна» 30
2.1 Общая характеристика кафе «Весна» 30
2.2 Анализ экономических показателей деятельности кафе «Весна» 34
2.3 Организационная структура кафе 35
2.4 Характеристика ассортимента кафе «Весна» 40
3 Анализ сервиса в кафе «Весна» 43
3.1 Маркетинговое исследование уровня сервиса 43
3.2 Рекомендации по совершенствованию сервиса в кафе «Весна» 58
Заключение 62
Список литературы 63
Приложение А - Анкета
Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.
Постоянный рост на рынке услуг общественного питания, возникновение и развитие новых концепций и форм обслуживания диктует необходимость гибкого изменения структуры предприятия. Успешная деятельность предприятия питания находится в зависимости от того, в какой степени заведению получается заинтересовать и удержать клиентов.
Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания считается реализация готовой продукции и организация ее употребления. Эти функции и определяют процесс сервиса.
Бизнес в предприятии общественного питания будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит эффективная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.
Цель работы - изучить организацию сервиса на предприятии общественного питания, выявить недостатки и разработать возможные направления совершенствования.
Объект исследования - сервис на предприятии общественного питания.
Предмет исследования - возможные направления совершенствования сервиса на предприятии общественного питания.
Целью данной работы было изучение организации сервиса на предприятии общественного питания. Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи: изучены теоретические аспекты сервисной деятельности и ее особенности в сфере общественного питания; проанализированы экономические показатели деятельности предприятия; дана характеристика ассортимента; проведено маркетинговое исследование уровня сервиса; разработаны рекомендации по совершенствованию сервиса в кафе «Весна».
В результате анализа выявлены недостатки в работе кафе, к которым относятся: недостаточно широкий ассортимент отдельных категорий блюд; редкая обновляемость ассортимента; внешний вид блюд не всегда соответствует фотографиям в меню; неэтичное поведение администратора; очень дол¬го официанты не подходят к новым посетителям; не большой выбор дополнительных услуг; узкий проход у барной стойки и громкая музыка; мало внимания уделяется рекламе.
Для устранения выявленных недостатков были предложены следующие мероприятия: повысить качество обслуживания клиентов официантами; обновлять меню каждые 6 месяцев; применить административные меры к администратору; расширить перечень дополнительных услуг; сделать зону отдыха на территории, прилегающей к кафе; расширить проход у барной стойки; разместить рекламу в социальных сетях. Предложенные мероприятия повысят лояльность клиентов, приведут к более частым посещениям кафе постоянными клиентами и привлекут новых клиентов.
