Введение
1 Теоретические основы банковской конкуренции и конкурентоспособности8
1.1 Банковская деятельность. Термины и определения 8
1.2 Оценка конкурентоспособности банковских услуг и организации 13
1.3 Методы оценки конкурентоспособности организации 18
1.4 Методы оценки уровня сервиса 28
2 Анализ деятельности ПАО «ВТБ 24» 33
2.1 Общая характеристика ПАО «ВТБ 24» 33
2.1.1 Организационная структура ПАО «ВТБ 24 36
2.2 Основные элементы внешней среды 38
2.3 Анализ хозяйственной деятельности банка ПАО «ВТБ 24» 44
3 Оценка конкурентоспособности предприятия ПАО «ВТБ 24» 46
3.1 Метод SWOT-анализ 46
3.2 Метод таинственного покупателя 51
3.3 Метод SERVQUEL 53
3.4 Рекомендации по совершенствованию деятельности ПАО «ВТБ 24» 58
Заключение 62
Список используемой литературы 64
Приложение А - Анкета восприятия
Приложение Б - Анкета ожидания
Приложение В - Организационная структура ПАО «ВТБ 24»
Приложение Г - Раздаточный материал
В настоящее время на рынке товаров и услуг коммерческие банки усиленно сражаются за лидирующие позиции. Конкурируя между собой, они стараются привлечь покупателей креативными способами и методами. Конкуренция стала неотъемлемой частью рыночной экономики. Что приводит к актуальности такой характеристики как конкурентоспособность. Данная характеристика зависит не только от успешности деятельности коммерческого банка, но и от способности грамотно преобразовать внутреннюю политику банка, умение сотрудничать с разнообразными предприятиями, а также способность накапливать конкурентные преимущества и противостоять внешним факторам, с максимальной пользой для себя. Самой главной и неотъемлемой характеристикой конкуренции является сервис любого предприятия. Низкий уровень сервиса является показателем не удовлетворенности клиентов, что означает что предприятие становится конкурентоспособным и отвергается покупателем. Главной цели существования банка это получение максимальной прибыли при приемлемой степени риска, что повышает конкурентоспособность.
Однако, несмотря на то, что такая характеристика банка как конкурентоспособность является важнейшей частью рыночной экономики, ей уделяют малое время в научных исследованиях. В то же время проблема обеспечения конкурентоспособности не только на уровне отдельного хозяйствующего субъекта, но и на уровне экономики страны считается многими сверх актуальной, решающей в деле обеспечения России достойного места в мировой экономике, так как в рыночной системе хозяйствования конкурентоспособность является одним из ключевых понятий. В ней концентрированно выражаются экономические, научно-технические, производственные, организационно-управленческие, кадровые и иные возможности не только отдельного предприятия или организации, но и экономики страны в целом.
Актуальность выбранной темы объясняется тем, что конечная цель банка — победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий банка. Достигается она или нет — зависит от конкурентоспособности услуг банка и от конкурентоспособности в конечном итоге самого банка.
На сегодняшний день на рынке очень много предприятий конкурентов, из которых потребитель выбирает лучших, как по качеству предоставляемых продуктов, так и по качеству предоставляемых услуг. Конкуренция является основным элементом в развитие экономики всего мира, поэтому необходимо уделять должное внимание именно ей.
Целью дипломной работы является оценка конкурентоспособности предприятия сферы услуг, на примере ПАО «ВТБ - 24».
Разработка поставленной цели определили следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы и методы оценки конкурентоспособности на предприятиях сферы банков услуг.
2. Рассмотреть теоретические аспекты банковской деятельности.
3. Проанализировать деятельность банка ПАО «ВТБ-24».
4. Провести оценку конкурентоспособности банка ПАО «ВТБ-24».
5. Предложить рекомендации по улучшению сервисной деятельности банка ПАО «ВТБ-24».
Объектом исследования является деятельность банка ПАО» ВТБ-24».
Предметом исследования дипломной работы - оценка конкурентоспособности ПАО «ВТБ-24».
В данной выпускной квалификационной работе в первой главе были рассмотрены теоретические и методические аспекты банковской деятельности. Банковская деятельность — это организация, которая осуществляет денежные операции. Высшим органом коммерческих банков является Центральный банк, который осуществляет контроль за коммерческими банками, а также регулирует органы кредитной системы страны или групп стран. В настоящее время на рынке товаров и услуг коммерческие банки усиленно сражаются за лидирующие позиции. Конкурируя между собой, они стараются привлечь покупателей креативными способами и методами. Для оценивания и показание эффективной деятельности выяснилось, что необходимо применять различные методы оценки конкурентоспособности, несомненно пред¬ставленные методы, позволяют определить преимущество и выявить недостатки организации, но все же основной частью является качество обслуживания потребителей от чего и за висит конкурентоспособность. Что определило в актуальности рассмотрение методов сервиса.
Вторая глава содержит в себе информацию о банке ПАО «ВТБ 24», а также перечень банковских продуктов, которые банк осуществляет в своей деятельности. По мнению Центрального банка, ПАО «ВТБ 24» входит в тройку лидирующих банков, по различным характеристикам. Были рассмотрены конкуренты банка ВТБ 24 присутствующие на рынке города Кемерово.
В третьей главе на основе теоретических и методических аспектов про-извели анализ деятельности банка. Выбрав такие методы как SWOT- анализ, таинственный покупатель и метод SERVQUEL. Выбирая методы анализа банка, мы основывались исходя из целей, таких как оценка качество предоставленных услуг и оценка конкурентоспособность предприятия. Конечно безупречны все методы, но большинства методов требуют тщательного изучения продукции конкурентов и предоставление профессиональных специалистов, которые могли бы произвести качественный анализ. Произведенный анализ деятельности выявил такие недостатки как:
1. Минимальная заинтересованность сотрудников банка в совершение эффективной и качественной работе с клиентами.
2. Недостаточное применение профессиональных навыков и пользование своими компетенциями, сотрудниками банка.
3. Неудовлетворительная деятельность технологических аспектов.
4. Слабое воздействие маркетинговых мероприятий.
По завершению выявление недостатков предложили рекомендации и их экономическую обоснованность по улучшению деятельности предприятия, такие как:
1. Повысить заинтересованность сотрудников банка с помощью розыгрыша (две путевки в Таиланд).
2. Усиление требований к топ-менеджерам отделений, за счет проведение тренингов.
3. Повысить профессиональную подготовку и умение пользоваться своими компетенциями, по средствам проведение опросов и метода таинственного покупателя.
4. Улучшение технологических аспектов и маркетинговых мероприятий.
Необходимо постоянно совершенствовать сервисную деятельность, которая необходима для лучшего обеспечения успешной деятельности банка при условии нарастающей конкуренции, а также: стимулировать сбыт, проводить рекламные акции, расширять диапазон предоставляемых услуг, разработка комфортных условий для обслуживания клиентов, а также создания мероприятий по обучению персонала, а именно операторов, которые занимаются предоставление информации напрямую клиенту.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
