Введение 6
I. Теоретические основы сервиса 8
1.1 Сервис, его значение, актуальность 8
1.2 Поведение потребителя. Ожидание от сервиса 13
1.3 Развитие сервисной деятельности в России 19
II. Асимметрия информации в сфере сервиса. Методики оценки.... 32
2.1 Информационная асимметрия 32
2.2 Методики оценки сервиса 41
III. Исследование соответствия сервиса ожиданиям потребителей
в сфере общественного питания 50
3.1 Сервис в сфере общественного питания 50
3.2 Исследование 60
3.3 Мероприятия для совершенствования сервисной политики 64
Заключение 66
Список использованной литературы 67
В настоящее время очень важно понимать потребительские предпочтения. Для эффективности работы компании очень важно делать именно то, что требуется потребителям. Но иногда компании не считают нужным считаться с мнением своих клиентов, и опираются только на свои желания. Некоторые руководители фирм сферы услуг считают, что в штате достаточно человека, отвечающего за афиши мероприятий и выдумывание интересных акций. Но другие уже обзавелись специалистами по сервису и преуспевают в развитии своего бизнеса. Потребитель выбирает того, кто предложит ему больше при прочих равных условиях. Нынешнему потребителю уже недостаточно просто качественной услуги или скидки 10% в День рождения. Люди хотят персонального внимания, дополнительных услуг и такого обслуживания, о котором они еще не слышали и не знали. Сейчас очень легко скопировать новинку, но невозможно скопировать отношения с потребителем. И эти отношения можно создать только особыми услугами, которые заставят клиентов отказаться от всех компаний кроме одной. Этим и занимаются на данный момент специалисты по сервису. Они как бы обрамляют услугу дополнительными плюсами в глазах потребителей, и дело не заканчивается на красивой упаковке и доставке, а только начинается. Сервисная деятельность включает в себя заботу обо всех мелочах, которые создадут для потребителя самые комфортные условия и сформируют в нем лояльность к одной единственной компании.
Объект исследования в работе - это сервис и ожидания потребителей связанные с сервисом. А предмет - условия соответствия сервиса действительным ожиданиям потребителей.
Тема работы звучит как «Соответствие сервиса ожиданиям потребителей в современных условиях». Цель работы: оценить потребительские ожидания от сервиса на примере сферы общественного питания, выяснить используют ли компании возможность узнать об ожиданиях потребителей и производить услуги именно для потребителей. И насколько совпадает мнение о сервисной деятельности у производителей и потребителей услуг.
Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:
— рассмотреть понятие сервиса и сервисной деятельности;
— узнать, что потребители ожидают от сервиса;
— рассмотреть понятие информационной асимметрии;
— рассмотреть, как развивался сервис в России;
— разобрать существующие методики оценки сервиса;
— рассмотреть, что включает в себя сервисная деятельность в сфере общественного питания;
— провести исследование среди производителей и потребителей услуг о том, что на их взгляд означает сервис;
— предложить рекомендации для решения проблем, возникших в ходе исследования.
Современный потребитель услуг избалован качеством, скидками, удобными креслами и всем тем, что как он ошибочно полагает, является составляющими высококлассного сервиса. Для того, чтобы где бы то ни было продвигать качественную систему обслуживания, нужно сначала досконально изучить сервис и все что с ним связано. Для того, чтобы завоевать потребителя, нужно удивить его, а сейчас это можно сделать только с помощью первоклассного сервиса.
В ходе работы были выполнены следующие задачи:
— рассмотрены понятия сервиса и сервисной деятельности;
— были выяснены ожидания потребителей в области сервиса;
— рассмотрено понятие информационной асимметрии;
— изучено развитие сервиса в России;
— разобраны существующие методики оценки сервиса;
— рассмотрено, что включает в себя сервисная деятельность в сфере общественного питания;
— проведено исследование среди производителей и потребителей услуг в сфере общественного питания;
— предложены рекомендации для решения проблем, возникших в ходе исследования.
