Имидж ресторана в оценках потребителей (Маркетинг туризма и гостиничного сервиса, Российский государственный профессионально-педагогический университет)

В ходе изучения теории литературы и собственного анализа удалось сделать основные выводы.
Имидж организации - это образ организации, существующий в со-знании людей. Можно сказать, что имидж есть у всех организаций, незави-симо от того, кто в них работает или нет. Если проблема имиджа не реше-на, то образ создается потребителем спонтанно, и нет никакой гарантии, что он будет восприимчив и позитивен по отношению к компании. Созда-вать положительный имидж организации выгоднее и менее трудоемко, чем исправлять спонтанно сложившийся негативный имидж. Создание имиджа, являющегося "лицом" организации, не является задачей специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, специалистов по связям с обще-ственностью). Имидж организации формируется не только за счет действий и мероприятий, на которые она ориентируется. Качество предлагаемых товаров, работ и услуг, отношение работодателя к своим сотрудникам, клиентам и собственной деятельности не менее важны, чем восстановление и представление своего имиджа. Формирование положительного имиджа и высокой репутации компании обычно происходит в ходе длительной и сложной кампании по репромоушену. При запуске рекламной кампании необходимо найти, сформулировать и определить ее лингвистическое вы-ражение. Процесс предварительной презентации и формирования имиджа также способствует выработке общей философии компании. Имидж орга-низации - это представление о компании, которое создается для того, что-бы у ее партнеров, клиентов и конкурентов сложилось правильное впечат-ление о ней самой. В настоящее время положительный имидж организации является важным фактором успеха.
Создание положительного имиджа организации, управление репута-цией в Интернете и в реальной жизни - сложный, трудный и длительный процесс. Его цель - выделить компанию из подобных, аналогичных, обес-печить ее узнаваемость и понимание обществом и потребителями ее про-дукции и услуг.
Основными задачами процесса формирования имиджа компании яв-ляются
• Формирование лояльного отношения со стороны сотрудников и потребителей
• Эффективное взаимодействие с поставщиками и партнерами
установление и развитие дружеских и открытых отношений со сред-ствами массовой информации;
• положительная оценка деятельности компании обществом;
• Формирование организационной поддержки, например, со стороны органов управления и государственных структур.
Во многих случаях формирование имиджа направлено на достиже-ние всех этих целей и решение целого ряда задач.
При формировании имиджа организации, компании или предприя-тия используются различные методы воздействия, включая интернет-маркетинг, рекламу, управление репутацией и связи с общественностью.
Создание системы, способствующей реализации программы форми-рования имиджа, является одной из наиболее сложных задач в процессе формирования имиджа организации.
Обычно выделяют две основные группы методов, определяющих направление деятельности компании и соответствующий набор приемов, методов и технологий. Первая группа — это маркетинг. Сюда входят ор-ганизация прямых продаж, участие в специальных выставках и ярмарках, связи с общественностью и реклама. Вторая группа - организационно-экономические методы. Таким образом, в первой главе были рассмотрены основные понятия, элементы, функции и составляющие имиджа, создание и реализация формирования имиджа предприятия.
Во второй части была проведена оценка имиджа ресторана. В каче-стве объекта исследования имиджа был выбрано кафе "Rоbbi cаfé itаliаnо".
Кафе "Rоbbi cаfé itаliаnо" является итальянским кафе. Имиджем этого ресторана никто не занимается, есть только сайт и визитная карточка с названием заведения, часами работы и кратким меню.
Анализ показывает, что на формирование имиджа ресторана "Rоbbi cаfé itаliаnо" влияют следующие факторы
Объективная ситуация - экономическая ситуация, политическая ситу-ация, уровень конкуренции, ситуация на рынке труда, платежеспособность населения и т.д;
Субъективная ситуация - внутреннее положение ресторана, кадровый состав компании, финансовое состояние, уровень сервиса, развитие отрас-ли;
. Деятельность - в информационном сообщении организации (ресто-ранного хозяйства) описываются ее основные виды деятельности;
. Стиль деятельности - стиль работы, принятый в ресторане "Rоbbi cаfé itаliаnо", формирует соответствующий имидж;
. Харизма внешнего вида руководства напрямую влияет на имидж организации, так как является его составляющей; ;
. Использование психологии, являющейся необходимым элементом формирования имиджа, помогло клиентам и партнерам сформировать со-ответствующее отношение к продукции, услугам и организации в целом;
. Использование социологии - что также способствует формированию правильного имиджа;
Цели исследования имиджа ресторана "Rоbbi cаfé itаliаnо":
Определить общие характеристики имиджа ресторана;
Выявить составляющие имиджа ресторана "Rоbbi cаfé itаliаnо"; - Вы-явить составляющие имиджа ресторана "Rоbbi cаfé itаliаnо";
Исследовать реалистичность образа;
Какие задачи и цели помогает решать и достигать имидж организа-ции?
Какими способами формируется и укрепляется имидж организации?
Анализ имиджа проводился на основе опроса сотрудников и клиен-тов, а также опроса партнеров. Всего было опрошено 230 человек. Целе-вая группа для проведения опросов была следующей
Результаты индивидуального опроса.
Анкетирование проводилось лично в кафе.
Посетителям предлагалось заполнить анкету с целью улучшения дея-тельности ресторана Rоbbi cаfé itаliаnо.
Опрос сотрудников проводился непосредственно на их рабочем ме-сте. Анкеты были получены от сотрудников, занимающих различные должности.
Выбор партнеров
Сначала была создана база данных партнеров, которых необходимо было опросить, с акцентом на поставщиков товаров, арендаторов и по-ставщиков услуг;
Затем партнерам были разосланы анкеты по электронной почте или по телефону.
Результаты анкет и вопросников были проанализированы и занесены в таблицу. Структура анализа имиджа ресторана 'Rоbbi cаfé itаliаnо' соот-ветствует структуре компонентов имиджа.
Полученные результаты были использованы для определения роли имиджа в деятельности ресторана. Формирование лояльности к ресторану и его продукции приводит к увеличению числа клиентов, посещающих ре-сторан, дает возможность получить более высокую норму прибыли, сни-жает показатели риска и уменьшает затраты на маркетинг. Кроме того, информирование окружения и общественности о существовании, деятель-ности, производственных возможностях ресторана, его роли в социальном и финансовом мире позволяет привлечь внимание потенциальных деловых партнеров и клиентов к ресторану и сделать его запоминающимся в отрас-ли. Это позволяет ресторану заключать наиболее выгодные контракты со своими партнерами и поставщиками.
Это также может сделать их более лояльными по отношению к кон-тролирующим органам. Повышает эффективность рекламы и различных мероприятий. Это облегчает вывод на рынок новых продуктов и услуг. Повышает престиж организации. Повышает конкурентоспособность ре-сторана, создает защиту от нападок конкурентов и снижает риск обще-ственного негатива в случае неудачи.
Государственная поддержка. На основе созданного имиджа форми-руются деловые отношения внутри коллектива и с внешней средой. Имидж является основой для координации внешних и внутренних связей и по-строения деловых отношений. Имидж вызывает доверие, подчеркивает вы-сокую репутацию и повышает престиж сотрудничества с данной организа-цией.
Таким образом, роль имиджа в деятельности кафе "Rоbbi cаfé itаliаnо" настолько высока, что актуальным является создание положи-тельного имиджа организации и управление процессом формирования имиджа, соответственно.
Результаты анализа имиджа, проведенного в пункте выше, показы-вают, что наиболее эффективными характеристиками имиджа являются следующие
Следует признать, что реальная ситуация бывает разной. Поэтому необходимо изменить имидж по этим вопросам.
Для исправления сложившейся ситуации предложение следующее
размещение соответствующей информации на сайте компании (фото-графии, технические характеристики, сравнительный анализ услуг с кон-курентами, аналитические статьи, подтверждающие высокие стандарты об-служивания, сертификаты качества по различным направлениям деятель-ности компании);
информация в СМИ (новости о состоянии зданий и сооружений, но-вости компании о повышении качества услуг).
Таким образом, после разработки мероприятий по укреплению ими-джа компании было решено следующее
Обеспечение клиентов рекламной продукцией;
информировать их об участии компании в благотворительных, спор-тивных, общественных и других мероприятиях; и
сравнивать компанию с конкурентами таким образом, чтобы это да-вало ей преимущество; и
Средства массовой информации, которые необходимо использовать для всех целевых аудиторий, включают
Рекламная продукция
Средства массовой информации
Разработка сайтов компании.
Рекламная продукция
Буклеты (описание дополнительных услуг, меню, спецификации блюд, фотографии персонала);
Столовые принадлежности (с логотипом компании);
Спортивные аксессуары (с логотипом компании);
Футболки, кружки и значки (с логотипом компании).
Ожидаемые эффекты от укрепления имиджа ресторана "Rоbbi cаfé itаliаnо
Улучшение отношений с контактными лицами (органы власти, надзорные органы, органы сертификации);
Улучшение отношений с инвесторами и финансовыми институтами
Усиление конкурентоспособности компании;
Увеличение числа клиентов и прибыли;
Повышение цен на услуги и продукцию.
Одним из основных результатов развития имиджа является увеличе-ние числа клиентов, а значит, и прибыли организации.


Купить