ЗАЯВЛЕНИЕ О САМОСТОЯТЕЛЬНОМ ВЫПОЛНЕНИИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ .4
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ: ПОНЯТИЕ И ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ
БИЗНЕСА 6
1.1 Подходы к определению пользовательского опыта 6
1.2 Подходы к определению юзабилити 8
1.3 Обзор исследований и факторов пользовательского опыта и юзабилити 9
1.4 Роль пользовательского опыта для компаний 12
1.5 Выводы 14
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ФОРМИРОВАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО
ОПЫТА НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ МОБИЛЬНОГО БАНКИНГА 16
2.1 Рынок мобильного банкинга в России 16
2.1.1 Определение мобильного банкинга 16
2.1.2 Обзор рынка мобильного банкинга в России 17
2.1.3 Основные тенденции рынка мобильного банкинга в России в 2022 году.. 19
2.1.4 Обзор мобильных приложений банков в России 19
2.1.5 Портрет российского пользователя услуг мобильного банкинга 27
2.2 Выявление факторов формирования пользовательского опыта на российском
рынке мобильного банкинга 29
2.2.1 Методология выявления факторов формирования пользовательского
опыта 29
2.2.2. Результаты юзабилити-тестирования 30
2.2.3 Формулировка гипотез 33
2.2.4 Концептуальная модель 38
2.3 Выводы 39
ГЛАВА 3. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ МОДЕЛИ ФОРМИРОВАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ МОБИЛЬНОГО БАНКИНГА 40
3.1 Методология тестирования модели 40
3.1.1 Определение выборки онлайн-опроса 40
3.1.1 Структура онлайн-опроса 40
3.1.2 Описание итоговой выборки 42
3.2 Анализ данных 43
3.2.1 Описательная статистика 43
3.2.2. Факторный анализ 44
3.2.3 Регрессионный анализ для проверки гипотез 47
3.2.5 Проверка наличия эффекта медиации 54
3.2.4 Анализ различий влияния драйверов пользовательского опыта внутри
разных сегментов 61
3.3 Ограничения исследования 66
3.4 Управленческие рекомендации 67
3.5 Выводы 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 74
ПРИЛОЖЕНИЯ 81
Приложение 1. Стратегия проведения качественного исследования 81
Предмет исследования 81
Объект исследования 81
Исследовательские вопросы 81
Ход проведения исследования 81
Приложение 2. Онлайн-опрос 82
Приложение 3. Таблицы и графики для регрессионных моделей 85
Описательные статистики 85
Проверка условий для регрессионного анализа 87
В связи с ростом пользователей цифровыми банками (интернет и мобильными), возникает больше потребности в развитии средств для управления личными финансами, в частности, на рынке мобильного банкинга - усовершенствование мобильных приложений банков. Удобство использования мобильным приложением становится критически важным фактором в связи с тем, что более 80% клиентов выделяют значимость наличия функционального мобильного приложения при выборе банка.
В России, согласно исследованию Mobile Banking Rank , банки фокусируются на удобстве пользованием мобильными приложениями, однако, судя по рейтингу не всем банкам удается внедрить лучшие практики и усовершенствовать удобство. Например, Тинькофф Банк уступил место лидера в 2021 году, так как у конкурентам удалось заметно улучшить потребительский опыт за счет нововведений и функций.
В рамках разных сегментов, даже внутри одного сегмента физических лиц, существует разная потребность в услугах. Клиенты могут иметь разные предпочтения в интерфейсе в зависимости от задач, которые решают, как например, обычные ежедневные задачи по проверке баланса или более продвинутые, требующие большой набор функций. Также, пользователи имеют разный опыт использования мобильных банковских приложений - неопытным пользователям важна интуитивность и максимальная понятность в использовании. Для клиентов, которые обеспокоены безопасностью и конфиденциальностью, важна в первую очередь защита приложения и личной информации. В каждом сегменте отдельный элемент интерфейса приложения по-разному воспринимается клиентами в различных сегментах - клиентам, которые пользуются приложением только для базовых задач, не будет важно иметь доступ к большему количеству функций на главном экране, в то время как для других это может стать критическим фактором. Прежде чем вводить изменения для улучшения пользовательского опыта в мобильном банке компании необходимо понять, что именно приведет к улучшению - что будет важным для самого клиента. Для решения этой задачи компаниям важно понимать, какие факторы формируют ПО и насколько они важны для разных сегментов пользователей.
Целью данной работы является выявление и оценка важности факторов формирования пользовательского опыта на российском рынке мобильного банкинга.
Работа выполнена в формате эмпирического исследования. Для достижения цели были определены следующие задачи данной работы:
1) Проведение сравнительного анализа подходов к определению пользовательского опыта и связанных понятий.
2) Выявление подходов к управлению пользовательским опытом и основных факторов его формирования на рынке мобильного банкинга в России.
3) Разработка концептуальной модели, описывающей механизмы влияния разных факторов на пользовательский опыт для разных сегментов клиентов.
4) Тестирование концептуальной модели на основании онлайн-опроса российских пользователей услуг мобильного банкинга.
5) Разработка рекомендаций по управлению пользовательским опытом для российских банков.
Результатом работы станет перечень факторов, которые формируют пользовательский опыт клиентов мобильного банка, а также рекомендации для российских банков по внедрению изменений в приложения мобильного банкинга для улучшения пользовательского опыта клиентов.
Для разработки концептуальной модели в работе будет проведен анализ литературы, чтобы определиться с основными терминами (Глава 1). Также, в данной части работы проведен анализ существующих исследований для выявления вариантов возможных факторов формирования опыта. В Главе 2 рассмотрены конкретные практики на рынке мобильного банкинга, а также проведено качественное исследование - модерируемое юзабилити-тестирование с использованием техники think aloud для выявления не только факторов приложения на практики, но и глубокого понимания, как воспринимают клиенты отдельные решения в приложении. По итогам первых двух глав построена концептуальная модель, помогающая понять, как формируется пользовательский опыт, а также какое влияние он оказывает на лояльность клиентов для повышения эффективности работы компаний. Глава 3 описывает ход проведения количественного исследования - онлайн- опроса с целью выявления влияния факторов через мнение респондентов касательно их использования мобильного банка.
В данной работе использованы различные источники информации в том числе исследования из баз данных, аналитические исследования и отчеты по рынку, отчеты компаний, а также статьи из газет и журналов. Подобная подборка источников позволяет охватить не только теоретическую основу вопросу, но и в полной мере проанализировать текущее состояние компаний на рынке, и как они управляют пользовательским опытом.
Рынок мобильного банкинга столкнулся с некоторыми трудностями в последние несколько лет. Ограничения в доступе для приложений, сокращения числа доступных операций, проблемы с технической частью развития изменили среду, в которой функционируют российские банки, что также сказалось на потребителях. Клиенты могли поменять свои предпочтения для адаптации к новым условиям, а также стали рассматривать переход к другим банкам для выполнения нужных задач. Перед банками встала задача удержания клиентов на рынке, однако не все компании понимают, как повысить пользовательский опыт клиентов, и какие факторы необходимо улучшать для его повышения. Целью данной работы было выявить и оценить важность различных факторов формирования пользовательского опыта на российском рынке мобильного банкинга. В ходе работы были выполнены поставленные задачи для того, чтобы определить основные факторы и проверить их влияние в ходе исследования.
В Главе 1 работы была рассмотрена теория, которая позволила определиться с элементами, из которых состоит пользовательский опыт, а также вывести свое определение для полного понимания изучаемого термина. Также, в данной главе был проведен анализ различных исследований и литература по теме юзабилити и пользовательского опыта, в ходе которой был сделан вывод о наличии двух групп характеристик: приложения и пользователя, а также определены часто встречаемые факторы в работах других авторов. Глава так же раскрывает обоснование выбора конкретного рынка мобильного банкинга и актуальность данной работы.
В Главе 2 был проанализирован рынок приложений мобильного банка, основные игроки и тенденции в развитии приложений. Для обозначения характеристик, которые присущи именно данному рынку, был проведен анализ четырех крупных игроков и их приложений, а также было осуществлено модерируемое юзабилити-тестирование. В ходе рассмотрения мобильных приложений банков и ответов клиентов в тестировании был составлен список характеристик приложения и пользователя, которые чаще всего встречаются в литературе и на рынке мобильного банкинга (которые используют банки или упоминают пользователи) для построения концептуальной модели количественного исследования. В конце Главы были сформулированы основные гипотезы исследования и представлена концептуальная модель формирования пользовательского опыта на российском рынке мобильного банкинга.
Глава 3 содержит количественное исследование, цель которого - протестировать модель и проверить подтверждаются ли основные гипотезы. Для проведения качественного исследования был составлен онлайн-опрос, который состоял из вопросов и утверждений с использованием шкалы Лайкерта (от 1 до 5, измеряется уровень согласия). Опрос распространялся в сети Интернет знакомым и коллегам для лучшего контроля над долями пола и возраста в выборке. По результатам исследования были определены основные факторы, которые формируют пользовательский опыт: полнота информации, визуальная простота, безопасность, функциональность, скорость выполнения операций, осведомленность о возможностях мобильного приложения. Также, различия в важности данных факторов в разных сегментах были проанализированы в разрезе параметра длительности использования (сегменты: «Новички», «Компетентные», «Опытные», «Эксперты»). В конце Главы 3 были сформулированы управленческие рекомендации на основе результатов исследования, которые могут помочь улучшить пользовательский опыт: соблюдать баланс между лаконичностью и достаточностью информации, развивать технические характеристики приложения для быстрой работы, проводить систематические UX-тестирования с формированием отдельной команды специалистов, и работать над персонализацией приложения, стремится к созданию самодостаточного комплекса банковских услуг.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
