ЗАЯВЛЕНИЕ О САМОСТОЯТЕЛЬНОМ ХАРАКТЕРЕ РАБОТЫ 2
ВВЕДЕНИЕ 5
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ 6
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ 6
СТРУКТУРА РАБОТЫ 7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО
ОПЫТА 8
1.1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ 8
1.2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ МАРКЕТИНГ УСЛУГ 17
1.3. РАСКРЫТИЕ СУЩНОСТИ ПОНЯТИЯ ПРОГРАММА 24
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ ООО «СК «ФИТНЕС ХАУС» И ЕЕ КЛУБОВ
ПРЕМИАЛЬНОГО СЕГМЕНТА 29
2.1. АНАЛИЗ РЫНКА ФИТНЕС-УСЛУГ Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 29
2.2. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ НА РЫНКЕ ПРЕМИАЛЬНОГО СЕГМЕНТА В РФ 34
2.3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ ООО «СК «ФИТНЕС ХАУС» 39
2.4. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ 52
2.5. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 58
2.6. СОСТАВЛЕНИЕ КАРТЫ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА И КАРТЫ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ 87
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2 90
ГЛАВА 3. ПРОГРАММА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА 92
3.1. ЦЕЛЬ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА 92
3.2. ПЛАН ДЕЙСТВИЙ ПО ДОСТИЖЕНИЮ ПОСТАВЛЕННОЙ ЦЕЛИ 94
3.3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛОЖЕННОЙ ПРОГРАММЫ 107
3.4. СИСТЕМА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ 115
3.5. РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ КОМПАНИИ 118
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3 119
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 121
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 123
ПРИЛОЖЕНИЯ 129
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. АНКЕТНЫЙ ОПРОС СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ 129
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. АНКЕТНЫЙ ОПРОС ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 132
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. АНАЛИЗ ОТЗЫВОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 137
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. ФИНАНСОВЫЕ ЗАТРАТЫ НА РЕАЛИЗАЦИЮ ПРОГРАММЫ С РАЗРАБОТКОЙ МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ 139
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. ФИНАНСОВЫЕ ЗАТРАТЫ НА РЕАЛИЗАЦИЮ ПРОГРАММЫ БЕЗ РАЗРАБОТКИ МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ 140
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. РАСЧЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ
В настоящее время наблюдается тенденция на увеличение спроса на продукты фитнес индустрии. Это связано с активной пропагандой здорового образа жизни, спорта, а также правильного питания. Фитнес индустрия в России появилась более 20 лет назад, но в последнее десятилетие заметно увеличился спрос на услуги, предоставляемые фитнес- центрами.
Стоит также добавить, что несмотря на растущий спрос и наполнение рынка фитнес- центрами, компаниям становится все сложнее удовлетворить потребности потребителей, так как, удовлетворив свою потребность в занятии спортом, потребителям становится этого мало и появляется необходимость в получении расширенного комплекса услуг, состоящего из совмещения спорта с отдыхом. Более того, потребители все чаще обращают внимание на качество предоставляемых им услуг. Таким образом, компаниям теперь необходимо удовлетворять первичную потребность в создании возможности занятия спортом, совмещая ее с предоставлением расширенного комплекса услуг в рамках качественного сервиса по работе с клиентами.
Таким образом, на этапе формирования концепции бизнеса в сфере фитнес индустрии, появляется необходимость создания качественной программы работы с клиентами, которая предполагает большие издержки, а значит, более высокую цену на услуги компании. Здесь же встает вопрос о том, насколько для компании важно создать высокий уровень сервиса для своих потребителей, то есть привлечь потребителей, которые готовы платить больше за те же услуги при условии получения высокого сервиса. Для этого выделяется отдельный премиальный сегмент клубов фитнес индустрии, который предполагает более тщательную работу с клиентами и индивидуальный подход.
Работа в премиальном сегменте фитнес-клубов предполагает постоянное поддержание того уровня услуг и качества, которые были заявлены изначально. Данная работа будет представлять собой прикладной проект, посвященный рассмотрению проблемы снижения уровня удовлетворенности качеством предоставляемых услуг потребителями компании ООО «СК «Фитнес Хаус», ее клубов премиум сегмента под названием Престиж.
Актуальность проблемы заключается в том, что в настоящее время наблюдаются серьезные проблемы, связанные с большим оттоком потребителей, понижением уровня продаж во всех клубах сети, однако, в клубах премиум сегмента эта проблема стоит наиболее остро, так как наблюдается тенденция к понижению уровня удовлетворенности качеством предоставляемых услуг, что является ключевым в премиум сегменте. Для решения данной проблемы необходимо подойти к вопросу комплексно и рассмотреть причины этого с разных сторон для того, чтобы была возможность исправления ситуации. Предоставление спортивных услуг - это сфера, которая напрямую связана с взаимодействием с потребителей, предоставлением такого уровня сервиса, который необходим для удовлетворенности потребителя. Поэтому проблему, в первую очередь, стоит рассмотреть именно со стороны взаимодействия компании с потребителем, другими словами, клиентского опыта, которая предполагает этапы привлечения клиента, удержания, сервисного обслуживания и другие.
Цели и задачи
Целью данного прикладного проекта будет является разработка рекомендаций по совершенствованию клиентского опыта сети фитнес клубов «Фитнес Хаус Престиж»
Задачи, поставленные для достижения данной цели:
1. Провести анализ теоретического материала по темам, связанным с элементами разработки программы совершенствования клиентского опыта, а также рынка фитнес-услуг города Санкт-Петербург и премиального сегмента
2. Провести анализ деятельности компании ООО «СК «Фитнес Хаус» , провести анализ клиентского опыта клубов Престиж
3. Провести эмпирическое исследование по выявлению основных причин, которые приводят к снижению уровня удовлетворенности на каждом этапе пути клиента в компании
4. Произвести корректировку действий компании для совершенствования клиентского опыта на основании полученной в ходе анализа информации и выводов
5. Разработать элементы программы совершенствования клиентского опыта, которые будут включать в себя рекомендации для компании
Методология исследования
Данный прикладной проект включает в себя несколько методов исследования для достижения поставленных цели и задач. Использованы качественные и количественные методы. Проведены полуструктурированные глубинные интервью руководителей клубов, административного персонала клубов, а также анкетный опрос сотрудников компании, таких как, тренерский состав, менеджеры клуба, администраторы и анкетный опрос действующих клиентов клуба, проведен анализ отзывов потребителей с интернет-площадок, составлена карта клиентского пути и карта клиентского опыта для визуализации и определения основных проблемных мест. Полуструктурированные интервью проводятся непосредственно авторов работы лично, анкетный опрос представляет собой онлайн-опрос. Он необходим для получения статистически значимых результатов, данные обработаны с помощью тестов программы IBM SPSS. Анализ отзывов потребителей осуществляется также автором работы лично.
Работа включает в себя анализ первичных и вторичных источников информации. Первичными данными являются проведенные интервью, опросы, а также данные внутренней аналитики компании, которые необходимы для более глубокого анализа, например, финансовые показатели. На основе полученных данных осуществляются расчеты, составляются карты клиентского опыта и пути, а также разрабатывается программа по совершенствованию клиентского опыта сети фитнес клубов «Фитнес Хаус Престиж». Вторичными данными являются внешние источники российских и зарубежных авторов, взятые из учебных материалов, статей, тематический исследований, различных иных литературных источников, интернет-источников.
Структура работы
Структура данного прикладного проекта состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения, а также списка литературы и приложений. В первой главе основной части представлена теоретическая составляющая данной работы, которая включает в себя раскрытие всех необходимых тем, связанных с проблемой работы, то есть темой клиентского опыта, маркетинга услуг и понятия программы. Далее вторая глава включает в себя внешний анализ рынка фитнес услуг города Санкт-Петербург, анализ особенностей работы в премиальном сегменте, внутренний анализ компании ООО «СК «Фитнес Хаус», клубов Престиж непосредственно, а также исследование проблемы по заявленной теме, а именно, объяснение методологии исследования, представление результатов исследования, которые получены с помощью качественных и количественных методик. По итогам проведенной работы разработана программа, а также составлены рекомендации по совершенствованию клиентского опыта, которые находят свое отражение в третьей главе.
В рамках работы рассматривалась компания ООО «СК «Фитнес Хаус» и ее клубы премиального сегмента Престиж. Компания представлена на рынке фитнес-услуг. В настоящее время наблюдается проблема оттока потребителей, а также падения уровня продаж, что напрямую связано с понижением уровня удовлетворенности. Для того, чтобы решить проблему, необходимо было подойти комплексно к вопросу взаимодействия компании и потребителей, рассмотреть проблему со стороны клиентского опыта и разработать программу по его совершенствования.
Для разработки программы, в первую очередь, были рассмотрены теоретические аспекты вопроса, а именно, понятие клиентского опыта, его особенностей, составляющих частей, маркетинга услуг, а также само понятие программы и его составляющих.
Далее для разработки программы был проанализирован рынок фитнес-услуг города Санкт-Петербург, рассмотрены особенности работы в премиальном сегменте, а также проанализирована деятельность самой компании и ее клубов Престиж. Это было необходимо для того, чтобы провести дальнейшее исследование.
Для того, чтобы составить план действий для компании по повышению уровня удовлетворенности, необходимо было определить факторы, влияющие на него. Для этого было проведено исследование, которое включает в себя качественные и количественные методы, а именно, интервью с руководителями клубов, опрос сотрудников клубов и клиентов, а также анализ отзывов. По полученным из исследования данным были составлены карты клиентского пути и клиентского опыта, где собраны воедино и структурированы выводы из исследования. Это было необходимо для того, чтобы в визуальном формате увидеть, на каких этапах клиентского пути существуют проблемы.
Таким образом, были собраны все необходимые данные и разработана программа. Для ее реализации потребуются дополнительные вложения, однако это будет обосновано тем, что в компании уровень продаж будет на планируемой уровне, а удовлетворенность клиентов повысится, что в долгосрочной перспективе принесет компании еще большую прибыль.
Компании рекомендуется реализовать разработанную программу, уделяя особое внимание оценке влияния проводимых мер и, в случае необходимости, корректировать и адаптировать этапы программы. С учетом того факта, что программа многоэтапна, а также затрагивает разные аспекты деятельности клубов, рекомендуется уделять большее внимание координации ее реализации, собирать обратную связь от руководителей клубов, сотрудников, а также самих клиентов. Стоит также обратить внимание на то, что в настоящее время в мире происходит большое количество событий, которые не могут не влиять на поведение потребителей, поэтому необходимо проводить постоянный мониторинг внешней среды, а также самого рынка фитнес-услуг и подстраиваться под условия внешней среды, обучать сотрудников и быть более гибкими и готовыми к изменениям.
Компания «Фитнес Хаус» является одним из лидеров на рынке фитнес-услуг города Санкт-Петербург, у нее известное имя, а также клубы компании имеют широкий спектр услуг, который привлекает потребителей. Премиальные клубы сети были созданы для того, чтобы предоставлять посетителям не только разнообразный перечень услуг, но и условия комфорта и высокого уровня сервиса. В виду того, что рынок меняется, фитнес-центров становится все больше, компании необходимо уделять большее внимание поддержанию своей конкурентоспособности и позиций на рынке. Этого можно достичь с помощью высоких показателей удовлетворенности, лояльности, а также удержанию клиентов. В рамках текущей проблемы была предложена программа, которая позволит компании не только повысить уровень удовлетворенности, но и обеспечить дальнейшую перспективу развития.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
