Тема: УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ

Современное общество характеризуется расширением взаимосвязей в межличностном общении и совместной деятельности. Человеческие отношения переходят на новый уровень, изменяются требования к культуре общения, особенно в сфере управления. Повышается спрос на коммуникативные умения и навыки, риторические средства и приёмы, обеспечивающие успех в общении и профессиональной деятельности. Этот спрос вызван необходимостью повысить мастерство профессионального общения, внутренней мотивацией к совершенствованию, стремлению к успеху и публичному признанию.
Главная фигура в организации — это менеджер (руководитель), который определяет деятельность всей компании. В каждой организации совершенно по-разному применяются методы коммуникаций и принятия решений в возникающих ситуациях. Менеджер должен руководить и координировать действия путем создания системы норм и правил, касающихся деятельности организации. Эффективное руководство способно разделить свое видение на проблему совместно с членами организации, мотивировать на решение той или иной ситуации для достижения поставленной задачи. Нужно управлять вместе с работниками, а не просто управлять ими. Понимание ситуации и знание того, как правильно построить внутреннюю систему организации — важнейшие компоненты эффективного руководства1.
Эффективный менеджер уделяет особое внимание созданию и поддержанию комму­никационных каналов. В некоторых организациях решение принимают только на верхнем уровне. Существуют компании, в которых используется делегирование права принятия решений на нижние уровни. Нормы и формы коммуникации оказывают огромное влияние на психологический климат внутри организации. Если говорить об эффективности и кон­курентоспособности организации в целом, то стоит подчеркнуть важность действий не только руководителя, но и каждого отдельно взятого сотрудника.
Современные теория и практика менеджмента выделяют следующие направления коммуникаций: взаимодействие с СМИ; взаимодействие с персоналом; взаимодействие с потребителями; взаимодействие с инвесторами и финансовые связи; взаимодействие с органами власти; коммунальные связи; экологические связи; кризисные связи. Активность работы в том или ином направлении находится в прямой зависимости от маркетинговой и социальной значимости в конкретный период для конкретной организации. Таким образом, роль коммуникаций чрезвычайно высока и состоит в обмене своевременной и достоверной информацией, необходимой для осуществления рабочего процесса. Этим обусловлена актуальность выбранной темы.
Конкуренция в условиях интенсивного развития рынка требует развития коммуникативной политики организации. Коммуникативная политика проявляется в построении коммуникаций в любой организации (технологий выхода на клиентов и удержания их; формирования бренда организации, ее товаров и услуг; формирования имиджа организации) и в межличностном взаимодействии организации и клиента (формировании желаемого потребительского поведения клиента через активные продажи, эффективные переговоры, любые формы непосредственного взаимодействия). Коммуникативная политика положена в основу конструирования методов, ориентированных на клиента. Именно такое название получили методы, которые распознают потребности клиентов для их максимального удовлетворения2.
Цель данной ВКР- разработать рекомендации по развитию системы организационных коммуникаций для аэропорта «Пулково» на основе анализа современных инструментов формирования коммуникационной политики организации.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1. Исследовать систему коммуникаций организации.
2. Рассмотреть теоретические аспекты коммуникационной политики организации;
3. Проанализировать коммуникативную политику аэропорта Пулково.
4. На основе полного анализа полученных данных разработать рекомендации по развитию коммуникационной политики аэропорта Пулково.
Предметом исследования является анализ развитости коммуникативной политики аэропорта.
Объектом исследования является коммуникационная политика.
ВКР структурно содержит введение, 2 главы, заключение, список использованных источников и приложения.
Купить

Коммуникация является важнейшим элементом всех межличностных связей, из которых и возникает жизнь общества в целом. Современная фирма управляет колоссальной коммуникационной системой, поддерживая коммуникации со своими посредниками, потребителями и контактными аудиториями. Одновременно каждая группа поддерживает обратную коммуникативную связь со всеми остальными, потому успешная деятельность фирмы во многом и зависит от правильно построенной коммуникативной политики.
В деловой коммуникации происходит обмен информацией, формируются взгляды на различные проблемы и вопросы, развивается понимание и уважение между партнёрами. В профессиональной деятельности необходимо взаимодействовать с людьми разных культур и национальностей, нужно учится принимать и понимать друг друга, независимо от своих личных неприязней; использовать различные коммуникативные технологии для достижения эффективного взаимодействия и сформировать коммуникативную компетентность.
В современных рыночных условиях формирование коммуникативной политики фирмы должно включать в себя изучение требований рынка и адаптацию к ним выпускаемой продукции, а также формирование и стимулирование спроса в целях увеличения продаж, повышения их эффективности и прибыльности предпринимательской деятельности.
Основной функцией всякой организации является решение проблем, связанных с взаимодействием, как с внешней, так и с внутренней средой. Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений. Внутренняя среда организации является источником ее силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации существовать и выживать в определенном промежутке времени. К факторам, определяющим внутреннюю среду организации, исследователи относят такие переменные, как структура организации, ее цели, задачи, технологии, люди. Внутреннюю среду можно рассматривать как совокупность взаимодействующих структурообразующих компонентов организации.
Системы CRM - это развивающееся на российском рынке и давно принятое на зарубежном направление маркетинга, позволяющее максимально сфокусироваться на пожеланиях клиента и удовлетворить их наиболее полно и оперативно, а также определить проблемы, недочеты в работе предприятия, их причины и вовремя их устранить, не позволив неудовлетворенным клиентам перейти к конкурентам1.Чем больше точек контакта с потребителем, тем больше у потребителя возможностей высказаться, а у фирмы - собрать базу данных для анализа своей деятельности и последующей корректировки маркетинговой стратегии. Этот набор инструментов на текущий день выходит за рамки только управления обслуживанием клиентов, и программные продукты, предлагаемые современными производителями, включают в себя функционал для управления не только маркетингом, но и всеми бизнес-процессами, которые можно детализировать до переписки между подразделениями, а также настроить каждому пользователю системы свой уровень доступа к информации согласно его функциям на фирме. Весь набор позволяет максимально оперативно решать возникающие проблемы не только за счет автоматизации работы, но и за счет классификации всего массива данных и возможности выгружать из него базы данных и любую информацию согласно текущим целям и задачам с использованием необходимых фильтров.
В рамках исследования автором были рассмотрены теоретические аспекты организационных коммуникаций, представлен подход автора к классификации уровней коммуникаций, проведен сравнительный CRM систем. Практическая часть заключалась в исследовании внутренних и внешних коммуникации организаций. Итогом исследования стало выявление слабых сторон коммуникационной политики аэропорта Пулково и формулировка ряда практических рекомендаций в целях повышения эффективности текущей коммуникационной политики организации, а также разработаны и предложены этапы по внедрению CRM системы в аэропорт Пулково.
В качестве основных проблем деятельности аэропорта Пулково были отмечены: слабая представленность первого лица компании в медиасфере; недостаточность проработки системы оценки эффективности PR-деятельности; недостаточность подготовки внутренних кадров компании, взаимодействующих с пользователями услуг напрямую; недостаточность разработки политики в области корпоративной социальной ответственности.
В данной работе были использованы качественные методы исследования - анализ внутренних документов компании, неформализованный анализ документов. Проведенный анализ показал, что успешность коммуникационной деятельности компании в значительной степени зависима от высокого качества операционной деятельности в аэропорту, связанной с процессами обслуживания пассажиров. В связи с этим, автор посчитал необходимым предложить практические рекомендации, улучшающие коммуникационную политику аэропорта, что в свою очередь улучшит и его текущую операционную деятельность.
Купить