Коммуникация является важнейшим элементом всех межличностных связей, из которых и возникает жизнь общества в целом. Современная фирма управляет колоссальной коммуникационной системой, поддерживая коммуникации со своими посредниками, потребителями и контактными аудиториями. Одновременно каждая группа поддерживает обратную коммуникативную связь со всеми остальными, потому успешная деятельность фирмы во многом и зависит от правильно построенной коммуникативной политики.
В деловой коммуникации происходит обмен информацией, формируются взгляды на различные проблемы и вопросы, развивается понимание и уважение между партнёрами. В профессиональной деятельности необходимо взаимодействовать с людьми разных культур и национальностей, нужно учится принимать и понимать друг друга, независимо от своих личных неприязней; использовать различные коммуникативные технологии для достижения эффективного взаимодействия и сформировать коммуникативную компетентность.
В современных рыночных условиях формирование коммуникативной политики фирмы должно включать в себя изучение требований рынка и адаптацию к ним выпускаемой продукции, а также формирование и стимулирование спроса в целях увеличения продаж, повышения их эффективности и прибыльности предпринимательской деятельности.
Основной функцией всякой организации является решение проблем, связанных с взаимодействием, как с внешней, так и с внутренней средой. Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений. Внутренняя среда организации является источником ее силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации существовать и выживать в определенном промежутке времени. К факторам, определяющим внутреннюю среду организации, исследователи относят такие переменные, как структура организации, ее цели, задачи, технологии, люди. Внутреннюю среду можно рассматривать как совокупность взаимодействующих структурообразующих компонентов организации.
Системы CRM - это развивающееся на российском рынке и давно принятое на зарубежном направление маркетинга, позволяющее максимально сфокусироваться на пожеланиях клиента и удовлетворить их наиболее полно и оперативно, а также определить проблемы, недочеты в работе предприятия, их причины и вовремя их устранить, не позволив неудовлетворенным клиентам перейти к конкурентам1.Чем больше точек контакта с потребителем, тем больше у потребителя возможностей высказаться, а у фирмы - собрать базу данных для анализа своей деятельности и последующей корректировки маркетинговой стратегии. Этот набор инструментов на текущий день выходит за рамки только управления обслуживанием клиентов, и программные продукты, предлагаемые современными производителями, включают в себя функционал для управления не только маркетингом, но и всеми бизнес-процессами, которые можно детализировать до переписки между подразделениями, а также настроить каждому пользователю системы свой уровень доступа к информации согласно его функциям на фирме. Весь набор позволяет максимально оперативно решать возникающие проблемы не только за счет автоматизации работы, но и за счет классификации всего массива данных и возможности выгружать из него базы данных и любую информацию согласно текущим целям и задачам с использованием необходимых фильтров.
В рамках исследования автором были рассмотрены теоретические аспекты организационных коммуникаций, представлен подход автора к классификации уровней коммуникаций, проведен сравнительный CRM систем. Практическая часть заключалась в исследовании внутренних и внешних коммуникации организаций. Итогом исследования стало выявление слабых сторон коммуникационной политики аэропорта Пулково и формулировка ряда практических рекомендаций в целях повышения эффективности текущей коммуникационной политики организации, а также разработаны и предложены этапы по внедрению CRM системы в аэропорт Пулково.
В качестве основных проблем деятельности аэропорта Пулково были отмечены: слабая представленность первого лица компании в медиасфере; недостаточность проработки системы оценки эффективности PR-деятельности; недостаточность подготовки внутренних кадров компании, взаимодействующих с пользователями услуг напрямую; недостаточность разработки политики в области корпоративной социальной ответственности.
В данной работе были использованы качественные методы исследования - анализ внутренних документов компании, неформализованный анализ документов. Проведенный анализ показал, что успешность коммуникационной деятельности компании в значительной степени зависима от высокого качества операционной деятельности в аэропорту, связанной с процессами обслуживания пассажиров. В связи с этим, автор посчитал необходимым предложить практические рекомендации, улучшающие коммуникационную политику аэропорта, что в свою очередь улучшит и его текущую операционную деятельность.

Купить