Помощь студентам в учебе
Управление результативностью персонала в отделе продаж
|
Введение 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 8
1.1. Роль продавца 8
1.2. Различие между понятиями 9
1.3. Результативность продавцов 10
1.4. Модель требований и ресурсов в работе 17
1.5. Виды результативности 20
1.6. Управление результативностью сотрудников 21
1.7. Практики управления человеческими ресурсами 24
Выводы 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОТРАСЛИ 29
2.1. Анализ рынка 29
2.2. Характеристика торговой точки 30
2.3 Конкурентный анализ 32
2.4. Анализ 5 сил М. Портера 36
Выводы 41
ГЛАВА 3. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ 43
3.1. Методология исследования 43
3.2. Анализ первого этапа исследования 45
3.2.1. Компания 1 сегмента 46
3.2.2. Компания 2 сегмента 49
3.2.3. Компания 3 сегмента 51
3.3. Анализ второго этапа исследования 56
3.3.1. Характеристика выборки 57
3.3.2. Результаты анкетирования 57
Выводы 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 64
ПРИЛОЖЕНИЯ 68
Приложение 2 68
Приложение 3 69
Приложение 4 71
Приложение 5 72
Приложение 6 74
Приложение 7 75
Приложение 8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 8
1.1. Роль продавца 8
1.2. Различие между понятиями 9
1.3. Результативность продавцов 10
1.4. Модель требований и ресурсов в работе 17
1.5. Виды результативности 20
1.6. Управление результативностью сотрудников 21
1.7. Практики управления человеческими ресурсами 24
Выводы 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОТРАСЛИ 29
2.1. Анализ рынка 29
2.2. Характеристика торговой точки 30
2.3 Конкурентный анализ 32
2.4. Анализ 5 сил М. Портера 36
Выводы 41
ГЛАВА 3. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ 43
3.1. Методология исследования 43
3.2. Анализ первого этапа исследования 45
3.2.1. Компания 1 сегмента 46
3.2.2. Компания 2 сегмента 49
3.2.3. Компания 3 сегмента 51
3.3. Анализ второго этапа исследования 56
3.3.1. Характеристика выборки 57
3.3.2. Результаты анкетирования 57
Выводы 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 64
ПРИЛОЖЕНИЯ 68
Приложение 2 68
Приложение 3 69
Приложение 4 71
Приложение 5 72
Приложение 6 74
Приложение 7 75
Приложение 8
Актуальность темы исследования: В России большой процент компаний занимаются деятельностью в сфере В2С, где клиент непосредственно коммуницирует с продавцом компании. Таким примером бизнеса может быть продажа товаров или услуг в физических точках продаж, так и онлайн. При остальных успешных составляющих бизнеса продавец является завершающим этапом в цепочке создания ценности для потребителя. Именно его работа во многом влияет на прибыль компании.
Поэтому, уже на протяжении долго периода специалисты рассматривают область управления человеческими ресурсами с разных сторон, используя разные методы и подходы. Относительно новый подход был рассмотрен рядом авторов, где они выдвигали и тестировали идею об управлении результативностью сотрудников, как части общей концепции УЧР.
С другой стороны, с 60-х годов научное сообщество всячески рассматривает факторы, влияющие на результативность сотрудников, преимущественно продавцов. Еще тогда отмечается особая важность этого ресурса для бизнеса и предпринимаются попытки отследить и повлиять на их деятельность.
Один из факторов, влияющих на результативность, является тип продаваемого продукта. А также ряд авторов различает влияние в разных сегментах, направлениях бизнеса и т.д. Наличие данной информации позволяет рассматривать и анализировать направление управления человеческими ресурсами применительно к разным сторонам бизнеса.
Однако малый бизнес в России мало уделяет внимание управлению человеческих ресурсов, которое предполагает комплексную и постоянную работу над результатом их деятельности. Это отсутствие может быть связано с рядом факторов, в том числе отсутствия осведомленности в этой теме, а также низкими финансовыми возможностями.
Согласно данным, преобладают микро и малые предприятия, которые пронизывают все сферы и направления бизнеса. По данным «Корпорации МСП» на 2022 год существует 6 млн постоянно действующих субъектов малого и среднего бизнеса. Заместитель руководителя Исполкома ОНФ Арсений Беленький отмечает, что МСП играет большую роль для потребителей, ежедневно удовлетворяя их самые разные запросы и повышая качество жизни. Если провести аналогию с организмом, то малый и средний бизнес — это кровеносные сосуды.
Если рассматривать отрасль розничной торговли, которая является центральной в рамках данного исследования, то ритейл - наиболее крупная отрасль в России, в 3,5 раза больше строительной сферы.
В рамках данной работы выбрана отрасль розничной торговли совместно с пивоваренной. Рассматриваются продавцы магазинов разливного пива с собственным брендом или маркой, не учитываются отдельные магазины без отличительных знаков. Выбор рассматриваемого направления обуславливается активным распространением такого бизнеса на территории города Самары. Наблюдается активный рост пивоварен и открытия точек продаж, в тоже время компании часто предлагают один уровень товаров и услуг, «брендовые» магазины в глазах потребителя не отличаются от отдельно стоящих «районных» точек продаж без принадлежности к какому-то бренду.
Ухудшение экономической ситуации в силу санкций мало повиляло на развитие частного предпринимательства, не остановив его развития. Так, Среднее количество МСП, регистрируемых ежемесячно, в марте-сентябре 2022 г. оказалось на 20% больше показателя первых двух месяцев текущего года и на 39% больше среднего показателя 2021 г.
С другой стороны, нельзя не учитывать санкционное влияние относительно предлагаемых брендов в крупных сетевых магазинах. Потребители могут столкнуться с сокращением продуктовой линейки или серьезным удорожанием, что может быть фактором изменения потребительского поведения в силу отечественных производителей.
Объект исследования: Торговый персонал розничного магазина в отрасли пивоваренной промышленности;
Предмет исследования: Практики управления результативностью персонала;
Целью работы является выявление набора практик в рамках управления результативностью для компаний отрасли;
Задачи:
- Изучение литературы по рассматриваемой теме
- Анализ отрасли розничной торговли разливным пивом
- Проведение интервью с представителями компаний отрасли для выявления особенностей организации работы продавцов и работы в рамках повышения результативности
- Анкетирование специалистов УЧР для выявления уровня внедрения практик
- Сравнение кадровых политик относительно продавцов в компаниях разных сегментов, их работы над результативностью продавцов
- Анкетирование продавцов для выявления влияющих факторов
Выпускная квалификационная работа состоит из трех основных частей.
В первой части рассмотрены основные концепции, то есть теоретическое осмысление понятия результативности, влияющих факторов и относительно новой концепции управления результативностью. Литературный обзор относится в большей степени к сотрудникам компаний, выполняющих роль продавцов.
Во второй части анализируется рынок, на котором существуют компании, занимающиеся продажей разливного пива на территории города Самары. Представляется типология магазина разливного пива, рассматриваются основные игроки. Важной частью является представленный конкурентный анализ, который дает основу для будущего эмпирического исследования.
В третей части проведено эмпирическое исследование, которое является смешанным типом исследования, совмещаются качественные и количественные методы. Методология разделена на два блока согласно объектам исследования. Первая часть направлена на специалистов компаний, другая - на непосредственно продавцов розничных магазинов.
В ходе первого блока исследования проведены интервью с представителями компаний для выявления существующих особенностей работы с этим типом сотрудников. На основе полученных данных дополнена анкета, как следующий этап исследования в рамках специалистов, позволяющая количественно сравнить существующие бизнесы. Анкета разработана на основе протестированных работ [J. Lawler, C. Fred Miao].
Второй блок направлен на продавцов компаний. Данные собираются с помощью анкеты, где первая часть собирает описательные данные, а вторая разработана с помощью опросников [J. Lawler, C. Fred Miao, Kenneth R. Evans].
Поэтому, уже на протяжении долго периода специалисты рассматривают область управления человеческими ресурсами с разных сторон, используя разные методы и подходы. Относительно новый подход был рассмотрен рядом авторов, где они выдвигали и тестировали идею об управлении результативностью сотрудников, как части общей концепции УЧР.
С другой стороны, с 60-х годов научное сообщество всячески рассматривает факторы, влияющие на результативность сотрудников, преимущественно продавцов. Еще тогда отмечается особая важность этого ресурса для бизнеса и предпринимаются попытки отследить и повлиять на их деятельность.
Один из факторов, влияющих на результативность, является тип продаваемого продукта. А также ряд авторов различает влияние в разных сегментах, направлениях бизнеса и т.д. Наличие данной информации позволяет рассматривать и анализировать направление управления человеческими ресурсами применительно к разным сторонам бизнеса.
Однако малый бизнес в России мало уделяет внимание управлению человеческих ресурсов, которое предполагает комплексную и постоянную работу над результатом их деятельности. Это отсутствие может быть связано с рядом факторов, в том числе отсутствия осведомленности в этой теме, а также низкими финансовыми возможностями.
Согласно данным, преобладают микро и малые предприятия, которые пронизывают все сферы и направления бизнеса. По данным «Корпорации МСП» на 2022 год существует 6 млн постоянно действующих субъектов малого и среднего бизнеса. Заместитель руководителя Исполкома ОНФ Арсений Беленький отмечает, что МСП играет большую роль для потребителей, ежедневно удовлетворяя их самые разные запросы и повышая качество жизни. Если провести аналогию с организмом, то малый и средний бизнес — это кровеносные сосуды.
Если рассматривать отрасль розничной торговли, которая является центральной в рамках данного исследования, то ритейл - наиболее крупная отрасль в России, в 3,5 раза больше строительной сферы.
В рамках данной работы выбрана отрасль розничной торговли совместно с пивоваренной. Рассматриваются продавцы магазинов разливного пива с собственным брендом или маркой, не учитываются отдельные магазины без отличительных знаков. Выбор рассматриваемого направления обуславливается активным распространением такого бизнеса на территории города Самары. Наблюдается активный рост пивоварен и открытия точек продаж, в тоже время компании часто предлагают один уровень товаров и услуг, «брендовые» магазины в глазах потребителя не отличаются от отдельно стоящих «районных» точек продаж без принадлежности к какому-то бренду.
Ухудшение экономической ситуации в силу санкций мало повиляло на развитие частного предпринимательства, не остановив его развития. Так, Среднее количество МСП, регистрируемых ежемесячно, в марте-сентябре 2022 г. оказалось на 20% больше показателя первых двух месяцев текущего года и на 39% больше среднего показателя 2021 г.
С другой стороны, нельзя не учитывать санкционное влияние относительно предлагаемых брендов в крупных сетевых магазинах. Потребители могут столкнуться с сокращением продуктовой линейки или серьезным удорожанием, что может быть фактором изменения потребительского поведения в силу отечественных производителей.
Объект исследования: Торговый персонал розничного магазина в отрасли пивоваренной промышленности;
Предмет исследования: Практики управления результативностью персонала;
Целью работы является выявление набора практик в рамках управления результативностью для компаний отрасли;
Задачи:
- Изучение литературы по рассматриваемой теме
- Анализ отрасли розничной торговли разливным пивом
- Проведение интервью с представителями компаний отрасли для выявления особенностей организации работы продавцов и работы в рамках повышения результативности
- Анкетирование специалистов УЧР для выявления уровня внедрения практик
- Сравнение кадровых политик относительно продавцов в компаниях разных сегментов, их работы над результативностью продавцов
- Анкетирование продавцов для выявления влияющих факторов
Выпускная квалификационная работа состоит из трех основных частей.
В первой части рассмотрены основные концепции, то есть теоретическое осмысление понятия результативности, влияющих факторов и относительно новой концепции управления результативностью. Литературный обзор относится в большей степени к сотрудникам компаний, выполняющих роль продавцов.
Во второй части анализируется рынок, на котором существуют компании, занимающиеся продажей разливного пива на территории города Самары. Представляется типология магазина разливного пива, рассматриваются основные игроки. Важной частью является представленный конкурентный анализ, который дает основу для будущего эмпирического исследования.
В третей части проведено эмпирическое исследование, которое является смешанным типом исследования, совмещаются качественные и количественные методы. Методология разделена на два блока согласно объектам исследования. Первая часть направлена на специалистов компаний, другая - на непосредственно продавцов розничных магазинов.
В ходе первого блока исследования проведены интервью с представителями компаний для выявления существующих особенностей работы с этим типом сотрудников. На основе полученных данных дополнена анкета, как следующий этап исследования в рамках специалистов, позволяющая количественно сравнить существующие бизнесы. Анкета разработана на основе протестированных работ [J. Lawler, C. Fred Miao].
Второй блок направлен на продавцов компаний. Данные собираются с помощью анкеты, где первая часть собирает описательные данные, а вторая разработана с помощью опросников [J. Lawler, C. Fred Miao, Kenneth R. Evans].
В рамках работы были рассмотрены практики управления человеческими ресурсами в разрезе управления результативностью продавцов. В первой главе исследуются теоретические основы данного направления, а именно: факторы результативности, система управления результативностью, виды результативности.
Во второй главе анализировалась отрасль, формировался конкурентный анализ. В рамках этого анализа, компании отрасли, имеющие бренд, делились на сегменты, а также выявлялись потенциальные потребности данных компаний в результативной работе продавцов в зависимости от их стратегии развития и осуществляемой деятельности.
В третей главе проводится полуструктурированное интервью с представителями компаний из выделенных ранее сегментов. А также анкетирование продавцов отрасли.
Рассмотрение деятельности продавцов довольно сложное и объемное исследование, так как помимо факторов, на которые специалист может влиять есть множество других. Начиная от личных факторов (желание зарабатывать больше), организационных (уровень условий труда в компании, структура организации и т.д.), а также внешних, таких как: политическая, экономическая, социальная ситуация, расположение торговой точки, погодные условия и т.д.
При написании данной работы стало видно следующее направление исследования, а именно влияние текучести кадров на организацию и непосредственно на деятельность сотрудников. Такое исследование важно с точки зрения понимания влияния специфики области, личных качеств и жизненных целей определённого слоя людей, занимающих такую должность. Также необходимо понять какие факторы организации могут влиять на этот процесс в отрасли.
Также в рамках дополнительного развития следующий этапом исследования может стать анализ влияния вовлеченности и удовлетворенности на деятельность продавцов и способы организации и поддержания высокого уровня этого фактора.
Управление деятельностью сотрудников - это сложной процесс, на который влияет множество факторов. Часть важных факторов отслеживается при найме и отборе, например личные факторы, социальная компетентность и так далее. Далее необходима работа со стороны управляющих для поддержания необходимого уровня работы.
При рассмотрении проблемы со стороны специалистов и продавцов компаний отрасли розничной торговли пивоваренной продукции видно, что необходимо сочетать наличие контроля деятельности и ресурсов для преодоления возникающего стресса, а именно предоставление сотрудникам больше понимания собственной работы. В это может входить конкретные планы продаж на определённый период, обучение, позволяющее легче продавать. А также необходимо обеспечить прозрачное начисление переменной части заработной платы, которое будет подкрепляться отчетами по финансовым показателям сотрудника с его прогрессом или регрессом, наглядно показывающих ситуацию и позволяющих анализировать для дальнейших планов.
Одной из составляющей является контроль этой деятельности и направление работы. Главная проблема - отсутствие системности и периодичности. В рамках контроля может выступать прозрачная оценка их деятельности, включающая как анализ поведения в процессе продаж, так и финансовых показателей. Помимо контроля за определенный период необходимо периодично в наглядной форме делиться результатами работы с комментариями по изменению или с одобрением вектора работы.
Обучение в первую очередь должно давать четкие стандарты продаж, дающие ресурс для продавцов, а также позволяющие стандартизировано оценивать процесс продажи, тем самым корректируя деятельность. Должно быть понимание, что хоть и у продавцов был опыт продаж, но его недостаточно для необходимого компании уровня продаж. Им необходимо давать контроль и ресурс, который они могут применять в своей деятельности. Еще работа по продажам может стать качественным обслуживанием клиентов, которое будет выделять компании из списка похожий по уровню, а также формировать у клиента положительное восприятие продукта и возможность больше тратить.
Главная идея, которую специалисты должны применять в своей компании состоит в том, что важно переходить от операционного управления к понимаю стратегии управления данной группы сотрудников, которая будет помогать реализовывать основную. Работа с продавцами должна отходить от рутинной, а переходить больше в сторону инвестирования в данный тип сотрудников, который во многом влияет на финансовый результат компании.
Во второй главе анализировалась отрасль, формировался конкурентный анализ. В рамках этого анализа, компании отрасли, имеющие бренд, делились на сегменты, а также выявлялись потенциальные потребности данных компаний в результативной работе продавцов в зависимости от их стратегии развития и осуществляемой деятельности.
В третей главе проводится полуструктурированное интервью с представителями компаний из выделенных ранее сегментов. А также анкетирование продавцов отрасли.
Рассмотрение деятельности продавцов довольно сложное и объемное исследование, так как помимо факторов, на которые специалист может влиять есть множество других. Начиная от личных факторов (желание зарабатывать больше), организационных (уровень условий труда в компании, структура организации и т.д.), а также внешних, таких как: политическая, экономическая, социальная ситуация, расположение торговой точки, погодные условия и т.д.
При написании данной работы стало видно следующее направление исследования, а именно влияние текучести кадров на организацию и непосредственно на деятельность сотрудников. Такое исследование важно с точки зрения понимания влияния специфики области, личных качеств и жизненных целей определённого слоя людей, занимающих такую должность. Также необходимо понять какие факторы организации могут влиять на этот процесс в отрасли.
Также в рамках дополнительного развития следующий этапом исследования может стать анализ влияния вовлеченности и удовлетворенности на деятельность продавцов и способы организации и поддержания высокого уровня этого фактора.
Управление деятельностью сотрудников - это сложной процесс, на который влияет множество факторов. Часть важных факторов отслеживается при найме и отборе, например личные факторы, социальная компетентность и так далее. Далее необходима работа со стороны управляющих для поддержания необходимого уровня работы.
При рассмотрении проблемы со стороны специалистов и продавцов компаний отрасли розничной торговли пивоваренной продукции видно, что необходимо сочетать наличие контроля деятельности и ресурсов для преодоления возникающего стресса, а именно предоставление сотрудникам больше понимания собственной работы. В это может входить конкретные планы продаж на определённый период, обучение, позволяющее легче продавать. А также необходимо обеспечить прозрачное начисление переменной части заработной платы, которое будет подкрепляться отчетами по финансовым показателям сотрудника с его прогрессом или регрессом, наглядно показывающих ситуацию и позволяющих анализировать для дальнейших планов.
Одной из составляющей является контроль этой деятельности и направление работы. Главная проблема - отсутствие системности и периодичности. В рамках контроля может выступать прозрачная оценка их деятельности, включающая как анализ поведения в процессе продаж, так и финансовых показателей. Помимо контроля за определенный период необходимо периодично в наглядной форме делиться результатами работы с комментариями по изменению или с одобрением вектора работы.
Обучение в первую очередь должно давать четкие стандарты продаж, дающие ресурс для продавцов, а также позволяющие стандартизировано оценивать процесс продажи, тем самым корректируя деятельность. Должно быть понимание, что хоть и у продавцов был опыт продаж, но его недостаточно для необходимого компании уровня продаж. Им необходимо давать контроль и ресурс, который они могут применять в своей деятельности. Еще работа по продажам может стать качественным обслуживанием клиентов, которое будет выделять компании из списка похожий по уровню, а также формировать у клиента положительное восприятие продукта и возможность больше тратить.
Главная идея, которую специалисты должны применять в своей компании состоит в том, что важно переходить от операционного управления к понимаю стратегии управления данной группы сотрудников, которая будет помогать реализовывать основную. Работа с продавцами должна отходить от рутинной, а переходить больше в сторону инвестирования в данный тип сотрудников, который во многом влияет на финансовый результат компании.