Помощь студентам в учебе
Эффективность управленческого взаимодействия в организации сферы услуг (на примере ООО «FitnessHouse»)
|
Введение 3
Глава 1.Теоретические аспекты эффективности управленческих решений с позиции социологии 7
1.1. Понятие управления в социологии: сущность и содержание 7
1.2. Теории социального управления 9
1.3. Мотивирующие факторы в управлении персоналом. Главенство взаимодействия над воздействием 16
1.4. Основные методы управления и критерии оценки эффективности управленческих взаимодействий 18
Выводы по Главе 1 22
Глава 2.Управленческие решения в организации сферы услуг ООО «FitnessHouse» 23
2.1. Особенности управленческой структуры организации ООО "FitnessHouse" 23
2.2. Эмпирическое исследование «Эффективность управленческих взаимодействий в организации сферы услуг ООО «Fitness House» 29
Выводы по Главе 2 50
Заключение 51
Список использованной литературы 54
Приложения
Глава 1.Теоретические аспекты эффективности управленческих решений с позиции социологии 7
1.1. Понятие управления в социологии: сущность и содержание 7
1.2. Теории социального управления 9
1.3. Мотивирующие факторы в управлении персоналом. Главенство взаимодействия над воздействием 16
1.4. Основные методы управления и критерии оценки эффективности управленческих взаимодействий 18
Выводы по Главе 1 22
Глава 2.Управленческие решения в организации сферы услуг ООО «FitnessHouse» 23
2.1. Особенности управленческой структуры организации ООО "FitnessHouse" 23
2.2. Эмпирическое исследование «Эффективность управленческих взаимодействий в организации сферы услуг ООО «Fitness House» 29
Выводы по Главе 2 50
Заключение 51
Список использованной литературы 54
Приложения
Как отрасль научного знания, социология управления возникла не случайно. Ее возникновение прежде всего связано с тем, что социальное управление играет весьма специфическую функцию в общественной жизни. К. Маркс, величайший мыслитель 13 века, по этому поводу писал: «Всякий непосредственно общественный или совместный труд… нуждается в большей или меньшей степени в управлении, которое устанавливает согласованность между индивидуальными работами и выполняет общие функции, возникающие из движения всего производственного организма в отличие от движения его самостоятельных органов. Отдельный скрипач сам управляет собой, оркестр нуждается в дирижере»
Роль управления в общественной жизни весьма и весьма трудно переоценить в виду того, что острейшие кризисы, затруднительное положение стран - во многом трактуются как следствие несовершенства системы управления социумом. Также следует отметить, что проблема управленческой деятельности и ее организации носит все более и более многогранный и сложный характер.
Управление не является совершенно самостоятельным процессом, оно является структурной составляющей более масштабной системы жизнеобеспечения.
Управление охватывает собой не только производственные отношения, но и все области общественной деятельности, являясь при этом специфическим общественным процессом. Как следствие, возникает обоснование актуальности изучения данной проблемы с помощью социологического знания.
В каждой организации, имеющей место в современной экономической системе, существует своя, по- своему уникальная управленческая структура. Как правило, в рыночной или переходной экономической системе, основным показателем эффективности этих управленческих структур является прибыль организации. Однако, тот факт, что наше общество информационное, ведет нас к тому, что следует брать в расчет не только материальные факторы, но и обширную область других факторов, комбинирующих индивидуальную картину, отражающую степень эффективности управленческих структур.
Степень разработанности темы.
В случаях исследования управленческих взаимодействий следует опираться на масштабную теоретическую и эмпирическую базу. В виду многогранности и многоплановости теории управления, как социального процесса, она подвергалась разработке в рамках ряда научных дисциплин и, на данный момент, включает в себя теории и концепции как российских ученых, так и ученых зарубежья.
Вопросы методики оценки эффективности деятельности вообще и оценки эффективности деятельности предприятий сферы услуг в частности относятся к направлениям научных исследований, достаточно широко освещенным в трудах социологов разных временных периодов.
До конца 20векав теории управления сравнительно небольшая роль отводилась исследованиям в рамках социологии. Однако, в тот момент, когда социальные проблемы встали наиболее остро, социологические методики исследования обрели свою популярность.
Данная тенденция характерна для множества организаций, в том числе и для организаций сферы услуг. Это обстоятельство и обусловило выбор данной темы исследования.
Итак, объектом исследования данной выпускной квалификационной работы выступит управленческая деятельность руководящего состава организации ООО «FitnessHouse». Предметом исследования будут являться социологические аспекты повышения эффективности управленческих решений в организации сферы услуг ООО «FitnessHouse».
Цель работы — определить основные тенденции функционирования и развития процесса управленческих взаимодействий в организации сферы услуги их взаимосвязь с качеством сервиса.
В соответствии с поставленном целью работы решались следующие задачи:
1. Уточнить сущностные аспекты управленческих решений в организации сферы услуг;
2. Проанализировать процессы принятия управленческих решений в организации сферы услуг;
3. Обнаружить и выделить ряд критериев, оказывающих влияние на степень эффективности управленческих решений;
4. Обосновать основные направления деятельности, нацеленной на повышение эффективности управленческих взаимодействий в организации сферы услуг.
В качестве гипотез данной работы выступят следующие исследовательские предположения:
1. Между управленческой структурой и качеством оказываемых организацией услуг существует взаимосвязь;
2. Реструктуризация системы управления в кризисный период приводит к росту количества жалоб и большей неудовлетворенностью соотношением цена-качество;
3. Радикальные перемены в составе верхних звеньев управленческой структуры не способны в полной мере разрешить проблемные ситуации в организации сферы услуг; напротив, они могут усугубить настоящее положение вещей ;
4. Реструктуризация в составе верхних звеньев управленческой системы ведет к подрыву авторитета.
Работа состоит из двух глав. Первая глава представляет собой теоретико-методологическую базу исследования, в которой дан обзор существующих научных представлений по описанным выше вопросам. Она состоит из трех параграфов, посвященных анализу теоретических аспектов управленческих взаимодействий. Вторая глава является практической частью и содержит методологические основы проведения исследования, анализ полученной в ходе его проведения и основные выводы.
Роль управления в общественной жизни весьма и весьма трудно переоценить в виду того, что острейшие кризисы, затруднительное положение стран - во многом трактуются как следствие несовершенства системы управления социумом. Также следует отметить, что проблема управленческой деятельности и ее организации носит все более и более многогранный и сложный характер.
Управление не является совершенно самостоятельным процессом, оно является структурной составляющей более масштабной системы жизнеобеспечения.
Управление охватывает собой не только производственные отношения, но и все области общественной деятельности, являясь при этом специфическим общественным процессом. Как следствие, возникает обоснование актуальности изучения данной проблемы с помощью социологического знания.
В каждой организации, имеющей место в современной экономической системе, существует своя, по- своему уникальная управленческая структура. Как правило, в рыночной или переходной экономической системе, основным показателем эффективности этих управленческих структур является прибыль организации. Однако, тот факт, что наше общество информационное, ведет нас к тому, что следует брать в расчет не только материальные факторы, но и обширную область других факторов, комбинирующих индивидуальную картину, отражающую степень эффективности управленческих структур.
Степень разработанности темы.
В случаях исследования управленческих взаимодействий следует опираться на масштабную теоретическую и эмпирическую базу. В виду многогранности и многоплановости теории управления, как социального процесса, она подвергалась разработке в рамках ряда научных дисциплин и, на данный момент, включает в себя теории и концепции как российских ученых, так и ученых зарубежья.
Вопросы методики оценки эффективности деятельности вообще и оценки эффективности деятельности предприятий сферы услуг в частности относятся к направлениям научных исследований, достаточно широко освещенным в трудах социологов разных временных периодов.
До конца 20векав теории управления сравнительно небольшая роль отводилась исследованиям в рамках социологии. Однако, в тот момент, когда социальные проблемы встали наиболее остро, социологические методики исследования обрели свою популярность.
Данная тенденция характерна для множества организаций, в том числе и для организаций сферы услуг. Это обстоятельство и обусловило выбор данной темы исследования.
Итак, объектом исследования данной выпускной квалификационной работы выступит управленческая деятельность руководящего состава организации ООО «FitnessHouse». Предметом исследования будут являться социологические аспекты повышения эффективности управленческих решений в организации сферы услуг ООО «FitnessHouse».
Цель работы — определить основные тенденции функционирования и развития процесса управленческих взаимодействий в организации сферы услуги их взаимосвязь с качеством сервиса.
В соответствии с поставленном целью работы решались следующие задачи:
1. Уточнить сущностные аспекты управленческих решений в организации сферы услуг;
2. Проанализировать процессы принятия управленческих решений в организации сферы услуг;
3. Обнаружить и выделить ряд критериев, оказывающих влияние на степень эффективности управленческих решений;
4. Обосновать основные направления деятельности, нацеленной на повышение эффективности управленческих взаимодействий в организации сферы услуг.
В качестве гипотез данной работы выступят следующие исследовательские предположения:
1. Между управленческой структурой и качеством оказываемых организацией услуг существует взаимосвязь;
2. Реструктуризация системы управления в кризисный период приводит к росту количества жалоб и большей неудовлетворенностью соотношением цена-качество;
3. Радикальные перемены в составе верхних звеньев управленческой структуры не способны в полной мере разрешить проблемные ситуации в организации сферы услуг; напротив, они могут усугубить настоящее положение вещей ;
4. Реструктуризация в составе верхних звеньев управленческой системы ведет к подрыву авторитета.
Работа состоит из двух глав. Первая глава представляет собой теоретико-методологическую базу исследования, в которой дан обзор существующих научных представлений по описанным выше вопросам. Она состоит из трех параграфов, посвященных анализу теоретических аспектов управленческих взаимодействий. Вторая глава является практической частью и содержит методологические основы проведения исследования, анализ полученной в ходе его проведения и основные выводы.
Данная выпускная квалификационная работа была посвящена выявлению специфике процесса управленческого взаимодействия в организации сферы услуг и оценке степени ее эффективности. На основе содержательного анализа научной и публицистической литературы, прямо или косвенно относящейся к данной проблематике, а также собственных наблюдений и суждений по данному вопросу нами было сделано несколько умозаключений.
Качество услуг, оказываемых организацией, напрямую зависит от системы управления в компании. Различного рода несовершенства этой системы порождают дезорганизацию трудового процесса, социальную напряженность и конфликты, разрешение которых в ряде случаев представляется весьма проблематичным.
В рамках данной выпускной квалификационной работы было проведено комплексное социологическое исследование, включающее в себя методы наблюдения, контент- анализа и качественного анализа документов. Задачи исследования были последовательно решены.
Нами были рассмотрены социальные аспекты управленческих взаимодействий и выявлены определенные закономерности их влияния на продуктивность деятельности в организации. На наглядных примерах мы продемонстрировали, к каким последствиям на всех уровнях управленческой системы приводят ошибочные и опрометчивые решения в управлении.
В первой главе выпускной квалификационной работы был проведен теоретический анализ процесса управления и критериев оценки его эффективности, были уточнены аспекты сущности управленческих решений в организации сферы услуг.
Построенная во второй главе выпускной квалификационной работы социальная модель взаимодействия между различными управленческими звеньями в организации показала, как в процессе трансформации своей структуры она вызывает изменения на всех уровнях системы. Нами был осуществлен анализ процессов принятия управленческих решений в организации сферы услуг и выделены критерии, оказывающие влияние на степень эффективности управленческих решений в компании «FitnessHouse».
С помощью включенного наблюдения были выявлены цели деятельности и социальные интересы сотрудников компании, особенности неформальных и официальных отношений в коллективе, наличие конфликтов интересов различного характера, в том числе между руководством и подчиненными.
Посредством качественного анализа документа мы смогли выделить 6 категорий клиентских обращений: отзывы относительно кадрового состава; пожелания и предложения по составлению расписания занятий и форматов уроков; отзывы относительно качества существующего оборудования и закупок нового; жалобы о несоблюдении норм СЭС; претензии к соотношению «цена-качество» , касающиеся премиального уровня клуба; а также другие обращения, отражающие факты, не зависящие от администрации клуба.
В дальнейшем мы проследили динамику соотношения вышеназванных категорий отношений и наша гипотеза о взаимозависимости изменений в структуре управления и качеством услуг, оказываемых клиентам, подтвердилась.
Руководствуясь результатами эмпирического исследования, мы обосновали основные направления деятельности, нацеленной на повышение эффективности управленческих взаимодействий в организации сферы услуг, даны рекомендации.
Таким образом, задачи, поставленные перед дипломным исследованием, были успешно решены, рекомендации по внедрению социальных технологий в управлении в политику компании «FitnessHouse» подготовлены для руководства. Считаем, что применение наших разработок позволит компании повысить показатели эффективности и прибыльности, беря в расчет не только экономическую целесообразность, но и социальную ориентированность.
Данное исследование также способствует формированию исследовательского предположения о том, что активное участие клиента в жизни клуба, его мероприятиях и попытки его усовершенствования способствует реализации многих социально-психологических потребностей и функций индивидов. Наиболее очевидными функциями в данном случае являются: коммуникативная, регулятивная, психотерапевтическая и потребность в самопрезентации.
Завершив данную выпускную квалификационную работу, можно сказать о том, что управленческие взаимодействия действительно оказывают сильнейшее влияние на качество услуг компании.
Качество услуг, оказываемых организацией, напрямую зависит от системы управления в компании. Различного рода несовершенства этой системы порождают дезорганизацию трудового процесса, социальную напряженность и конфликты, разрешение которых в ряде случаев представляется весьма проблематичным.
В рамках данной выпускной квалификационной работы было проведено комплексное социологическое исследование, включающее в себя методы наблюдения, контент- анализа и качественного анализа документов. Задачи исследования были последовательно решены.
Нами были рассмотрены социальные аспекты управленческих взаимодействий и выявлены определенные закономерности их влияния на продуктивность деятельности в организации. На наглядных примерах мы продемонстрировали, к каким последствиям на всех уровнях управленческой системы приводят ошибочные и опрометчивые решения в управлении.
В первой главе выпускной квалификационной работы был проведен теоретический анализ процесса управления и критериев оценки его эффективности, были уточнены аспекты сущности управленческих решений в организации сферы услуг.
Построенная во второй главе выпускной квалификационной работы социальная модель взаимодействия между различными управленческими звеньями в организации показала, как в процессе трансформации своей структуры она вызывает изменения на всех уровнях системы. Нами был осуществлен анализ процессов принятия управленческих решений в организации сферы услуг и выделены критерии, оказывающие влияние на степень эффективности управленческих решений в компании «FitnessHouse».
С помощью включенного наблюдения были выявлены цели деятельности и социальные интересы сотрудников компании, особенности неформальных и официальных отношений в коллективе, наличие конфликтов интересов различного характера, в том числе между руководством и подчиненными.
Посредством качественного анализа документа мы смогли выделить 6 категорий клиентских обращений: отзывы относительно кадрового состава; пожелания и предложения по составлению расписания занятий и форматов уроков; отзывы относительно качества существующего оборудования и закупок нового; жалобы о несоблюдении норм СЭС; претензии к соотношению «цена-качество» , касающиеся премиального уровня клуба; а также другие обращения, отражающие факты, не зависящие от администрации клуба.
В дальнейшем мы проследили динамику соотношения вышеназванных категорий отношений и наша гипотеза о взаимозависимости изменений в структуре управления и качеством услуг, оказываемых клиентам, подтвердилась.
Руководствуясь результатами эмпирического исследования, мы обосновали основные направления деятельности, нацеленной на повышение эффективности управленческих взаимодействий в организации сферы услуг, даны рекомендации.
Таким образом, задачи, поставленные перед дипломным исследованием, были успешно решены, рекомендации по внедрению социальных технологий в управлении в политику компании «FitnessHouse» подготовлены для руководства. Считаем, что применение наших разработок позволит компании повысить показатели эффективности и прибыльности, беря в расчет не только экономическую целесообразность, но и социальную ориентированность.
Данное исследование также способствует формированию исследовательского предположения о том, что активное участие клиента в жизни клуба, его мероприятиях и попытки его усовершенствования способствует реализации многих социально-психологических потребностей и функций индивидов. Наиболее очевидными функциями в данном случае являются: коммуникативная, регулятивная, психотерапевтическая и потребность в самопрезентации.
Завершив данную выпускную квалификационную работу, можно сказать о том, что управленческие взаимодействия действительно оказывают сильнейшее влияние на качество услуг компании.