Тип работы:
 Предмет:
 Язык работы:


ДИСКУРС – АНАЛИЗ В СИСТЕМЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ МУЗЕЙНОЙ СФЕРЫ

Работа №122407

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

социология

Объем работы75
Год сдачи2016
Стоимость4220 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
93
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 3
Глава 1. Дискурс – анализ как методология изучения социально – управленческих практик 6
1.1 Основные понятия и теоретические основы дискурс - анализа 6
1.2 Концепция практик в социальных науках и ее специфика 20
1.3 Использование дискурс – анализа в социальных исследованиях управления 22
Глава 2. Анализ данных социологического исследования книг жалоб и предложений 29
2.1. Характеристика объекта исследования 29
2.2. Анализ данных социологического исследования в МП «Исаакиевский собор» 34
2.3. Анализ данных социологического исследования в МП «Спас – на Крови» 42
Заключение 47
Список литературы 50
Приложения 55
Приложение 1. Программа исследования 55
Приложение 2. Анкета в ГМП Исаакиевский собор на русском языке 60
Приложение 3. Анкета в ГМП Исаакиевский собор на английском языке 67
Приложение 4. 73
Приложение 5. 74
Приложение 6.


Сфера услуг на данный момент является одним из наиболее развивающихся и конкурентных сегментов современной экономики. Коммерческий успех организации в данной сфере напрямую связан с предоставлением услуг. Это значит, что имидж и развитие организации, ее успешность зависят от того, насколько уровень предоставляемых этой организацией услуг соответствует требующимся общественным стандартам обслуживания.
Управление качеством обслуживания в сфере музейных услуг требует определенных социальных инструментов, на основе которых и возможно принятие управленческих решений. К этим инструментам относятся разнообразные внутренние документы организации, а также Федеральные законы, которые регулируют поря-док и проверку качества предоставляемых услуг. Книга отзывов является одним из инструментов в системе методов управления организациями, который позволяет посетителям рассказать свое мнение, выразить благодарность или же, наоборот, указать на недостатки. Именно впечатления и отзывы, оставленные посетителями музеев, способствуют улучшению качества обслуживания. Диалог между посетителями и управляющими создает «обратную связь» и, как следствие, ис-правление указанных проблем или составление плана по исправлению.
Изучением дискурс – анализа занимались и занимаются многие зарубежные и отечественные авторы. Филлипс Л. Дж. и Йоргенсен М. В. издали книгу «Дискурс – анализ. Теория и метод, в которой подробно описывается дискурс – анализ как теоретическая и методическая база для исследований в социологии. Родоначальником самого понятия дискурс – анализ, является З. Харрис, который в одно-именной статье в 1952 году впервые употребил сочетание «анализ дискурса». В отечественной социологии дискурс – анализ изучают такие исследователи и ученые как Макаров М. Л., Воронкова О.А., Гавра Д. П., Ипатова И. Г., Крысов В. В. и многие другие. Дискурс – анализ является достаточно новым понятием, поэтому требует глубокого и подробного исследования как отечественных, так и зарубежных социологов и представителей других наук.
Объектом данной выпускной квалификационной работы являются книги жалоб и предложений в музейной сфере.
Предметом же является дискурс – анализ книги жалоб и предложений как один из инструментов управления организациями.
Цель выпускной квалификационной работы – изучение книг жалоб и предложений как способа управления организациями. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• Изучить историю, основные понятия и теоретические основы дискурс - анализа
• Описать концепцию практик в социальных науках и ее вывить ее специфику
• Обозначить использование дискурс – анализа в социальных исследованиях управления
• Дать характеристику объекта исследования
• Представить исследование и его результаты
• Сделать выводы и дать рекомендации
Задачи исследования будут выполнены с использованием следующих социологических методов:
1 Дискурс – анализ
2 Анкетный опрос
Основной гипотезой представленного исследования является следующее: дискурс – анализ книг жалоб и предложений является эффективным инструментом управления организациями.
Частными гипотезами являются:
• Дискурс – анализ делает возможным формирование рекомендаций по управлению организацией и улучшению качества обслуживания.
• Грамотное расположение навигации в музеях (обозначения, указатели, таблички) влияет на формирование впечатления об уровне обслуживания.
• Знание персоналом иностранных языков является важным фактором формирования уровня качества обслуживания.
• Активное взаимодействие персонала музея с посетителями повышают впечатление об уровне качества обслуживания.
Данная работа состоит из введения, теоретической части, эмпирической части, заключения и приложений. В первой части уделяется особое внимание сначала общим понятиям и теоретическим основам дискурс – анализа как методологии изучения социально – управленческих практик, затем описывается специфика дискурс – анализа и его использование в социальных исследованиях управления. Во второй части внимание фокусируется на исследовании ВКР, а также представляется программа исследования.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Подводя итоги, можно сделать вывод, что влияние Франкфуртской школы, а особенно теории коммуникативного действия Ю. Хабермаса, которая раскрывает та-кое понятие как коммуникативная рациональность и дискурсивный подход к нор-мам демократии, четко проявляется в критических исследованиях дискурса.
Стоит также подчеркнуть, что дискурс – это сложное понятие смежного характера, который сочетает в себе диалог, общение и конечный продукт в виде текста. Иногда дискурс понимается как включающий одновременно два компонента: и динамический процесс, вписанный в контекст, и его текстовый результат. Такое представление о дискурсе является предпочтительным, так как дискурс в таком понимании рассматривается и как нечто завершенное, полное и связное с одной стороны, и как что-то, протекающее во времени, динамичное, меняющееся. Обобщая материал, можно сформулировать понимание основного предназначения дискурс - анализа следующим образом: дискурс-анализ нацелен на выявление, прежде всего, связности и единства высказывания (текста), это интерпретация, опирающаяся на общие и специальные знания с целью установления иллокутивной силы, прагматических характеристик в определенных ситуативных контекстах и знаний, связанных со структурированием и хранением информации. Подводя итоги, будет уместным обозначить главное предназначение дискурс – анализа: объединение массива текста, выявление связи между значениями, а также это интерпретация, опирающаяся на общие и специальные знания с целью установления иллокуционной силы, прагматических характеристик в определенных ситуативных контекстах и знаний, связанных со структурированием и хранением информации
Итак, можно сделать вывод о том, что дискурс-анализ вносит важный вклад в раз-витие плюрализма в исследовании, а также представляет собой способ интеграции эффектов лингвистического поворота, изучения новых феноменов и практик и актуализации повестки дня критических теорий. Он может ставить новые проблемы и подвергать сомнению старые истины, но, необходимо комбинировать различные подходы, многообразие и неопределенность значений, а не безоговорочно следовать декламации предлагаемых стандартов, консенсуса и согласия.
Проведя сравнительный анализ данных исследования книг отзывов в двух музеях, я могу сделать вывод, что в Исаакиевском соборе отрицательные отзывы направлены не в сторону качества обслуживания, а на совмещение музея и храма. В МП Спаса – на – Крови, напротив, несмотря на очень низкий процент отрицательных отзывов, все были направлены на качество обслуживания.
В целях повышения уровня удовлетворенности посетителей качеством обслуживания в МП «Исаакиевский собор» и «Спас на Крови», даны следующие рекомендации:
1. Для создания более комфортных условий для иностранных посетителей следует продолжить работу в таких направлениях:
• представление информации о ценах услугах на отдельном стенде с информацией об услугах, ценах, аудиогидах, часах работы и т.д.;
• повышение уровня владения иностранным языком сотрудниками музея, для того чтобы была возможность оказать необходимую помощь туристам.
2. Усовершенствовать форму предоставления информации на кассах - об услугах, билетах, стоимости и т.д. Стенд с информацией должен быть компактный, информативный, а сама информация хорошо видна и понятна на русском и на английском языках.
3. Предпринять меры по более комфортному использованию аудиогидов:
• упразднить систему карт и ввести нумерацию объектов в зале музея для упрощения ориентации в пространстве музея во время экскурсии;
• улучшить качество экскурсий с аудиогидами (провести проверку техники на исправность, на наличие ошибок в переводе, качество записи и информации аудиогидов на иностранных языках);
• повысить уровень осведомлённости посетителей о том, что они могут воспользоваться аудиогидом на различных языках.
Для улучшения качества обслуживания в музеях дискурс – анализ книг жалоб и предложений подходит как нельзя лучше, так как он позволяет учитывать мнение каждого посетителя и составить наиболее эффективные рекомендации для организации.



1. Арутюнова Н. Д. Дискурс // Лингвистический энциклопедический словарь. — М.: СЭ, 1990
2. Бабаян В. Н. Диалог в триаде с молчащим наблюдателем. — Ярославль: РИЦ МУБиНТ, 2008. — 290 с.
3. Бабаян В. Н. Критический анализ теории дискурса в плане учёта молчащего наблюдателя // Ярославский педагогический вестник. — Ярославль: ЯГПУ имени К. Д. Ушинского, 1997. — № 2. — С. 30-32.
4. Барт Р. Мифологии. СПб: Изд-во Сабашниковых, 2001. [Электронный ресурс] / Русский филологический портал. [Обращение к документу 15.05.2014]. Режим доступа: http://www.philology.ru/literature1/barthes-94e.html
5. Безруков А. Н. Интерсубъективный характер художественного дискурса // Филологические науки. Вопросы теории и практики. — Тамбов: Грамота, 2015. — Т. 2,№ 10. — С. 23-26.
6. ван Дейк, Теун А. Язык. Познание. Коммуникация / Пер. с англ./Сост. В. В. Петрова; Под ред. В. И. Герасимова; Вступ. ст. Ю. Н. Караулова и В. В. Петро-ва. — М.:Прогресс, 1989. — 312 с.
7. Волков В., О. Хархордин Теория практик – Изд. Европейского университета в Санкт – Петербурге, СПб – с. 11
8. Воронкова О.А. Дискурс-анализ: риторические и метариторические приемы коммуникации // Социология 4М. 2007. № 25.
9. Гавра Д., Ипатова Н. Использование концепции дискурсивных практик Т.А.Ван Дейка в исследованиях социальных явлений. [Электронный ресурс]. / Федеральный образовательный портал «Экономика. Социология. Менеджмент». [Обращение к документу 12.12.2015]. Режим доступа: http://ecsocman.hse.ru/Gavra_Ipat.pdf
10. Гарфинкель Г. Обыденное знание социальных структур: документальный метод интерпретации // Социологическое обозрение. Т.3. 2003. № 1.
11. Гутнер Г. Б., Огурцов А. П. Дискурс // Новая философская энциклопедия / Ин-т философии РАН; Нац. обществ.-науч. фонд; Предс. научно-ред. совета В. С. Стёпин, заместители предс.: А. А. Гусейнов, Г. Ю. Семигин, уч. секр. А. П. Огурцов. — 2-е изд., испр. и допол. — М.: Мысль, 2010.
12. Демьянков В. З. Текст и дискурс как термины и как слова обыденного языка // IV Международная научная конференция «Язык, культура, общество». Москва, 27-30 сентября 2007 г.: Пленарные доклады. — М.: Московский институт иностранных языков; Российская академия лингвистических наук; Институт языкознания РАН; Научный журнал «Вопросы филологии», 2007. — С.86-95.
13. Жижек С. Возвышенный объект идеологии. М.: Художественный журнал, 1999.
14. Ильин В. И. Потребление как дискурс: учебное пособие. — СПб.: Интерсоцис, 2008. — 446 с.
15. Исупова О.Г.Конверсационный анализ: представление метода // Социология 4М. 2002. № 15. Кожемякин Е.А. Дискурсный подход к изучению институциональной культуры. Белгород: Изд-во БелГУ, 2008.
16. Йоргенсен, Марианне В., Филлипс, Луиза Дж. Дискурс-анализ. Теория и метод / Пер. с англ.. — 2-е изд., испр. — Харьков: Изд-во «Гуманитарный центр», 2008. — 352 с.
17. Кожемякин Е. Лингвистические стратегии институциональных дискурсов // Современный дискурс-анализ. 2011 Вып.3. [Электронный ресурс] / Электронное издание. [Обращение к документу 15.12.2015]. Режим доступа: http://www.discourseanalysis.org/st30.html
18. Крысов В. Коммуникативные стратегии культуры: Хрестоматия по курсу «Введение в теорию коммуникации». Новосибирск: Изд-во Новосибирского государственного университета, 2003. К вопросу о глобализационном дискурсе // Современный дискурс-анализ. 2010. Вып. 2. Т. 1. [Электронный ресурс] / Электронное издание. [Обращение к документу 29.11.2015]. Режим доступа: http://www.discourseanalysis.org/st19.html
19. Кубрякова, Е.С. Когниция / Е.С. Кубрякова. Краткий словарь когнитивных терминов // Филологический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова – М., 1996. С 81–84
20. Кубрякова, Е.С. Об одном фрагменте концептуального анализа слова память / Е.С. Кубрякова. Логический анализ языка. Культурные концепты / Под ред. Н.Д. Арутюновой. – М., 1991. С. 85–91.
21. Макаров, М.Л. Основы теории дискурса / М.Л. Макаров – М.: ИТДГК «Гнозис», 2003. – 280 с.
22. Никитина, С.Е. Логический анализ языка. Культурные концепты / C.Е. Никитина // Под ред. Н.Д. Арутюновой. – М., 1991.
23. Остин Д., Как совершать действия при помощи слов – Изд. Идея – Пресс, М, 1999, с. 13 - 138
24. Переверзев Е. Критика КДА: Некоторые ограничения критического дискурс-анализа как научного подхода // Современный дискурс-анализ. 2009. Вып.1. [Электронный ресурс] / Электронное издание. [Обращение к документу 15.11.2015]. Режим доступа: http://www.discourseanalysis.org/ada1/st2.shtml
25. Переверзев Е. Современный культурологический анализ дискурса // Современный дискурс-анализ. Вып.1.Т.1.2009. [Электронный ресурс] /Электронное из-дание. [Обращение к документу 15.11.2015]. Режим доступа: http://www.discourseanalysis.org/ada1/st5.shtml
26. Тичер С., Мейер М., Водак Р. Методы анализа текста и дискурса. М.: Гуманитарный центр, 2009. Турчик А. Конверсационный анализ смеха в речевом взаимодействии // Социологический журнал. 2010. № 1.
27. Уотсон Р.Этнометодологический анализ текстов и чтения // Социологический журнал. 2006. № ½. Ушанова И.А. Возможности применения методов дискурс-анализа в междисциплинарных проектах [Электронный ресурс] / Межрегиональный институт общественных наук при Новгородском Государственном Унивеситете [Обращение к документу 15.11.2015]. Режим доступа http://mion.novsu.ac.ru/display_analyticsitem?id=300250072608
28. Филипс Л., Йоргенсен М. Дискурс-анализ. М.: Гуманитарный центр, 2008. Французская семиотика: От структурализма к постструктурализму. М.: Прогресс, 2000.
29. Фуко М. Археология знания СПб.: Гуманитарная Академия; Университетская книга, 2004. Фуко М. Воля к истине. Порядок дискурса [Электронный ресурс] / Библиотека Якова Кротова [Обращение к документу 19.12.2015]. Режим дос-тупа: http://krotov.info/libr_min/21_f/uk/o_43.htm
30. Чудова И. Нормативное воздействие СМИ: изучение радиодиалогов // Современный дискурс-анализ. 2011 Вып.3. [Электронный ресурс] /Электронное из-дание. [Обращение к документу 29.11.2015]. Режим доступа: http://www.discourseanalysis.org/ada3.pdf
31. Чудова И. Постмодернистская социология и качественная методология: идеологические пересечения // Социальная реальность. 2008. № 6. 14 Эко У. Отсутствующая структура СПб.: Symposium, 2004.
32. Boden D. The World as It Happens: Ethnometodology and Conversation Analisys / Frontiers of social theory: the new synthesis. New York: Columbia University Press, 1990.
33. Condor, S. &Antaki, С. Social cognition und discourse. In Т. А. van Dijk (Ed), Dis-course as structure and process: Volume 2 (pp. 676-708). London: Sage, 1997.
34. Ellingson, S. Understanding dialectic of discourse and collective action: Public de-bate and rioting in antebellum Cincinnati. American Journal of Sociology. 101. 100-144, 1995.
35. Fairclough N. Critical discourse analysis. London: Longman, 1995.
36. Gergen, K. The social constructionist movement in modern social psycholo-gy. American Psychologist, 40(3): 266-75, 1985.
37. Grant, D., Кeenoу, T. &Oswick, C. Organizational discourse: Of diversity, dichotomy and multi-disciplinarity. In D. Grant, T. Кеenoy, & C. Oswick (Eds.), Discourse and organization (pp. 1-14 ). London: Sage, 1998.
38. Habermas J.Erkenntnis und Interesse. — Frankfurt/Main : Suhrkamp, 1971, p. 259
39. Hardy, C. Researching organizational discourse. International Studies in Manage-ment and Organization. 71(З ). 25-17, 2001.
40. Mumby, D. Two discourses on communication. power, and the subject: JurgenHa-bermas and Michel Foucault. In G. Levine (Ed.). Construction of the self (pp. 81-104). New punswick, NJ: Rutgers University Press, 1992.
41. Parker, I. Discourse dynamics. London: Routledge, 1992.
42. Phillips, Nelson; Hardy, Cynthia. (2002) What Is Discourse Analysis? In N.Phillips and C.Hardy Discourse Analysis: Investigating Processes Of Social Construction. Thousand Oaks, CA: Sage. PP. 1-18
43. Pomerantz A., Fehr В. Conversation Analysis: An approach to the study of social ac-tion as sense making practices // Discourse Studies: A Multidisciplinary Introduction. London: Sage, 1997.
44. Potter, J. &Wetherell, M. Discourse and social psychology: Beyond atti¬tudes and behaviour. London: Sage, 1987
45. Riessman, C. К. Narrative analysis. Newbury Park, CA: Sage, 1993.
46. Sherzer, J. A discourse-centred approach to language and culture. American Anthro-pologist. 89, 295-309, 1987.
47. Van Dijk T. Principles of critical discourse analysis // Discourse and society. 1993b. № 4(2).
48. Waitzkin. H. A Critical Theory of Medical Discourse: Ideology, Social Control, and the Processing of Social Context in Medical Encounters // Journal of Health and Social Behavior. 1989. vol. 30. June. pp. 220–239.
49. Wodak R. Critical Linguistics and Critical Discourse Analysis // Handbook of Prag-matics. — Amsterdam ; Philadelphia : Benjamins, 1994, пер. В. И. Карасик
50. Понятие дискурса. [В Интернете] [Цитировано: 21. 04. 2016 г.] http://sociodoc.ru

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.