📄Работа №122407
Тема: ДИСКУРС – АНАЛИЗ В СИСТЕМЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ МУЗЕЙНОЙ СФЕРЫ
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
социология
Объем:
75 листов
Год:
2016
Просмотров:
128
4220
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 3
Глава 1. Дискурс – анализ как методология изучения социально – управленческих практик 6
1.1 Основные понятия и теоретические основы дискурс - анализа 6
1.2 Концепция практик в социальных науках и ее специфика 20
1.3 Использование дискурс – анализа в социальных исследованиях управления 22
Глава 2. Анализ данных социологического исследования книг жалоб и предложений 29
2.1. Характеристика объекта исследования 29
2.2. Анализ данных социологического исследования в МП «Исаакиевский собор» 34
2.3. Анализ данных социологического исследования в МП «Спас – на Крови» 42
Заключение 47
Список литературы 50
Приложения 55
Приложение 1. Программа исследования 55
Приложение 2. Анкета в ГМП Исаакиевский собор на русском языке 60
Приложение 3. Анкета в ГМП Исаакиевский собор на английском языке 67
Приложение 4. 73
Приложение 5. 74
Приложение 6.
Глава 1. Дискурс – анализ как методология изучения социально – управленческих практик 6
1.1 Основные понятия и теоретические основы дискурс - анализа 6
1.2 Концепция практик в социальных науках и ее специфика 20
1.3 Использование дискурс – анализа в социальных исследованиях управления 22
Глава 2. Анализ данных социологического исследования книг жалоб и предложений 29
2.1. Характеристика объекта исследования 29
2.2. Анализ данных социологического исследования в МП «Исаакиевский собор» 34
2.3. Анализ данных социологического исследования в МП «Спас – на Крови» 42
Заключение 47
Список литературы 50
Приложения 55
Приложение 1. Программа исследования 55
Приложение 2. Анкета в ГМП Исаакиевский собор на русском языке 60
Приложение 3. Анкета в ГМП Исаакиевский собор на английском языке 67
Приложение 4. 73
Приложение 5. 74
Приложение 6.
📖 Введение
Сфера услуг на данный момент является одним из наиболее развивающихся и конкурентных сегментов современной экономики. Коммерческий успех организации в данной сфере напрямую связан с предоставлением услуг. Это значит, что имидж и развитие организации, ее успешность зависят от того, насколько уровень предоставляемых этой организацией услуг соответствует требующимся общественным стандартам обслуживания.
Управление качеством обслуживания в сфере музейных услуг требует определенных социальных инструментов, на основе которых и возможно принятие управленческих решений. К этим инструментам относятся разнообразные внутренние документы организации, а также Федеральные законы, которые регулируют поря-док и проверку качества предоставляемых услуг. Книга отзывов является одним из инструментов в системе методов управления организациями, который позволяет посетителям рассказать свое мнение, выразить благодарность или же, наоборот, указать на недостатки. Именно впечатления и отзывы, оставленные посетителями музеев, способствуют улучшению качества обслуживания. Диалог между посетителями и управляющими создает «обратную связь» и, как следствие, ис-правление указанных проблем или составление плана по исправлению.
Изучением дискурс – анализа занимались и занимаются многие зарубежные и отечественные авторы. Филлипс Л. Дж. и Йоргенсен М. В. издали книгу «Дискурс – анализ. Теория и метод, в которой подробно описывается дискурс – анализ как теоретическая и методическая база для исследований в социологии. Родоначальником самого понятия дискурс – анализ, является З. Харрис, который в одно-именной статье в 1952 году впервые употребил сочетание «анализ дискурса». В отечественной социологии дискурс – анализ изучают такие исследователи и ученые как Макаров М. Л., Воронкова О.А., Гавра Д. П., Ипатова И. Г., Крысов В. В. и многие другие. Дискурс – анализ является достаточно новым понятием, поэтому требует глубокого и подробного исследования как отечественных, так и зарубежных социологов и представителей других наук.
Объектом данной выпускной квалификационной работы являются книги жалоб и предложений в музейной сфере.
Предметом же является дискурс – анализ книги жалоб и предложений как один из инструментов управления организациями.
Цель выпускной квалификационной работы – изучение книг жалоб и предложений как способа управления организациями. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• Изучить историю, основные понятия и теоретические основы дискурс - анализа
• Описать концепцию практик в социальных науках и ее вывить ее специфику
• Обозначить использование дискурс – анализа в социальных исследованиях управления
• Дать характеристику объекта исследования
• Представить исследование и его результаты
• Сделать выводы и дать рекомендации
Задачи исследования будут выполнены с использованием следующих социологических методов:
1 Дискурс – анализ
2 Анкетный опрос
Основной гипотезой представленного исследования является следующее: дискурс – анализ книг жалоб и предложений является эффективным инструментом управления организациями.
Частными гипотезами являются:
• Дискурс – анализ делает возможным формирование рекомендаций по управлению организацией и улучшению качества обслуживания.
• Грамотное расположение навигации в музеях (обозначения, указатели, таблички) влияет на формирование впечатления об уровне обслуживания.
• Знание персоналом иностранных языков является важным фактором формирования уровня качества обслуживания.
• Активное взаимодействие персонала музея с посетителями повышают впечатление об уровне качества обслуживания.
Данная работа состоит из введения, теоретической части, эмпирической части, заключения и приложений. В первой части уделяется особое внимание сначала общим понятиям и теоретическим основам дискурс – анализа как методологии изучения социально – управленческих практик, затем описывается специфика дискурс – анализа и его использование в социальных исследованиях управления. Во второй части внимание фокусируется на исследовании ВКР, а также представляется программа исследования.
Управление качеством обслуживания в сфере музейных услуг требует определенных социальных инструментов, на основе которых и возможно принятие управленческих решений. К этим инструментам относятся разнообразные внутренние документы организации, а также Федеральные законы, которые регулируют поря-док и проверку качества предоставляемых услуг. Книга отзывов является одним из инструментов в системе методов управления организациями, который позволяет посетителям рассказать свое мнение, выразить благодарность или же, наоборот, указать на недостатки. Именно впечатления и отзывы, оставленные посетителями музеев, способствуют улучшению качества обслуживания. Диалог между посетителями и управляющими создает «обратную связь» и, как следствие, ис-правление указанных проблем или составление плана по исправлению.
Изучением дискурс – анализа занимались и занимаются многие зарубежные и отечественные авторы. Филлипс Л. Дж. и Йоргенсен М. В. издали книгу «Дискурс – анализ. Теория и метод, в которой подробно описывается дискурс – анализ как теоретическая и методическая база для исследований в социологии. Родоначальником самого понятия дискурс – анализ, является З. Харрис, который в одно-именной статье в 1952 году впервые употребил сочетание «анализ дискурса». В отечественной социологии дискурс – анализ изучают такие исследователи и ученые как Макаров М. Л., Воронкова О.А., Гавра Д. П., Ипатова И. Г., Крысов В. В. и многие другие. Дискурс – анализ является достаточно новым понятием, поэтому требует глубокого и подробного исследования как отечественных, так и зарубежных социологов и представителей других наук.
Объектом данной выпускной квалификационной работы являются книги жалоб и предложений в музейной сфере.
Предметом же является дискурс – анализ книги жалоб и предложений как один из инструментов управления организациями.
Цель выпускной квалификационной работы – изучение книг жалоб и предложений как способа управления организациями. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• Изучить историю, основные понятия и теоретические основы дискурс - анализа
• Описать концепцию практик в социальных науках и ее вывить ее специфику
• Обозначить использование дискурс – анализа в социальных исследованиях управления
• Дать характеристику объекта исследования
• Представить исследование и его результаты
• Сделать выводы и дать рекомендации
Задачи исследования будут выполнены с использованием следующих социологических методов:
1 Дискурс – анализ
2 Анкетный опрос
Основной гипотезой представленного исследования является следующее: дискурс – анализ книг жалоб и предложений является эффективным инструментом управления организациями.
Частными гипотезами являются:
• Дискурс – анализ делает возможным формирование рекомендаций по управлению организацией и улучшению качества обслуживания.
• Грамотное расположение навигации в музеях (обозначения, указатели, таблички) влияет на формирование впечатления об уровне обслуживания.
• Знание персоналом иностранных языков является важным фактором формирования уровня качества обслуживания.
• Активное взаимодействие персонала музея с посетителями повышают впечатление об уровне качества обслуживания.
Данная работа состоит из введения, теоретической части, эмпирической части, заключения и приложений. В первой части уделяется особое внимание сначала общим понятиям и теоретическим основам дискурс – анализа как методологии изучения социально – управленческих практик, затем описывается специфика дискурс – анализа и его использование в социальных исследованиях управления. Во второй части внимание фокусируется на исследовании ВКР, а также представляется программа исследования.
✅ Заключение
Подводя итоги, можно сделать вывод, что влияние Франкфуртской школы, а особенно теории коммуникативного действия Ю. Хабермаса, которая раскрывает та-кое понятие как коммуникативная рациональность и дискурсивный подход к нор-мам демократии, четко проявляется в критических исследованиях дискурса.
Стоит также подчеркнуть, что дискурс – это сложное понятие смежного характера, который сочетает в себе диалог, общение и конечный продукт в виде текста. Иногда дискурс понимается как включающий одновременно два компонента: и динамический процесс, вписанный в контекст, и его текстовый результат. Такое представление о дискурсе является предпочтительным, так как дискурс в таком понимании рассматривается и как нечто завершенное, полное и связное с одной стороны, и как что-то, протекающее во времени, динамичное, меняющееся. Обобщая материал, можно сформулировать понимание основного предназначения дискурс - анализа следующим образом: дискурс-анализ нацелен на выявление, прежде всего, связности и единства высказывания (текста), это интерпретация, опирающаяся на общие и специальные знания с целью установления иллокутивной силы, прагматических характеристик в определенных ситуативных контекстах и знаний, связанных со структурированием и хранением информации. Подводя итоги, будет уместным обозначить главное предназначение дискурс – анализа: объединение массива текста, выявление связи между значениями, а также это интерпретация, опирающаяся на общие и специальные знания с целью установления иллокуционной силы, прагматических характеристик в определенных ситуативных контекстах и знаний, связанных со структурированием и хранением информации
Итак, можно сделать вывод о том, что дискурс-анализ вносит важный вклад в раз-витие плюрализма в исследовании, а также представляет собой способ интеграции эффектов лингвистического поворота, изучения новых феноменов и практик и актуализации повестки дня критических теорий. Он может ставить новые проблемы и подвергать сомнению старые истины, но, необходимо комбинировать различные подходы, многообразие и неопределенность значений, а не безоговорочно следовать декламации предлагаемых стандартов, консенсуса и согласия.
Проведя сравнительный анализ данных исследования книг отзывов в двух музеях, я могу сделать вывод, что в Исаакиевском соборе отрицательные отзывы направлены не в сторону качества обслуживания, а на совмещение музея и храма. В МП Спаса – на – Крови, напротив, несмотря на очень низкий процент отрицательных отзывов, все были направлены на качество обслуживания.
В целях повышения уровня удовлетворенности посетителей качеством обслуживания в МП «Исаакиевский собор» и «Спас на Крови», даны следующие рекомендации:
1. Для создания более комфортных условий для иностранных посетителей следует продолжить работу в таких направлениях:
• представление информации о ценах услугах на отдельном стенде с информацией об услугах, ценах, аудиогидах, часах работы и т.д.;
• повышение уровня владения иностранным языком сотрудниками музея, для того чтобы была возможность оказать необходимую помощь туристам.
2. Усовершенствовать форму предоставления информации на кассах - об услугах, билетах, стоимости и т.д. Стенд с информацией должен быть компактный, информативный, а сама информация хорошо видна и понятна на русском и на английском языках.
3. Предпринять меры по более комфортному использованию аудиогидов:
• упразднить систему карт и ввести нумерацию объектов в зале музея для упрощения ориентации в пространстве музея во время экскурсии;
• улучшить качество экскурсий с аудиогидами (провести проверку техники на исправность, на наличие ошибок в переводе, качество записи и информации аудиогидов на иностранных языках);
• повысить уровень осведомлённости посетителей о том, что они могут воспользоваться аудиогидом на различных языках.
Для улучшения качества обслуживания в музеях дискурс – анализ книг жалоб и предложений подходит как нельзя лучше, так как он позволяет учитывать мнение каждого посетителя и составить наиболее эффективные рекомендации для организации.
Стоит также подчеркнуть, что дискурс – это сложное понятие смежного характера, который сочетает в себе диалог, общение и конечный продукт в виде текста. Иногда дискурс понимается как включающий одновременно два компонента: и динамический процесс, вписанный в контекст, и его текстовый результат. Такое представление о дискурсе является предпочтительным, так как дискурс в таком понимании рассматривается и как нечто завершенное, полное и связное с одной стороны, и как что-то, протекающее во времени, динамичное, меняющееся. Обобщая материал, можно сформулировать понимание основного предназначения дискурс - анализа следующим образом: дискурс-анализ нацелен на выявление, прежде всего, связности и единства высказывания (текста), это интерпретация, опирающаяся на общие и специальные знания с целью установления иллокутивной силы, прагматических характеристик в определенных ситуативных контекстах и знаний, связанных со структурированием и хранением информации. Подводя итоги, будет уместным обозначить главное предназначение дискурс – анализа: объединение массива текста, выявление связи между значениями, а также это интерпретация, опирающаяся на общие и специальные знания с целью установления иллокуционной силы, прагматических характеристик в определенных ситуативных контекстах и знаний, связанных со структурированием и хранением информации
Итак, можно сделать вывод о том, что дискурс-анализ вносит важный вклад в раз-витие плюрализма в исследовании, а также представляет собой способ интеграции эффектов лингвистического поворота, изучения новых феноменов и практик и актуализации повестки дня критических теорий. Он может ставить новые проблемы и подвергать сомнению старые истины, но, необходимо комбинировать различные подходы, многообразие и неопределенность значений, а не безоговорочно следовать декламации предлагаемых стандартов, консенсуса и согласия.
Проведя сравнительный анализ данных исследования книг отзывов в двух музеях, я могу сделать вывод, что в Исаакиевском соборе отрицательные отзывы направлены не в сторону качества обслуживания, а на совмещение музея и храма. В МП Спаса – на – Крови, напротив, несмотря на очень низкий процент отрицательных отзывов, все были направлены на качество обслуживания.
В целях повышения уровня удовлетворенности посетителей качеством обслуживания в МП «Исаакиевский собор» и «Спас на Крови», даны следующие рекомендации:
1. Для создания более комфортных условий для иностранных посетителей следует продолжить работу в таких направлениях:
• представление информации о ценах услугах на отдельном стенде с информацией об услугах, ценах, аудиогидах, часах работы и т.д.;
• повышение уровня владения иностранным языком сотрудниками музея, для того чтобы была возможность оказать необходимую помощь туристам.
2. Усовершенствовать форму предоставления информации на кассах - об услугах, билетах, стоимости и т.д. Стенд с информацией должен быть компактный, информативный, а сама информация хорошо видна и понятна на русском и на английском языках.
3. Предпринять меры по более комфортному использованию аудиогидов:
• упразднить систему карт и ввести нумерацию объектов в зале музея для упрощения ориентации в пространстве музея во время экскурсии;
• улучшить качество экскурсий с аудиогидами (провести проверку техники на исправность, на наличие ошибок в переводе, качество записи и информации аудиогидов на иностранных языках);
• повысить уровень осведомлённости посетителей о том, что они могут воспользоваться аудиогидом на различных языках.
Для улучшения качества обслуживания в музеях дискурс – анализ книг жалоб и предложений подходит как нельзя лучше, так как он позволяет учитывать мнение каждого посетителя и составить наиболее эффективные рекомендации для организации.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.