Введение 4
1 Теоретическое содержание клиентоориентированного подхода при
оказании услуг населению 8
1.1 Сущность клиентоориентированного подхода при оказании
услуг 8
1.2 Сущность клинтоориентированного подхода при предоставлении
государственных и муниципальных услуг населению 14
1.3 Сравнительная характеристика государственных и муниципальных
услуг с коммерческими услугами 26
2 Реализация клиентоориентированного подхода при предоставлении
государственных и муниципальных услуг 39
2.1 Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе
Управы района Беговой города Москвы 39
2.2 Анализ уровня клиентоориентированности при оказании услуг населению
в управе района Беговой 47
2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности или качества
оказания услуг управы 59
Заключение 67
Библиографический список 71
Приложение 1 74

Купить

В современном мире сфера услуг играет все большую роль в жизни человека. Глобальная мировая экономика постепенно трансформируется в экономику сферы услуг. Постепенно услуги начинают играть большую роль в экономике, чем, например, сырье или само производство в целом. Ежедневно каждый житель нашей планеты потребляет различного рода услуги. Львиная доля услуг вокруг нас предоставляется бизнесом, однако, есть и альтернативный вид услуг, предоставляемых государством.
Изначально, государство как общественный институт создавалось для обслуживания людей. Конечно, на начальном этапе все находилось на примитивном уровне, поскольку государство создавалось для удовлетворения естественных потребностей человека. Однако сейчас, в настоящее время услуги перешагнули на новый уровень и это в первую очередь связанно с постоянно растущими потребностями населения.
В наши дни одним из показателей уровня жизни населения являются государственные и муниципальные услуги, от их качества зависит жизнедеятельность граждан государства и уровень удовлетворения жизнью в стране. Базовым составляющим клиентоориентированности является качество предоставляемых услуг. в рамках менеджмента клиентоориентированный подход рассматривается как система взаимоотношений между организацией и ее клиентами, приводящая к наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов. Цель всех бизнес-процессов-обеспечить конечный результат, который клиент хочет получить сам.1 Клиентоориентированность должна присутствовать как в организациях коммерческого сектора, так и в деятельности органов государственного и муниципального управления: компании, услуги которых не удовлетворяют потребности клиентов и откровенно им не нравятся, в последствии разоряются; власти, услуги которых не отвечают ожиданиям и запросам избирателей, не получают поддержки.
При этом и по сей день, в связи с развитием технологий услуги переживают один из этапов трансформации. Поскольку во все сферы жизни начинают проникать новые технологии, плоды научно-технического прогресса. Все больше процессов в нашей жизни начинают происходить автоматически, услуги, которые мы раннее получали очно, мы можем получить с помощью нескольких кликов мышью, не вставая с дивана.
Однако, трансформация услуг, не означает возможность единовременного обновления всей системы государственных и муниципальных услуг, поскольку многие граждане оказываются просто не готовы к такому переходу по нескольким причинам: во-первых, достаточно большой слой населения не имеет навыка работы с техникой, в первую очередь это касается лиц старших поколений, во -вторых, не во всех частях нашей страны граждане имеют должный уровень технической оснащенности для потребления услуг посредством компьютера или смартфона.
При этом не стоит отрицать, тот факт, что автоматизация позволяет сделать структуру государственных и муниципальных услуг прозрачнее и понятнее для потребителя. С появлением автоматизированных услуг возник вопрос применения клиентоориентированного подхода, поскольку его основная цель - это сближения позиций потребителя услуги со стороной, ее предоставляющей, но в случае, когда большая доля услуг предоставляется дистанционно выходит наоборот, поскольку потребитель услуги «гражданин», физически не взаимодействует с организацией, предоставляющей услугу.
Целью выпускной квалификационной работы является оценка уровня клиентоориентированности при предоставлении государственных и муниципальных услуг на примере управы Бегового района города Москва и разработать рекомендации по ее повышению.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- изучить и проанализировать сущность и содержание клиентоориентированного подхода;
- определить нормативно-правовую базу оказания государственных и муниципальных услуг населению;
- определить показатели клиентоориентированности, соответствующие сфере государственных и муниципальных услуг, и разработать критерии для оценки уровня клиентоориентированности при оказании услуг населению;
- выявить проблемы обслуживания населения, влияющие на уровень клиентоориентированности при предоставлении услуг местными органами власти;
- предложить направления совершенствования обслуживания населения при предоставлении услуг населению и методики повышения клиентоориентированности организации.
Объектом исследования являются услуги, предоставляемые в местных органах власти Российской Федерации.
Предметом исследования является клиентоориентированность органов местного самоуправления при предоставлении услуг.
Теоретической базой работы являются концепции маркетинга взаимоотношений, экономики впечатлений, концепции воспринимаемой ценности, а также теория общественного сектора.
Используемый инструментарий исследования включает: контент-анализ документов, сайтов; кейс-метод; анализ нормативных правовых актов, в том числе административных регламентов предоставления услуг.
При подготовке работы использовались различные источники информации: публикации в академических изданиях, информационные базы данных, а также нормативные правовые акты федерального, регионального и муниципального уровня власти.
Структура работы соответствует поставленным задачам исследования: в первой главе были проанализированы различные стороны клиентоориентированного подхода, даны определения
клиентоориентированности с точки зрения коммерческой организации и с точки зрения учреждения, осуществляющего предоставление услуг государственного и муниципального управления; рассмотрены основные понятия и концепции клиентоориентированного подхода, методы оценки клиентоориентированности; проанализировано нормативно-правовое
обеспечение предоставления услуг, в том числе и автоматизированных.
В рамках второй главы мы провели исследование клиентоориентированности управы Бегового района: дана характеристика управы района Беговой, рассмотрены основные цели, задачи, виды деятельности организации; проанализирована система управления управы Бегового района города Москва; исследована клиентоориентированность на примере управы Бегового района города Москвы посредством проведения опроса жителей района, выявлены основные недостатки в работе организации. В заключительной части главы предложены рекомендации по совершенствованию обслуживания населения с целью повышению уровня клиентоориентированности управы.

Купить