📄Работа №122327
Тема: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД ПРИ ОКАЗАНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ
Характеристики работы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Муниципальное право
Объем:
76 листов
Год:
2020
Просмотров:
234
4700
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 4
1 Теоретическое содержание клиентоориентированного подхода при
оказании услуг населению 8
1.1 Сущность клиентоориентированного подхода при оказании
услуг 8
1.2 Сущность клинтоориентированного подхода при предоставлении
государственных и муниципальных услуг населению 14
1.3 Сравнительная характеристика государственных и муниципальных
услуг с коммерческими услугами 26
2 Реализация клиентоориентированного подхода при предоставлении
государственных и муниципальных услуг 39
2.1 Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе
Управы района Беговой города Москвы 39
2.2 Анализ уровня клиентоориентированности при оказании услуг населению
в управе района Беговой 47
2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности или качества
оказания услуг управы 59
Заключение 67
Библиографический список 71
Приложение 1 74
1 Теоретическое содержание клиентоориентированного подхода при
оказании услуг населению 8
1.1 Сущность клиентоориентированного подхода при оказании
услуг 8
1.2 Сущность клинтоориентированного подхода при предоставлении
государственных и муниципальных услуг населению 14
1.3 Сравнительная характеристика государственных и муниципальных
услуг с коммерческими услугами 26
2 Реализация клиентоориентированного подхода при предоставлении
государственных и муниципальных услуг 39
2.1 Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе
Управы района Беговой города Москвы 39
2.2 Анализ уровня клиентоориентированности при оказании услуг населению
в управе района Беговой 47
2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности или качества
оказания услуг управы 59
Заключение 67
Библиографический список 71
Приложение 1 74
📖 Введение
В современном мире сфера услуг играет все большую роль в жизни человека. Глобальная мировая экономика постепенно трансформируется в экономику сферы услуг. Постепенно услуги начинают играть большую роль в экономике, чем, например, сырье или само производство в целом. Ежедневно каждый житель нашей планеты потребляет различного рода услуги. Львиная доля услуг вокруг нас предоставляется бизнесом, однако, есть и альтернативный вид услуг, предоставляемых государством.
Изначально, государство как общественный институт создавалось для обслуживания людей. Конечно, на начальном этапе все находилось на примитивном уровне, поскольку государство создавалось для удовлетворения естественных потребностей человека. Однако сейчас, в настоящее время услуги перешагнули на новый уровень и это в первую очередь связанно с постоянно растущими потребностями населения.
В наши дни одним из показателей уровня жизни населения являются государственные и муниципальные услуги, от их качества зависит жизнедеятельность граждан государства и уровень удовлетворения жизнью в стране. Базовым составляющим клиентоориентированности является качество предоставляемых услуг. в рамках менеджмента клиентоориентированный подход рассматривается как система взаимоотношений между организацией и ее клиентами, приводящая к наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов. Цель всех бизнес-процессов-обеспечить конечный результат, который клиент хочет получить сам.1 Клиентоориентированность должна присутствовать как в организациях коммерческого сектора, так и в деятельности органов государственного и муниципального управления: компании, услуги которых не удовлетворяют потребности клиентов и откровенно им не нравятся, в последствии разоряются; власти, услуги которых не отвечают ожиданиям и запросам избирателей, не получают поддержки.
При этом и по сей день, в связи с развитием технологий услуги переживают один из этапов трансформации. Поскольку во все сферы жизни начинают проникать новые технологии, плоды научно-технического прогресса. Все больше процессов в нашей жизни начинают происходить автоматически, услуги, которые мы раннее получали очно, мы можем получить с помощью нескольких кликов мышью, не вставая с дивана.
Однако, трансформация услуг, не означает возможность единовременного обновления всей системы государственных и муниципальных услуг, поскольку многие граждане оказываются просто не готовы к такому переходу по нескольким причинам: во-первых, достаточно большой слой населения не имеет навыка работы с техникой, в первую очередь это касается лиц старших поколений, во -вторых, не во всех частях нашей страны граждане имеют должный уровень технической оснащенности для потребления услуг посредством компьютера или смартфона.
При этом не стоит отрицать, тот факт, что автоматизация позволяет сделать структуру государственных и муниципальных услуг прозрачнее и понятнее для потребителя. С появлением автоматизированных услуг возник вопрос применения клиентоориентированного подхода, поскольку его основная цель - это сближения позиций потребителя услуги со стороной, ее предоставляющей, но в случае, когда большая доля услуг предоставляется дистанционно выходит наоборот, поскольку потребитель услуги «гражданин», физически не взаимодействует с организацией, предоставляющей услугу.
Целью выпускной квалификационной работы является оценка уровня клиентоориентированности при предоставлении государственных и муниципальных услуг на примере управы Бегового района города Москва и разработать рекомендации по ее повышению.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- изучить и проанализировать сущность и содержание клиентоориентированного подхода;
- определить нормативно-правовую базу оказания государственных и муниципальных услуг населению;
- определить показатели клиентоориентированности, соответствующие сфере государственных и муниципальных услуг, и разработать критерии для оценки уровня клиентоориентированности при оказании услуг населению;
- выявить проблемы обслуживания населения, влияющие на уровень клиентоориентированности при предоставлении услуг местными органами власти;
- предложить направления совершенствования обслуживания населения при предоставлении услуг населению и методики повышения клиентоориентированности организации.
Объектом исследования являются услуги, предоставляемые в местных органах власти Российской Федерации.
Предметом исследования является клиентоориентированность органов местного самоуправления при предоставлении услуг.
Теоретической базой работы являются концепции маркетинга взаимоотношений, экономики впечатлений, концепции воспринимаемой ценности, а также теория общественного сектора.
Используемый инструментарий исследования включает: контент-анализ документов, сайтов; кейс-метод; анализ нормативных правовых актов, в том числе административных регламентов предоставления услуг.
При подготовке работы использовались различные источники информации: публикации в академических изданиях, информационные базы данных, а также нормативные правовые акты федерального, регионального и муниципального уровня власти.
Структура работы соответствует поставленным задачам исследования: в первой главе были проанализированы различные стороны клиентоориентированного подхода, даны определения
клиентоориентированности с точки зрения коммерческой организации и с точки зрения учреждения, осуществляющего предоставление услуг государственного и муниципального управления; рассмотрены основные понятия и концепции клиентоориентированного подхода, методы оценки клиентоориентированности; проанализировано нормативно-правовое
обеспечение предоставления услуг, в том числе и автоматизированных.
В рамках второй главы мы провели исследование клиентоориентированности управы Бегового района: дана характеристика управы района Беговой, рассмотрены основные цели, задачи, виды деятельности организации; проанализирована система управления управы Бегового района города Москва; исследована клиентоориентированность на примере управы Бегового района города Москвы посредством проведения опроса жителей района, выявлены основные недостатки в работе организации. В заключительной части главы предложены рекомендации по совершенствованию обслуживания населения с целью повышению уровня клиентоориентированности управы.
Изначально, государство как общественный институт создавалось для обслуживания людей. Конечно, на начальном этапе все находилось на примитивном уровне, поскольку государство создавалось для удовлетворения естественных потребностей человека. Однако сейчас, в настоящее время услуги перешагнули на новый уровень и это в первую очередь связанно с постоянно растущими потребностями населения.
В наши дни одним из показателей уровня жизни населения являются государственные и муниципальные услуги, от их качества зависит жизнедеятельность граждан государства и уровень удовлетворения жизнью в стране. Базовым составляющим клиентоориентированности является качество предоставляемых услуг. в рамках менеджмента клиентоориентированный подход рассматривается как система взаимоотношений между организацией и ее клиентами, приводящая к наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов. Цель всех бизнес-процессов-обеспечить конечный результат, который клиент хочет получить сам.1 Клиентоориентированность должна присутствовать как в организациях коммерческого сектора, так и в деятельности органов государственного и муниципального управления: компании, услуги которых не удовлетворяют потребности клиентов и откровенно им не нравятся, в последствии разоряются; власти, услуги которых не отвечают ожиданиям и запросам избирателей, не получают поддержки.
При этом и по сей день, в связи с развитием технологий услуги переживают один из этапов трансформации. Поскольку во все сферы жизни начинают проникать новые технологии, плоды научно-технического прогресса. Все больше процессов в нашей жизни начинают происходить автоматически, услуги, которые мы раннее получали очно, мы можем получить с помощью нескольких кликов мышью, не вставая с дивана.
Однако, трансформация услуг, не означает возможность единовременного обновления всей системы государственных и муниципальных услуг, поскольку многие граждане оказываются просто не готовы к такому переходу по нескольким причинам: во-первых, достаточно большой слой населения не имеет навыка работы с техникой, в первую очередь это касается лиц старших поколений, во -вторых, не во всех частях нашей страны граждане имеют должный уровень технической оснащенности для потребления услуг посредством компьютера или смартфона.
При этом не стоит отрицать, тот факт, что автоматизация позволяет сделать структуру государственных и муниципальных услуг прозрачнее и понятнее для потребителя. С появлением автоматизированных услуг возник вопрос применения клиентоориентированного подхода, поскольку его основная цель - это сближения позиций потребителя услуги со стороной, ее предоставляющей, но в случае, когда большая доля услуг предоставляется дистанционно выходит наоборот, поскольку потребитель услуги «гражданин», физически не взаимодействует с организацией, предоставляющей услугу.
Целью выпускной квалификационной работы является оценка уровня клиентоориентированности при предоставлении государственных и муниципальных услуг на примере управы Бегового района города Москва и разработать рекомендации по ее повышению.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- изучить и проанализировать сущность и содержание клиентоориентированного подхода;
- определить нормативно-правовую базу оказания государственных и муниципальных услуг населению;
- определить показатели клиентоориентированности, соответствующие сфере государственных и муниципальных услуг, и разработать критерии для оценки уровня клиентоориентированности при оказании услуг населению;
- выявить проблемы обслуживания населения, влияющие на уровень клиентоориентированности при предоставлении услуг местными органами власти;
- предложить направления совершенствования обслуживания населения при предоставлении услуг населению и методики повышения клиентоориентированности организации.
Объектом исследования являются услуги, предоставляемые в местных органах власти Российской Федерации.
Предметом исследования является клиентоориентированность органов местного самоуправления при предоставлении услуг.
Теоретической базой работы являются концепции маркетинга взаимоотношений, экономики впечатлений, концепции воспринимаемой ценности, а также теория общественного сектора.
Используемый инструментарий исследования включает: контент-анализ документов, сайтов; кейс-метод; анализ нормативных правовых актов, в том числе административных регламентов предоставления услуг.
При подготовке работы использовались различные источники информации: публикации в академических изданиях, информационные базы данных, а также нормативные правовые акты федерального, регионального и муниципального уровня власти.
Структура работы соответствует поставленным задачам исследования: в первой главе были проанализированы различные стороны клиентоориентированного подхода, даны определения
клиентоориентированности с точки зрения коммерческой организации и с точки зрения учреждения, осуществляющего предоставление услуг государственного и муниципального управления; рассмотрены основные понятия и концепции клиентоориентированного подхода, методы оценки клиентоориентированности; проанализировано нормативно-правовое
обеспечение предоставления услуг, в том числе и автоматизированных.
В рамках второй главы мы провели исследование клиентоориентированности управы Бегового района: дана характеристика управы района Беговой, рассмотрены основные цели, задачи, виды деятельности организации; проанализирована система управления управы Бегового района города Москва; исследована клиентоориентированность на примере управы Бегового района города Москвы посредством проведения опроса жителей района, выявлены основные недостатки в работе организации. В заключительной части главы предложены рекомендации по совершенствованию обслуживания населения с целью повышению уровня клиентоориентированности управы.
✅ Заключение
В рамках данной работы мы рассмотрели аспекты клиентоориентированного подхода как с теоретической точки зрения, так и с практической. Когда мы говорим об использовании клиентоориентированного подхода в предоставлении государственных и муниципальных услуг, то понимаем, что максимальное удовлетворение запросов населения достигается соблюдением стандартов качества предоставляемых услуг и получением конечного результата, соответствующего ожиданиям населения.
В качестве объекта исследования были выбраны услуги, предоставляемые управой Бегового района города Москвы. В результате проведенного исследования были определены основные условия, необходимые для клиентоориентированности при предоставлении услуг населению:
— получаемые услуги должны соответствовать стандартам качества;
— у руководителя организации должно быть понимание необходимости клиентоориентированного подхода при предоставлении услуг населению;
— необходимость постоянного контроля удовлетворенности качеством предоставления услуг;
— сотрудники должны соответствовать техническим навыкам (квалификацией - согласно модели COSE) и социальным навыкам клиентоориентированности (доброжелательность, эмпатичность);
— необходимо обучать сотрудников управы
клиентоориентированности;
Подводя итоги проведенного опроса, мы можем сформулировать следующие выводы:
— по отношению к учреждениям местного самоуправления таким как - управа, отсутствие термина «клиентоориентированность» и недостаток нормативно-правового обеспечения данного термина не говорит об его отсутствии в работе управы;
— личностная установка сотрудниками и их организационная культура формирует клиентоориентированность в управе;
Опираясь на изученную литературу в первой главе и приведенное пилотное исследование во второй главе были выявлены проблемы и недостатки в обслуживании населения, влияющие на уровень клиентоориентированности при предоставлении услуг. Основными проблемами являются:
— не высокая доступность и среднее качество информации о порядке предоставления услуг;
— факторы, связанные с взаимодействием посетителей сайта, в первую очередь недостатки в информационном обеспечении, не актуальность предоставляемой информации и сложности самостоятельной работы с сайтом;
— физические недостатки расположения управы района;
— средний уровень доброжелательности и эмпантичности сортрудников управы;
— недостатки здания с точки зрения маломобильных граждан и посетителей с детскими колясками:
— средний уровень комфортности во время ожидания в очереди;
— наличие очередей к некоторым сотрудникам;
— сложности в процессе получения услуги;
В заключительной части работы были предложены общие рекомендации, способные повысить уровень клиентоориентированности организации и частные направления совершенствования обслуживания посетителей:
— способы обеспечения базовых условий, необходимых для клиентоориентированности;
— способы получения обратной связи от населения;
— способы повышение уровня информированности населения посредством оффлайн и онлайн платформ;
— применение клиентоориентированного подхода для сопровождения работы с сайтом;
— способы снижения нагрузки за счет предоставления дистанционных услуг;
— способы создания комфортных условий для всех категорий граждан и сотрудников организации;
— способы работы над минимизацией и ликвидацией возникающих очередей в организации;
— способы снижения уровня сложностей возникающей в процессе получения услуг.
Таким образом, мы смогли достигнуть цели данной квалификационной работы: проведено пилотное исследование клиентоориентированности при предоставлении государственных и муниципальных услуг, выявлены элементы клиентоориентированности в управе Бегового района города Москва и разработаны рекомендации по решению проблем, влияющих на уровень клиентоориентированности, при предоставлении услуг населению.
В качестве объекта исследования были выбраны услуги, предоставляемые управой Бегового района города Москвы. В результате проведенного исследования были определены основные условия, необходимые для клиентоориентированности при предоставлении услуг населению:
— получаемые услуги должны соответствовать стандартам качества;
— у руководителя организации должно быть понимание необходимости клиентоориентированного подхода при предоставлении услуг населению;
— необходимость постоянного контроля удовлетворенности качеством предоставления услуг;
— сотрудники должны соответствовать техническим навыкам (квалификацией - согласно модели COSE) и социальным навыкам клиентоориентированности (доброжелательность, эмпатичность);
— необходимо обучать сотрудников управы
клиентоориентированности;
Подводя итоги проведенного опроса, мы можем сформулировать следующие выводы:
— по отношению к учреждениям местного самоуправления таким как - управа, отсутствие термина «клиентоориентированность» и недостаток нормативно-правового обеспечения данного термина не говорит об его отсутствии в работе управы;
— личностная установка сотрудниками и их организационная культура формирует клиентоориентированность в управе;
Опираясь на изученную литературу в первой главе и приведенное пилотное исследование во второй главе были выявлены проблемы и недостатки в обслуживании населения, влияющие на уровень клиентоориентированности при предоставлении услуг. Основными проблемами являются:
— не высокая доступность и среднее качество информации о порядке предоставления услуг;
— факторы, связанные с взаимодействием посетителей сайта, в первую очередь недостатки в информационном обеспечении, не актуальность предоставляемой информации и сложности самостоятельной работы с сайтом;
— физические недостатки расположения управы района;
— средний уровень доброжелательности и эмпантичности сортрудников управы;
— недостатки здания с точки зрения маломобильных граждан и посетителей с детскими колясками:
— средний уровень комфортности во время ожидания в очереди;
— наличие очередей к некоторым сотрудникам;
— сложности в процессе получения услуги;
В заключительной части работы были предложены общие рекомендации, способные повысить уровень клиентоориентированности организации и частные направления совершенствования обслуживания посетителей:
— способы обеспечения базовых условий, необходимых для клиентоориентированности;
— способы получения обратной связи от населения;
— способы повышение уровня информированности населения посредством оффлайн и онлайн платформ;
— применение клиентоориентированного подхода для сопровождения работы с сайтом;
— способы снижения нагрузки за счет предоставления дистанционных услуг;
— способы создания комфортных условий для всех категорий граждан и сотрудников организации;
— способы работы над минимизацией и ликвидацией возникающих очередей в организации;
— способы снижения уровня сложностей возникающей в процессе получения услуг.
Таким образом, мы смогли достигнуть цели данной квалификационной работы: проведено пилотное исследование клиентоориентированности при предоставлении государственных и муниципальных услуг, выявлены элементы клиентоориентированности в управе Бегового района города Москва и разработаны рекомендации по решению проблем, влияющих на уровень клиентоориентированности, при предоставлении услуг населению.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🖼 Скриншоты
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.