Аннотация 3
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 8
1.1. Сущность и содержание конфликтов, причины и условия возникновения конфликтов 8
1.2. Методы управления конфликтами в организации 17
1.3. Технологии предупреждения конфликтов и профилактика их возникновения в организации 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ККК») 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности организации ООО «ККК» 30
2.2. Система управления персоналом в ООО «ККК» 34
2.3. Система управления конфликтными ситуациями, методы их разрешения в ООО «ККК» 39
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ККК» 50
3.1. Разработка стратегии управления конфликтами в ООО «ККК» 50
3.2. Рекомендации по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций с оценкой их экономической эффективности 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 74
ПРИЛОЖЕНИЯ 78
Бесспорно, в жизни любого человека возникал момент, когда было желание избежать противостояния и разрешить конфликт. Но бывают ситуации, когда хочется достойно выйти из конфликтной ситуации, сохранив отношения. Некоторые люди предпочитают обострять конфликт, чтобы окончательно его разрешить. Перед каждым возникает вопрос, избегать или форсировать конфликт.
Конфликты образуются только в процессе общения людей, они неотъемлемая часть жизни. Можно сказать, что конфликты, способ общения и взаимодействия. Столкновения наблюдаются по всюду, в повседневной жизни, в быту, в рабочей деятельности. Человек находиться на работе большую часть времени, взаимодействуя с руководством, подчиненными, коллегами, занимаясь совместной деятельностью. При плотном общении возникают причины, по которым происходит недопонимание между людьми, что и приводит к конфликтам. В условиях нестабильной экономической жизни, каждая компания стремится достичь лучшего результата и получить максимальную прибыль. Необходимо сводить к минимуму, а лучше не допускать конфликтные ситуации в организации. Но чаще всего, существующие конфликты стараются не замечать, либо разрешают не до конца.
Для этого необходимо налаженный рабочий процесс, грамотно подобранный коллектив и отсутствие психологической напряженности и разногласий в коллективе. При грамотном использовании, конфликт можно использовать во благо, как инструмент управления. Каждому доводилось быть участником конфликтной ситуации. Конфликты играют значительную роль в жизни коллектива, общества, государства, семьи и человека в целом.
Актуален вопрос исследования, управления и разрешения конфликтов, с одной стороны, как негативного явления, являющегося причиной возникновения споров, с другой стороны, явления, обладающего позитивными качествами для развития организации. Страх конфликтов и исключительно отрицательное отношение к ним, привели к незнанию как работать с конфликтами. А переживаемый конфликт - важный источник становления человека, общества, государства.
Суть конфликтов одна, хотя они разнообразны. В конфликте затрагиваются интересы значимые для участников, ведь никто не идет на конфликт из-за незначимых вещей. Если причина конфликта на первый взгляд незначительна, но конфликт, тем не менее, существует, значит, в его сути скрываются более серьезные противоречия. Проблематика конфликта носит исключительно прикладной характер. При столкновении интересов двух и более сторон, она пользуется спросом, но только для решения конкретных ситуаций.
Обладание знаниями как «созревают» такого рода конфликты поможет найти оптимальное решение. Столкновение точек зрения, суждений, позиций - в производственной и в общественной жизни частое явление. Важно знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию, чтобы выработать правильную линию поведения в конфликтной ситуации. Знание конфликтов делает жизнь человека спокойней, более устойчивой в психологическом отношении, а также повышает культуру общения. Многим руководителям не хватает знаний об организационных конфликтах, о мирных путях их решения, элементарной культуры общения. В возникающем конфликте многие руководители выбирают силовые методы, даже не догадываясь, о мирных и конструктивных методах выхода из конфликта, поэтому данная тема является актуальной. Следовательно, необходима некоторая конструкция, как идеальная схема, позволяющая профессионально провести диагностику конфликтных ситуаций, с целью их предотвращения, поддержки и укрепления сотрудничества, создания морально-психологического климата и атмосферы внутри организации. Выбор дискуссионных и малоисследованных вопросов определили цель, задачи и структуру работы.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка стратегии управления конфликтами на предприятии.
Цель исследования достигается решением следующих задач:
• осветить теоретические основы управления конфликтами в организации;
• провести анализ системы управления конфликтами в организации;
• разработать стратегию управления конфликтами на предприятии.
Предмет исследования - отношения между сотрудниками организации, возникающие в процессе их трудовой деятельности в конфликтных ситуациях.
Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «ККК» - (далее в работе ООО «ККК»).
Теоретической основой работы послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в сфере менеджмента, качества, конфликтологии, материалы научной и периодической печати, Интернет - ресурсы, а также документация, включающая программы обучения сотрудников, должностные инструкции, статистические данные.
В качестве инструментов исследования выступали общенаучные методы исследования: системный подход, комплексно-факторный анализ и синтез, индуктивный и дедуктивный анализ, обобщение, классификация и группировка, исторический и логический методы, функциональный анализ, а также метод опроса. Совокупность использованных методов обеспечивает достоверность и обоснованность результатов исследования.
Практическая значимость исследования характеризуется тем, что основные положения и результаты, представленные в работе, могут быть использованы при решении вопросов, связанных с разработкой успешных стратегий организационного развития, в качестве инструмента эффективного управления конфликтами в ООО «ККК».
Подводя итог проведенному исследованию на тему: «Разработка стратегии управления конфликтами на предприятии (на примере ООО «ККК»)», необходимо выделить следующее:
Актуальность рассмотрения темы конфликтов в сфере управления определяется тем, что в современном усложняющемся высокодинамичном мире качество управления все больше становится определяющим фактором эффективности социальных и социально-экономических систем. При этом конфликты в сфере управления могут не только снизить эффективность системы, но и привести к ее полному разрушению.
ООО «ККК» - работает на рынке ИТ-решений для бизнеса с 2008 года.
Основные направления деятельности - информационные технологии, разработка программного обеспечения (в том числе на заказ), дизайн, создание сайтов, проектирование интерфейсов.
Конфликтные ситуации негативным образом сказываются на эффективной работе персонала ООО «ККК», и как показало исследование, в результате конфликтной ситуации с сослуживцем 47% работников испытывают плохое эмоциональное состояние, стресс и не заинтересованы в продолжение работы, 16% сотрудников задумываются об увольнении.
Среди ключевых особенностей возникновения трудовых конфликтов ООО «ККК», можно назвать различия в ценностных ориентациях, полярные взгляды работников и самих руководителей на состав и уровень развития профессиональных и личных качеств руководителя, уровень карьерных притязаний в привязке к возрасту и опыту работы, а также распределение материальных ресурсов в зависимости от степени участия в конечном результате труда. Всё это сказывается на эффективности совместной деятельности, может облегчать либо затруднять процесс управления организацией.
Проведенное исследование закономерностей функционирования коллектива ООО «ККК» позволило выделить комплекс организационных мер, способствующих формированию конструктивной организационной культуры, снижению текучести персонала, улучшению морально - психологического климата и снижению уровня конфликтности и стрессогенности организационной среды.
Стратегия разрешения конфликта ООО «ККК» направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.
В управлении организационными конфликтами важную роль играет исследование и прогнозирование потенциальных копинг -стратегий работников в стрессовых ситуациях. В современной организационной конфликтологии используется такое понятие, как «стратегии совладания», или «копинг-стратегии». Представленная методика стратегии копинг- поведения, которая является частью общей стратегии по управлению конфликтами для ООО «ККК», позволила сформулировать следующие выводы:
1. По типу стрессоустойчивости выделено 3 группы работников ООО «ККК»: 47% отличаются более высокой устойчивостью к стрессу, 43% работников характеризуется средним уровнем стрессоустойчивости. 10% работников продемонстрировали низкий уровень стрессоустойчивости. У работников ООО «ККК» проявился сформированный синдром эмоционального выгорания: фаза напряжения сформировалась у 33% работников, фаза резистенции - у 60% работников, фаза истощения у 27% работников. В целом синдром эмоционального выгорания более сформирован у технических работников по сравнению с руководителями и специалистами. Изучение особенностей стресса у работников ООО «ККК» показало, что 73,5% из них используют непродуктивные стратегии совладания со стрессом (копинг на избегание и на эмоции).
2. Установлено, что чем ниже стрессоустойчивость, тем больше выражены фазы эмоционального выгорания у работников ООО «ККК». Работники, которые имеют сформировавшуюся фазу эмоционального выгорания резистеницию в большей степени используют эмоциональный копинг: то есть в ситуации стресса погружаются в свою боль и страдания, сильно переживают, испытывают нервное напряжение и раздражение, склонны отыгрываться на других. Чем больше выражен стресс у работников ООО «ККК», тем больше присутствует эмоциональный копинг.
3. С возрастом проявляются все стадии эмоционального выгорания, в наибольшей степени проявилась связь возраста с такой фазой эмоционального выгорания как «напряжения».
Такой методикой необходимо владеть каждому руководителю организации или подразделения, персоналу службы, прерогативой которой являются функции управления конфликтами (например, служба управления персоналом), и следует ознакомить всех работников организации посредством проведения тренингов и учебных занятий (курсов повышения квалификации) в рамках системы профессионального развития и обучения персонала организации.
Для создания благоприятного морально-психологического климата необходимо реальное привлечение персонала к участию в принятии решений, связанных с модернизацией структуры или технологического процесса. С целью снижения возможности возникновения профессионального стресса, связанного с ролевой неопределенностью, необходимо определить должностные обязанности работников и сферу их функциональной ответственности.
Разработка эффективных методов обучения персонала на активную деятельность по развитию позитивных и нейтрализации негативных явлений в социально-психологической среде, в целях предотвращения конфликтов и стрессов в ООО «ККК». Обучить коллектив работать как одно целое - это значит избежать многих проблем, возникающих на почве различных конфликтов внутри группы людей. В результате прохождения тренингов снизится конфликтность в организации, персонал будет уметь управлять эмоциями в состоянии конфликта, в связи с этим он не будет скрытым и не будет возможности развития его в дальнейшем.
Для ООО «ККК» важно, чтобы вся система методов преодоления конфликтов работала слаженно, тогда в каждом конкретном случае в зависимости от ситуации можно будет избрать наиболее эффективные организационные и психологические меры воздействия.
Предложенный комплексный подход стратегического управления конфликтами ООО «ККК», позволит при постоянно меняющихся потребностях и возможностях, достигать наилучших результатов деятельности.
Выручка продаж за счет внедрения предложенных мероприятий в ООО «ККК» увеличится на 23461 тыс.руб., или на 18%, чистая прибыль предприятия вырастет на сумму - 4331 тыс.руб., или на 52,3%, производительность труда увеличивается на 23,4%, а значит, и повысится заинтересованность работников в результатах своего труда, улучшается социально-психологический климат в коллективе.
В целом, обобщая исследование факторов, влияющих на разработку и реализацию стратегии развития ООО «ККК», можно сделать вывод о том, что современная концепция стратегического управления конфликтами, кардинально отличается от той, что была в организации. От эффективности управления конфликтом, зависит стабильность в деятельности организации, на которую влияют: масштаб дисфункциональних последствий, устранение причин противоречий, вероятность противоречивых столкновений.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
